舆情视角下“1号罚单”开给众安保险案例启示

4月24日，国家金融监督管理总局发布的行政处罚信息公开表显示，众安财险因存在隐瞒关联关系和关联交易、通过关联方虚假列支费用三项违法违规行为而被国家金融监督管理总局处罚180万元，三位时任副总经理也均被警告及罚款共计24万元。

因此，此次众安财险被罚180万的信息一经公布，便掀起舆情热潮。基于对保险业“1号罚单”舆情烈度的准确判断，众安保险在确定回应主体、把握回应时机以及制定回应策略等方面均做出了恰当的决策和准备。但在舆情持续发展的过程中，由于缺少对众安保险回应内容及时和有效的媒体传播，导致罚单信息继续作为媒体报道标题在各大平台快速传播。回应内容的隐匿、缺位传播，大大削弱了众安保险积极发声回应的应对效果。

二、传播情况

1、传播渠道分析

2、情感倾向分析

从战鹰APP-舆情情感倾向分布情况来看，敏感信息占比超八成。非敏感占比仅为9.67%。

3、传播走势分析

三、舆论观点

1、媒体观点

媒体报道主要分为两部分：

一是以央视网、中国基金报、中国证券报等为代表的媒体客观转载罚单信息。

2、网民观点

具体观点如下：

1）认为处罚金额太少

@努力前行：违规成本太低了。

@留一手：才180万，你开玩笑吧。

@浠水涂建华：罚得太轻了吧！

@青涩船帆3s7：处罚太轻，这是故意行为，应该重罚，有些违法不是故意行为，在开展保险业务或将保险资金投资，不知道是违法的，可酌情。

@百度网友d31e84a：早该罚了，骗子，高血压不报，那收钱干什么，赔钱的时候有高血压不赔，那收钱的时候怎么不说

3）认为众安此次被罚具有重要意义

@张优贺：虽然轻罚轻放，但意义非凡！

@豆豆vera在香港：今日众安领金融监管总局2024年1号罚单，具有打击意义，大家小心点。

四、研判分析

金融业务有一定专业性门槛，声誉风险管理与业务经营发展常出现“两张皮”的割裂现象，压实主体责任成为重要一环。原银保监会发布的《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》明确提到，在全员覆盖的原则下，依据职责承担相应的责任。与部分负责人和普通员工相比，承担管理责任的高管不仅要具备较高的声誉风险意识和责任意识，更应该当好领头雁，以身作则、以上率下，以更高站位、更高标准、更实作风开展好声誉风险管理工作。此次处罚对众安财险高管层开出罚单，正是监管部门要求金融机构将声誉风险管理深度落实到公司治理中的直观体现。

3.前期积极主动回应，诚恳态度收获认可

五、案例启示

对于已经发生的声誉事件，处置得再好也是“少输为赢”的止损，因此，声誉风险管理一定要坚持前瞻性原则，强调关口前移和预防为主，化被动为主动。保险公司应坚持以预防为主的声誉风险管理理念，加强研究，源头防控，定期对声誉风险管理情况及潜在风险进行审视，提升声誉风险管理预见性。

以此次事件为例，源头治理体现在两方面，一是从源头减少声誉风险触发因素，即规避一切可能诱发声誉风险的违法违规操作。二是强化声誉风险防范意识。心理学和行为科学有一个著名的概念“思维决定行为，行为决定结果”，在声誉风险管理中同样适用。人是落实声誉风险管理各项工作的主体。

新媒体时代，声誉事件的处置应对从来不是一劳永逸式地回应了事，而是审时度势下的精准施策和环环相扣。不同于其他类型的声誉事件，监管处罚类声誉事件复杂程度相对较低。所以，尽管涉事机构处置应对措施有所欠缺，但是应对不力的负面影响对于事件本身的破坏力却不明显。这也是为什么众安保险被罚事件的敏感信息占比超八成，但是直观上却感觉不到应对不当对该事件的负面影响。若放到实名举报、消费者抖音投诉等声誉事件中，“只进行回应，不对应做媒体沟通，扩散回应内容”的做法则很有可能会导致舆情持续恶化。

总而言之，声誉事件处置要最大限度摒弃“一劳永逸”“照本宣科”等思维模式，全程追踪舆论动向，根据实际舆论反馈，动态调整应对措施，保证事件处置应对有始有终。