●2018年，深圳市消费者委员会（以下简称“市消委会”）以服务人民美好生活需要、促进高质量发展、营造安全放心消费环境为重要着力点，坚持“独立、专业、透明”的工作理念，在消费维权和消费引导促进上有新突破、新作为。
●深圳消委会2018年全年共登记消费者投诉129878宗，同比增加14.83%，处理成功率50.20%，帮助消费者挽回经济损失4.83亿元，其中单个投诉挽回损失最高金额为996万元。互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。
●消费者投诉热点：
——共享出行投诉量激增，消费者押金难退回
——长租公寓存在租金贷风险，房屋甲醛超标影响租客健康
——“互联网+”消费形式多样，购买“乐享卡”无法消费
——医疗美容成消费热点，诱导消费和手术风险成主要问题
——预付式消费投诉比重增大，随身WIFI和鲜花配送成为投诉新领域
一、2018年投诉基本概况
2018年，市、区消委会共登记消费者投诉129878宗，比2017年的113100宗增长了14.83%，如图1所示。2018市、区消委会投诉处理成功率为50.20%，帮助消费者挽回经济损失4.83亿元，其中单个投诉挽回损失最高金额为996万元。
图1:2017年和2018年投诉量（宗）
二、2018年投诉分类统计
（一）投诉类别
2018年商品和服务二十四大类投诉中，互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量居前三位，均超过1万宗，分别占投诉总量的30.98%、9.91%和8.68%。
互联网及通信行业服务投诉40236宗，占投诉总量的30.98%，与2017年的33535宗同比增长19.98%，成为2018年第一大被投诉行业；通讯电脑数码类投诉12874宗，与2017年的11223宗同比增长14.71%，位居第二；公共设施服务类投诉11275宗，与2017年的21508宗同比下降47.58%，位居第三，如表1所示。
表1：投诉类别表（单位：宗）
行业
2018年
2017年
同比增长
所占比重
互联网及通信行业服务
40236
33535
19.98%
30.98%
通讯电脑数码
12874
11223
14.71%
9.91%
公共设施服务
11275
21508
-47.58%
8.68%
交通工具及维修
8174
6091
34.20%
6.29%
邮政快递服务
4809
3707
29.73%
3.70%
教育培训
4761
3829
24.34%
3.67%
家用电子电器
4632
3391
36.60%
3.57%
文体旅游服务
4075
2449
66.39%
3.14%
服装鞋帽
3865
2544
51.93%
2.98%
化妆品/美容美发/整形
3597
2490
44.46%
2.77%
餐饮/住宿服务
2747
1836
49.62%
2.12%
日用商品
2365
1478
60.01%
1.82%
中介/维修服务
2362
1753
34.74%
食品
2240
1325
69.06%
1.72%
房屋/物管
1915
1220
56.97%
1.47%
家具/厨房用品
1757
1254
40.11%
1.35%
金融保险服务
1417
1375
3.05%
1.09%
装修建材及服务
1410
949
48.58%
摄影/家政服务
1193
821
45.31%
0.92%
医药卫生保健
1050
747
40.56%
0.81%
首饰及文体用品
864
671
28.76%
0.67%
洗浴/洗染服务
434
278
56.12%
0.33%
烟、酒饮料类
401
268
49.63%
0.31%
儿童用品
361
423
-14.66%
0.28%
其他商品和服务
11064
7935
39.43%
8.52%
（二）投诉性质
从投诉性质看，2018年登记的129878宗投诉中，反映最突出的是售后服务问题，38904宗，占29.95%；其次是合同问题，26246宗，占20.21%；再次是质量问题，19271宗，占14.84%；三大性质类别的投诉占比都超过了10%。如表2。
表2：投诉性质表（单位：宗）
投诉性质
售后服务
38904
29879
30.21%
29.95%
合同
26246
28321
-7.33%
20.21%
质量
19271
19654
-1.95%
14.84%
虚假宣传
7908
5823
35.81%
6.09%
安全
3764
3052
23.33%
2.90%
价格
3117
1867
66.95%
2.40%
假冒
3084
2528
21.99%
2.37%
人格尊严
907
358
153.35%
0.70%
计量
396
531
-25.42%
0.30%
其他
26281
21087
24.63%
20.24%
三、消费投诉热点分析
（一）共享出行投诉量激增，消费者押金难退回
近年来共享经济的快速发展给人们的生活带来了许多便利，其中共享出行的出现极大地改变了人们的出行方式，但是也存在着不少问题。从2018年消委会收到的有关共享出行的投诉数据来看，消费者主要反映共享单车和共享汽车押金无法退回、共享出行交通工具质量差、存在安全隐患等方面的问题。
共享单车：因企业破产、资金链断裂等原因导致大量用户充值的押金无法退回，集中反映的有广州悦骑信息科技有限公司旗下的小鸣单车和北京拜克洛克科技有限公司旗下的ofo小黄车，投诉量分别为5164宗和3500宗。
典型案例：消费者刘先生称其于2018年11月2日通过北京拜克洛克科技有限公司平台申请退还199元ofo小黄单车押金，申请后系统提示押金会在0-15个工作日后到账，但是15个工作日过后押金仍未到账，且刘先生无法联系上该公司的客服。
共享汽车：2018年，市、区消委会共收到深圳市前海途歌汽车租赁有限公司的投诉887宗，深圳芒果汽车科技有限公司旗下“芒果出行”的投诉401宗，深圳三加壹共享电动汽车服务有限公司旗下“3+1”共享汽车的投诉212宗，主要反映申请退押金迟迟不到账的问题。与共享单车的99-199元的押金相比，共享汽车用户所需支付的押金更高，其中“3+1”共享汽车的押金为3000元，途歌的押金为1500元，芒果出行的押金为499元。根据公开资料显示，截至2018年上半年，途歌在北、上、广、深四个城市运营的公司注册用户近200万人，资金池可达数十亿，存在着巨大的资金管理风险。
（二）长租公寓存在租金贷风险，房屋甲醛超标影响租客健康
1.隐藏租金贷消费者不知情，存在影响征信记录的风险
典型案例：消费者杨小姐称其在蛋壳公寓租房，业务员以在某APP直接交房租为由让消费者签合同，实际上是蛋壳公寓和小额贷款公司合作让消费者的租金变成贷款，使消费者与小额贷款公司签订贷款分期合同。到交租日期消费者在APP出现扣款失败的问题，系统也不允许主动还款，导致消费者还款逾期，直接影响了消费者的信用记录。
2.房屋甲醛超标影响租客健康安全
在有关长租公寓的投诉中，不少消费者反映在长租公寓租的房屋存在空气质量问题，在请第三方检测机构对所租住的房屋空气质量进行检测后发现甲醛超标，影响消费者的健康安全。
典型案例：消费者吴小姐称其于2018年6月在自如友家租房，并已支付3个月租金，但是入住1个月后，吴小姐感到身体不适，并且联系第三方公司检测，发现房间甲醛超标2.3倍。
（三）“互联网+”消费形式多样，购买“乐享卡”无法消费
（四）医疗美容成消费热点，诱导消费和手术风险成主要问题
近些年，医疗美容成为消费投诉热点。2018年，市、区消委会共收到有关医疗美容的投诉185宗，消费者主要反映医疗美容机构存在诱导消费、诱导贷款、以套餐更优惠宣传高价项目效果更好等营销手段诱导消费、已知消费者无偿还能力仍诱导消费者贷款、手术风险告知不到位等问题。
典型案例：消费者潘小姐为限制民事行为能力的残障人士，其诉称于2018年3月逛街时被诱导到贝加美医疗美容机构，做了双眼皮和眉毛手术。贝加美工作人员操作消费者的手机自行下载贷款软件为消费者办理了贷款25180元，却未向消费者提供相应的纸质合同文件、手术协议书以及消费收据。消费者找贝加美协商退款无果，第一笔贷款已于2018年4月逾期并上了征信记录
（五）预付式消费投诉比重增大，随身WIFI和鲜花配送成为投诉新领域
2018年市消委会登记的预付式消费商家投诉，除了以往投诉较多的美容美发和教育培训领域以外，随身WiFi和鲜花配送成为投诉的新领域。
1.“微笑一百”变苦笑，随身WiFi不随身
2.线上预定鲜花不配送，商家跑路消费者无法退款
典型案例：消费者邱先生称其在深圳市丽石花坊有限公司旗下的公众号购买了2018年推出199元每周一束鲜花（一共送50周）的服务，在2018年7月份邱先生收到商家更换公众号的通知，商家称会暂停2-3周送花服务，但是过去5-6周后商家仍然没有配送鲜花，邱先生多次向商家客服反馈问题均无人理睬。
市消委会依托“315消费通”平台构建消费信用推送机制，加大与政府部门、征信机构的合作及信用信息共享力度，2018年共召开4次消费维权信用信息推送新闻发布会，将深圳微笑一百网络科技有限公司、深圳市华科车联网有限公司等21家严重侵害消费者合法权益的企业信息公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。市消委会深度挖掘消费者投诉评价数据信息，通过信用推送、信用数据披露等手段逐步建立并完善消费信用体系，彰显监督效果，让消费者更有力量。
四、总投诉量前十名投诉处理成功率排行榜
2018年总投诉量前十名投诉处理成功率排行榜中，深圳市天威视讯股份有限公司投诉处理成功率最高，为92.31%，北京拜克洛克科技有限公司深圳分公司投诉处理成功率最低，仅为32.38%。以上十家企业均为“315消费通”平台注册企业，处理成功率平均值为63.38%，高于2018年全年登记投诉的处理成功率平均值50.20%。目前市消委会推出的“315消费通”平台注册企业有2000多家，推动了消费纠纷先行和解，化解了消费双方矛盾，提高了企业投诉处理成功率，建立了社会共治的消费维权新模式。
表3：2018年总投诉量前十名投诉处理成功率排行榜
序号
名称
有效投诉量
处理成功率
备注
1
深圳市天威视讯股份有限公司
92.31%
2
中国联合网络通信有限公司深圳市分公司
1332
77.27%
3
中国电信股份有限公司深圳分公司
2088
73.27%
4
中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司
2695
72.95%
5
顺丰速运有限公司
795
69.74%
6
华为终端（东莞）有限公司
1271
69.17%
7
长城宽带网络服务有限公司深圳分公司
2289
68.02%
8
深圳市腾讯计算机系统有限公司（不含财付通）
23561
62.74%
9
深圳市前海途歌汽车租赁有限公司
792
40.77%
10
北京拜克洛克科技有限公司深圳分公司
3299
32.38%
备注：广州悦骑信息科技有限公司旗下的小鸣单车投诉量5164宗，投诉处理成功率为0.00%。因其已正式进入破产清算程序，未列入总投诉量前十名投诉处理成功率排行榜。