《中国保险报》：你认为保险公司产生理赔纠纷的原因有哪些？
车延航：理赔是保险公司经营的重要环节，当今保险公司的实际理赔运行存在着一些桎梏，客户对保险内涵认识匮乏、现场勘查和调查取证难、专业技术支持弱项等问题比较突出。
近几年，太平洋寿险黑龙江分公司在保险知识普及方面做了大量的工作，开展保险五进入、保险知识讲堂、客户体验大使等活动，义务向老百姓普及投保、理赔常识，请客户参与体验保险公司实际工作环节，增强广大客户对保险知识的了解，深入理解保险内涵。
保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂，这就要求理赔调查人员具备极为全面的知识和丰富的社会经验及较强的辨伪能力。基于种种客观原因，保险公司理赔调查人员很难在现有的社会大环境下实现上述专业的工作开展，致使在理赔过程中心有余而力不足，致使案件取证、定性难度加大，案件无法还原真相，也就无法对案件做出最准确的结论。太平洋寿险黑龙江分公司为提升理赔人员专业素质，开展了大量的培训工作；提高工资待遇，招揽高素质人才；每季度组织资格认证考试，理赔工作人员必须持有专业资质方可上岗；定期梳理各类案例及工作细节，形成制式材料，让理赔调查人员在工作开展中做到有据可依、有例可循。
还有就是当前社会上的一些不良现象，如不良客户骗赔、保险从业人员职业道德缺失等等逆选择倾向，也造成了一些不必要的理赔纠纷。当然，随着我国法制建设、社会治理、监管环境的日趋完善，相信这些状况也会不断改善。
《中国保险报》：请你谈谈调解在处理保险理赔纠纷中的作用？
车延航：调解在保险理赔纠纷当中发挥着至关重要的作用。相对比诉讼而言，保险理赔纠纷通过调解结案，既可以节省司法资源和司法成本，还会尽可能地贴近保险人和受益人的利益诉求，更容易被双方接受，进而减少社会矛盾和利益冲突。
保险公司处理理赔纠纷的调解方式，主要有三种：一是法院调解。法院调解一般指在法官的主持下，双方当事人达成一致并签署调解协议。就我们公司所接触到的，法院在处理保险理赔纠纷案件时，还是非常倾向于采取调解方式结案的。二是保险行业协会调解。对于一些特殊案件我们一般建议客户通过保险行业协会保险合同纠纷调解中心进行协调处理。保险行业协会调解委员会由法院法官、保险行业资深专业人员、律师等专业人员从公平公正角度协调解决，能从较为专业、全面的角度解决问题。三是保险人与受益人之间的自行调解。保险人与受益人之间的调解是指保险公司的理赔调查人员与受益人进行协调，最终达成一致意见。
《中国保险报》：保险公司如何加强管理，减少理赔纠纷的发生？
车延航：按照太平洋集团公司提出的“以客户需求为导向”的公司战略转型要求，分公司总经理室高度重视客户体验，通过完善机制管理、人才引进等系列举措，将优化客户服务贯穿到售前、售后等每一个工作环节，加强营销员培训与管理，让客户享受从投保到理赔无差异的优质、便捷的服务。
太平洋寿险黑龙江分公司制定了“安心、贴心、智能”营运的发展目标，其中将改善客户体验作为提升理赔服务的首要条件，切实解决客户“理赔慢、理赔难”的问题，提升客户满意度及公司品牌形象。经过不断探索，我司通过体制机制变革建立了一套优化体系：一是调整作业模式，优化理赔流程。为提升理赔服务质量，聚焦服务时效，我司继2009年将长险集中至郑州区域中心审核后，于2016年年中陆续开始实行全省短险案件集中至省公司处理的最优理赔作业模式，从而实现理赔案件从立案至款项到位由理赔专业人员全流程集中管理，做到实时监控案件处理进度，实时解答客户理赔问题。柜面人员只需收集客户资料扫描进系统，将更加专业的问题交由专业人士进行解答处理，大大简化了柜面作业压力，进一步提升理赔的赔付时效。实行理赔全流程集中管理后，由专人负责案件全流程处理，对“可赔可不赔”的案件，公司均进行赔付，对于有异议的理赔案件，公司用专业的视角为客户寻找赔付的理由。同时，修订了法人业务渠道通融案件处理流程，建立了拒赔案件处理流程、理赔投诉管理办法，使公司内部运转更加顺畅，理赔投诉案件量减少，客户在理赔过程中感受更加良好，提升了对公司理赔服务的满意度。
三是建立理赔管理督导体系、提升理赔服务质量。为了提升公司服务水平，做好服务评价工作，公司实行事中、事后监督机制，搭建理赔管理督导体系，每月定期对已受理的案件进行事后监督核查，确定案件处理的准确性，保证对每位客户的服务质量。同时，对大量的外部理赔客户进行专业系统回访，通过管控客户满意度指标对理赔服务全流程进行管理，从而实现公司对客户出险理赔服务全覆盖以及全流程的监控，提高了公司理赔服务的管理水平和理赔服务的质量，有效提升客户服务体验。
《中国保险报》：请你介绍一下太平洋寿险推出的即时投保移动服务终端--神行太保。
《中国保险报》：请介绍一下自建客户端--太平洋寿险APP。
车延航：太平洋寿险黑龙江分公司在业内提前布局移动应用，在业务渠道端（外勤）成为行业的领跑者，但在重要的客户端尚没有自建平台，存有严重缺口。保险公司的运行主要涉及三大类人群，内勤、外勤和客户，由于他们角色不同、需求不一、行为特征及所持设备各异，公司需要有针对性地来配置不同的移动应用平台。一是自建客户端移动平台的优势。对于大型金融企业而言，自建C端平台意味着无论在数据安全性、客户体验、战略贯彻和互联互通等方面都有着显著的优势。大型保险企业均已研发自己的APP产品来布局客户端平台。观察金融行业中：银行、证券业中的大型企业也更偏向于选择在C端自建平台。
二是对于客户的优势。成为客户的智能保险账户，全面覆盖公司业务流程和客户保险需求，打造一站式销售服务平台。手机人人都有，下载后可以通过“趣活动、购产品、享服务、友消息”等自助页面，自助购买保险产品、了解购买保障、查询缴费情况、办理保单贷款、保单领取等一键操作即可完成。还可以随时随地参与趣跑、瑜珈等等有益身心健康的线上活动和线上抽奖等等。
三是目前取得的成效。“太平洋寿险APP”作为寿险数字化战略规划中的C端基石。研发方面，功能快速迭代，性能大幅提升，活动日趋丰富。推广层面，总、分公司上下齐心、目标一致，营运、个险条线协同、资源聚合，平台量级飞速成长。自2016年10月26日正式上线以来，截至6月底，注册用户人数已达545万，绑定人数达429万，超额完成全年300万注册用户的预定目标。上半年APP平台投保总量78.2万件，占比7%；保费收入25.8亿元，占比6%；新单回执223万件，占比26%；新单回访182万件，占比25%。与客户持续互动，连续举办2季健康趣跑活动、大咖秀之亲子教育、大咖秀之财商讲座，通过线上线下互动，逐步打造“双户”（用户/客户）经营平台，有效增加了客户黏度，为今后持续开展各类客户经营活动奠定了良好的开端。
四是助力业务一线。围绕个险条线业务节奏和产品需求，不断研发新功能，优化现有功能，增加实时代扣银行，提高手机神太产品覆盖，有效地支持“开门红”、金佑夫妻互保等一系列活动，持续加强对业务的支持能力。
太平洋寿险黑龙江分公司制定了“安心、贴心、智能”营运的发展目标，其中将改善客户体验作为提升理赔服务的首要条件，切实解决客户“理赔慢、理赔难”的问题，提升客户满意度及公司品牌形象。
本期人物：车延航
车延航，现任中国太平洋人寿保险股份有限公司黑龙江分公司党委委员、副总经理。1995年12月加入保险行业，从保险公司基层管理岗位做起，具有丰富的保险从业及管理经验。车延航同志为人谦和、思维敏锐，作风严谨，凭借踏实奋进、精益求精的作风，勇于创新进取的精神，在近22年的保险从业过程中，默默践行着一名保险人的责任。
车延航在工作中，坚持走可持续发展路线，重视优化业务结构，加强基础管理，持续深化各项改革，狠抓队伍建设，专注满足客户需求、提升客户体验，积极践行企业社会责任，在业内及客户群体中树立了良好的口碑。
以下为中国太平洋人寿保险股份有限公司黑龙江分公司处理的几起典型理赔案例，供读者参考。
大病无情太保有爱
案情介绍
被保险人王先生，2015年11月投保了《爱无忧两全保险A款》及《附加爱无忧防癌疾病保险A款》3份，保险金额30万元。2016年10月24日王先生被诊断为肺癌并住院治疗，2016年11月2日出院。2017年1月4日身故。2017年3月受益人向公司申请重疾保险金，核定后，向受益人支付重疾保险金30万元。
案件处理过程
2017年1月2日，客户向公司报案称患肺癌，调查人员及时联系客户进行调查核实，并请兄弟公司协助调查，兄弟公司通过移动查勘快速反馈被保险人本次重疾属保险责任。2017年3月15日客户正式向公司递交重疾保险金理赔申请，公司于当天结案向受益人给付癌症保险金30万元。
客户感慨道：“没想到无法提供收益人证明，太平洋查勘员居然亲自去走访核查，而且这么快就能拿到理赔款，真的谢谢太平洋保险的工作人员！”
案件引发的启示
保险理赔是对客户的服务，客户出险后急需得到保险公司的理赔金，保险理赔既是对客户资金压力的缓解，也是对客户内心伤痛的抚慰。太平洋寿险的工作人员在理赔服务过程中站在公正客观的立场上多为客户着想、帮助客户解决困难完成理赔申请并得到保险理赔，充分履行了理赔、调查工作人员的职责，做到了客户与公司双赢。
开启绿色通道解客户燃眉之急
被保险人潘先生，2014年12月为自己投保《金佑人生A》保险7份，保险金额7万元。2016年9月份，潘先生感觉心脏难受，后背酸痛。2016年10月4日潘先生到医院进行检查，门诊诊断为急性心梗。10月8日转到哈尔滨住院治疗，确诊为冠状动脉粥样硬化性心脏病，于10月20日接受冠状动脉搭桥术手术，共住院治疗31天。
赔案处理过程
潘先生感激地说：“太平洋保险的工作人员得知我着急支付医疗费，简直像自己的家人一样替我着急，来回奔走，让我这么快就拿到了理赔款，解决了我们的燃眉之急，感觉好温暖！”
在疾病来临之际，保险为客户和家人撑起一把保护伞。太平洋理赔服务人员的迅速介入，“绿色通道”的快速处理，为客户在经济上及时进行下一步治疗提供重要的保障，让客户感到实实在在的省心和安心！
用新技术方便客户及时赔付获好评
2016年7月任女士为其爱人王先生投保太平洋人寿《安行宝两全保险》，基本保额10万元。2016年8月30日王先生驾驶私家车在云南去成都的路上因右侧后面轮胎爆裂，发生车祸造成王先生当场死亡。
2017年5月16日，王先生的家人悲痛稍缓，想起了当时买了保险，于是利用太平洋寿险APP向公司报案并申请赔付，公司接到报案后立即开展查勘工作，并通过移动查勘功能快速进行反馈，于5月22日将100万元保险金打到受益人账户。
任女士对如此快速便捷的理赔感到不可思议：“原本以为过了这么久才报案，又是这么大额度，要经过很长的流程呢，没想到不到一周就拿到赔款了，太平洋的服务真的很便捷！”
太平洋寿险黑龙江分公司快速应对、及时赔付赢得了客户的好评，理赔服务功能多样化的快捷与方便，让客户感受到更加贴心的人性化服务，真正体现了“平日注入一滴水，难时拥有太平洋”！