第一条[宗旨]为规范人身保险业务服务标准，提高服务质量，维护保险消费者的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律法规，特制定本规范。
第二条[适用范围]本规范适用于在中华人民共和国境内依法提供人身保险服务的活动。如有对人身保险服务活动更加严格的规范或标准，应自动适用该规范或标准。
第三条[主要内容]本规范规定了人身保险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面的基本要求，是保险公司面向客户提供保险服务的基本标准。
柜面服务人员应着职业装，佩戴工号标志或识别卡，行为举止应符合职业要求，仪表得体，服务周到，用语文明。
严禁销售人员代投保人和被保险人签名。
第七条[投保提示]保险公司应建立投保提示制度。销售人员应在与客户签订合同前向客户提供保险合同条款、产品说明书和投保提示，并向客户如实说明合同内容，重点说明投保条件、责任免除或限制、犹豫期规定、退保损失等，并提示客户履行如实告知义务。
销售人员应提示投保人认真阅读分红保险、万能保险和投连保险的产品说明，由投保人签名确认，并特别提示分红保险红利的不确定性，万能保险的费用扣除情况和结算利率的不确定性，投连产品的费用扣除情况和投资收益可能为负的风险。
保险公司应通过银行转账等非现金方式收取新单首期保费，客户主动到保险公司缴纳保费或当地不具备转账条件的除外。
第十条[合同送达]保险合同应在缮制完成之日起10个工作日内送达并由投保人签收。因不可抗力或其他不可归责于保险公司的原因导致保险合同无法按时送达的情形除外。
各保险公司应指定专门部门负责客户回访工作，配备足够的人力和提供必要的设施。各保险公司应在收到保单送达回执、完成客户回访且确认销售环节不存在误导等问题后才能向保险销售人员发放佣金或手续费;采用各种方式仍不能完成回访的，应暂停计发佣金或手续费，待回访成功后补发;回访中发现存在误导等问题的应及时安排非销售人员担任的服务专员妥善处理，并自下发问题件工作单之日起10个工作日内处理完毕。
第十二条[客户回访内容]对于一年期以上的个人人身保险新单，客户回访内容应包括:通过询问身份证号码等方式有效确认受访人是否投保人本人;是否了解购买的是保险产品;是否本人签名;是否认真阅读产品说明书;是否了解保险责任及责任免除;是否了解犹豫期内的权利;是否了解退保费用扣除及万能、投连产品费用扣除情况;是否了解购买的是期缴或趸缴产品;对于新型寿险产品，是否了解保单利益中不确定的部分。
第十三条[保全受理]保险公司对资料齐全、符合合同约定及申请条件的保全申请，应当在收到申请之日完成受理;对资料不完整或填写不规范、不符合申请条件等情况，应及时一次性告知客户，并协助补充更正。
第十五条[续期收费]对于一年期以上的期缴保险合同，保险公司应当在期缴保费到期日前或在宽限期结束前30日内，向客户发出缴费提示。宽限期后客户仍未缴纳当期保费的，保险公司应及时向客户发出失效通知，提醒客户申请恢复保险合同效力。
第十七条[理赔时效]对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。
对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起10个工作日内结案。
第十九条[应急机制]发生重大灾害事故(如特大交通事故、重大自然灾害等)时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量，发挥保险的风险补偿和社会管理功能。
第二十条[信息披露]保险公司应建立信息披露制度，根据保险监管机构的有关规定，进行信息披露，确保保险消费者的知情权和合法权益。
保险公司应保证披露信息真实、客观和完整，所披露的信息内容由总公司统一审核批准。
第二十三条[服务监督]保险公司应根据本规范要求制定本公司的客户服务标准与服务质量监督机制。每年定期进行服务质量检查，并在公司合规报告中设专章对客户服务中的合规性进行阐述。