导语：如何才能写好一篇员工满意度调查总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
员工满意度调查是一种有目标和方向的系统化问卷调查方法，问卷的内容要完整全面，能涵盖多种不同主题，才能深入探讨员工对于制度的认知及接受程度，对于公司制度落实程度的评价和考量，以及对于领导与管理效能的认同程度，进而了解员工的承诺度与敬业度，诊断出组织的健康程度。
那么，在外资企业中，员工满意度调查是如何进行的？它一般包括哪些内容和步骤呢？
一、进行员工满意度调查的步骤
第一步、前期准备阶段
1、当公司确定要进行员工满意度调查时，首先应考虑选择一家独立、有资质又具有丰富操作经验的人力资源咨询/调查机构作为合作伙伴。一是为了确保整个调查过程的保密性及调查结果的公正客观性，使员工更愿意坦诚地回答问卷；同时也可以使该项调查进行得更为专业，如题目设计更为周全有针对性，还可以提供从问卷回收到调查结果的分析及提出改进建议等一站式服务。
3、由人力资源部门配合合作机构进行网上模拟测试，确保万无一失。
第二步、实施调查阶段
1、开通网上答题专门通道并通知所有员工。一般来说，现在的问卷调查大都会采用网上答题的方式来进行，有效问卷会直接由合作的独立机构负责回收分析。若不具备网上答卷的公司，也可采用书面回答的方式，由员工完成答卷封口后直接交给指定的合作调查机构。另外，员工满意度调查一般要求全体员工参加，这是希望能广泛收集每位员工的意见，让结果看起来更公正。采取抽样方法虽然较为省时，但相对的误差值也较大，数据的代表性可能也会引起争议。
第四步、后续改善阶段
1、将问卷调查报告的结果向CEO及公司管理层汇报并解读。
2、设计与员工沟通的方案并将调查报告结果公布给员工。这一步骤应谨慎处理，否则很容易引起负面影响。例如，每次进行员工满意度调查，薪资福利的调查得分总是最低，公司没必要对这一结果采取回避的态度。因为薪资福利向来是员工最关心的议题之一，事实上，也很少有企业的员工会对薪资福利感到满意。虽然薪资福利这一方面的计分相较其它部分往往是偏低的，公司也不太可能在这方面完全满足员工，但这也未必代表公司在此方面做得很差，毕竟员工都会渴望得到更好的报酬，这是人之常情。这时，公司若有足够信息跟市场的平均水平作比较的话，其结果才会较相对客观公正。有些公司会发现，相比较于市场，他们的薪酬水平其实是高于平均数的，公司也可以将此数据作为和员工沟通的依据。
3、针对调查结果所发现的问题，列出改善项目的优先级。调查结果总是呈现很多问题，又很难一次性全部改善，调查后若没有改善行动，反而会引起员工的不满。这时切勿贪心，应更有效地分配有限资源，让最关键的成效更快地展现出来，员工也会因此感受到企业的诚意，后续的改善才能推动得更为顺利。
4、制定轻重缓急分类明确责任到人的改进计划并实施改进行动。这一步非常关键且有一定的时效性。所谓用专业技巧让坏事尽快变成好事，成败在此一举。如果制定了完美的计划却迟迟不见行动，也会令人失望，并大大打击了员工继续参与满意度调查的积极性。所以行动计划一定要合理并具有可操作性。
二、员工满意度调查问卷的一般内容
第一节企业财务绩效解释及作用
一、企业财务绩效的解释
企业绩效管理是以企业战略为基础的，对分解的战略目标与业绩进行评价，并用考评结果来持续改进员工工作业绩，最终实现公司战略目标的管理过程与活动⑤。而企业财务绩效则是以会计指标衡量企业绩效，通常我们所指的企业财务绩效指标有净资产报酬率、总资产报酬率、销售净利率、资产周转率等。《中央企业总会计师工作职责管理暂行办法》称，财务绩效定量评价是指对企业一定期间的盈利能力、资产质量、债务风险和经营增长四个方面进行定量对比分析和评判。财务绩效定量评价标准将按照不同行业、不同规模及指标类别，分别测算出优秀值、良好值、平均值、较低值和较差值五个档次。
二、企业财务绩效的重要性
企业财务绩效管理有以下几方面的作用：
1、企业财务绩效指标可直接反映企业盈利水平，将企业的财务管理目标预企业的战略目标联系起来。
2、企业财务绩效指标辅助管理者调整工作方向和方法，更有效的分配各部门之间的工作，使各部门的工作目标始终与公司整体目标、财务目标保持一致性。
3、企业管理者可根据企业财务绩效评估的结果找出员工的问题，辅助其调整，实现员工个人价值的最大化。
4、企业管理者根据财务绩效评估的结果调整公司激励措施，保证员工绩效的最大化，在实现其个人价值最大化的同时给企业创造最大化的绩效。
5、企业财务绩效评价结果在给企业诊断、改善企业经营管理的同时，为投资者和咨询机构做出决策和咨询提供依据。
第二节企业财务绩效指标体系内容
一、资产运营能力
二、盈利能力
企业财务管理的根本目的在于盈利，企业的盈利能力直接体现了该企业的经营管理水平，也反映了企业资源配置的合理性。盈利能力作为企业财务评价的重要内容，主要指标有成本费用利润率、净资产收益率。一定时期内企业总利润在总成本费用的占比即是成本费用利润率，它直接体现了消耗效益，较客观的评价企业的获取利润的能力。净资产收益率从字面上便可以看出它反映的是企业自由资产获取净利润的能力，可以通过一定时期内企业净利润与平均资产的比值计算得出。影响净资产收益率得因素是诸多的，具备综合性，因而它也被广泛应用于企业的财务绩效评估。
三、后续发展能力
四、偿债能力
第二章、员工满意度
第一节员工满意度的概念及意义
一、员工满意的意义
1、员工满意便能够保证企业客户满意。
2、员工满意度调查结果是企业内部管理改善的依据。
员工通过企业进行的员工满意度调查表达自己的真实想法，那么企业管理者从此中了解到员工的需求，对造成员工不满意感强的问题进行原因分析，并制定有效的行动改善措施，不断增强员工的信任感、敬业度、满意度和忠诚度，最终提高员工的工作绩效。
3、员工满意度让员工成为企业的主人，塑造了良好的企业文化。
员工需求和期望是其工作的源动力。满意度调查的内容、结果和改善措施另员工认为公司重视他们的感受，并不断满足他们的需求，同时反复明确企业目标和个人在这个过程中策责任，令员工更易接受工作任务并愉快地完成其工作。同时满意度调查的本质是员工监督企业管理工作，反映了一种员工参与思想的企业文化，令员工认同公司、认同自己的选择，增强了其归属感，塑造了良好的企业文化。
二、员工满意度概念的提出
满意与否是人们的主观感受，那么满意度便是人们的主观感受程度。员工满意度最早叫工作满意度⑧，它是指员工对工作及企业的主观感受到的客观满足程度，是员工主观感受的客观满足与主观期望的比值。拿员工对薪酬的感受来解释员工主管感受的客观满足。若企业在未告知的情况下给某位员工增加了1000元/月的工资并直接发放，该员工有可能不注意查看自己的账户而没有意识到加薪、即使发现了也有可能以为银行搞错了或者自己记错了而不在意这件事情，那么本次加薪实际发生了却没有给员工很深的主观感受即客观上并不满意，即员工满意度基本没有变化。而同样调薪事项，企业明确提前三个月通知员工薪资会上涨1000元/月，那么虽然没有当月加薪，但员工因为感受到企业加薪而客观上非常满足。主观期望则是众所周知的，它因人而异，人的欲望不同，期望不同。
第二节员工满意度的内涵
对员工满意度有了概念认知后，从“员工就是内部顾客”的角度分析下员工满意度的内涵：
1、员工对企业内部服务质量、态度、技能的便是“感受到的客观满足”。
2、员工对企业内部服务质量的期望就是“主观期望”。
员工满意度是通过其“主观期望”和“客观感受”评价我们建立如下的满意度内涵体系模型：“感受到的客观对比索感知（感受和知觉）到的价值，而价值的大小决定了满意度的程度。员工满意度的特点有以下几点：
1、多维性和全面性。员工满意度可分为很满意、比较满意、差不多、不满意、非常不满意等多个维度。员工满意度是员工对工作整体、工作方方面面的满意程度。
3、相对稳定性。员工满意度不是一成不变的，它会伴随员工个人主观需求、期望、客观条件的改变而变化，即员工满意度是一个相对稳定的概念。
4、动态稳定性。员工满意度既有相对的稳定性，又会随着主观需求和客观环境的变化而变化。
第三章、员工满意度与企业财务绩效之间的关系分析及建议
第一节员工满意度对财务绩效的影响
第二节企业财务绩效对员工满意度的影响
从第二节中，我们发现员工满意度对企业财务绩效的影响是依据前提条件来决定的，那么企业财务绩效对员工满意度的影响是人们普遍认为的“企业价值越大，盈利水平越高，员工满意度越高”吗？
这个话题就会轨道我们在第三章第二节中讨论的影响员工满意度的因素，上节中我们重点讨论的是主管期望方面的影响因素，那么本节中所讨论的企业财务绩效是企业服务质量的重要体现之一。从理论上来讲，在其他影响因素稳定的条件下，企业财务绩效越高，说明企业的整体服务质量越高，能给员工带来的价值也就越大，员工就会越满意。但是，实际实践过程中，影响员工满意度的因素太多大都具有不稳定性，因而企业财务绩效对员工满意度的影响并不一定是正向的，或许因为员工本身不认同自己的工作等其他原因，员工满意度反而会下降，此时的最终满意度取决于其因素影响程度的大小。当企业财务绩效的提高对员工满意度的提高程度大于其他影响因素对员工满意度的降低程度时，那员工还是更满意的，相反则满意降低。
第三节建议
一、建立基于员工满意度的企业财务绩效考评体系
二、提高员工满意度、敬业度、忠诚度，最终提高企业财务绩效
一、调查的目的与意义
1、调查目的
当前，随着金融改革的深入，银行部分基层员工在思想上出现一些不良倾向。切实掌握职工思想状况，寻求思想政治工作对策，事关工商银行的改革和发展大局。本调查针对工商银行职工对工作岗位的满意度为切点，了解员工思想状况，发现存在的思想问题，为开展积极有效的思想政治工作，调整好银行职工管理体制等提供积极的参考建议。
2、员工满意度调查的意义
员工满意度的研究受到普遍重视,不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要意义,归纳起来主要有以下几个方面。
(一)员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状,是企业发展的基石企业是由若干员工构成的,员工满意度直接决定他们的工作积极性水平的高低。
20xx年底银行业全面开放以来，外资银行大量涌入。在竞争日益激烈的银行业中，人才的流动非常频繁，各银行大打人才争夺战。很多银行都强烈意识到储备人才、留住人才的重要性。党的xx届三中全会提出坚持以人为本，促进人的全面发展。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培养员工的归属感，不断增强员工对单位的忠诚度，实现以人为本的管理。
(二)具体意义在于：了解员工的意见，为管理决策和管理变革提供重要数据。对管理进行诊断，为管理的改善和提升提供方向和指引。评估组织政策与组织变化对员工的影响。了解到决策对员工心态的影响，从而能及时做出调整和修正。提供企业管理绩效方面的数据，监控管理成效，掌握发展动态。培养员工认同感、归属感，提高员工的满意度。
二、调查的对象
工商银行部分营业所职工、分行部分职工、市行部分中层干部
三、调查的方法及手段
1、调查方法：
(1)访谈调查法：收集口头资料;记录访谈观察。
(2)问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。
(3)抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。
2、分析方法：
(1)内部比较。不同区域、部门、职级、年龄、学历比较。
(2)历史比较。将历史数据进行比较。
(3)外部比较。收集外部数据，分析出自己优势和劣势。
四、职工对岗位满意度高低表现及成因
自上世纪80年代末90年代初以来，中国的人力资源的发展经历了三次浪潮。第一次浪潮在全国全面了推行人事管理制度，并得到了深入的发展;在20世纪初的第二次人力资源发展浪潮中，由股份制银行先行，国有银行跟进，各银行打破了传统的科、处行政管理体系，基本形成了按工作性质分类，业务水平分级，级内分等，工作等级与薪酬挂钩的聘任制人事管理体系。XX年以来，人力资源领域掀起了第三次的发展浪潮，人才的重要性愈发凸显，“以人为本”的管理思想逐步为包括银行在内的国内各行业企业接受，并全面引发了对人力资源的本质含义的思考和探索。这次改革在带来新的人力管理浪潮的同时也使得采用了变革的市运管所工作人员和出租车经营单位哦职工对岗位满意度高低产生了新的问题，对于工商银行而言，主要体现在应用不成熟，系统内人员过多，改革难进行，以及由人事制度改革而带来的员工心理等一系列问题。具体表现如下：
(一)工作满意度调查的数据指标
日前，我们以工商银行系统现场随机发放回收问卷的形式，调查工商银行工作人员对于工作满意度，结果显示，总体满意度62.11%。
工商银行工作人员是城市文明的流动窗口。近几年来，随着我市经济社会的不断发展，城市化进程加快，人民生活水平日益提高，工商银行金融业也得到了长足的发展。为切实改善工商银行工作人员的工作环境，此次调查采取“清理整顿和规范培育”并重的方针，积极引导银行人员，完善组织管理机构;加大行业监管力度，严把工作关卡，规范工作行为;增加投入，提高行业服务含量，并扎实有效地实施了一系列规范工商银行工作人员的举措，使金融业得到稳定、健康、有序发展
(二)工商银行职工面临的问题调查
1、对银行的科技型、智能化新知识与新业务的适应力。
2、对银行的大发展、大任务、高指标的承受力。
3、对金融业前途的信心。
4、对银行收入分配方式改革的态度。
5、对工作产生厌倦感。忧患意识和危机感。
(三)原因的分析
1、个人主观原因
2、单位原因
3、社会原因
4、其它原因
五、提高职工满意度的建议与对策
(一)提高商业银行员工满意度的管理措施：
1.构建学习型组织。
2.推行职业生涯管理。
加强对职工职业道德教育。工商银行员工坚持每年一个主题思想政治教育，教育分三个类型：一是基础性教育，教育员工遵章守纪、爱行爱岗、干事创业。二是针对性教育，根据不同时期员工们可能出现的思想问题，结合反面典型事例进行专项教育，教育员工分清是非界限，抵制各种不良影响，保持思想上的先进性和政治上的坚定性。三是创新精神教育。创新是金融事业兴旺的不竭动力。我们从培养员工高尚的道德感和社会责任感入手，教育员工从世界角度、未来的角度、现代化的角度来考虑工行发展，激发员工的进取精神和拼搏意识，鼓励员工大胆创新，阐述新观点，开拓新领域，形成新思路，创造新业绩。
3.提供员工帮助计划。
近年来，为适应新形势、新要求，围绕创建文明单位工作，不断创新工作形式，开展了一系列富有成效的、内容丰富的创建实践活动，提供员工帮助计划，确保了创建成效。
4.完善薪酬系统。
(二)提高商业银行员工满意度具体建议
1、思想方面。
近年来，工商银行以“服务价值年”活动为统领，以提高客户满意度和客户体验度为精髓，以“服务创造价值”理念为愿景，按照省行的安排部署，重点围绕总行服务价值提升“十大工程”，从抓细节、强系统、贯宗旨、强理念、树典型、强机制入手，深化“服务价值年”活动，确保服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进。同时，加强宣传教育，树立精神支柱。员工满意度直接受每个人价值观的影响，不同的员工对工作存在不同的价值判断和预期;同样的工作环境和回报，个人价值观不同，也会导致不同的员工满意度。因此要使广大银行员工树立正确的世界观、人生观、价值观。
2、考评考核方面。
将职工满意度与绩效考核结合起来。加强日常服务管理。按照“服务创造价值”的理念，深入研究提升服务效能的形式、渠道和内容。行制定了《营业网点服务工作现场检查考评标准》，按月通报，按季考核。制定《营业网点现场检查工作表》，作为工行各级服务管理人员每个工作日营业前、营业中和营业后的服务工作履职纲要。在此基础上，实行全辖服务工作月通报制度，并与支行当季绩效挂钩，实行季考核兑现制度。
3、组织方面。建立职工与银行管理者的沟通机制。建立一套有效的沟通机制，建设正式与非正式的沟通渠道的建设，并从组织与制度方面给予保障。
4、技能方面。加强对银行基层职工的业务培训。尽快让其适应新的机制、新的技术手段、新的服务理念以及新的工作环境和压力的要求，变被动的心态为积极的行动。
5、分配平衡方面。包括干部及职工在工作中的廉政问题对满意度的影响。
6、服务方面。
抓“细节”，深入开展“全员业务体验，改善100个服务细节”活动。“细节决定成败”，长治分行在发动全员查找不足和问题的基础上，各自列出10-20个需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任。服务细节包括营业网点服务、业务难点疑点服务、业务流程和操作等。春节前夕，工商银行领导亲率保卫、运行、办公室等职能部门主要负责人对工行员工进行了突击检查，并对存在的工作细节问题进行了现场整治。
7、工作压力方面。
按照“客户满意不满意”的原则，长治分行统一设计“客户满意度调查表”广泛征求客户意见，认真分析影响服务工作整体提升的“瓶径”问题。不定期对营业网点客户体验度和满意度进行问卷调查，并针对服务客户的薄弱环节积极整改。提高员工的工作压力意识，有压力才有动力。
8、职业的稳定性方面。
[关键词]员工满意度乡镇企业工作培训薪酬福利
一、当前乡镇企业面临的问题
乡镇企业大多规模不大,没有建立完善的人事制度和管理制度,员工人数不多,基本都在50人以内,缺乏科学的管理,常常产生混乱,影响了工作效率。乡镇企业必须按照科学发展观的指导,参照现代企业管理制度进行改革,注重制度建设和内部管理,才能迎接企业间激烈的内部竞争,摆脱发展疲软的困境,实现可持续发展。乡镇企业在当今经济形势下面临诸多挑战,如果能将员工满意度这个概念引入企业管理机制,站在员工的立场上,了解他们如何看待企业,评价企业,如何对待工作以及与企业共同发展的意愿,有助于诊断企业的潜在问题;同时塑造乡镇企业“以人为本”的企业文化,切实关心员工利益,增强员工对企业也的认同感和归属感。在此基础上我们选择了一家典型的苏南模式的乡镇企业常州市天翼工业气体有限公司展开员工满意度的调查和研究,旨在通过个例,了解乡镇企业的员工工作满意度的情况。苏南地区是中国乡镇企业发展较早的地方,苏南乡镇企业经济发达,技术先进,在中国乡镇企业中具有领头和表率作用,对苏南模式的乡镇企业进行调查和研究一定可以对我国乡镇企业员工满意度的管理起到重要的指导意义。
二、常州市天翼工业气体有限公司
三、关于天翼公司员工满意度的调查过程
1.调查问卷的设计
本次问卷调查的重点主要集中在员工对公司和工作的满意度,问卷设计了基本情况,满意度情况和开放式问题三个部分,基本情况包括性别,婚姻,年龄,工龄和文化程度五个纬度,满意度情况包括公司员工对工作本身的满意度、对工作回报的满意度、对工作环境的满意度和对公司的满意度四个纬度的20个影响员工满意度的指标,同时设计了一道开放式调查问题“请简单谈一下你对公司的建议和感受”,编制《天翼公司员工满意度调查问卷》。利用加权平均的数学方法找出企业继续改进的关键指标,并进行分析研究,为制定针对天翼公司实际情况的管理方案提供支持。
2.统计方法的选定
四、员工满意度调查结果的数据分析
1.总体情况
通过调查问卷反馈的情况来看,公司员工的流动性高;员工对工作环境的满意度最高,对工作回报的满意度最低,具体表现在对公司的工作环境,工作安排和总体状况等方面的满意度较高,但是对薪酬福利、培训开发、作息制度和内部沟通等方面的满意度水平普遍比较低下,影响到员工的工作积极性和工作效率。同时,结果显示从总体上来说,员工对公司是肯定和满意的。
2.具体问题及建议
(1)培训开发
在对工作满意度方面,员工对公司的培训开发满意度较低。大多数的乡镇企业都没有安排过正规的员工工作培训,不愿为员工培训投资,即使有,大多也存在走过场现象,没有落实到实处或者培训根本就不能满足员工的工作需求,员工大多是根据口头传述和经验学习来了解工作的技术性要求,天翼公司也是如此,公司中一名负责天然气生产设备数据监控设备的员工只是按照厂长的要求每小时记录现实数据,发生数据偏差就进行适当调整,她甚至不了解这些数据代表的含义和突况时应该如何操控机器,这在这类危险气体生产企业中是存在很大的安全隐患的。为此我们建议公司必须有选择有重点地对员工进行知识和技能的培训教育。由于天翼公司大部分都是一线操作人员,我们建议可以适当的进行工作轮换和扩展,在不影响日常运作的前提下,工作轮换可以避免工作的单调性,同时还可以增加工作的复杂性,员工能够接受到有价值的交叉在职培训,提高自身综合素质和技能;工作扩展可以拓宽员工的工作内容和职责,是员工拥有更大的自和发展空间,增强工作带来的责任感和成就感。
(2)薪酬福利
在对工作回报的满意度部分,公司员工对待薪酬问题和福利制度的满意度较低。调查发现,公司员工对现有薪酬(即收入)的满意度最低,很多人反应了对工资的不满,主要原因是公司现行的薪酬制度不完善,在员工看来,薪酬代表公司对对员工工作业绩的认可和肯定,体现员工的能力与价值;而天翼公司工资制度的透明性和公平性程度不高,工资的发放主要受厂长夫妇的影响较大,评估制度也不合理完善,主要依据主观评断,使工资制度缺乏客观公正的评判标准,影响对员工的激励作用。另一个满意度较低的是公司的福利制度,通过个别交流发现主要是劳动保障方面,公司没有完善的社会保障机制,这在乡镇企业中是一个普遍现象,关于在职和离职的担忧令员工很没有安全感,建议公司根据企业和员工的实际,逐步完善失业、养老和医疗等方面的社会保障机制,才能帮助员工免除后顾之忧,更加积极地工作。[4]
(3)作息制度
在对工作环境的满意度方面,从问卷调查的结果显示:员工的工作环境和工作氛围、人际关系方面基本满意,这对建设友好合作的公司氛围和团结进取的企业文化是很大的帮助。但是在关于作息和假期制度方面,员工们的满意度不高,我们了解到公司没有严格的作息制度和假期,平时的作息主要由公司的业务繁忙程度和配送运作决定,忙时忙,闲时闲,除了春节期间的年假外也没有周末单双休的规定,员工若有事不能上班必须向领导请假,得到批准才可以休假。没有完善的作息和假期制度必然会对员工的身心产生影响,公司应该秉承人性化的原则,根据日常的经营和业务情况,制定严格的作息制度,为员工提供适当的带薪假期,完善作息方面的管理,员工感受到企业的尊重和爱护,便不会产生不满情绪,有助于全身心地投入到工作中去,为企业的发展做出贡献。
(4)内部沟通
在对公司的满意度方面,问卷资料显示员工对公司的各项管理制度的制定、内容和实施方面表现的满意度满意度不高,我们通过随机访谈了解主要是因为他们并不了解这些管理制度是如何制定、具体内容是什么以及怎样在工作的具体实施的,这表明公司在内部沟通上出现了问题,公司必须建立开放的、有效的、自由的内部沟通系统,加强双向沟通,沟通要注意方法,避免打击员工的工作积极性,加强民主管理和制度建设;对员工的意见和建议也要酌情采纳并及时反馈,增强他们对企业的归属感。最后在总结问题上大多数员工对公司表示满意,也认可了公司所取得的进步和发展,这是所有员工和公司共同努力的结果,值得肯定。
(5)开放式问题
在最后的开放问题“请简单谈一下你对公司的建议和感受”部分,我们希望能够了解员工对公司的感受和建议,员工们也很配合,纷纷表达了自己的观点。大多数员工都表达了对公司发展和领导管理的肯定,表示自己热爱本职工作和公司,在一些细节问题上也提出了自己的意见,主要是在工作内容、薪酬福利、培训、沟通等问题上,在上文中已经一一介绍,他们的意见和建议对这次的调查研究意义重大。
需要特别指出的是,一方面,虽然调查人数不足30人,属于小样本调查,但天翼公司本身只有26人,我们进行了全员的全面调查,因此不存在统计问题中以局部预测整体的调查缺陷。另一方面,囿于自身能力和理论水平所限,本文显然存在许多不足之处;员工满意度的调查和研究是在持续的进步和发展的,本文的对策研究如能对天翼公司和同类型的乡镇企业的员工满意度管理起到一定的参考和指导作用,笔者幸甚。
参考文献:
[1]李蔚:员工满意度调查与企业人力资源管理.人口与经济,2008-4
[2]李业川:《如何提高低学历员工工作满意度.人才资源开发,2007-12
【关键词】门诊输液患者；护理；满意度；调查；对策
满意度调查是了解科室护理服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是科室护理管理重要的评价指标。通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对科室护理服务各方面的意见和建议，从而进一步提高护理质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
1资料与方法
1.1一般资料选取2012年6月～2012年9月在我院门诊输液的患者或家属，年龄在16周岁以上，共发放调查表180份，回收率100%。具体的年龄结构和回收份数：见表1
1.2方法首先自行设计调查问卷，调查采用无记名的方式，由本科工作人员在患者输液完毕时发放，门诊输液患者进行护理工作满意度及需求调查，并根据结果初步设计满意度量表。然后采取随机抽样的方法选择不同时段、不同学历、不同层次的输液患者发放调查表180份，通过无记名填表方式了解患者对护理人员服务质量的满意度和要求。
2结果
2012年6月～2012年9月共发放患者征求意见表180份，回收率为100%。对护士服务态度、操作技能、医院环境、护患沟通、健康宣教方面有较高需求，特别是对护士操作技能。综合评价：满意具体的年龄结构和回收份数：见表1
3讨论
3.1对门诊输液患者进行满意度调查的必要性。满意度调查是患者在输液期间各种需求是否及时得到满足的反映，通过调查针对薄弱环节进行整改，利于服务质量的提高。
3.4护理人员服务质量不高。护理服务态度生硬，护理服务不到位，主动服务意识不强，工作中实用忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，导致患者误解是影响护理质量的重要因素。社会市场经济使医疗卫生事业面向市场机制，引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人民群众日益增长的高层次医疗卫生需求。但同时在经济利益的驱动，又使一些人思想和价值观念发生改变，淡化了全心全意为人民服务的思想，忽视了政治思想素质和职业道德修养，同时，社会对护理劳动价值评价不足，缺少多方面的理解和支持，心里不平衡，不安心本职工作。对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
3.5加强对新开展技术的培训、考核，以利于护理服务质量的提高，在医院建设中发挥着重要的作用。应加强业务学习，提高技术水平。对新护士实行岗前培训，技术考核。定期进行技术新业务讲座，科室每月定期对护理技术操作和仪器操作进行考核，不合格进行补考，直至合格。
3.6护士还应指导工勤人员工作。如指导病区环境卫生、消毒隔离等，加强与后勤部门的沟通联系，及时维修病区设施，消除安全隐患，提高患者满意度，提高病区管理质量。
3.7将满意度调查与评选“最佳护士”相结合，利于服务质量的提高。病区内设有护患沟通栏，输液患者填写留言卡，对满意的护士提出表扬，以到达表彰先进，激励后进的目的，活动在满意度调查表格中设置评选“最佳护士”一栏，让患者或家属选取心目中“最佳护士”。一方面可提高患者参与意识，另一方面可促使护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，可利于服务质量的提高。
4体会
护理工作是一项精细而有耐心的工作，提高病人满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务。病人到医院，一个基本的期望是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的重要因素却是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时，更多地是一种情感上关心体贴，而不是一种商业关系。如何提高病人的满意度，通过多年护理临床实践与观察总结如下：
4.1输液时面带微笑，让患者首次效应得到良好的印象，提高患者对护士的信任和理解。
4.2在给患者输液前给予心理护理，有效的护患沟通，这将很大程度上缓解病人的焦虑，让病人有心理准备。增加病人的信任感应加强对病人的心理护理。只有心与心的交流才能唤起病人的理解。护士要主动巡视，利用一切机会与病人沟通，时时处处让患者真正体会到你的爱心和关心。
关键词：初创企业；SWOT分析；员工满意度
员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。定期对员工进行满意度调查，可以诊断企业人力资源管理现状、掌握员工对企业的需求和期望，能否提高员工满意度，激发员工的工作积极性和能动性，直接影响着企业效益和客户满意度。
不同的企业，发展阶段不同；不同的员工，需求层次不同。所谓对症下药，才能有的放矢。因此我们首先应该了解企业处在什么发展阶段，方能准确定位企业发展目标，做好提高员工满意度工作。
一、初创型企业SWOT分析
现代管理大师彼得德鲁克斯曾说过：“企业只有一项真正的资源――人。”与成熟企业相比，初创企业不可能凭借名气或雄厚的实力吸引各种优秀人才，它们在人力资源开发与管理方面，必须不断发掘自身特点，用自己的亮点，特别是优点，吸引更多的优秀人才加盟。下面用SWOT分析法对初创型企业特点进行扼要分析。
优势（Strength）
1.核心成本较低：由于处于起步阶段，核心业务还不成熟，因此核心成本也偏低。
2.机制灵活：较之成熟企业，初创企业的各项机制还不健全，未形成一定的体系，可以说船小好调头，能够随时调整企业发展方向。
3.负担小：初创企业较之大企业，成熟企业，不会有公众股东或养老金计划缺口之类的困难。
4.创业态度坚决：初创企业在创业初期往往采用家族式管理模式，家族企业的经营，往往会向着极为长期的家长式目标发展。
劣势（Weakness）
1.资源紧缺：初创企业往往资金紧张，人员稀少，尤其缺乏人才。
2.缺乏市场：初创企业的产品和服务都处在摸索阶段，不管你经营的是消费者熟悉的老产品还是新产品，你的服务和价位都需要赢得顾客认可。打开销售渠道，是打开市场的重要途径。
3.企业没有知名度：初创企业的产品和服务，需要经历市场和顾客的检验，因此初创企业在企业知名度上要有个积攒的过程。
4.经营和管理比较杂乱：初创企业缺乏科学的人力资源管理理念和战略层面的人力资源规划，不具备有效的制度、规范和流程。
机会（Opportunity）
就经济全球化的大环境和我国支持民营企业，鼓励个人创业的政策来讲，初创企业面临着许多难得的机会。
1.初创企业大多会寻求创新，寻找一条不同以往传统行业的产业或产品。随着经济全球化进程，我们的产业结构和产品结构都需要进行大幅度调整，初创企业正好迎合了经济大环境。
2.良好的经济发展环境为初创企业的各类人才施展才能提供了平台。
3.技术创新和人才创新成为初创企业与生俱来的优势。
4.国际竞争的加剧和国家政策的扶持，为初创企业提供了广泛参与国际分工和国际合作的机会。
威胁（Threat）
当然，初创企业除了具备很大的市场机会和竞争优势外，也面临来自市场和环境的威胁。
2.政策适用不公平。由于我国政策法律还不够完善，在政策适用上，初创企业并不是都能得到完全公平的对待，有些政策法律难以落实。
3.行业方面的威胁。初创企业大多是仿效同行或相似行业，完全创新的模式较少，如果是模仿，就面临被同行成熟企业吞并或打压的威胁，如果是创新产品或产业，同样面临行业生存和持续发展的考验。
4.竞争方面的威胁。但凡有人或有事的地方就会有竞争，初创企业依旧如此，必须要面对多方面的竞争和压力。
二、提高初创型企业员工满意的途径
初创型企业要想获得较快的发展，提高员工满意度，建立规范、完善的人力资源开发与管理制度是必不可少的。初创企业应该在“人才为本”的前提下，建立一套吸引优秀人才，使用优秀人才，留住优秀人才的制度。作者根据多年的学习和工作经验，结合对初创企业的SWOT分析，总结了以下几种提高员工满意度的方法，供大家探讨。
招聘管理方面
建立有效的招聘管理制度，结合企业文化及用人需要，用良好的企业形象和先进的组织管理理念吸引人才。企业的吸引力体现在知名度、行业地位、地理位置、薪酬福利等方面。初创企业条件相对较差，缺乏足够吸引力。因此，在招聘管理上，企业根据实际情况，给优秀人才提供尽可能好的环境和待遇是有必要的。
员工培训方面
初创企业存在资金紧缺，市场缺乏，规模较小的问题，容易造成员工不稳定或优秀人才流失的现象。培训是挖掘员工潜能的最佳方式。著名的日本企业家松下幸之助说，“培训员工的成本很大，但不培训的成本更大”。加强企业员工培训，让员工更多的了解企业文化，增强各项工作技能，有利于提高员工自信心，稳定员工队伍，使员工有归属感和责任感。
薪资绩效方面
初创企业大多不具备完善的福利待遇和成熟的制度体系，在制定薪资绩效制度方面，可先采用粗放型管理原则，根据企业不同发展阶段逐渐调整。但由于是初创期，需要侧重员工激励，让优秀人才看到企业发展的同时，更看到个人发展的希望。
职业发展方面
建立良好的职业发展通道，如果说员工进入企业是因为企业文化和薪资待遇，那么，建立良好的职业发展通道，是留住优秀员工的明智之选。“不想当将军的士兵不是好士兵”，越是优秀的人，成功欲和成就欲也会越强。
关键词：管理决策；SPSS；多项有序logistic回归
1引言
2某公司薪酬满意度实证分析
针对性的薪酬满意度的问卷调查是获得实证数据的最重要部分。本文的薪酬满意度调查问卷依据薪酬满意度的评价指标体系设计，包括18个题项，涵盖投入因素、产出因素和环境因素三方面的影响因素调查问卷和包括3个方面的满意度情况调查问卷。
本文选取贵州遵义某公司为调查对象，通过针对性的薪酬满意度的问卷调查获得实证数据。共发放问卷112份。回收93份，回收率为83%。。
2.2模型构建
在本文的薪酬研究中，采用李克特五级量表对薪酬满意度划分为非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意五个等级。该公司薪酬部分主要包括基本工资和奖金。因此，本文拟从基本工资、奖金提升两个方面分别进行满意度研究。
像李克特五级量表这样的有序多分类变量的研究，我们通常采用的是多项有序回归分析方法。具体方法如下：
首先，被解释变量有k个分类，如果各分类的概率表示为，则可从以下角度分析p个解释变量（记作x）对被解释变量各分类概率的影响。
建立k-1个补充对数-对数模型（Complementarylog-logmodel）：
设为被解释变量j个类别的累计概率，有：
2.2.1基本工资满意度分析
通过SPSS软件，采用负Log-Log连接函数的位置模型参数的估计结果如下：
上述四个方程的参数只是在常数项上有差别。在学历、基本工资、工作量都相同的条件下：
对工资满意度为非常不滿意的概率的负Log-Log值为，则通过计算得到，即42.0%。
非常不满意与不满意之和的负Log-Log值为1.710，则，即。
非常不满意与不满意以及一般的负Log-Log值为，则，即
所有选项的负Log-Log值为，则通过计算
，即0.985-0.969=0.019，即1.9%
则非常满意的概率为1-0.985=0.015，即1.5%。
可见，对工资满意度评价中，选择非常不满意的可能性为42.0%，不满意为41.5%，一般为13.4%，比较满意为1.9%，非常满意为1.5%。
2.2.2奖金满意度分析
同理对奖金满意度进行实证分析，结论如下：
对奖金满意度为非常不满意的概率的负Log-Log值为，则通过计算得到
非常不满意与不满意之和的负Log-Log值为，则，即
所有选项的负Log-Log值为，则通过计算，即0.958-0.838=0.120，即12.0%。
非常满意的概率为1-0.958=0.042，即4.2%。
可以看出，对奖金满意度评价中，选择非常不满意的可能性为5.3%，不满意为60.8%，选择一般满意的为17.7%和较满意的为12.0%，非常满意的仅为4.2%。
2.3结论
综上，采用多项有序logistic回归分析建立模型，在对工资满意度评价中，选择非常不满意的可能性为42.0%，不满意为41.5%，一般为13.4%，比较满意为1.9%，非常满意为1.5%。该公司的员工对于薪酬很不满意，大大影响了员工积极性作为管理者应根据员工的学历、工作效率和工作量来提升基本工资。
在对奖金满意度的评价中选择非常不满意的可能性为5.3%，不满意为60.8%，选择一般满意的为17.7%和较满意的为12.0%，非常满意的仅为4.2%。可以看出员工对于奖金只有yulu.cc的不满，根据员工的学历、工作效率和工作量略微提高员工的奖金，对提高员工工作积极性有很大的好处。
3总结与展望
本文在进行了薪酬管理方面的满意度调查数据分析过程中，利用SPSS软件采用了多项有序Logistic回归模型。该模型的使用可以清楚地看到满意度倾向的可能性大小。具体来说，薪酬满意度，无论是显性薪酬满意度，还是隐性薪酬满意，它们的满意度评价均不高。可见，SPSS在管理决策中的作用是很明显的。它可以做很复杂的模型设计及检验。
SPSS软件不仅在薪酬管理方面，在农、商、教育、科研等各领域都能发挥其至关重要的作用。本文利用个别公司数据抛砖引玉的提出了SPSS软件服务于管理决策中的可能性。期待SPSS软件更广泛应用到管理决策中，更好的为各层面管理阶层决策服务。
参考文献
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作者简介
关键词：患者用药；安全用药；用药意识；用药满意度
1.调查研究方法
1.1调查基本情况
1.2调查研究方法和步骤
本次调查以问卷调查为主，访谈为辅的形式，对门诊部患者和住院部患者分别展开调查。所得数据用MicrosoftExcel2007录入，并采用统计软件SPSS19.0进行统计。统计检验采取卡方检验。
2调查数据与统计结果
2.1调查概况
本次调查共发放调查问卷320份，回收318份，回收率99.4%，无效问卷10份，有效问卷308份，总有效回收率96.3%。
2.2调查对象基本特征
一是在年龄分布上，18-30岁最多，占31.8%。二是在教育分布上，本科、专科最多，占53.6%。三是在付费分布上，医疗保险最多，占55.8%。四是在患病分布上，普通病最多，占58.4%。
3统计结果
3.1患者用药感受
3.2满意度调查结果
本次调查分为门诊患者满意度情况和住院患者满意度情况的调查。
3.2.1门诊患者满意度情况
门诊患者满意度调查内容主要有对门诊医生专业水平、窗口药师技术水平、获取药物感受、开展安全用药活动的情况，有效问卷226份，结果分别用图1表示。
示满意，70.6%基本满意，2.9%不满意。对于第二题，18.1%患者对门诊医生关于药品配伍禁忌、不良反应的说明表示满意，73.5%基本满意，8.4%满意。对于第三题24.4%患者对窗口药师告知药品的用法用量以及注意事项表示详细，70.2%基本详细，5.5%不满意。对于第四题，18.9%患者发现有些窗口药师出现配药数量或漏贴标签的现象，81.1%表示没有发现。
3.2.2住院患者满意度情况
该项调查内容主要为主管医生和护士的专业水平，服务态度以及患者在用药过程的状况。有效问卷82份，结果用图2表示。
图2表示，对于第二项中的第一题，28.0%患者对于主管医生交待病情以及可能并发症表示详细，68.3%患者则表示基本详细，但有3.7%患者不知道医生有交代病情以及可能的并发症，表示不清楚。第二题，35.4%患者认为医院护士做到了每次指导服药，56.1%患者认为护士在大多数情况下能知道服药，8.5%患者则认为护士少次指导服药。第三题，92.7%患者认为护士派药准确，交代注意事项，少数部分患者，即7.3%，则认为有些护士派药数量有误，注意事项交代不清。第四题，36.6%患者对医护人员解答治疗方面问题的态度表示满意，超过一半的患者，即62.2%，认为基本满意，仅有1.2%患者表示不满意。
3.2.3卡方检验患者基本情况与满意度的关系
通过卡方检验，发现患者的医疗付费方式与患者对门诊医生关于药物配伍禁忌等说明的满意程度以及对于医护人员耐心回答问题的满意程度有统计意义，P0.05，无统计意义。结果见表2、表3
表2患者对门诊医生关于药物配伍禁忌、不良反应说明的满意度分布结果
4调查结果分析讨论
4.1患者用药感受的结果分析讨论
对308个广州市三甲医院的患者进行有效调查，超过一半以上的人认为医院药品对病情的改善有起效，但仍有11.0%患者觉得医院药物对他们的病情无明显起效。对使用药品对疾病无起效或明显起效的原因调查得知，34.4%患者认为医生并没有开更适合自己的处方，18.2%患者认为自己在用药方面的知识匮乏，18.5%患者则认为是自己没有严格按照医生、药师的叮嘱服药。
4.2门诊患者满意度情况的结果分析讨论
从226份有效问卷的调查结果来看，总体上，患者对门诊医生的询问、倾听、病情概况以及关于药品配伍禁忌、不良反应的说明还有窗口药师告知药品用法用量以及注意事项的详细程度都表示基本满意。仅有约5.8%患者对以上三项情况表示不满意。但从调查结果来看，发现17.7%患者指出曾经遇到过在医院药房取药后，发现药物数量有误，有多有少的，或者是药物漏贴标签了。
4.3住院患者满意度情况的结果分析讨论
由调查结果得知，超过一半的患者对主管医生的病情以及并发症的交代表示基本详细，也有三成的患者表示详细。总体来说，住院患者对主管医生的医术态度表示基本满意。另外，也有超过一半的患者对于医护人员的服务态度表示基本满意，约四成的患者表示满意，总体来说，住院患者对医护人员表示基本满意的。
从患者用药结果的饼状图来看，大部分住院患者表示在广州市三甲医院用药满意，尽管如此，但是也有四分之一的患者指出，医生没有根据患者身体状况，结合实际，即对症下药，开适合患者的有效处方。他们在治疗期间曾试过换药，病情才好转起来。也有少数患者指出，在治疗期间发生了用药不良反应，感到不舒服，而且医护人员没有提前告知。加强医患之间的沟通，充分告知患者及其家属病情，能赢得患者的配合及其家属的支持和尊重，增加患者依从性，使治疗取得更好的效果[4]。
4.4卡方检验结果分析
5提升广州市三甲医院患者用药满意度的对策
5.1总结广州市三甲医院存在的问题
5.2根据问题提出对策
依据广州市三甲医院存在问题，提出了以下的对策。
5.2.1改善患者取药模式
5.2.2加强医护人员服务意识
树立“内部客户”的观念[6]，美国一家公司对顾客和员工的关系研究后发现，当员工满意度提高1%时，顾客满意度就增加O.22%。因为如果没有全体员工的共同努力，纵有先进的技术、设备和科学的管理，也发挥不了作用。可见，顾客满意度与员工满意度水平彼此影响，紧密相连。所以，内部医护员工满意是病人满意的基础和保证，医院要实现让病人满意的目的，首先要使医院内部员工满意，要充分体现他们的劳动价值。
5.2.3巩固和提升医护人员专业知识
医疗的质量水平很大程度上是在于医护人员的专业能力，同时，医护人员的专业能力也是影响着患者的满意度。这就需要广州市三甲医院对医护人员进行定期的专业知识教育和优秀人才的深造，同时制定考核制度，必要时，可以将考核成绩作为绩效评比的其中一项。
5.2.4加强患者和医护人员的安全用药意识
想要确保患者的用药安全，首先，应当是医生在开药时、护士配药派药时把好关，凭他们的药学医学知识、娴熟的技术和负责的态度做到开好药，用好药从而让患者安心地服药。这需要每位医护人员严格要求自身的用药知识过关，准确无误的诊断和操作。其次，患者本身也要有一定用药知识的积累以及安全用药的意识。最后，想要加强医护人员和患者的安全用药意识，最终还是应由政府作为宣传方，向公众大力宣传安全用药知识，加强公众安全用药意识。
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[4]丁碧岚.提升三级甲等医院门诊患者满意度的探索[J].中国当代医药，2009，16（23）：150-151.
尊重员工：共同参与决策
在博时，员工是自己工作的主人，而不是完全被动执行的机器。在公司日常运营中，员工有多种渠道表达自己的意见，除了前面提到的员工满意度调查、内部知识管理系统的“员工建议箱”、outlook邮件系统和每月在工作总结中提出对部门及公司的建议外，博时还经常邀请第三方的顾问公司对公司管理进行诊断和提供其他管理咨询项目，包括风险管理项目、素质模型项目等，在这些项目中，总会有外部专家邀请不同群体的员工座谈和发表意见。公司认真倾听员工意见并切实按建议进行改进。
特色沟通：不记名的员工满意度调查
博时每年一度的员工满意度调查始于2000年底。调查是不记名的，题目从最初的50道扩展到2006年的70道，涉及范围很广，诸如“对公司在业内的地位是否满意”“对公司高管人员的战略眼光是否满意”“对部门经理的管理能力是否满意”“对自己的薪酬待遇是否满意”“对公司提供的培训机会是否满意”，甚至包括了“对公司办公室的空气质量是否满意”等。调查结束后，人力资源部进行统计分析，列出员工最满意的十项和最不满意的十项，统计结果和改进计划也公开透明地向大家完整公布。在下一年的工作计划中，对满意的方面会继续坚持，对不满意的地方要作为改进重点。比如，在2004年底的调查中，大家反映办公室空气质量不太好，于是公司专门请深圳市空气质量监测机构到公司进行采样化验，化验的结果是安全的，但专家建议，由于超高层建筑防止高空落物伤人，一般不允许打开窗户；尽管大厦有专门的新风系统，但如果能辅以一些绿色植物和空气净化设备会更好。公司立即向苗木专业人士进行咨询，之后，在公司楼道、办公室和会议室放置了大量有助于产生新鲜空气的绿萝和仙人掌类植物，并为每个办公室配备了空气净化器。
福利：“一五八计划”
博时的福利项目很多，在员工满意度调查中，员工对于福利的满意度很高，经常进入满意度最高的前10项。人力资源部称博时的福利项目是“一五八计划”。“一”是指国家规定的社会保险，即“四险一金”，这是一个国家强制的保障。“五”是博时自己提供的比较丰厚的5项福利，分别是重大疾病保险（附加住院和门诊保险）、置装费、免费健身计划、带薪年假加补贴、企业年金计划（补充养老金计划）。这5项福利，可以说是从里到外（健身＋着装）、从现在到将来（保险和休假＋企业年金），全面涵盖。博时的健身是不限制额度的，在公司签约的健身城，员工只需出示带有本人照片的博时门卡，不需付费，健身费用由公司定期与健身城结算。“你只需签个名字就可以了。那感觉，不错！”“八”是指8项日常的福利，包括全年航空意外险、免费早餐、午餐补贴、年度体检、电影票、洗衣费等。博时员工每年
一度的体检，选择的是北京、上海、深圳三地最好的医院，所有人都是“专家待遇”。还有一些项目未计入一五八计划内，比如，生日祝贺、生育祝贺、新婚祝贺、疾病慰问、丧事抚恤、新年联欢等。
在博时，培训不是作为给员工的福利项目的，而是作为一种承诺。肖风总裁说：“博时不仅要给我们的同事有竞争力的物质待遇，还要给大家培训机会，帮助大家成长。”从1999年起，博时就进行有系统的员工培训，每年都会制定详细的年度培训计划，内容涉及管理、投资业务、市场营销业务、行政支持、通用素质五大方面，每年组织的内训都在20～30场，公开课培训和讲座更多，每年还会组织工作人员赴国外的大型资产管理公司进行拜访和学习。博时每年的人均培训费用约为3～4万元。2005年博时160名员工，培训费达500万元；2007年员工180人，培训费用预算为750万元。
细节传递人文关怀
华威大学PULSE教师满意度调查背景介绍
PULSE调查，即脉搏调查，在企业管理中具有比较广泛的应用。通常是组织用来衡量和评价员工满意度，了解员工对组织评价、工作态度的一种调查方式。这种调查方式具有较强的针对性和灵活性，近些年被逐渐引入教育领域。通常引进第三方服务机构来保证隐私和公平性。
华威大学从2005年起开始采用教师满意度PULSE调查模式。调查由学校和第三方咨询公司ORC国际公司合作开展。ORC国际公司代表学校组织实施，调查问卷结果不通过学校，而直接反馈给ORC国际公司，保证结果的公平性。调查结果以匿名报告的形式由公司反馈给学校。经过多年的宣传和实施，华威大学的教师逐渐接受并认可PULSE调查模式，有效问卷回收率从2005年的40%上升到2010年的62%。学校认为PULSE调查中所反映的教师意见对学校未来发展至关重要，所以将倾听教师意见作为职责所在。
调查的内容集中在管理改革、交流沟通、领导力、教师贡献、教师满意度等方面。该调查，广泛地调查了每一位教师的意见，给予每一位教师参与华威大学未来发展的机会。调查的结果将用于学校和部门的未来发展。华威大学认为，PULSE调查能够反映学校教师的整体敬业度。面对不断变化的外部环境和挑战，学校可以通过2005年以来PULSE调查的结果趋势判断学校当前的状况。
正因为PULSE调查有诸多优势并已形成一套完整的工作流程，它被广泛地在各个领域使用。高等教育界也有一些高校采用了这种方式，除了英国的华威大学外，美国的明尼苏达大学、俄亥俄州立大学、哈佛大学分别从2004年、2008年和2011年开始引入PULSE调查。
华威大学PULSE调查模式的核心内容
（一）紧凑高效的调查步骤
华威大学的PULSE调查每年进行一次，准备充分，节奏紧凑。每次面对3，000多人的调查量，从启动到公布结果，用时不到3个月。调查在每年2月或3月进行，结果于同年5月。整体进程一般持续2个月～3个月。调查中学校、教师、第三方调查公司密切合作、相互配合，整个调查过程非常紧凑和高效。以2010年为例，华威大学的PULSE调查工作进度如表1。
表1：2010年华威大学PULSE调查工作进度
2月中旬学校各部门收到关于PULSE调查的海报、传单通知等宣传资料
2月22日调查正式开始，调查系统开放
3月12日网上调查系统关闭
5月初面向全校全面分析报告，向部门领导递交分部门报告
（二）切中要害的满意度关键因素设定
PULSE调查模式中的满意度因素设定具有鲜明特色，除了一般调查常规的对工作和环境的基本看法等普适因素外，PULSE调查模式增加了关键因素的设定。关键因素的选取是核心内容，也是用户诊断问题，提升短板的重要环节。这就需要用户提前对组织的目标、现状有相当程度的了解和预判，才能准确地找出影响工作满意度的关键因素。
华威大学认为，关键因素的设立有助于学校根据调查结果更具针对性地调整战略方向和改革措施，对各部门的发展方向也是一种有效引导。2010年起，华威大学根据学校发展现状采用了新的关键三因素，即领导力、沟通、变革管理。调查问题的设计、分析和政策建议等都基于这三个关键因素。华威大学为每一个关键因素指派一位高层领导负责，并尽量控制调查问卷题目的质量和数量，提高反馈率。
每一个关键因素都由一组问题构成，通过对问题的反馈能够了解教师对关键因素的看法，也能反映出关键因素对学校整体发展的影响。问题为单选客观题，大部分问题是对一句客观描述的评判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意组成。教师也可提供署名或匿名的书面建议。
1.领导力
领导力关键因素是针对学校战略层面提问的，目的在于广泛征询教师对学校管理层领导能力和战略执行力的看法。这一因素的调查对象由高层管理和部门管理两个指标群构成。具体问题，如“学校高层领导具有很强的领导力”“学校高层领导对学校未来发展具有清晰的规划”“学校的管理改革有效”“我与我的主管领导能够经常沟通”“我的主管领导支持我追寻发展机会”“我可以定期从我的主管领导那里得到建设性的意见”等。
2.沟通
3.变革管理
近年来，华威大学越来越重视内外部环境变化会对管理和发展产生的影响。变革管理也作为关键因素进入PULSE调查的视野范围。在这一关键因素的问题设定中，针对学校面对挑战采取的管理改革的方式方法和平稳有效程度进行评价。具体问题，如“我认为学校对环境变化作出了相应变革”“我认为学校在衡量改革成效时考虑了教师个体贡献”“我认为学校有能力应对未来的挑战”等。
（三）科学务实的调查分析及建议
华威大学每年通过PULSE调查采集和收集大量的调查数据，学校和第三方机构对数据进行年度纵向分析和跨部门横向分析。学校也会根据需要对其中的专项数据进行分析，如从2010年起，学校以三个关键因素为专项给出专门的建议报告（见表2）。
表2：2010年华威大学PULSE调查关键因素专项建议汇总
关键因素建议负责人/部门
领导力学校应继续发展学校的战略，并考虑如何能将战略意图和已取得成果最好地传达给全体教师学校管理层
应考虑如何将学校战略分解为部门战略，如通过年度考核的途径人事部门、学校管理层
学校应继续扩大高层领导的沟通渠道，如通过部门座谈、董事会开放会议、校长沟通论坛、校园教师小聚会等其他方式交流办公室
学校战略和高层领导的信息随时准备通过各种沟通渠道传递。为了取得更深层次的理解，学校及部门管理层应更积极地鼓励教师多进行沟通学校管理层、交流办公室
沟通学校采用的层级信息传递方式应该进行评估，这种方式能够确保部门与学校间信息沟通的频度交流办公室
新的战略改革将告知学校的全体教师，并会通过一系列沟通方式传达，以确保对学校战略方向的支持与理解交流办公室
学校应对战略交流资讯的表达方式给予更多的思考，有时它们显得过于光鲜交流办公室
管理改革学校应反思管理改革的方式，使学校能够灵活地应对挑战，保持教师的热情和士气人事部门
学校应进一步反思专项报告中指出的管理评估建议，并应找到合适的方式使员工感到参与了学校政策的制定人事部门、学校管理层
在管理变革中，学校应采取措施衡量教师的贡献人事部门
其他为了提升学校的影响力，学校将以下3个关键因素作为战略规划的重要部分校级管理层
PULSE调查的目的之一是使定期征询教师意见和有效推进改革措施之间保持均衡和协调人事部门
为了更好地推广PULSE调查，应继续努力提炼和精简问题人事部门
关键因素由学校指派校级管理层中的专人负责，主要负责结果分析及后续改革措施的实施校级管理层
PULSECHAMPIONS将继续参与和推进部门一级的调查后续工作人事部门、交流办公室
每次调查结束，学校将分层次公布调查结果。PULSE调查的总报告在校园网上公开，全校师生都可以下载查阅。三个关键因素的分项调查结果和深入分析，则通过纸质版本送达学院层面。近几年的调查数据在学院层面共享，院长会得到针对学院的详细调查报告。从中可以看出学院的发展趋势和与其他学院的比较结果。
此外，学校还要求各部门将结果告知教师，并围绕以上三个关键因素向教师征询改革建议。各部门的改革重点要与学校制定的三项关键因素相吻合，体现在部门战略中。在下一次调查启动前，学校将要求部门汇报改革成果。
（四）周密完善的组织保障
为了顺利有效地推进调查进度，学校成立了专门的PULSE调查行动小组，由人力资源部的正职领导担任组长。小组的职责之一是指导和保障调查的进行，深入分析结果，并提出学校层面的改革动议。职责之二是汇总、撰写和各级各类调查报告。小组成员来自校长办公室、交流办公室、安全与职业健康服务办公室、人力资源等部门。
在PULSE调查的实施过程中，调查行动小组出台的一些保障性措施有利于调查的实施。例如，调查小组为调查的设计定下三条原则：一是专人负责原则，即每一个关键因素都由一名高级管理人员负责。二是问题精简原则，为了使问题更有针对性、更加切中要害，也为了调查能够顺利推广，问题数量一直被压缩。三是频度适当原则，调查的间隔一直是小组慎重考虑的问题。正因为有了PULSE调查行动小组的高效性和专业性，调查工作才能顺利开展。
华威大学PULSE调查的特点
与传统的满意度调查模式相比，PULSE调查具有一些理念和做法上的显著优势，这也是其在国外为众多企业、高校和第三方咨询公司所使用的原因。
（一）关键因素法有的放矢
华威大学所采用的PULSE调查模式的亮点就是其中关键因素法的有效应用，取“脉搏”二字正是为了描述这种调查像心脏电子监控仪一样监测组织的健康情况。华威大学认为，这种方法可以使学校聚焦战略要点，并在调查、分析和战略改革中一脉相承，并充分利用每一年的满意度调查倾听教师的意见，不断改进，逐渐形成提升关键因素的良性循环。所以，PULSE调查模式中的关键因素法也成为其区别于传统教师工作满意度调查的重要方面之一。
（二）在学校内部建立良好的沟通渠道
PULSE调查模式有助于学校逐渐在普通教师和管理层之间建立起良性沟通的渠道，给教师充分的空间表达想法。在PULSE调查模式中，由于采用网络和匿名方式，教师能够毫无保留地表达个人观点，不必担心身份被泄漏；管理层则可从中掌握并仔细研究和探讨更多工作中的信息，包括问题、机会和障碍等。同时，华威大学规定各部门必须向教师反馈调查结果，并听取教师的改革意见。这些做法都能促使学校更好地与教师互动。
（三）全面科学的数据采集和深度分析提供强有力的决策依据
注重数据积累和深度分析是华威大学PULSE调查的另一显著特点。华威大学不仅将PULSE调查看作了解教师满意度的平台，而且将在调查过程中围绕战略关键点采集的大量数据作为决策数据库。此外，学校非常重视对数据的深度分析，每次数据采集后的数据专项深度分析类别近十种，包括调查整体报告、各部门分报告、关键因素分析报告、人口学分析报告等。学校的调查行动小组和第三方公司紧密配合，各司其职，完成所有报告。在数据分析中，PULSE调查还注意横纵结合，除了横向比较外，更注重积累历次数据进行纵向比较，查看趋势。