到今年7月28日，平安95511客服热线开通20周年，20年、7305个日夜、36亿次客户服务，无论节假日，无论白天黑夜，或者在地震、台风等重大灾害面前，95511客服始终是平安客户最值得信任的守护、最温暖贴心的陪伴。
首开先河，95511破芽而出
△2000年的平安全国客服中心
齐头并进，建成金融工厂
后援集中给95511平台注入了新的生命和增长点。2003年3月，95512作为平安财产保险统一客服热线上线。紧接着，平安银行、养老险、健康险等多家公司的客服热线也先后开通，到2010年，客服平台一共有17条客服热线。通过大后援集中的建设，平安客服中心实现了统一数据库、统一标准。
随着业务扩大，兼顾灾备考虑，2007年4月95511在成都开设第一家分中心。由此，平安客服中心开启了统一标准、单点作业、多点交付的布局，到现在，苏州、上海、成都、内江、深圳、洛阳、西安、合肥、济南9地，共同组成了95511的全球服务网。
△2004年11月20日，时任中国保监会主席吴定富一行调研平安全国后援中心建设
统一号码，助力综合金融
△平安上海张江全国后援中心
主动服务，创造专业价值
95511立足于服务，也强大于服务。作为集团客户最大的接触点之一，95511在2014年开始主动创造价值，从解答客户问题，到主动了解客户需求，为客户提供个性化、定制化的产品解答、购买指引等一站式服务。
2014年，95511主动服务促成了79亿的业绩，2015年则贡献248亿，同比翻3倍多。从2016年平安集团内部销售和服务优势的整合，到2017年“服电联动”模式的落地，再到2018年智能断点服务模式的应用，95511的价值创造能力持续翻番，2019年全年贡献已经达到2725亿。95511不仅在服务平安客户、铸就平安品牌，更在用专业创造价值。
AI引领，科技全面赋能
今年疫情以来，平安金服不断总结实践经验，通过科技创新持续探索金融服务未来方向，突破业务系统、产能保障、数据监测、合规管理等居家服务的重难点问题，创新推出居家服务新标准、新模式。5月，95511客服再次开创新服务模式，启动1+N的直播客服试点，由1个金牌主播解决同质化问题，N个助理主播解决个性化问题，主动迎接新时代下用户喜好的变化。
△2020年5月平安金服创新推出直播客服模式
95511开通20周年，暨是里程碑，更是新起点。平安金服董事长兼CEO卢跃表示，平安最新传记名为《无止之境》，服务客户更是无止之境，在技术日新月异的时代，平安客服人必须发扬创新精神、保持危机意识，以“敢于挑战、善于创新、始于客户、忠于执行”作为行为标准，以“满意服务、价值创造、科技赋能、数据经营”作为经营方针，持续为客户提供专业又有温度的服务，为社会担当金融服务业的责任与使命！
（完）
关于平安金服
深圳平安综合金融服务有限公司（以下简称“平安金服”），是平安集团的线上个人客户综合金融经营服务平台。平安金服围绕做强集团平台、助力个金战略、促进生态经营三大定位，业务覆盖智能客服、远程销售、贷后管理、智慧财务、AI解决方案、集团管理六大方面，年接触客户达7.3亿次，服务覆盖2亿集团个人客户、超120家企业客户。平安金服在深圳、上海、成都、苏州、西安、合肥、济南、洛阳、内江设有分公司，共有员工近1.6万人。平安金服以平安集团的雄厚实力、卓越品牌、全金融牌照优势为依托，拥抱智能科技，引领行业变革，致力成为国际领先的线上个人客户综合金融经营服务平台。
平安金服由平安集团旗下的平安数据科技（深圳）有限公司、平安直通咨询有限公司于2016年整合成立，前身为平安集团全国后援管理中心和远程销售中心，在金融服务运营管理、线上客户经营、远程销售服务等领域具有行业领先的技术优势和丰富经验。