“可信赖”是驱动投保人保险意愿萌生、促进投保人与保险人缔结并维系保险合同关系的先决条件。保险，究其本质，是一种交织着法律约束与情感纽带的经济行为。投保人向保险人交付的不仅是金钱，更是深厚的信任与依赖；而保险公司所肩负的则是沉甸甸的信用承诺与责任担当。保险合同的诞生，源于投保人、被保险人或受益人对保险公司（即保险人）诚实可靠性的高度认可。
因此，新“国十条”将“信赖”置于“培育中国特色保险文化”标准的核心位置，凸显了其不可或缺的重要性。这一政策导向，亦从侧面映射出过往保险活动中可能存在保险公司未能充分赢得投保人信赖的问题与挑战。
回望国内保险业数十年的复兴之路，尽管保险密度与深度有所提升，但相较于国际水平仍显滞后。由中南财经大学与燕道数科联合发布的《2024中国保险发展报告》披露，2023年我国保险深度仅为4.07%，十年间虽有微增，但增长动力略显不足。同时，尽管我国居民的保险密度从2013年的1266元/人增长至2023年的3635元/人，实现了近两倍的增长，但与全球平均水平相比，仍存在超过2000元/人的差距，暴露出我国保险市场与成熟市场间的显著差距。
此等现状，既揭示了经济发展水平的制约（唯有经济实力的增强，方能催生民众对于风险转移与财富保障的更高层次需求，进而激发保险消费意愿），亦映射出公众保险意识的淡薄与对保险行业的信任缺失。面对此情此景，作为“培育中国特色保险文化”中坚力量的保险公司，如何在未来的行业征途中，赢得广大民众的“信赖基石”，无疑成了亟待解答的课题。
第一，深入认识“可信赖”的本质特征。所谓“可信赖”，是根植于信任、依赖与可靠性的深厚情感纽带。尤其在经济活动的广阔舞台上，“可信赖”构筑了双方合作坚如磐石的基石。当个体与行业或单位间建立起信赖的桥梁，这意味着对对方诚实公正、尊重并维护核心利益的深切信任。一旦某方持续展现诚信、责任与担当的卓越品质，另一方便会油然而生深厚的好感与信赖。
第二，精准把握“可信赖”的核心要义。在保险业中，“可信赖”的核心精髓集中体现于最大诚信原则。该原则强调，保险合同的双方（投保人与保险公司）在合同生效期间，应毫无保留地向对方披露足以影响其决策的关键信息，并恪守合同承诺。具体而言，最大诚信原则涵盖四大方面：告知义务，投保人需据实陈述保险标的详情；保证义务，被保险人对特定事项的承诺作为或不作为；禁止隐瞒，保险人在需披露时不得沉默；避免错误，确保合同文本准确无误。这些原则共同构筑了基于信任的保险关系，为合同的长久履行奠定坚实基础。
“能托付”的基本含义
新“国十条”明确将“能托付”作为“积极培育中国特色保险文化”的关键标准，要求全行业积极创造并践行此理念。作为保险行业的核心力量，保险公司应如何正确理解、准确把握并积极践行“能托付”呢？
首先，深入理解“能托付”的内涵。其核心在于将重要事务或责任交付于个人或组织，且托付者对被托付者的能力和信任持有高度认可。这背后，是对信任、依赖与期望的深刻体现。
其次，精准把握“能托付”的实质。在保险领域，“能托付”意味着投保人通过签订保险合同，将潜在风险转移给保险人承担。这一行为基于两个基本点：一是保险人的良好信誉，赢得被保险人的信任；二是保险人的经济实力，确保在风险发生时能提供足够的经济赔偿。当投保人将自身及财产的安全托付于保险人时，这不仅是高度的信任，也是深厚的期待。在保险合同中，保险公司作为“受托者”，需对“托付者”（被保险人）在合同期内的损失进行赔偿，从而提供经济上的支持与保障。
最后，积极担当“能托付”的重任。保险公司应致力于以下方面：一是提供真诚、专业的服务，以真心实意和全面丰富的保险知识赢得客户信赖；二是加强消费者权益保护，不断创新保险产品，满足市场需求，并通过优化内部管理、提升服务质量等方式，切实履行被托付的责任；三是提供优质高效的售后服务，通过深入了解客户需求、熟练掌握产品知识以及及时提供解决方案，确保在服务的每一个环节都展现出专业、诚信与责任。保险服务不仅在于销售产品，更在于在客户需要时提供及时有效的帮助与支持。
“有温度”的意解演进
“有温度”这一表述，已超越了物理层面的冷热感受，延伸至人文情感的温暖与关怀。在物理学范畴内，温度是衡量物体冷热状态的标尺；而在人文语境下，“有温度”则象征着人际交往中的温馨、体贴与和谐共处，它传递着对他人的深切关怀与对生活的无限热爱，同时也映射出社会与情感间紧密相连的纽带。
面对客户，保险公司如何营造“有温度”的服务体验？第一，应确保客户的核心利益坚如磐石，不容丝毫侵犯。客户利益至上，是其服务的根本宗旨。一旦客户的核心利益受损，其对保险公司的正面感受将迅速降至冰点，甚至引发法律纠纷，后果不堪设想。因此，保险公司需迅速响应客户需求，及时解决其面临的难题与挑战，全力守护客户利益，以此彰显其服务的“温度”。
第二，强化党建引领在保险服务中的核心作用。将党建工作深度融入公司业务经营与服务流程之中，通过丰富多彩的党建活动激发员工活力与创造力，推动业务持续健康发展。同时，紧跟市场变化趋势，不断创新保险产品与服务模式，满足社会公众多样化的保障需求。特别是在食品药品安全、生产生活安全及公共领域安全等方面，保险公司更应积极作为，为社会公众提供全面、可靠的保险保障。
第三，保险公司应致力于提供全方位、多层次的服务支持。这要求保险公司积极转变服务理念，紧跟市场需求步伐，树立“客户至上”的核心理念。从宣传展业到承保收费、防灾防损、理赔保全等各个环节，均需细致入微地满足客户需求。同时，借助大数据、人工智能、区块链、云计算等前沿技术，构建智能化、便捷化的服务通道，主动发现并解决客户问题，持续提升服务品质与客户满意度。
第四，保险公司应积极参与社会公益活动，展现其作为社会公民的责任与担当。通过支教、交通劝导等公益活动提升公司形象与社会声誉，增进与客户的情感联系与信任基础。这不仅有助于扩大公司的社会影响力与美誉度，还能促进保险行业的健康发展与社会的和谐稳定。
（作者系湖北省作协、中国金融作协会员，《湖北保险》副主编）