买保险怎么避免烦心事?消保委人士有这些提醒社会关注

“保险有两个不赔,这也不赔,那也不赔。”“保险都是骗人的。”尽管我国保险业已发展多年,但这样的声音仍时常出现。这背后,反映出的是生涩难懂的保险条款和专业名词仍然让消费者在信息差中无所适从,同时,也是部分保险公司重销售规模、轻客户体验的粗放型经营理念的映射。

近年来,保险业最为集中的“坑”在哪些方面?消费者购买保险如何避免遇到“烦心事”?保险公司又该做哪些改进来切实保护消费者权益?在3·15消费者权益日,上海市消费者权益保护委员会(下称“上海市消保委”)法律与监督部主任杨昀接受了第一财经记者独家专访,给出了她的建议和提醒。

保险投诉呈现三大趋势

保险行业近几年正逐步面临着消费习惯、创新步伐的变化。在杨昀看来,这些变化使得保险投诉近年来呈现出三大趋势性变化:首先,新冠保险等创新型险种的问题增多;其次,互联网渠道投诉增多;再次,理财型保险投诉变少,保障型险种投诉增多。

1、新冠保险等创新型险种问题多。

随着保险业创新脚步的加快,退运险、宠物险、新冠隔离确诊险这些创新型产品接二连三成为行业中的热点,它们往往会结合新的生活或消费场景,保费较低,保障内容宣传得较有吸引力,消费者通常不需要做太多考虑就会投保,但到了需要理赔的时候,有些问题就会浮出水面。在疫情期间,“高开低走”落下“一地鸡毛”的新冠保险就是一个突出的例子。

第一财经记者3月15日在黑猫投诉平台上以“新冠保险”及“隔离保险”为主题词搜索,分别搜索出1496和2671件投诉,较记者1月末时搜索数量又有进一步上升,投诉对象涉及到多家保险公司。

事实上,在新冠疫情期间,新冠保险曾是“爆款产品”,但随着疫情的发展和政策调整,针对隔离、确诊等理赔条件的争议也将这一产品推上了风口浪尖,所带来的投诉和纠纷随之暴增。

从投诉内容来看,主要集中在拒赔、理赔过程漫长且复杂、材料要求苛刻等方面,而各个保险公司给出的拒赔理由也是“五花八门”,包括“不是中高风险区”、“没有被强制隔离”、“核酸检测报告上没有Ct值”、“属于新型冠状病毒感染,不属于保险合同约定的确诊新型冠状病毒肺炎”等等,理赔的整体过程也让消费者感到“心累”,有消费者在经历了各种投诉之后,最终选择通过诉讼来解决问题,而部分消费者仍在维权的路上。

“这些创新型险种通常在保障责任和合同条款设计方面没有太多可借鉴的经验,因此保险公司会和消费者在产品合同条款、专业术语界定、保险责任划分等方面产生一定的争议。另一方面,如果过去接触过保险产品,普通消费者对于传统的人身险和财产险产品的形态和内容往往有一定理解和预期,但是对于创新型险种却没有这些经验。部分保险公司在通过互联网销售新冠隔离险产品时,并没有以显著和易于消费者理解的方式对新冠保险的条款、特定语词的含义表达界定清楚,这也是创新型险种产生投诉较为集中的原因。在后续纠纷处理当中,我们所秉持的原则是,像这样复杂的产品条款,当产生不同理解时,应当按照符合社会生活实际的通常理解来解释。”杨昀表示。

事实上,根据《保险法》第30条规定,采用保险人提供的格式条款订立的保险合同,保险人与投保人、被保险人或者受益人对合同条款有争议的,应当按照通常理解予以解释。对合同条款有两种以上解释的,人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。

2、互联网渠道投诉多。

“随着近几年年轻消费者崛起之后,互联网营销渠道占据年轻消费者选择保险产品的最重要渠道。”杨昀认为,互联网渠道的消费触达率较高且较为便捷,但也存在一些弊端。

事实上,在上海市消保委看来,新冠保险的投诉量高企也与互联网保险产品的部分弊端有一定的关系。据媒体报道,上海市消保委在2022年9月针对新冠隔离险产品赔付难问题进行了专项调查。通过对新冠隔离险产品的深入研究,市消保委发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。

传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性,体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念,在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此,对传统保险产品的营销也有十分严格的规范,比如说专业的机构、持证的保险销售人员、面对面的条款解释说明,以及销售过程的视频音频记录等等。这种闭环就是高销售门槛和高理赔门槛,称之为“高进高出”。

但在以新冠隔离险为代表的互联网保险中,前端是低门槛快消化产品营销,后端则是高门槛传统型理赔模式。这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理,由此也引发了大量的消费投诉。例如某些产品打出“津贴日日有,隔离不用愁”的旗号,销售门槛较低。但在消费者要求理赔时,公司又以保险合同条款中的法律和医学方面的高专业性条款为由拒赔。

3、理财险投诉下降,保障型险种取而代之。

除了新冠保险这类特殊时期的产物,在常规保险产品中,杨昀也发现了一些趋势性的改变。

随着80、90后的成长以及整个保险行业的发展,人身险、健康险、意外险这样的保险保障功能更多受到年轻消费者重视。

杨昀表示,这些传统保障型险种的争议内容主要集中在疾病是否属于赔付范围、赔付比例、所需材料等方面的争议。同时,她表示,近年来消费者在投诉过程中也越发理性,更倾向于通过合同内容、证据来争取自己的权益,而非单纯的情绪宣泄。

保险公司该如何改进?

面对投诉的新趋势和居高不下的态势,保险公司该怎么做?

杨昀表示,针对近年来突出的创新型险种投诉多的现象,保险公司在开发类似产品时,需要对产品设计及风险预估更为审慎,对于风险因素发生变化的情况应该准备相应的预案并及时进行一些适当的善后处理。例如,在此次疫情保险中,消费者在特殊情况下无法获得保险公司所要求的所有材料,保险公司应该采取应变和弹性的措施,允许消费者提供其他辅助的证据来作为赔付的依据。

而在互联网渠道方面,上海市消保委也提醒保险公司进一步建立健全与互联网保险产品相匹配的产品设计、营销和理赔规则体系。

“其实要减少消费者投诉的核心是保险公司要将维护消费者权益刻入自身的经营理念中,而非以‘销售为王’,‘以客户为中心’并不是说说而已,是要站在消费者角度思考业务链条上的每一步。不要让保险业留下投保时什么都能保,理赔时什么都难赔的印象,这对保险公司本身甚至整个行业的长远发展都是不利的。”一名保险业资深人士对第一财经记者表示。

事实上,监管对于消费者权益保护始终重视,也在机制上予以规范和引导,例如保险公司的声誉风险就在偿付能力的考核范围之内,直接影响保险公司的偿付能力水平。而3月1日,《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行,其中要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略,建立健全消费者权益保护审查、消费者适当性管理、销售行为可回溯管理、合作机构管理等11项工作机制,保护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等八大权利。针对“核保空心化、理赔核保化”问题,规定保险公司及时审慎核保,不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”,规定不得拖延理赔、无理拒赔。

消费者如何避免“烦心事”

在和保险公司拉扯的过程中,消费者往往感到身心俱疲。如何在一开始就避免后面的“烦心事”?

杨昀表示,首先还是需要了解清楚条款和保障内容,切勿盲目投保。“保险产品涉及到比较高的技术性,尤其是一些重疾险产品。这些重疾范围包括哪些,同一种疾病不同的病程或者指征是否都符合赔付范围等等,都需要向专业人士仔细咨询,了解情况后再购买。”

另外,对于比较复杂的投资类保险产品,杨昀则提醒称需要慎重再慎重。

“如果你是一位专业金融人士,对所购买的投资属性保险所指向的金融产品标的非常熟悉,也清楚未来可能会有的损失本金等风险,那可以购买。但对于普通的消费者来说,对于一些复杂的投资类保险产品,尤其是和一些结构性金融产品挂钩的产品,需要慎重购买。”杨昀说。

THE END
1.有宠物保险的保险公司是什么?宠物保险是一种专门为宠物提供医疗保险的保险产品。目前市场上有一些专门提供宠物保险的保险公司,它们提供的保险服务可以帮助宠物主人应对宠物突发疾病、意外伤害等情况。以下是一些提供宠物保险的保险公司: 1. Trupanion(特普安宠物保险):Trupanion是一家总部位于美国的宠物保险公司,提供全面的宠物医疗保险服务,覆盖疾病、意...https://www.xyz.cn/discover/detail-chongwubaoxian-3266679.html
2.华泰保险萌宠保宠物医疗险,保险超市适用人群:18周岁以上的宠物主,可给出生满60天-10周岁宠物投保 可投保区域:中国大陆 交费方式:月交(自动续费)/一次交清 产品特色: 了解华泰财产保险有限公司 华泰财产保险有限公司成立于2011年,是华泰保险集团的全资子公司,注册资本金为15亿元人民币,其业务和网点都延续自1996年成立的华泰财产保险股份有限公司,主要开...https://www.baoxian2.com/8804.html
3.宠物险哪家保险公司好?平安爱宠责任险性价比高财富号别忘了办一份宠物险 宠物险哪家保险公司好 平安爱宠责任险 宠物主和第三者都能保 最高10万保额 现在登录平安保险好生活APP 还有其他惊喜福利 好生病保险惊喜一: 平安逸家·0免赔百万医(王牌版) 最高可赔600万 只需10.8元/月起 含重疾保险金 享住院护工家庭医生等健康服务 ...https://caifuhao.eastmoney.com/news/20240529171422338244400
4.宠物险投保,花费539元理赔不到4元社会济南频道此外,记者了解到,中国宠物保险市场规模正逐年扩大,目前已从2016年的1.1亿元增长到了2022年的63亿元。中国宠物保险市场主要包括健康医疗险、第三者责任险、宠物被盗保险等险种。其中,健康医疗险占比最重,约为45%,是宠物主人最为关注的保险类型。第三者责任险和宠物被盗保险分别占比约21%和10%,其它宠物保险(如宠物托...http://jinan.subaoxw.com/sh/2024/0902/177951.html
5.中国保险行业协会宠物饲养人责任保险太平财产保险有限公司宠物饲养人责任保险条款 总则 第一条本保险合同由保险条款、投保单、保险单、保险凭证以及批单组成。凡涉及本保险合同的约定,均应采用书面形式。 第二条依照当地政府有关规定合法的宠物饲养人,均可作为本保险合同的被保险人。 保险责任https://wap.iachina.cn/col/col2659/index.html
6.宠物看病那么贵,要买保险吗?深圳市消费者委员会律师志愿团副团长陈伟表示,随着宠物保险行业的蓬勃发展,建立相应的行业规范才能保障消费者的合法权益、促进行业持续发展。 “保险一般分为人身险和财产险,而宠物保险到底属于哪个类型,现在还没有一个明确的界定。此外,如出现保险公司拒赔、少赔等情况,消费者也需要一个明确的投诉渠道和方式,让纠纷发...https://m.gmw.cn/2021-08/29/content_1302519617.htm
1.观点教授/研究香港保险业和保险产品分析 1.香港保险公司介绍 截至2015年12月31日,香港共有157间获授权保险公司。按授权业务类型分类,有93间经营一般业务,45间经营长期业务,其余19间则经营综合业务。按保险公司注册地点分类,有2家在中国内地注册,86家在香港注册,12家注册在百慕达,11家注册在美国,11家注册在英国,其余35家分别注册...https://www.ckgsb.edu.cn/faculty/article/detail/157/4072
2.宠物保险有必要买吗宠物保险一年多少钱→MAIGOO知识外来品种难:对于一些外来品种的宠物,保险将不可用。由于其罕见性,遗传条件可能是独特的,保险公司可能无法承保这些情况。 宠物保险有哪些 1、宠物责任险 宠物咬人造成他人伤亡或造成他人财产损失,这笔赔偿费用由宠物责任险类赔付。饲养宠物的人购买宠物责任险是很有必要的,一方面该保险保费较为便宜,另一方面确实无法避免...https://www.maigoo.com/goomai/291946.html
3.可以给狗买什么保险可以给狗买什么保险 为狗购买的保险通常被称为宠物保险。以下是一些你可以考虑的宠物保险类型:1.宠物医疗保险:这是最常见的宠物保险类型,覆盖宠物的医疗费用,包括意外事故、疾病、手术、药物、住院护理等。不同的保险计划可能有不同的覆盖范围和限额,你可以根据宠物的需要选择合适的计划。2.第三方责任险:如果你的...https://www.shenlanbao.com/wenda/topics/964102
4.平安爱宠医保—宠物险—中国平安5、被保险宠物须前往保险人指定的合作宠物医疗机构进行治疗,未经保险人同意,不在指定合作宠物医疗机构治疗的,将无法获得赔偿。 6、被保险宠物前往保险人指定的合作宠物医疗机构就诊,或您向保险公司申请理赔时,视为您同意并授权保险人可自行或通过委托第三方机构,在服务必要的范围内,向开展合作的伙伴提供您本人信息及...https://www.pingan.com/official/productSeo/1838a90996184237978335db4173aca9
5.你给你的宠物买保险了吗?目前宠物保险业最发达的是瑞典,投保率高达49%。不过在1924年,当瑞典人为一只宠物狗开出第一张宠物保单时,可能也没人会想到,一百年后全球宠物保险市场规模能够达到908.46亿人民币。 宠物保险是一种商业保险,属于家庭财产保险或责任险。目前市面上最主流的产品是宠物医疗险,类似人类的商业医保,保障范围为生病或受伤宠...https://www.shobserver.com/wx/detail.do?id=648321
6.哪里可以买宠物险?保险知识问答平安财险、阳光保险、太平洋保险、大地保险、众安保险等都是可以购买宠物险的,用户选择适合自己的保险公司购买即可。 也可以通过当地宠物店进行咨询购买,很多宠物店与保险公司之间存在长期合作关系,推出多款多种形式的在售的宠物险,价格也比较经济实惠。 如果家有宠物,可以考虑投保一个宠物保险,但是在购买之前还要看清楚...https://www.51credit.com/wenda/954434.html
7.就销售渠道而言,保险公司利用网络来销售保险产品的方法是()【单选题】保险公司的资产负债表中属于流动负债的项目有()。 A. 预收保费 B. 寿险责任准备金 C. 长期健康险责任准备金 D. 独立账户负债 查看完整题目与答案 【单选题】下列不属于酒店间接销售渠道的是( ) A. 一级销售渠道 B. 零层渠道 C. 多级销售渠道 D. 多级多元销售渠道 查看...https://www.shuashuati.com/ti/cc41a48ac44e40b99a3e0c569602114e.html?fm=bdbds44130c914e25eb651d8210db27747864