对此，中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，企业为了降低成本，减少投入人力资源和资金，但具体选择哪种服务方式，选择权应交给消费者。
近四成App客服热线“隐藏深”
层层分级，一不小心按错键就要重来
测评发现，超过四成App转接人工客服需要按键超过两次。比如，哈啰单车App客服热线，针对“忘记锁单车怎么办”，测评人员按键4次最终找到人工客服咨询该问题。而在微店App客服热线咨询“超过7天可否退货？”也需要按键4次才能接入人工服务等待队列。对于转接客服按键次数多，来自智能客服领域智齿科技有限公司的刘晓菲解释，这是由于目前许多企业仍在使用老式IVR(互动式语音应答)导航，对于进线导流效率不高。
转接等待时长近五成超10秒
业务弱不规范，水平参差不齐
行业聚焦
小红书没订单找不到人工客服
此次测评中接通29家电商平台，测评问题主要为“超过7天可否退货”。结果呈现两极分化趋势，蘑菇街、便利蜂和58到家人工客服表现较好，我买网和惠配通则位列末端。以惠配通为例，客服人员服务不耐烦，语气随意，用语也不规范。便利度方面，低于均值的有13个App，包括拼多多、小红书和闲鱼。无法快速找到人工客服联系方式在电商平台中尤为突出，如小红书只有从订单入口才能找到联系客服，没有订单则查不到。
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