第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法。
第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。
第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条客户回访工作职责：
（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；
（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；
（五）其他各部门配合协助客户回访工作。
（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理
赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。
（四）回访的工作重点：
1、回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
（二）回访内容：了解客户对保险保障内容的满意度情况；若保险期限内有理赔记录，则进一步了解理赔服务满意度情况。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者机构被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。
1、将回访结果填入系统并存档。
第八条回访内容包括保险风控情况、保险保障需求满足情况、理赔服务情况以及客户新的需求与建议等。
非格式内容的回访，则按附件一《客户回访记录表》进行书面记录；格式化的回访调查问卷，则由需求部门通过OA
通用审批流程，呈报部门负责人和分管总审批后，转送运营管理部客服处负责实施问卷调查回访工作。
第十条回访的工作重点如下：
（一）非格式内容的回访方式，回访人员需将回访结果填入附件一《客户回访记录表》，并存档。
（二）每次回访后受访人员要在《客户回访记录表》上签字。
第十一条线上问卷调查实施周期：
（一）常规服务问卷调查：公司各部门每年最多安排两次线上问卷调查；额外新增问卷调查，需报公司总经理审批后实施。
（二）产品及业务问卷调查：根据产品开发进度和业务开展进度，根据实际情况由需求部门通过OA通用审批流程，呈报部门负责人和分管总审批后，转送运营管理部客服处负责实施线上问卷调查。
第十二条线上问卷调查依据实际情况可采用匿名调查
和实名调查；遵循组织实施、不强制、不盲从、随机有效性原则。
第十三条线上问卷调查的实施流程：
（二）运营管理部客服处在OA审批结束后，根据问卷拟稿制作电子调查问卷，并通知需求部门核对确认；
（三）运营管理部客服处根据计划实施问卷的投放分发工作，并在负责收集调查问卷的结果数据，汇总上报至需求部门；
第十五条运营管理部客服处负责线上调查问卷和结果的保存和归档工作。
第十六条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。