本文作者：王欣新孙向齐工作单位：中国人民大学
一、解决小额消费纠纷所面对的特殊问题
二、解决小额消费纠纷的途径选择
为进一步强化工商质量技术和食品药品监督管理局行政调解、消费者权益保护委员会行业调解在解决消费矛盾纠纷中的职能作用，营造优质的经营和消费环境，维护社会的安定稳定，促进社会和谐。全面落实中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、国家工商行政管理总局等16部门联合印发《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》的文件精神。立足提高效率、便民利民的原则，对消费矛盾纠纷做到统一受理、集中梳理、归口管理、依法处理、限期办理，实现受理、登记、交办、承办、结案各个环节工作衔接，落实调解责任单位和责任人。更好地维护消费者、经营者的合法权益，提高调解成功率、降低诉讼成本。经县工商质量技术和食品药品监督管理局（以下简称县工质食药局）、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保护委员会联席会议研究决定制定本实施意见。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，全面贯彻落实科学发展观，践行全面依法治国纲要。坚持“以人为本，为民服务”的宗旨，大力推进消费维权工作“制度化、规范化、程序化、法制化”建设。紧紧围绕“消费与服务”主题，努力提高消费者的维权意识。提升调解员的业务素质和调解能力。认真受理消费者投诉，及时化解纠纷，切实保护消费者的合法权益，有力的促进县社会和谐稳定。
二、目标任务
通过加强申诉举报与调解的对接，减少诉累和对抗，实现优势互补，不断提高预防和调处矛盾纠纷的能力，切实把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，做到案结事了，群众满意，确保社会和谐稳定。
三、机构名称
做好消费纠纷调解工作是维护消费者和经营者合法权益的一项很重要的工作，是得民心和政府认可的工作，对于促进经济发展、规范市场秩序、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐都有积极的作用。近年来，我们在受理消费纠纷过程中，加强调解，注意做好调解工作，防止争议和矛盾因不能及时处理，而造成激化，成为社会不稳定因素。近两年，已建立“一会两站”**个，受理消费者投诉***件，其中涉农投诉案件达**件，成功调解**件，调解率达***%，为消费者挽回直接、间接经济损失**.*万元，有效地净化了农村消费环境，规范了农村市场秩序，维护了社会稳定，密切了干群关系，促进了行风建设等方面都起到了积极作用，得到了广大人民群众和地方政府、人大、村干部的好评，通过在工作中的实践，本人对当今调解消费纠纷有以下看法：
一、创造和谐融洽的调解氛围，取得双方当事人的信任，是做好调解工作的前提。
二、加强调查、了解，掌握消费争议的事实与焦点是做好消费者调解的基础。
三、依法调解是做好工作的根本保证。
一、认真倾听法。聆听是表示关怀的一种方式，是交流的基本要求。认真倾听投诉人的反映，坚决不以先入为主的观念来进行判断，不忙于用部分的事实情况作出轻率的结论。这不仅能让投诉人感受到工商干部对其意见的尊重，而且有助于培养消费者对工商干部的信任感，使投诉人容易接受工商干部最终的调处意见。
二、情感引导法。在当事人情绪激动的时候，工商干部根据投诉人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染力，使投诉人对工商干部产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的情绪转入理性情绪。
三、循循善诱法。调解就是说服教育，引导双方当事人在互谅互让、平等协商的基础上达成一致意见的过程。说服教育要循序渐进，逐步诱导，引导双方换位思考，提高说服力，使双方认识到调解有利于从根本上解决矛盾、化解纠纷的重要意义，从而说服当事人本着互谅互让、平等协商的方式解决争议。
四、以理服人法。依法进行调解，立场坚定，以理服人，不“和稀泥”或强迫压制当事人，不急于求成，耐心、细心、诚心，通过摆事实、讲道理，逐步引导当事人通过自愿、平等协商，达成调解协议。
五、语言技巧法。从某种意义上讲，调解是靠调解人员“说”成的，恰当的运用语言技巧，常常会起到事半功倍的效果。在调解中，要能说、会说、巧说。因人而言，言语严谨朴实、通俗易懂，言之中肯、言之有据，不讲脏话，不挖苦、讽刺，不随便乱说，不随便表态、许诺。做到“动之以情、晓之以理、喻之以法、劝之以行”。
六、原因分析法。查清事实、分清是非是进行调解的前提，是调解的“钥匙”，是调解能否成功的关键。综合分析纠纷发生的根源，找到原因，才能对“症”下药，才能有的放矢地做当事人的思想工作，才能从根源上化解矛盾，解决纠纷。
近年来，国内商品服务业呈现出繁荣之态，消费者纠纷的数量也呈现逐步上升的趋势。根据中国消费者协会的统计报告，2009年度，各级消协接待的消费者投诉案件总数达到六十三万余件[1]。同时，一些社会影响较大的消费者纠纷也成为社会焦点，占据着社会新闻的头条，例如去年沸沸扬扬的“毒奶粉事件”、“丰田汽车召回门事件”等。消费者纠纷的多性和影响面更凸显出完善消费者权益保护机制，尤其是消费者纠纷解决机制的重要性和必要性。在新的经济、社会环境中，如何有效地解决消费者纠纷，切实地维护消费者权益，对拉动内需、促进国民经济展、稳定社会、提升消费者信心具有显著意义。
一、消费者纠纷的含义及特征
（一）消费者纠纷的含义
消费者纠纷，是指消费者与经营者之间生的与消费者权益有关的争议[2]。其中，所谓的“消费者权益”，根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指公民或组织“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”等消费行为中所具备的权益。这也就将消费场所局限于生活消费领域之内。究其法律性质而言，消费者纠纷往往呈现出侵权纠纷与合同纠纷的竞合形态，但也有部分消费者纠纷是单因侵权事由或合同纠纷事由引起，例如赠品的质量纠纷，就是单纯的侵权事件[3]。
（二）消费者纠纷的特征
1.消费者纠纷具有多性、群性、复杂性的特征随着生活消费市场的日益繁荣，消费者纠纷频已成为社会的现实问题。同一批次或同一类型的商品或服务出现问题，往往引起大量的具有很高同质性的消费者纠纷，该类“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。另外，由于消费者纠纷的具体情况各不相同，不同的消费者对纠纷的处理结果有着不同的心理预期，因此会选择不同的解决规则和途径。这也就决定了消费者纠纷具备复杂性的特征。
吴定富主席在全国保险工作会议的报告中指出，要探索建立保险合同纠纷处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。而据了解，保险业的合同纠纷类投诉目前已占信访投诉总量的48％，位居第一。而其中人身险低保额合同纠纷的大量涌现，既不利于保险功能的充分发挥，也不利于维护寿险公司的信誉和形象以及寿险业的可持续发展。因此，及时妥善解决人身险低保额纠纷势在必行。
一、用裁决机制解决低保额纠纷是国际上的成功做法
英国早在1981年就成立了保险纠纷裁决机构（IOB），该机构由英国当时的嘉定、皇家和保众等三家较有影响的保险公司发起，最高权力机构为董事会，由各大保险公司参加组成。裁决机构的裁决委员会两年一个任期，人员82人。其中设立正副主裁人2人、助手80人，下设三个部门，具体负责客户投诉，组成人员以律师居多。至1996年笔者在英研习时该机构已有会员单位390多家，主要职责是负责客户对会员公司的投诉。
二、我国建立低保额纠纷裁决机制的意义
当前我国试行人身险低保额纠纷裁决机制的时机已经成熟，借鉴英国经验，设立专门的低保额纠纷裁决机构亟为必要。
（一）推动建立行业标准随着市场化进程加快，我国保险公司数量日益增多，2004年全国保险公司数量已经达到80家。由于各保险公司在经营思路、業务管理、产品特色、人才构成等方面呈现出较大差异，保险业缺少统一的行业标准，成为保险纠纷大量发生的重要原因。根据《关于处理有关保险合同纠纷问题的意见》（保监发［2001］74号）的明确规定，对于被保险人与保险公司之间的保险合同争议，保监会不负责裁定。因而在保监会指导下，设立专门的保险纠纷裁决机构，有利于协调解决各保险公司在业务操作中的随意性，发挥社会力量，逐步推动建立行业标准，提供行业规范，为减少合同纠纷的大量发生提供制度保障。
摘要：随着现代化技术的发展以及全球化的进行，跨境电子商务在我国呈迅猛发展之势，同时也难免会产生电子商务纠纷。由于跨境电子商务纠纷的特点，我国传统的争议解决方式无法很好地发挥作用。此种情况下，一种新型的纠纷解决机制(简称ODR)就产生了，不仅丰富与完善了我国争议解决制度，还为我国跨境电子商务争议提供了新的解决方法与途径。
关键词：在线争议解决;跨境电子商务;消费纠纷;争议解决制度
1在线争议解决ODR模式
2国内外在线争议解决模式对比
保险合同纠纷业内解决，是指对涉及保险合同的争议，在没进入仲裁或诉讼程序前，在保险行业内通过非诉讼的替代性方式来解决的一系列制度安排。近年来，伴随着我国保险业的快速发展，保险合同纠纷也在迅速增加。2005年广东保监局的信访统计数据显示，收到关于保险合同纠纷问题投诉达信访总量的69.52%，2006年第一季度总体信访量虽下降了41.72%，但合同类纠纷仍维持69.32%的比例。这与保险合同纠纷业内解决机制的欠缺不无关系。2005年全国保险工作会议提出要探索建立保险合同纠纷处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。2005年5月，保监会确定在上海、安徽、山东等地开展保险合同纠纷业内解决机制试点工作。这些地方的初步实践为我国建立业内解决机制提供了可资参考的经验，同时也存在需要进一步完善的地方。
一、建立保险合同纠纷业内解决机制的必要性
（一）建立保险合同纠纷业内解决机制是保险业发展的需要。
目前，发生保险合同纠纷时，消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，只能向保险行业协会及监管部门投诉、申请仲裁或进行法律诉讼，或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱，保监部门不负责裁决合同纠纷，而仲裁或诉讼又较为复杂，在上述途径无法有效维权的情况下，消费者会采取上访、投诉、向新闻媒体曝光等手段，也有可能将矛盾激化甚至采取极端的行为。保险业发展的实践表明，仅仅依靠正式的司法程序难以满足社会对解决保险纠纷的多元化需求，必须建立法制基础之上的保险合同纠纷业内解决机制，其意义主要有四个方面：
摘要:网上购物已成为电子商务的重要组成部分。基于对广西桂林市网上购物及其纠纷解决的抽样调查进行分析,同时网上购物也存在部分问题,特别是纠纷解决的方式还非常有限,效果也不理想。因此,提高网络普及率、给网上商店颁布信用标志、引导网上购物者解决纠纷、构建多元化的争议解决机制,不仅能有效解决网上购物纠纷,更能促进网上购物的健康发展。
关键词:网上购物;纠纷;解决机制
中国互联网络信息中心(CNNIC)于2010年7月的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》指出,截止到2010年6月30日,中国网民数已达4.2亿人,突破了4亿关口,互联网普及率达31.8%。从四类占据首位的网络应用方式——网络娱乐、交流沟通、信息获取和商务交易的变化来看,商务类应用发展仍然最为突出。网络购物、网上支付和网上银行的使用率分别为33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各类网络应用中排名前三。这说明,中国网民已经把电子商务当成一种非常普遍的商务模式。在中国电子商务发展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁华的网络经济。然而,随着中国涉足电子商务的普通网民每年都在大幅增加,网络购物过程中争议发生的概率和涉及的金额也会越来越大。如果急骤增多的争议不能及时解决,必让网络消费者失去信心,从而成为制约电子商务发展的瓶颈。在此背景下,本调查组对广西桂林市的居民做了一个抽样调查,了解到网络购物与纠纷解决的基本情况,在进行分析后提出了粗浅的建议与展望。
1调查内容与所得数据
本调查组成员采用问卷调查的方式,针对桂林市的各年龄段消费群体网上购物的状况﹑存在并且担心的问题及对产生纠纷的解决途径等等进行调查。(以下图表数据问卷发放都为60份,收回60份)
1.1对各消费群体电子交易状况的调查
近年来，随着经济的发展和旅游行业的发展，以“红色教育”为主题的消费市场快速兴起，各种“红色”旅游、“红色”摄影越来越多，“红色”军服租售、“红色”饰品销售市场也逐步兴旺，同时与之有关的消费纠纷也不断增多。今年“建党90周年”活动期间，荣成市工商局共受理“红色”主题消费纠纷占同期受理群众消费投诉的37.1%。由于“红色”消费纠纷本身所特有的敏感性，工商部门在处理过程中，很容易引起渎职风险。针对这一问题，该局组织人员深入开展了调研活动，认真分析了当前红色主题消费市场现状和这一领域消费纠纷主要类型，并针对性地提出部分监管对策和建议。
一、“红色”主题消费市场现状
（一）“红色”主题消费范围较广。目前，“红色”主题消费市场覆盖范围较广，涉及到群众生活的方方面面。常见的涉及外景摄影、服饰租赁、饰品销售领域及文化、旅游市场等，如部分影楼推出的“红色主题写真”，图书经销公司推出“红色书籍”展销，旅行社推出的“红色”路线游，演出公司推出的“红色”演艺指导、服装出租公司的“红色”服装租赁等等。
（三）“红色”主题消费纠纷特点。一是投诉具有明显的“团体性”。由于“红色”消费多由企业、机关等单位组织完成，因此其投诉也具有鲜明的团体性特征。6月份以来，荣成市工商局受理的23起“红色”主题消费纠纷中，团体集中投诉案件12起，占所有“红色”消费投诉案件50%以上。二是投诉具有明显的“滞后性”。与普通消费投诉相比，“红色”主题投诉案件中，由于多数发生在旅游过程中、集中采购后，消费主体在发现权益受损时，往往旅游过程已经结束或采购行为已经完成，因此该类投诉具有明显的滞后性。三是具有较高的社会影响性。“红色”消费由于其本身与庆祝建党、建国等爱国主题结合紧密，消费群体中多数为退休军人、党政人员，权益受到损害时，他们维权意思强、社会影响力大。部分消费者往往将对经营者的不满转嫁到工商部门，因此相比普通消费纠纷处理起来更为因难。