1.客户购买纸尿裤，商品页面介绍不支持七天无理由退货，客户表示商品未拆封可以支持退货吗？
不可以V
可以
2.以下不属于服务六步骤的是？［单选题］*
需求探索
真诚确认
顺其自然V
积极行动
3.若客户想要参加商品活动，商品加入购物车时，必须要确认客户自己想要参加的活动，若没有确认，
客户是否可以享受到活动价格？［单选题］*
4.客户在线催单，沟通中带有辱骂词汇，客服表示:这边向阿姨问好/反弹。此情况属ABC哪级服务事
故？［单选题］*
C级
不涉及判责
A级√
B级
5.一般订单，商品详情页显示预计会在次日送达，下单以后显示显示会在三天内送达，客户要求次日
送达属于什么类型的问题？［单选题］*
超期催单V
正常期催单
物流异常
6.客户在早上10点前下单购买商品预计今天送达，可是到了下午18点还是没有送达属于［单选题］*
超期配送
正常期配送V
以上均不是
7.主动引导客户重复进线，包含投诉及业务处理属于哪类标准？［单选题］*
承诺兑现
推诿V
服务规范
8.客户进线咨询库存，我们可以清禁告诉且体数据［单选题］*
正确
错误V
9.无法确认客户真实身份情况下，是否应对客户私人信息进行保护［单选题］*
是V
否
10.京东自营图书价格保护周期［单选题］*
7天
妥投前V
30天
11.正常期催单，可以建议客户耐心等待。［单选题］*
正确V
错误
12.下述商品不支持无理由退货的是［单选题］*
根据商品性质不适官退货，并经你在购买时确认的商品
个人定作类商品
鲜活易腐类商品
以上都是V
13.以下自营商品品类中，只有在订单妥投之前才能申请价格保护的是［单选题］*
京东自营商品
家电商品
手机
珠宝首饰、奢侈品V
14.当客户进线时，正确的开头语是［单选题］*
您好，京东很高兴为您服务，请问有什么可以帮您V
您好，请问您有什么问题呢？
以上均正确
15.我买了一个鼠标，预计10月21日送到，现在还没送到，客服处理步骤为"敬歉安抚正常解答
/告知超期原因明确承诺预期送达时效、未送达赔付方案跟进客户收到货/及赔付到账"是否正确？［单选
题］*
16.POP订单商品在5天内配送完毕，客户表示物流超期了，物流是否超期［单选题*］
订单超期
没有超期，
以上均不正确
17.以下关于取消订单操作排序正确的为：1核实客户信息；2判断订单是否可取消；3咨询取消订单
原因，积极挽留；4如可以，告知客户取消无法恢复提醒拦截不成功拒收扣除京豆（发货后订单需告知）,如
不可以告知客户不可以取消原因［单选题］*
1-2-3-4
2-4-3-1
3-l-2-4√
2-3-4-1
18.厂家直送商品隶属自营商品，但由厂家或供应商负责发货和配送，京东负责售后的说法是否正确
［单选题］*
19.客户杨先生购买2000元商品，有赠品，分摊金额为5元京东商城售价为100元现在商品1800
元，无赠品,可以申请价保多少钱［单选题］*
195元√
95元
200元
100元
20.取消订单,解答错误的是哪一项［单选题］*
咨询取消订单原因，积极挽留
商品到达站点需告知拒收扣除京豆原则
建议客户自行取消等待退款V
提醒取消无法恢复
二、多选题（60分）
21.由京东负责处理的京东自营商品的流程有哪些［多选题］*
配送V
售后V
采购V
发货V
22.以下是常见促销活动的是？［多选题］*
赠送赠品，
价格打折V
完成订单赠送京豆V
买一送一V
23.以下服务话术中，不可使用的是？［多选题］*
给您的方案收回/作废/取消V
满意的答复，同时我们后期也会不新完善我们的政策制度，给您一个良好的购物体验！
这个没办法的、公司规定的。√
您放心，我们给您提供的方案是经过确认，为您积极争取到的希望您可以考虑下，好吗？
24.以下属于A级投诉的是？［多选题］*
侵占利益V
引流V
推诿不解决V
态度恶劣V
25.七天无理由退货需商品完好，以下不属于完好的场景有？［多选题］*
进行未经授机的维修改动（私拆W
打开京东外层包装
有难以恢复原状的外观类使用痕迹（磕碰、划痕W
破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等V
26.帮客户申请取消订单的注意事项有哪些？［多选题］*
需告知客户订单一日取消无法恢复V
核对客户信息时，查询客户订单是否为使用优惠券的子订单，若客户使用优惠券父订单拆分，客户
要求取消订单，务必告知客户优惠券返还规则V
配送操作拒收，订单状态显示"配送退货"后，如客户需要商品，可建议客户直接联系配送员再次
配送
如商品已发货后需告知客户如拦截不成功，请客户拒收订单以及拒收扣京豆规则V
27.以下说法正确的是？［多选题］*
订单一旦提交，客服无法修改任何信息，但如第三方订单物流显示还未发出，可以建议联系商家咨
询修改V
等待付款;等待付款确认/新订单/暂停状态，告知客户订单信息无法修改，挽留客户，如客户坚持要
求修改可以建议客户取消订单（注意查看优惠信息），重新下单V
无需提醒客户订单一旦删除后无法恢复
28.如遇客户投诉，以下客服可使用话术为？［多选题］*
真的很抱歉,给您带来不好的购物体验，我代我们同事向您道歉了!麻烦您把问题和我说一下，我们
会帮你把这个问题跟进到底。√
投诉是你的权利
很抱歉给您带来不便了，既然您现在联系我们了，也说明您对京东的信任，请您放心并相信，我们
一定会给出一个令您满意的方案V
之前的客服怎么外理的，我不清楚
29.自营家用电器类产品的价保周期错误的是？［多选题］*
小家电7天√
大家电30天√
30天价保周期
妥投前支持价格保护V
30.用于京东购物时可以抵用部分或全部支付金额的账户资产，包括哪一种支付方式？［多选题］*
京东E卡√
优惠券V
京豆V
京享值
31.取消订单注意事项有哪些？［多选题］*
取消需要告知取消订单无法恢复口B.核对信息√
商品到达站点需告知拒收扣除京豆原则V
咨询取消订单原因，积极挽留V
核对信息V
32.以下哪些属于服务六步骤［多选题］*
方案提供V
真诚确认V
积极行动V
需求探索V
33.针对服务六步骤，以下注意事项正确的是？［多选题］*
客户在客服首次应答前直接说明问题，客服必须先使用30S内首次响应话术
针对24小时内重复发起在线咨询的客户，禁止要求客户重复说明订单问题V
如系统已提示客户订单信息时，禁止重复要求客户提供订单信息V
34.修改订单客户前台操作路径［多选题］*
手Q端:京东购物-个人中心全部订单修改订单V
PC端:我的京东-我的订单-订单详情页面V
购物-个人中心-全部订单-修改订单V
APP端:我的我的订单-订单详情页面V
35.提问的方式有［多选题］
控制式V
开放式V
封闭式V
36.质检中操作规范考核哪些［多选题］*
坐席不得抱怨服务中心或其他代表或部门（商家，供应商等W
37.结束语需要做到哪几项？［多选题］*
按规范话术来引导（结束语话术应包括"本次服务"或"我的服务""评价”等关键词W