根据最新数据显示，2022年，六大上市险企寿险板块的保险代理人规模减少了约82.74万人，相比2021年减少了30%。截至2022年年底，业内交流数据显示，保险代理人数量不足300万人，与2019年高峰期的912万人相比减少了近70%。
这种情况下，出现了所谓的"孤儿单"现象。所谓"孤儿单"指的是保险代理人在签单后应该为客户提供一些后续咨询、理赔等方面的长期服务，但一旦代理人离职，客户的保单就处于暂时无人服务的状态。尽管这些保单需要转交给新的保险代理人跟进，但由于新的代理人对客户的家庭情况、身体情况不了解，或者由于服务的不连续，可能导致服务水平下降、客户满意度下降，甚至可能引发纠纷和投诉。
在当前保险行业朝着高质量发展的背景下，有人认为服务好"孤儿单"比开发新的保单更为重要。一位保险经纪公司的创始人在接受《中国经营报》记者采访时表达了这样的观点。
代理人流失导致“孤儿单”
根据最新数据，保险代理人的离职现象在保险行业中普遍存在。一位资深代理人张经理表示，他所在的代理人团队从2019年9月的近200人，到现在仅剩60多人，每个人的开单数量也在下滑，业绩堪忧。
另一位高学历、高产能的保险代理人余女士也透露，她选择离职并非因为做得不好，而是由于薪水下降超过50%以及去年团队未能达成指标而没有奖励和津贴的情况。
据中国保险学会的统计数据显示，保险代理人的1年留存率不足50%，甚至个别险企的首年流失率高达80%。
这种情况导致了越来越多的"孤儿单"问题。"孤儿单"是指保险代理人离职后客户保单暂时处于无人服务的状态。由于缺乏专人服务，客户在续期管理、信息保全和理赔等方面可能面临困难，尤其是在理赔纠纷时更加艰难。
然而，需要注意的是，并非没有人来管理"孤儿单"。目前，大多数寿险公司都设立了相应的"孤儿单"接管机制。这些机制包括安排其他保险代理人接手并提供后续服务，或者通过专门的服务部门配置专业人员来处理"孤儿单"。例如，有些保险公司会将"孤儿单"转交给续展部门或区域拓展部门处理。
主要以二次销售为主
根据采访了解，目前大多数寿险公司都在积极应对"孤儿单"问题。一些公司通过区域拓展部门指定收展专员提供专业服务，负责客户缴费、合同变更、资料送达、保单体检、理赔等方面的服务。
然而，目前整个保险行业尚未建立统一的制度或规范来完善"孤儿单"客户的服务。各家保险公司在"孤儿单"服务流程和服务要求方面存在参差不齐的情况，甚至有些保险公司的"孤儿单"服务专员频繁更替，导致客户对服务体验下降。
一位保险消费者邓女士表示担忧：“前不久我第四次接到保险公司更换保险代理人的通知。在投保后的三年里，前三位保险代理人都签了服务确认单就再无联系了。现在保险代理人都换了好几轮，我的个人隐私信息在保险公司内部不断流转，这增加了较大的安全隐患。”
对此，一位保险经纪公司创始人表示，频繁更替"孤儿单"服务人员可能带来一些不利影响。
首先，这会降低保险公司的信誉度。经常更换人员会使客户对后续保单理赔和服务产生担忧，进而对保险公司产生不信任感。
有内部人士透露，一些寿险公司将"孤儿单"视为二次销售新保单的首要目标。接手"孤儿单"的保险代理人也将其看作客户再开发的绝佳契机。
该内部人士进一步指出：“一方面，部分保险公司长期将保费规模作为公司的经营目标，将是否完成签单作为保险代理人考核的首要指标。另一方面，一些保险代理人也以完成业绩目标为中心，并没有长期从事保险销售的打算，对客户服务目标也是短期的。他们在'孤儿单'客户服务中也只关心能否立即出单，以实现暂时的业绩，而没有从提高服务质量的角度让客户满意，进而建立稳定的客户关系。”
路在何方？
针对如何减少"孤儿单"问题，业内人士普遍认为应采取以下措施：
严格控制代理人的招募，提升新人的质量，降低流失率；
加强培养优秀代理人，畅通代理人晋升机制，提高整体代理人队伍的专业技能；
改革佣金制度，加强对续期保费的佣金激励。
特别是在改革营销体系和佣金制度方面，近年来在行业内呼声很高。
现行的保险代理人佣金和激励主要集中在签单初期，对续保佣金的重视程度几乎可以忽略不计。这导致代理人追求短期利益，忽视长期利益，无法有效引导代理人进行保单后续服务工作。建议适当降低前期保费的佣金提成，将其转移到后续的续期佣金上，引导代理人更重视续期工作，提高售后服务质量，鼓励坚持长期主义。一位寿险公司个险渠道负责人表示。
据公开资料显示，国外保险代理人的大部分佣金来自于续保。国外一些寿险公司要求保单生效后第二年代理人才能获得佣金，并且销售佣金按照一定比例逐年上升，直到第十年时达到最高点。这样做不仅稳定了保单客户，也为代理人提供了足够的动力长期留存并专注于代理人职业。一位寿险公司个险渠道负责人说：“长期续保佣金保证了代理人的长期留存，当保险代理人留存下来后，不仅有利于提高保单的继续率，也会减少'孤儿单'的数量。”
除了提高代理人的待遇和续期佣金，引入独立代理人制度也是减少"孤儿单"问题的另一种方式。
目前，独立代理人模式通过消除传统代理人的"金字塔"组织层级、改革利益分配机制和打破传统代理人模式的佣金体系，吸引了具备较强专业能力的销售人员，被行业内视为传统代理人制度改革的有效方式。
已有一些保险公司和保险中介公司，尝试引入独立代理人制度，并取得了一些成效。
该负责人进一步表示：“自独立代理人政策实施以来，只有11位离职的独立代理人涉及到少量的'孤儿单'情况。公司目前有完善的续收标准化服务流程，'孤儿单'会根据公司规范分配给新的续收服务人员，由他们提供保单的后续服务。此外，公司今年还专门研发了更好的服务系统来应对'孤儿单'问题。”