导语：如何才能写好一篇保险市场营销论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
（一）营销观念滞后
（二）市场定位不准
（三）产品开发不够
在调查中可以发现，目前保险公司销往县级市场的保险产品基本上都是从城市到农村的简单转移，没有针对县域居民的专门险种，导致在广大县域销售的保险产品缺乏城乡差异、地域差异和经济发展状况差异。具体表现在：保险险种结构单一，为“三农”量身打造的险种少；产品同质性高，针对性不强，卖点不突出；内容陈旧，创新能力不足；部分保险条款冗长晦涩，使县域居民望而生畏，严重影响到产品的销售。
（四）销售渠道不畅
（五）人员素质不高
一是结构不合理。保险从业人员中，经过专门训练，拥有较高素质的人员较少，绝大多数是保险公司聘请的临时人员，他们来自各行各业，文化程度不高，素质偏低，特别是没有接受过正规的保险训练；二是保险从业人员专业技能不高，缺少专门针对县域居民的销售策略与技巧；三是部分保险从业人员在从事保险营销活动中只顾赚钱，而不注重客户的实际需求，坑蒙拐骗，说假话，不履行承诺的行为和现象时有发生，从而严重影响到公司的形象；四是保险人员流失率较高，给企业及社会带来负面影响，如成本过高、服务质量无法提升、严重影响组织绩效、企业口碑不佳等。
（六）服务体系不全
（七）管理水平欠佳
从调查情况来看，保险公司在管理方面缺乏科学性、系统性，重点不突出以及管理方法过于简单。其中最明显的是忽视企业的诚信管理。一是保险公司诚信管理的意识淡薄。大多数保险公司对诚信及诚信管理的内涵及重要性认识不足，因此也极少制定有关企业诚信管理的计划与方案。二是对诚信管理的预期值低。三是缺乏诚信管理的机构和管理的技术与手段。调查中我们发现，目前国内还没有哪家保险公司设有专门的诚信管理部门和配备专门的人员，也没有明确的有关诚信管理的方案和制度，这样就导致诚信管理处于一种“失控”状态，各种失信行为得不到及时有效地解决，从而对公司市场的开拓带来极大的危害。
（八）营销环境不好
湖北县域保险市场拓展的营销策略
基于以上分析，笔者认为，应加快建立以市场需求为导向，以激活县域保险市场为主线，以保险公司为主体，以优化环境为重点，以改革创新为动力，政府推动、全方位互动的县域保险新型营销体系，通过营销策略创新，大力推进全省县域保险市场的发展。
（一）加大保险体制改革力度，建立与完善现代企业制度
要充分认识到保险公司是开发湖北县域保险市场的主力军，应发挥保险公司在湖北县域保险市场开发中的重要作用，具体而言，表现在：
提升公司整体素质。广大企业家要树立学习意识，不断地加强学习，使自己视野开阔，意识开放，以及文化素质，管理素质和政治素质等全面提高，保证自己在管理理念和方法上不落后，从而适应市场竞争的要求；健全规章制度，加强科学管理，大力推进管理的现代化，提高企业管理的效率；加强企业保险文化建设，增强企业凝聚力，充分调动广大员工的积极性。
（二）创新营销观念，引入先进的营销观念为指导
加强营销观念的创新，大力推行现代营销思想是保险公司成功开拓县域保险市场的前提。
以客户为中心的现代营销观念。要根据不同县域的消费水平和需求特点，根据农民的实际购买力和缴费习惯，有针对性开发一些保费低廉、方便购买、适合县域市场消费需求、条款通俗易懂、具有亲和力的保险产品。要选准产品的市场切入点，避免产品投放“一刀切”。另一方面要挖掘客户的潜在需求，引导客户需求顺应社会经济发展变化的趋势，为保险公司的业务发展开拓更加广阔的空间。
诚信营销观念。诚信营销是企业将诚信原则贯彻到营销活动的各个环节中，坚持诚信理念，在整个营销过程中顾及社会、公司、客户以及内部员工的利益，诚实守信，注重长远发展。诚信是最好的竞争手段，也是保险公司稳步发展的基础。开展诚信营销不仅可以增强保险公司的核心竞争力，而且可以帮助公司树立良好的社会形象，同时还是创造客户、赢得人才的有效手段。
（三）创新营销管理，完善县域保险营销管理体系
健全管理制度，完善管理体系，不断提高现代化管理水平，既是公司自身发展的需要，也是应对激烈的市场竞争的需要。
完善县域保险公司营销组织机构。一是要按照目标客户群的不同，设立营销机构。各级保险公司，包括总公司、分公司、支公司，都应该设立独立的营销组织，配备一定数量的既懂保险又懂营销的人员进行对营销员的管理与指导；二是要全面推行客户经理制，这是为客户提供全方位“一站式”服务的迫切需要；三是要加强对营销人员的管理。
加强县域保险客户服务体系建设。要加强基层网点信息化建设，使现代科学技术为县域保险客户服务体系提供技术支撑；在保证风险管控的前提下，从方便广大客户的角度出发，适当简化承保、保全、理赔等手续；建立完善的客户回访制度。要创新服务手段。要改变“等客上门”的传统服务方式，不仅要以良好的服务环境和先进的服务设施赢得客户的满意，而且要积极主动地派出营销人员深入目标客户群中，开展保险宣传，咨询服务等活动，使客户切身体会到保险公司服务的便捷，进而起到扩大和稳定客户群的作用。
不断完善质量标准。保险公司要紧跟保险业发展趋势，在广泛调查、准确研究和掌握客户需求的前提下，不断改进和完善自己的质量标准。同时，也要加强与改善诚信管理。
（四）加强渠道创新，建立与完善销售网络
根据湖北省的实际情况，在渠道创新、建立完善的销售网络上可以从以下几方面入手：
创新销售模式，拓展业务渠道。在继续发挥直销、、营销等传统销售渠道优势的基础上，积极建立和健全兼职个人人和单位人制度，充分利用县域银行、农村信用社、邮政局、农电所、学校以及农民协会、专业协会等渠道，建立多层次的营销模式，促进保险产品的销售。
根据全省各地经济发展及保险客户的特点及实际需求，积极借鉴国外保险渠道中成功的做法和经验，大力发展其他形式的保险营销渠道。这些渠道有：直接反应渠道、定点销售渠道、保险经代渠道及保险经纪人制度等。
（五）重视人才培养，造就高素质保险队伍
保险业的竞争归根到底是人才的竞争。能否培养一支道德水平高、业务能力强、诚实守信、爱岗敬业、无私奉献的县域保险营销队伍，直接关系到整个县域保险发展的成败。因此，在建立优秀的高素质人才队伍方面可通过以下几方面努力：建立广泛的教育合作机制，多方面的培养保险人才。做好人才的引进工作。加强员工的职业道德教育。搞好企业的培训工作。实行职业资格准入制度，大力推行职业资格考试认证和从业准入制度，提高从业人员人员的服务意识、服务质量，以及道德修养水平和诚信素质，使每位保险员自觉做到诚实守信、遵守承诺、言行一致、真诚正直。
（六）争取政府支持，完善政策体系
县域保险市场的开发是一项复杂的综合性的系统工程，必须要有政府、企业、行业主管、农民及社会的共同参与，全力推动，其中最为重要的是政府要按照“多予，少取，搞活”的原则，为县域保险市场的发展提供政策倾斜和舆论支持。
参考文献：
1.迈克尔.波特著，陈小悦译.竞争优势.华夏出版社，1998
关键词：保险市场消费行为营销策略
目前，我国保险市场正逐步从卖方市场向买方市场转变，其主要标志是保险供给主体的竞争性和保险服务的差异性突显，保险消费行为的主导性增强，保险消费方式的选择性增多。保险市场的变化带来了消费者行为和动机的较大变化，消费动机与行为更趋理性和实效。这些变化无疑对当前的保险营销提出了新的更高的要求，因此调整营销策略，对激发潜在保险需求，促进保险业健康发展具有重要意义。
一、立体式的多层次营销策略
二、“人本化”的营销团队管理策略
保险营销团队是实施保险营销计划的关键。在买方市场下，市场结构、消费动机、消费行为等都发生了质的变化，当前的营销团队管理已不适应这种变化要求，必须进行改革和创新。
关键词：保险市场；服务营销
一、服务营销概述
1.服务营销定义
要理解服务营销的概念，首先需要理解服务的概念，近几十年来，专家对服务这个概念从不同角度进行了定义，总体来说，服务可以被认为是一种行动、过程和表现的有机结合。而在本篇论文中所涉及的保险市场，正是服务业中的一员。
在理解服务的基础上，服务营销则是将“服务”理论化和系统化。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。在服务营销的理论体系下，顾客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以说，服务营销的所有理论和原则都是围绕顾客这个概念展开的，因此，在对于保险市场服务营销的研究中，顾客也就成为我们考虑的中心。
2.服务营销基本理论模型
服务营销的基本组合策略经历了由4P到4C到4R的演变(见下表)，更加明确的体现了服务营销观念的实质。
在服务营销基本组合策略的基础上，顾客的让渡价值理论可以被认为是服务营销的核心理论，在此基础上衍生了服务竞争理论，服务管理理论等涉及服务营销过程的各种理论。顾客的让渡价值理论可以有用右图形象表示：
该理论指出每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者，同时由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，应当对其分别对待。
3.总结
二、中国保险市场服务营销现状分析及服务营销必要性分析
随着中国经济的不断发展和现代化水平的不断提高，保险市场的发展也是备受瞩目，国内的保险市场积极向国外学习先进经验，与国内实际相结合，并且不断创新，开发出许多新的保险产品以满足消费者的各种需求；除了提供更合理，更优质的产品以外，保险市场上的服务也在不断提高。在这种种进步和发展之下，我们也看到、感受到中国保险市场的不足，尤其是在保险服务上的不足，消费者不能得到很好的服务，甚至是合法的权利受到侵害，消费者的满意度由此下降，由于保险理赔上的纠纷层出不穷，使得保险行业的发展陷入尴尬局面，也遭遇了继续发展的瓶颈。因此，在论文的这一部分，我们将通过对中国保险市场服务营销现状的分析以及服务营销的重要作用的分析，更进一步了解保险服务营销的必要性。
1.中国保险市场服务营销现状分析
(1)从保险服务产品上来看，现在的中国保险市场上，保险品种还是过于单一，在许多领域都还是空白，比如寿险产品中的老年险种还是比较少，而在老年化趋势越来越明显的形式下，开发这种保险服务是必要的，同时，保险行业的一个普遍缺陷在于对顾客缺乏专业的服务，一般的顾客对于保险产品的理解不够，最根本的原因在于保险产品的条款中的专业术语较多，而保险公司对条款的解释又不明确，这就为保险公司以后的服务质量造成了隐患。
(2)在理赔方面，保险公司的服务营销做得也很不够。一个普遍的理赔问题是理赔服务效率差，大多数的被保险人都有这样的经验，当保险事故发生后，保险公司的勘察不及时，有的很晚才到现场，甚至有的根本不进行现场勘察，勘察和定损的延迟给顾客带来了许多麻烦，甚至成为保险公司和顾客产生纠纷的导火索；另外，“投保容易理赔难”的尴尬局面仍然难以得到根本解决，理赔标准不统一，理赔程序复杂，手续繁多等都成为“理赔难”的直接原因。
从以上的基本现状看来，保险行业的服务营销还是没有能把顾客放在第一位，这才是以上问题的根本原因。因此，研究服务营销对于保险行业的重要意义是非常必要的。
2.服务营销对于中国保险市场的积极意义
(1)服务营销的核心是顾客，采用服务营销的理论，并且实践服务营销的原则，可以帮助保险市场真正做到顾客至上，将顾客的利益视作高于一切，使顾客让渡价值最大化，最终可以提高顾客的满意度，从而提高保险产品的销售，实现利润的增长，也提高了保险公司在公众中的形象和信誉，为公司的可持续发展打下基础。
(2)服务营销中“人”的概念并不仅仅局限于顾客，员工同样作为一个要素成为服务营销中不可或缺的一部分。服务营销强调员工的参与和互动，从而激发员工的服务热情，有助于公司对员工的培训和激励，最大程度的挖掘员工创造价值的能力。
(3)服务营销观念扩充了竞争方式，认为服务企业应主要依靠规范、专业、差异化和便利周到的服务取胜。这符合保险产品的非价格竞争性，防止保险业的恶性竞争行为。
(4)服务营销理论不仅涉及到了服务准备过程和具体的服务过程，还涉及到了服务失败与补救的过程，从而使整个服务营销理论显得更加完善和周全。我们不能要求每一次的服务都是尽善尽美的，但是在服务失败后，如何实行服务补救更能体现出一个企业或者一个行业的服务水平，从而决定其在顾客心目中留下的形象。运用这个理论，有利于保险行业重视服务补救过程，尤其是在中国保险市场服务水平还不成熟的阶段，如果保险公司能够运用服务补救理论，这将对公司的发展和形象形成正面的影响，从而推动整个保险行业的发展和服务水平的提高。
通过以上充分性和必要性的分析，我们可以得出结论，服务营销对于保险行业的意义不可忽视，而当务之急是要寻找可行而且有效的方法来帮助保险行业提高整体服务水平。
三、提高保险市场服务营销水平的具体措施
再次，在未来的保险市场发展过程中，保险市场必须不断进行保险产品创新，以满足社会结构不断改变的需要，也满足各类消费者的需要。即使是“冷门”的保险产品，根据ChrisAnderson的长尾理论，也能为保险公司创造高销售量和利润率。因此，作为发展的动力之一，保险市场必须紧跟社会发展的脚步，积极进行产品和服务的刨新。
【论文摘要】纵观我国保险业20多年的发展，我国保险市场虽然取得了很大成绩，但是与发达国家相比仍然有一定差距。与我国经济发展和人民生活水平提高的内在需求相比，我国保险市场的发展也显滞后。作为朝阳行业，我国保险业面临着难得的机遇和前所未有的挑战。本文就我国保险业的现状、发展趋势和前景作出分析，以期为我国保险市场发展提供有益的建议。
1.我国保险业的发展现状
1.1改革开放以来，我国保险业的发
展取得了一系列成果一个以国有保险公司为主体，中外保险公司并存，外资保险公司争相入市，多家保险公司竟争发展的保险市场新格局已初步形成。
自1980年恢复国内保险业务以来，我国的保险业保持了持续快速、健康发展的良好势头。体制改革进展顺利。部分股份制保险公司通过吸收外资和民营资本参股，股权结构得到优化，治理结构逐步完善，经营管理水平进一步提高。1995年《中华人民共和国保险法》颁布实施，标志着我国保险业进入了有法可依、依法管理阶段。为适应我国加入世贸组织的需要，2001年国务院颁布了《外资保险公司管理条例》，我国保监会积极清理了与世贸组织规则不符的法律法规和规章。2002年颁布实施了新的保险法，与此同时我国保监会依据新保险法的有关规定，先后制定、修改了保险公司管理规定等一系列配套的规章和制度。一个适合我国保险市场发展的法律法规体系已经逐步形成，保险监管逐步与国际接轨，偿付能力监管迈出了实质性的步伐，颁布了《保险公司偿付能力额度及监管指标管理规定》，建立了偿付能力预警指标体系，符合我国国情的偿付能力监督制度框架初步建立。与此同时，实施了《财产保险公司分支机构监管指标》、《财产保险公司分险种监管报表》以及《人身保险新型产品精算规定》等一系列监管规章。
促进发展的政策措施有了新的突破。一是保险市场准入机制不断完善，新的市场主体相继产生。以前国内新成立一家保险公司是不太容易的，而且多年来新的中资保险公司基本没有批，但2004年批准了一批新保险公司筹建，包括批准设立第一家农业保险公司，第一家建筑保险专业公司，第一家养老金保险公司，在保险公司的专业化经济和组织形式创新方面取得了新的突破。截止08年9月国内已成立寿险保险公司59家，财险保险公司161家，同时还增设了一批保险公司的分支机构促进了市场的竞争。
1.2与发达国家相比，我国的保险业就以下几个方面与之存在着巨大的差距
1.2.1从保险业发展的规模上看
我国保险公司的数量、保费总收入和资产总量都相对很少。规模是行业和企业发展水平的基本标志，从各方面的统计数据应该看到，我国保险业还处在起步阶段。
1.2.2从保险深度和保险密度上看我国在这两方面都处于相当低的水平，与发达国家相距甚远。保险深度是一个国家和地区年保费收入与同期国内生产总值之比。目前，发达国家保险市场的保险深度已达12%左右。而我国2007年的保险深度为2.8%。保险密度指标是指人均保费。发达国家已达2000—3000美元，日本高达4600美元。而我国人均保费只有127.7元，约15美元，美国1600美元，人均保费是我国的107倍，日本是我国的307倍。保险深度和保险密度是衡量保险业发展水平的重要指标。
1.2.3从我国民众对保险业认识的程度上看，保险观念还较差人们对保险在稳定社会经济，维护个人切身利益上的作用认识不够。主动买保险的个人寥寥无几，整个保险业，特别是人身保险是个买方市场，迫使百万保险推销大军四处奔波，推销保险产品。保险作为市场经济的产物，作为社会的稳定器，必须让人们从切身利益上认识其作用。
2.预计未来我国保险业的发展趋势综观国内外经济形势，我国保险业正处于难得的发展机遇期。经过二十多年的发展，保险业基础不断加强，改革向纵深推进，我国保险业正在转型，预计在未来一个较长时期内，我国保险业将出现以下发展趋势：
2.1市场化程度不断提高国有保险公司的成功改制标志着以现代股份制为主要特征的混合所有制成为我国保险企业制度的主要形式。保险公司逐步成为真正的市场竞争主体。从1997年开始，人民银行从整顿人入手调整了航意险、机动车险的退费、手续费，大力整顿保险市场，许多违规行为被制止，我国保监会成立后，进一步强调要逐渐规范市场秩序，加大对违规机构和违规行为的打击处罚力度，取得显著成效。从1995年《保险法》颁布实施特别是1998年11月我国保监会成立以来的情况来看，建设和完善我国保险市场体系的步伐正在加快，一个体系完整、门类齐全、法规健全的我国保险市场体系正在建立。
2.2经营业务向专业化方向发展随着我国保险体制改革的深化，出口信用保险和农业保险等政策性保险业务将从商业保险公司中分离出来，由国家成立专门的政策性保险公司。与此同时，在未来几年也会成立专营诸如火险或机动车险业务的专营保险公司。
2.3保险产品品格化加强在逐渐成熟的市场里，产品要占领市场只能靠品牌＋价格＋服务，这就是品格化。就保险产品的品格化而言，它所包含的不仅是利益保障功能或投资功能、储蓄功能或产品的组合功能，更主要的是它的价格水平与服务水平。保险的功能作用逐渐向纵深方向发展。随着保险功能不断深化拓展使社会对保险的需求向更高层次发展。对政府来说可以运用保险这一市场经济手段，辅助社会管理，降低管理成本提高管理效率。对企业来说，保险作为风险管理的有效手段，在提高其管理水平方面可以发挥重要作用。对个人和家庭来说人们在医疗、保险、教育方面的保障更多地需要保险来解决。
2.4保险制度创新化涌现根据我国的具体情况，我国的保险创新内容主要包括产品开发、营销方式、业务管理、组织机构、电子技术、服务内容以及用工制度、分配制度、激励机制等方面的创新。通过上述内容的创新，促进我国民族保险业的发展，使国内保险公司在与国外保险公司的竞争中立于不败之地。
2.5经营管理日益集约化在市场竞争日益激烈的背景下，国内各保险公司都已意识到原来只注重扩大规模、抢占市场的弊端，而纷纷寻求走效益型道路，向内涵式集约化发展，追求经济效益最大化。
2.6行业发展国际化程度不断加深在全球经济一体化的大趋势下，我国保险业与国际接轨是必由之路。越来越多的外资保险公司进入我国保险市场，外资公司在我国保险市场扮演着越来越重要的角色，在全球范围内分散风险，使国际再保险市场对我国保险产品和定价的影响力加大。随着保险公司境外融资和保险、外汇资金的境外运用，国际金融市场对我国保险市场的影响越来越大。加入世贸组织过渡期结束后，我国保险市场对外开放进一步扩大，将逐步融入国际保险市场，成为国际保险市场的重要组成部分。中资保险公司也会到国外设立分支机构，加强与国际保险（再保险）市场的技术合作和业务合作，积极开展国际保险业务。
参考文献
[1]张洪涛,郑功成.保险学[M].中国人民大学出版社,2003.
我们知道,保险产品是一种诚信产品,保险公司向客户承诺:当发生保险事故的时候,保险人在合同范围内给予理赔,帮助投保人度过难关。这种产品和其他企业卖的产品不同,在刚开始的时候是看不见摸不着的,人们购买保险产品凭的是对于保险公司的信任。所以信任对于保险公司来说是至关重要的,关系着保险公司的生死存亡。但是现在社会普遍存在的对于保险的不信任,使得保险销售人员展业时经常感觉碰到一面摸不见的墙,保险销售异常艰难。
二、公民对保险不信任的原因分析
1·展业期。展业期是人们接触保险的第一步,保险展业就是保险公司进行市场营销的过程,即向客户提供保险商品和服务。在这个期间,保险营销人员(主要是保险人)给客户推销所卖产品的公司,介绍保险产品,促成保险交易。根据以往案例的分析,主要有以下几个方面会导致人们的不信任:
(1)保险人没有详细解释保险合同条款。从客观原因分析是因为保险合同条款非常专业,内容冗长复杂、术语连篇累牍、措辞生僻难懂,一般人很难看懂,即使是保险业内人士也会有不理解的时候,另一方面,保险的专业词汇有的时候和人们日常生活中的理解有很大的出入,如果保险人本身业务不精,对合同条款包括合同中最关键的保险责任、责任免除、赔偿方法及比例、特别约定、承保和理赔时的一些限制条件等内容不熟悉,也没能认真研究,无法和客户解释清楚,严重的会导致客户的误解。比如某意外伤害保险,这种保险只承保伤残风险,对于一般的意外伤害保险公司是不予赔偿的,由于老百姓一般的意外伤害概念,经常包含了磕伤,碰伤等一般性伤害。所以,许多人买意外伤害保险时,如果人没有解释清楚,就会被意外伤害保险的名称误导了。
(2)某些保险人道德素质不高。存在着误导客户的行为,有的避重就轻,过分夸大产品功能,私自承诺不能实现的投资回报,以虚夸回报为诱饵;有的只谈收益,不讲风险,对一些重要事实刻意隐瞒;有的为了多拿手续费,不是从客户的实际需要出发,而是只卖贵的,不卖对的,一味向客户推销保费高却不一定适用的险种;有的在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人。比如最常见的也最容易引起纠纷的是退保时关于退保费的问题,很多客户在退保的时候才发现退回来的钱远远低于自己所交纳的保险费,而有些险种如果第一年退保,甚至有可能一分钱也拿不到。这些客户在签订合同前对此并不知情,主要原因是他们的保险人没有和他们说清楚。因为人主要靠业务提成获得收入的,如果把这个事实告诉客户,可能会使客户打消买保险的念头,从而导致交易不能完成,人也因此不能得到佣金,所以在利益的驱使下,人会做出故意隐瞒的行为。
(3)人引导客户填写虚假资料。在客户同意买保险后,人一般会让客户填写一份投保书,里面的资料都要求客户如实告知。这些内容关系到这个客户是否符合投保条件,是否能够承保。如果保险公司的核保①部门审核这个客户不符合承保条件,不予承保,那么人前面的努力就都会白费。为了获得佣金,有些人会让客户把一些重要事实隐瞒或者写上虚假的资料。业务承保后,一旦发生了保险责任范围内的保险事故,保险公司就会以投保人投保时没有如实告知为由,拒绝赔付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出人当初误导自己的证据,最后往往是客户不仅拿不到赔偿,还白白支付了保险费。在很多人心中,人就代表了保险公司,所以就会有“当初骗我买保险,有事情时推得一干二净”这种想法,从而给保险公司带来负面影响。
此外,人过于纠缠。即使是在客户明确表示不想购买保险的情况下,人还是坚持要说服客户购买,甚至扰乱他人的正常生活,引起客户反感。
三、针对不信任的解决办法
目前,社会对保险业满意程度褒贬不一,消费者的投诉时常存在,为了提升客户满意度,也为了保险业能够发展得更好,我们有必要对目前保险业不够完善的地方加以改进,主要从以下几个方面入手:
1·加强对保险人的管理。
2·理赔环节外包。
在发生保险索赔的时候,不论是保险人还是投保人,都有各自的立场。对于是否赔偿和赔偿多少的问题如果全部由保险公司说了算,显然是有失公平。把判决的权力交给与合同无任何瓜葛的第三方,可以最大限度地减少不公平现象,降低客户的投诉率。虽然保险中介市场上有中立的保险公估人,但大部分的业务都集中在了产险市场上,对于人身保险介入甚少,一方面是因为没有太多的精力处理这些小的案件,另一方面也是因为保险公司不愿意公估人的介入。各保险公司应该把理赔业务分出去,因为第三方的判决保人比较信服,比较不会引起很大的纠纷,这样保险公司可以从一堆的理赔纠纷中抽身出来,更好地设计自己的产品,提高对保户的服务,从而增强自己的核心竞争力。
[注释]
①指保险公司通过对保险标的风险进行评估,决定是否接受保户的投保以及以什么条件来接受投保的过程。②保险业内的一种通俗说法,通常是指与公司终止关系的保险人以前所销售的有效保单。由于这些保单的客户往往难以得到良好的后续服务,因此被称为“孤儿保单”。
[参考文献]
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[2]吴益仙·保险营销中的伦理缺陷与对策[EB/OL]·
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[4]王柱,纪琼晓·论保险市场误导消费的行为[J]·金融与保险,2005,(5):155~157·
一、CRM：重构保险公司价值链
1.保险产品是一种金融产品，但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场。广泛收集客户的需求信息，才能够让保险公司有效开发出富有市场需求的产品。我们知道，就某一类型的保单而言，其销量越大，则保险公司获得稳定收益的可能性就越大，要研发出符合市场需要的保险产品，首要的问题是要了解客户的需求。保险公司通过客户关系管理可以有效了解客户的现实需求与潜在需求，为其研发的产品奠定坚实的市场基础，从而保证能在承担的风险变小的情况下取得更高的收益，保险公司通过CRM所取得的这一效应可被称为客户关系管理的规模效应。通过客户关系管理，保险公司在产品研发阶段可取得的另一优势可被称为“柔性制造效应”，这是指保险公司通过CRM，深入了解客户的保险需求，为某些客户量体裁衣地开发保险产品，这些保险产品一般销量不大，因而保险公司为该产品承担的风险较高，根据“风险与收益对称”的原则，保险公司索要的保费也相应较高，所以这类产品也可能成为保险公司利润的源泉。但一般而言，保险公司开发此类产品，其主要动机并非从利润角度出发，而是为了在客户心中树立良好的公司形象，以便为公司的主导产品开拓市场。
2.就保险产品的营销而言，CRM通过计算机与网络等技术在保险公司与客户之间架起了一座无形的桥梁。通过CRM系统，保险公司可以通过网络广泛宣传自己的产品，让客户认知、了解并最终接受它们的产品；通过CRM系统与电子商务系统的结合，保险公司还可以通过网络直接销售它们的产品。不难理解，网络销售在金融等服务业领域有着比物质商品领域更大的优势，因为它们不涉及物流等通过网络难以解决的问题。由于网络本身受地域范围的限制较小，所以通过CRM与电子商务系统的融合，保险公司可以实现新的范围经济以及交易成本的降低。
二、CRM：实现保险公司在混业背景下的战略协同
20世纪70年代以来，世界金融史上发生了两件具有历史意义的大事，一是布雷顿森林体系的崩溃；二是以日本金融大爆炸、美国《金融服务现代化法案》的出台等为标志的金融混业的形成。目前我国仍然坚持银行、证券、保险、信托分业经营的制度，但无论是从追求规模经济和范围经济的角度，还是从分散风险和适应全球竞争的需要出发，我国金融业必然要走混业经营的道路。其实，在我国金融实践中，已经出现了混业经营的试点，如比较有名的“光大集团模式”，实质上就是一个在金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构互相协作的混业经营模式。
在混业经营的情况下，金融控股公司的整体价值并不等于公司各独立组成部分的简单加总。公司在进行多元化经营决策时应追求“2+2=5”的协同效应。公司实现协同效应的途径总的来说有两条：一是通过物质资源公司可实行前向或后向整合战略，在供销渠道上获得协同效应，也可以利用物质资源在生产中通过规模经济实现协同效应；二是通过无形资源追求协同效应。日本战略管理专家伊丹广之在他的著作《启动隐形资产》中指出，隐形资产是一种无形资源，它可能是技术专长、商标、顾客认同度，也可能是一种增强员工凝聚力的企业文化。伊丹广之认为，只有隐形资产才真正是公司独有的用之不竭的竞争优势的源泉，因为从公司某一部分发展起来的隐形资产在被用于其它局部时，并不会被消耗掉，而且还可能得到进一步的发展，从而实现良性循环的局面。
在我国金融业逐步实现混业经营的背景下，追求多元化经营的协同效应是每一个金融企业的必然选择。以银行业与保险业混业经营为例，要实现协同效应，一种方式是通过共用物质资源来实现，如保险业利用银行业布局广泛的营业网点为其提供代收保费业务等，但依靠这种方式实现的协同效应是非常有限的，而且也不能培育出企业的核心竞争力；另一种实现协同的方式是利用企业的无形资源。
银行、保险等金融企业，它们通过向客户提供服务获取利润，客户就是它们的最为重要的资源，正如美国客户服务专家安妮。琳达告诫企业经营者们时所说的那样：“对任何企业而言，客户永远是最重要的；他们不依赖于我们，而我们却得依赖他们；他们的光临是我们的荣幸，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去客户，我们只有关门的份了。”可以毫不夸张地说，对于银行、保险等金融企业，良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉，也是它们核心竞争力之所在。
从我国金融业目前的状态来看，银行业与保险业在客户关系管理方面的发展并不均衡。由于我国的保险业在20世纪80年代后才进入了一个发展较快的时期，因此其在客户关系管理方面要滞后于银行业。我国的银行业在长期的经营中积累了丰富的客户关系资源，拥有充足的客户信息。一旦银行业与保险业混业经营，保险业可以充分利用银行业在客户关系管理方面积累的经验和它们的客户资源，从而在竞争中赢得优势。在混业背景下，银行业在客户关系管理方面对保险业的促进至少可以通过以下途径：（1）在银行客户资料库中寻找潜在客户，分析他们的保险需求，开发相应的保险产品，以扩大自己的利润源泉；（2）借助银行在广大客户心目中的地位，提高保险公司及保险产品的客户信用度，改善保险公司的市场形象，提高其营销能力；（3）通过客户信息资源共享和联合营销，实现规模经济与范围经济等。同时，保险业在客户关系管理方面的进步也会对银行业产生促进作用，如银行可以通过保险公司的信息了解客户的诚信状况，从而降低其信贷风险等。
三、全面推进保险公司的客户关系管理
推进客户关系管理、实现价值创新是摆在保险公司面前的一个现实问题，解决这一问题需要从理念和技术这两个层面出发。
根据以上理解，保险公司的客户关系管理既可用现代方式（即Gartner公司所定义的方式）来实现，也可利用传统方式来实现。保险公司实现客户关系管理的传统手段包括：（1）客户分析；（2）客户访问；（3）客户调查；（4）保单跟踪；（5）及时准确理赔；（6）纠纷处理；（7）客户关怀等。由于一般保险公司都有较多的基层营销网点，它们以上述传统方式进行客户关系管理，首先是不受技术条件的限制，其次也可以说这种方式是以现代方式实现客户关系管理的基础。
[论文内容提要现代金融机构的业务种类;水平和数量是由真实经济对金融的需求所决定的;在当前农村金融需求发生新变化;参和农村金融服务主体多元化的新形势下,因地制宜地加快金融创新,改进服务方式,完善服务功能,是农村信用合作社目前满足金融需求;提升竞争实力的根本策略;本文就推动农信社加快金融创新的新形势进行了分析,并对农村信用社创新目前状况及存在的新问题进行了探索,提出了发展策略;
一;推动农信社加快金融创新的新形势分析
(一)农村金融需求变化形势
1.农村金融需求总量;结构变化
(1)金融需求总量规模化
随着新农村建设的推进,农业基础设施建设不断投入,农业产业结构的调整和特色农业的发展,农村资金需求已不再局限于一般的农户,农村的种养大户;各类个体工商户;乡镇企业等各行各业也都十分需要资金的支持,因此对农村金融服务需求总量迅速增加;
(2)金融需求结构变化
2.不同地域金融需求层次不同
在经济发达地区,随着农村居民收入的提高,消费意识和理财意识也随之提高,已经开始尝试消费性贷款,如购车贷款;旅游贷款等,对理财业务等个人金融业务的需求也开始出现,这些地区对农村金融新产品需求层次更高;而在经济欠发达地区,农户收入水平还较低,二;三产业发展缓慢,未来发展特色农业;实现农业产业化,建设新农村建设中道路;电力;通讯等基础设施和改变农村住房小;低;散的局面等,都需要农村信用社扩大小额贷款覆盖面,创新产品,创新服务;
(二)农村金融主体多元化竞争形势
随着中心确定的农村金融改革的深入,相应的政策办法陆续出台,农村金融多元竞争的格局逐渐形成;农业银行正重返“三农”服务阵地,国家开发银行也已经加大了对新农村建设的支持力度,邮储银行已定位为社区银行,其网点遍布城乡,结算渠道通畅;另外,新型农村金融机构纷纷开业;花旗银行;渣打银行等外资银行也正预备成立村镇银行,进入农村金融领域;和这些银行相比,农信社无论在资金实力;还是在管理上都存在不少差距,要实现可持续发展,保持农村金融服务阵地主力军的地位,唯有加快创新,提高竞争力;
二;农村信用社金融创新目前状况及存在新问题分析
(一)农村信用社金融创新目前状况
近年来,在一些地区,农信社业务创新发生了很大的变化,在传统负债业务和资产业务基础上积极创新,同时在中间业务领域相继推出了服务;银行卡;信息咨询等金融产品;在服务方面,农信社不断改进服务方式,改善了信用社和客户之间的关系;此外,农村信用社电子化和管理信息技术创新不断加强,以网络为依托,先后开展了电子联行及各类代收;代付等业务;但是由于受体制;政策;技术和市场需求等多方面因素的制约,大部分地区农村信用社的金融创新和国内各商业银行相比仍有很大的差距,尤其是地区发展不平衡;
(二)农村信用社金融创新存在的新问题
1.创新观念淡薄,创新意识有待提高
农村信用社职工长期工作生活在农村,受封闭环境;传统思想的影响,其思维模式保守;封闭,对新鲜事物不感喜好,缺乏创新意识,业务开拓性差;此外,信用社管理存在“内部人控制”新问题,缺乏现代商业银行先进管理经验,同样缺乏金融自主创新的思想;
2.创新产品仍然品种单一;结构上雷同
目前多数农信社仍然主要集中在传统的存贷款业务上,创新产品具有很强的同质性,主要是简单照搬国内商业银行的做法,不能根据本地区实际情况因地制宜地进行业务创新;以中间业务为例,目前大部分农村信用社开办的中间业务还停留在传统的汇兑;结算;代收代付等层次较低的品种上,对于担保类;承诺类;票据交易类;基金托管类;个人理财和咨询顾问类等科技含量高的中间业务开展很少;
长期以来,农信社吸储能力较弱,由于信誉规模;结算等方面的差距,无力和国有商业银行竞争,加之目前农村人口由村到乡;由乡到县或城的流动趋向,农村储蓄存款额的一半以上集中在县城;据调查,大部分基层县农信社存款份额仅为全县30%左右,却长期担负着90%以上的支农重担,不仅难以满足农村经济发展迅速增长的资金需求,也防碍了金融产品和服务创新的实施;
4.创新手段上电子化进程有待提高
目前农信社虽然也建立了电子联行等支付结算系统,但系统覆盖面有限,不能满足全国性通存通兑以及网上支付等市场需要,这在很大程度上遏制了中间业务的进一步发展;
5.金融创新人才匮乏
三;新形势下加快金融创新的建议
(一)加快农信社制度创新
加快金融创新,首先应深化农信社体制改革;必须从各地实际出发,选择恰当的产权制度;为进一步扩大规模,要充分重视资金的补充,通过进一步增资扩股,大力吸收社会资本,扩大入股面和入股额,并进一步加大各类预备金的提取比例;有条件的可以通过股份制改造,力求走发行金融债券和股票上市的发展模式;
(二)推进金融产品创新,扩大金融产品品种
1.推进负债业务创新
2.推进资产业务创新
要改变目前资产结构单一而带来的收益水平低;风险过于集中的目前状况,巩固和稳定贷款业务,多渠道;多层次;多方位地大力拓展投资业务;
在贷款管理上,加快农村信用担保制度的创新进程;第一,实行担保机构组织形式;比如由龙头企业成立担保公司,因为龙头企业对于农户的信息比较了解,通过龙头企业给生产品基地农户进行担保;第二,实行担保方式多样化;探索实行动产抵押;证单质押;权益质押等担保形式,还可以针对缺乏抵押物的贫困农户开展小组联保的贷款担保制度;
3.推进中间业务创新
(三)加强金融人才管理创新
1.运用激励机制,促进金融人才建设
(1)建立以利润为中心的新的考核体系,适当拉开分配差距
建立奖勤罚懒;奖优罚劣的激励机制,实行等级管理,绩效挂钩,奖罚分明,严格考核,有效调动工作人员的工作积极性和主动性;对重要岗位非凡是复合型人才,可采用股权激励机制;
(2)采取有效办法,提高员工素质
2.加强金融营销,提供创新服务
农民素质较低,对金融政策及业务不了解;农信社应大力开展市场营销活动,通过建立高水平的专业营销队伍,向客户全面宣传金融产品和服务,依靠营销来扩大和培育客户资源群体;应充分发挥点多面广;熟悉农户的优势,为客户建立信息服务系统,建立农村个人征信系统;依据客户性质;资金需求规模;需求频率;还款能力;盈利程度;经营状况;信用等级等客户信息,确定细分指标;通过细分市场,为客户提供进一步细致的金融服务,在农村金融主体多元化竞争的新形势下,扩大市场份额,提高竞争地位;