蚂蚁云客服-支付宝云客服工作证-客户工作证培训试题及答案蚂蚁+云客服2024电商行业测试题
蚂蚁云客服-支付宝云客服工作证-客户工作证培训试题及答案蚂蚁
判断题（1/25）
1.好的服务是高效解决问题的
A正确B错误
答案：A
判断题（2/25）
判断题（4/25）
4.云客服只有在线，没有热线
答案：B
判断题（5/25）
5.工作文档可以存储到个人手机上A正确B错误
多选题（6/25）
6.当我们在解决客户问题时需要遵循的原则有哪些？
A回归诉求B一站解决C最优方案
答案：ABC
多选题（7/25）以下对待客户的方式错误的是？
A歧视客户B选择性服务客户C辱骂客户D恶意报复客户
答案：ABCD
多选题（8/25）
8.云客服目前有哪些类型
A在线B热线
答案：AB
多选题（9/25）
9.在服务记录中，我们至少需要记录哪些内容
A客户问题B解决方案C是否转接D客户具体说的话
多选题（10/25）
10.我们提前抵达工位的目的是什么
A学习更新内容B复习业务知识C提前打开工具\系统
多选题（11/25）
11.以下调节信念的做法正确的是
A耐心倾听用户表达自己的情绪B适当言语安抚，引导用户慢慢释放C重视用户的反馈，适当回应D语言上表达理解客户的感受E从客户的角度上，用客户的语言说出客户想说未说的话
答案：ABCDE
多选题（12/25）
12.结构化表达有哪些特征？
A结论先行B归类分组C逻辑递进D结论最后说
多选题（13/25）
13.作为客服，我们应尽量避免以下哪些情况？
A客户资金损失B客户账号丢失C公司形象损失D客户信任缺失
14.大脑的思维习惯都有哪些？
A喜欢归纳主题B偏爱数字3C喜欢有规律的信息D喜欢归类
多选题（15/25）
15.关于情绪管理，以下说法正确的是：
A客户产生的负面情绪可能会导致舆情事件
B客户产生的负面情绪可能对公司业务业务发展和声誉产生不良影响
C小二产生的负面情绪可能导致小二被投诉
D小二产生的负面情绪会影响工作状态
单选题（16/25）
16.汉语中特有的声调也对发音有重要影响，上声是指？
AāBáCǎDà
单选题（17/25）
17.“我在北京jin跟朋pen友坐地铁，人多得总要碰pen来碰pen去。”这是什么语音问题？
A前后鼻音不分
B平翘舌不分
答案:A
单选题（18/25）
18.以下符合“急客户所急”的是
A客户着急用钱，我没有权限加急转账，只能一味拒绝
B客户的问题太复杂，我现在想下班了，给他转接算了
C客户的问题需要提交工单确认，我第二天忘记跟进了
D客户遇到一个冷门问题，着急解决，我立刻询问有经验的客服，多方打听终于找到了答案
答案D
单选题（19/25）
19.我们的一天当中最关键的是哪一个步骤
A提前达到工位B客户进线C就餐、休息D结束工作
答案:B
单选题（20/25）
20.如果你是客户，你希望被怎样对待？
A顶撞客户B态度恶劣C欺诈欺骗D正常服务
答案：D
单选题（21/25）
A礼貌道歉，表示理解，帮助处理B立刻还嘴C乱给用户解答D言语轻燕对方
单选题（22/25）
22.以下，关于归类分组正确的是
A无论结论是好是坏，先说结论，然后围绕结论展开说明原因和解决方案。
B将同一类型的原因和解决方案放在一起说，且不同类型之间不重复，同类型内不遗漏。
C请一定确保你的原因和解决广撑你的结论，否则请换一个结论。