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2024.02.21江西
利用分布式资源，重构AI原生下的客服作业范式，为企业提供更好的服务。
——题记
察察访谈录
InterviewWithCCINCHINA
徐宁，加入蚂蚁集团之前，曾先后就职于汇丰银行、麦肯锡、中国平安，从事产品经理、咨询顾问、科技创新孵化等多个领域的工作。在加入蚂蚁集团后，在包括技术管理、数据分析、客户体验等多个岗位担任管理工作，目前，在蚂蚁云彩负责云客服商业化的工作，将多年来的战略规划、经营分析、科技创新、客户体验管理的经验融入这个新的业务板块。
【企业介绍】
蚂蚁云彩科技服务有限公司是蚂蚁集团旗下全资子公司，是蚂蚁集团旗下AI原生的共享服务平台，源自蚂蚁集团多年在技术和客户服务上的能力积累，借助“分布式服务资源网络”，以“数字化个体”为最小服务单元，重塑用工资源。通过智能化技术，实现线上+线下的灵活人力资源部署和统一调度，专注企业服务10年、布局全国323个城市、全国运营星站15+，业务板块覆盖在线客服、热线客服、电销客服、迟滞客服、直播客服等场景，广泛应用于出行、电商、酒旅、金融、零售等行业。截止目前，已累计有32万人在平台上获得免费的技能培训认证，其中大专及本科学历为当前主力，占比77.5%。2023年9月，蚂蚁云彩落地青海平安，正式被青海省海东市政府授牌为海东市平安区数字经济示范中心，将为更多合作伙伴提供更全面、更优质的服务，共同推动行业发展，为社会提供更多的就业岗位。
01
前言
“2011年起，蚂蚁的客服业务开始使用云客服（云小二），当时建设云客服这种模式，更多的是为一些偏远地区提供一个可以远程、居家办公的机会，那时云客服还并没有成为主流的服务模式，大量的服务人员还是在职场。在过去的两年间，随着技术的成熟和业务发展的需求，公司内部云客服的占比已经超过了一半。”在采访中，徐宁先生向我们介绍着关于云客服的发展和建设初心。
据了解，云客服目前已完全由蚂蚁云彩科技进行统筹与运营。蚂蚁云彩科技是蚂蚁集团旗下AI原生的共享服务平台，借助技术打破地域限制，依托星云、方舟、虚拟职场等三大核心能力实现全网服务资源的统一调度，通过“分布式共享服务”的模式助力企业降本增效。
为进一步了解蚂蚁云彩科技的服务模式，为客户服务行业及数字服务产业提供更多有价值、可借鉴的思考与建议，《客户观察》编辑部走进蚂蚁云彩科技，与蚂蚁云彩科技总经理徐宁先生进行了深入的交流与探讨。
他提到，有很多企业都尝试过“云客服”的模式，但很难实现大规模的成熟应用。蚂蚁云彩科技能实现服务上云有两个关键条件。首先，把岗位工作从非标准化的个体工作变成标准化的任务，各流程之间可以被拆解和独立衡量。在这样的前提下，工作任务就有机会被分布式的资源所承接，可以把大量分散且具备服务能力的个体整合成标准化、可共享的云服务能力。其次，通过AI辅助对客服人员进行提效，提升个体的服务半径和服务质量。
徐宁介绍，蚂蚁云彩科技输出的是一套服务系统，这套服务系统一方面融合了对人工智能技术的运用、对人员排班调度技术的运用，以及对不同行业领域知识的结合，同时把班组的概念拆分到个体技能的颗粒度，排班和派单都不再以一个组为单位，而是以个人为单位。这两者的结合一方面实现了每一个人技能的最大化使用，另一方面基于每一个服务SOP精准串联客户诉求，让客户的服务不打折。
最后，徐宁先生表示，技术的发展也曾让他思考，在今天，客服是不是都可以被人工智能所代替。但随着深入了解，他逐渐清晰了人和机器之间的关系——人工智能的发展会加速服务业数字化，而一个快速发展的行业会产生更多的服务需求。数字服务的发展需要回到做客户服务这件事的本质，我们应该去探索新技术的应用，但最后“能为客户提供更好的服务”才是我们的目标。蚂蚁云彩科技将通过开放技术能力，利用共享服务的模式持续地服务好更多的企业，也希望能够给行业带来一些变化，欢迎更多的企业一起探讨云客服在更多行业场景的应用。
02
采访过程
以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看视频
Q1
首先请您简单介绍一下您自己以及蚂蚁云彩科技。
从传统的商业银行到咨询公司，再到一些科技、服务领域，几份工作看上去好像没有太多的关联，但我入职蚂蚁时，我的领导希望我加入后可以跟他一起用科技来拓展商业边界，而这也是目前蚂蚁云彩在做的事情。我们发现，很多技术在成熟了之后，可以让传统的业务，生发出完全崭新的想象力，甚至还可以向很多非客服的专业性岗位去拓展。之前我在咨询公司的时候，让我积累了一种思路，即：再好的技术如果不能在一个合理的商业环境中产生合理的、可持续的商业化收入，那再好的想法和技术，终究会被束之高阁，变成昙花一现。所以那个时候给我培养了很多商业化的思考，以及对商业中长期的一些规划认知，我觉得这也是当我们现在讨论蚂蚁云彩今天在哪里，明天要去哪里，未来还会发展成什么样的时候，给到了我很多帮助和启发的一环。
蚂蚁云彩科技是一家新公司，虽然是在去年才成立的，但是从蚂蚁本身谈起，我们做客服已经有近20年的历史了，它源自支付宝的客服中心，支付宝或蚂蚁的客服业务第一次开始使用云客服（云小二），其实是从2011年起，那时我们开始建设云客服这种模式，更多的还是为一些偏远地区提供一个可以远程或者居家办公的一个机会，当时还并没有成为我们的主流的服务模式。那个时候我们大量的服务人员还是在职场，在过去的两年间，我们整体加速了在蚂蚁内部使用客服的云占比。截至2023年年底，整个云客服的占比已经超过了一半的比例。
Q2
其实经常会有人问我们是不是传统的众包模式或者居家办公模式，也有人问，蚂蚁云彩也同样输出客服的SaaS系统，是不是传统的众包+SaaS的模式？本质上的云彩对外输出的是一套服务系统。我们把班组的概念拆分到小二技能的颗粒度，这就意味着排班和派单都不再以一个组为单位，而是以个人为单位，真正实现了每一个人的技能最大化使用，他自己可以有自己的成长轨迹和学习路径，多劳多得，优劳优得。当客户发生问题时，我们要把多个流程串联起来才能告诉客户精确的答案，客户每一个诉求背后都会隐含一条sop。
蚂蚁云彩科技在把传统的客服上云的过程中，这个模式需要满足两个关键的条件。
1.岗位工作从一个非标准化的个人工作变成一个标准化的工作。在这个前提下我们进一步去看，就有机会能够被分布式的资源所承接，这就意味着当一个工作它足够标准，流程之间都可以被拆解且可以被独立衡量。
2.当一个工作可以被分布式地完成的时候，人工智能可以进行多大的辅助？这里面的人工智能并不意味着用AI替代人，随着自助服务机器人的发展，目前可以回答大量的标准、简单问题，但客户遇到了疑难杂症的时候，或是需要情绪安抚的时候，仍然需要人工服务，所以我们依然可以通过AI对人工进行提效，提升他们的服务半径。基于上述条件，我们才能成功开展云客服的模式。
Q3
蚂蚁云客服作为一种新兴的客服业态，目前已经在蚂蚁集团内部平稳运行多年，请您介绍下贵公司云客服的运作模式及创新路径。
我们发现，大家对这种模式还是比较担心的，主要体现在管理效率、安全和交付质量这三方面。蚂蚁云彩的云客服模式在技术上是做了一些创新突破的。首先，我们实现了整个服务资源管理的线上化和数字化。
1.招聘：我们的线上化招聘，解决了招聘半径的问题，很多云小二在新疆、西藏、青海、东北、内蒙古的家里，但仍可以服务东南沿海的客户。其次，我们是无人招聘，在初始招聘的时候，考察的主要是打字速度、普通话水平、对话能力等基本技能，当然也会有个人信息安全的审查。
由于我们的服务场景非常多，依然不能保障每一个客服都能掌握所有的业务，传统的解决方式是到一个培训室里面去做回炉的培训，甚至做末位的淘汰。但是在今天，我们知道每一个小二在服务哪一类的业务，哪一类客户，出现了哪一类问题，针对不同的情况，会有一个个性化的培训，一旦通过培训及模拟训练舱和真人拨测的过程，就可以去承接相应的业务。
3.交付质量的管理，其实质检是所有的服务同行都特别关心的一个板块，但我们和其他在这一方面已经很成熟的公司仍有一些不同的做法。主要在于除了传统的事后的质检，我们更趋向于做规则的质检，也就是事中巡检。我们的事中巡检主要应用了巡检机器人，借助一些大模型的能力，在事中介入到小二和客户的对话过程当中。我们可以简单理解为，在对话框的过程中嵌入训练机器人，小二在打字还没有发出去的时候，机器人就已经在判断这段话是否合适，避免发出去后产生消极的反馈。
线上云客服模式的职能岗配比甚至可以做到1:200，因为今天不需要有一个人去盯着200个人，机器可以帮助他做管理。
Q4
从服务这个领域来讲，其实我们当时刚看到GPT3.5出来的时候，我们的第一感觉也是“是不是所有的人工客服都要下岗了？”但是后来会发现其实存在一些问题。客户在求助一家企业，在寻求客户服务的时候，真正想要的是什么呢？他最希望的一定是解决问题，而且一定不想面对一个冷冰冰的客服。审视拆解GPT的对话能力，我们会发现像真人对话或知识渊博的机器人与我们的人工服务还是两件事情。智能化的方案确实是可以提升客户的体验，还能提升小二的作业效率，当然应该去探索，但无论怎么探索，我们要回到做客户服务这件事的本质，客户为什么来寻求帮助，我们如何帮客户解答问题。所有有助于我们去做这件事的技术，都应该去探索去使用，但如果只是让机器人显得更加聪明、机器人服务占比更高，甚至是成本更低这些方面，都不是客服行业智能化的第一目标。