主持人：现场以及屏幕前的观众朋友大家好，这里是“直面问题践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》，我是问政监督员天天。
接下来为大家介绍一下本期节目的上镜嘉宾，他们是：
中国人民财产保险股份有限公司济南市分公司党委委员、副总经理白国峰，欢迎！
中国人寿保险股份有限公司济南市分公司党委委员、副总经理刘鹏，欢迎！
中国平安人寿保险股份有限公司山东分公司济南第二发展部负责人孟凡刚，欢迎！
中国太平洋财产保险股份有限公司济南中心支公司党委书记、总经理徐涛，欢迎！
中国平安财产保险股份有限公司济南中心支公司总经理毛利娟，欢迎！
坐在几位主嘉宾对面的是我们的市民代表，欢迎大家！在问政过程当中，他们也将会针对一些涉及公众的问题为市民代言，在节目的最后，他们还将根据今天上镜嘉宾的表现，通过他们手中的表决器打出他们心目中的分数。
今天我们邀请到的点评嘉宾是：济南大学教授、硕士生导师袁曙光，欢迎袁教授！
接下来，就让我们开门见山、直面问题，来看第一个问题短片。
（短片）
在短片中我们看到，丁女士的老伴因为患脑梗向平安人寿保险公司申请理赔，但是被以脑梗不属于重大疾病范围为理由拒绝了。丁女士非常纳闷，脑梗这么严重的病都不算重大疾病，什么才算是重大疾病？孟总，能不能告诉我们，脑梗到底算不算重大疾病？
关于脑中风后遗症的重疾保障，按照双方合同约定，是指因脑溢血、脑血管突发疾病引起脑血管出血、栓塞或梗塞，并导致神经系统永久的功能障碍。它指的是疾病确诊180天以后容易遗留条款中所示的功能障碍，可以符合条款约定的重大疾病保险金给付的责任。
对于脑中风后遗症，我们通常以偏瘫常见。也就是说自主生活能力完全丧失，无法独立完成6种基本生活中的3项或者3项以上的项目，比如说是否自己可以上下床，是否可以自己穿脱衣服、大小便、洗澡、吃饭，从一个房间走到另外一个房间。
在这里特别提醒广大保险消费者，购买保险产品建议大家务必察看保险合同条款列明的保险责任和责任免除，切实保障个人的保险权益。也顺祝每一位客户都健康平安。
孟凡刚：没错。
孟凡刚：根据保险赔偿标准，绝大部分保险公司的重疾理赔标准应当都是一样的。
孟凡刚：这个有规定，这个是一样的。
主持人：后面的功能障碍评级，您刚才说要符合几项，这个也是一样的吗？各家保险公司。
孟凡刚：这个也不好决定。但我们平安本款保险是必须有6项中3项或以上才能得到理赔。
主持人：也就是各个保险公司不是完全统一的标准。那我们的依据是什么？我们的标准设定的依据是什么？
孟凡刚：就是依据我们的保险合同所列明的条款。
主持人：刚才短片中，丁女士一直认为脑梗是属于重大疾病范畴的，咱们的销售人员在销售这款产品的时候，是否存在着介绍不清、让消费者陷入认知误区的情况？您分析一下。
孟凡刚：也有可能我们销售人员在销售过程中也没有非常明确地就本款理赔条件进行清晰的说明。所以我们要求在投保过程当中都要进行录音录像，对每一个条款我们都要复述清楚，让客户了解。
主持人：我们在回看录音录像的时候发现这个重大疾病没有详细介绍的情况，属于我们的告知义务没有完成吗？
孟凡刚：对，是这样的。
主持人：下一步，我们销售人员在销售这些保险产品的时候，您觉得我们还有什么样的工作可以再继续提升？
主持人：接下来我们再来和中国人寿交流一下，同样也是理赔遇到的难题。
短片中韩女士的家人摔伤治疗出院后，身体突发不适去世，但两次申请理赔后，一直没有给出答复，导致赔偿一直没有着落，请问刘总，这是为什么？
刘鹏：首先感谢这位韩女士通过短片反映齐鲁保理赔的问题。
齐鲁保业务是在山东省医保局、济南市医保局等政府部门的指导下，由中国人寿主承，10家保险公司共同承保的普惠性、惠民性业务。目前我们承保的齐鲁保业务，应该说现在已经实现了在济南的各大医院的联网结算，只要在济南当地住院治疗的费用，在出院时通过一站式的联网结算进行处理。
主持人：您刚才说到有两种可能性，一个是异地治疗，这个不是直接联网结算，所以需要自己人工再跑一下。还有一个就是可能是急诊的费用，因为联网结算只是住院的这部分。
像您这么一解释，我们大概能够明白。但是短片中我们看到，韩女士向中国人寿申请过两次理赔，但是始终没有人跟她解释清楚，她到现在不太明白。短片中韩女士也说了，买的时候承诺得挺好，刘总，您觉得我们以后如何保证不仅买的时候承诺得好，在理赔的时候咱们也得解释得好？
刘鹏：我们在短片中看到，针对一些特别是老年朋友对理赔手续的理解和执行方面的不便等情况，我们也有一些在客服柜面服务的举措，也可以提供上门服务。
刚才韩女士反映的齐鲁保业务比较特殊，刚才我也介绍过这个业务，它是必须要完成基本医疗保险的报销手续之后，才能进入我们齐鲁保的理赔手续。
所以通过短片我们看到，可能原因在于她还没有完成基本医保的报销手续，所以她无法进行齐鲁保的理赔。应该是这么一个问题。
主持人：但是她在申请两次理赔的时候，没有人给她解释。也许是她的手续没有走完整，没有给她解释，她也不知道应该怎么做，您觉得问题可能出在哪里？
刘鹏：下一步我们在客户，特别是在柜面，客户的讲解，特别是遇到一些特殊复杂业务的疑问方面，要进一步做好解释工作。我们也会进一步提升我们的服务质量，满足客户的服务需求。
主持人：其实不管是销售还是理赔，作为保险公司都应该向消费者尽到如实告知的义务，让消费者明明白白的消费，才能够真正让保险成为保障。
就这两个问题，我们听听袁教授的点评。
袁曙光：刚才片中的老百姓，投保人给我讲了一句话我印象非常深，我们买保险干什么？买保险就是买个保障。这是反映的我们老百姓最朴实的思想。就是害怕将来有了大的灾难，有了风险以后，我通过买保险，能让我的家庭、让我的亲人渡过难关。保险本身并没错，保险是人民的保险，是人民的生命，多少年我们都提，虽然它是一个企业，但是是人民的保险。
再一个问题，我们保险公司所订立的任何合同，都是要在我们国家的法律前提条件下订立，如果说我们保险公司所订立的赔偿协议合同，如果和我们的法律相抵触，那是无效的。刚才我们主持人一个劲地问孟总，你定这6条，从这个屋到那个屋，能上厕所、能做饭，一句话如果解释的话就是能不能自理的问题。这些话我们主持人一再问，你根据什么来制定的？你是根据保监会还是国家的有关规定？是你自己公司定的，只要这6条中有几条不符合，我就不给你赔。但是《保险法》第17条和第30条都有明文规定，《保险法》第17条就是对我们购买保险的投保人提的，说你购买保险的时候，就像孟总说的，你一定要看清楚格式合同，格式合同字很小，年纪大的人根本看不见，你一定要看懂，如果说不行给你写下来，录下音、录下像，出现问题以后我们往往的借口就是这个卖保险的辞职了。这是17条，我们投保人的责任。
第30条，就是说的我们保险公司，我们保险公司提供的是格式合同。如果你的格式合同和投保人发生了争议，我们应当按照通常的解释、通常的理解来解释。如果对两条条款解释有误，按照《民法典》的规定，我们一般的是做出有利于非提供格式合同的一方，也就是你提供格式合同给我们一个前提是规避了责任和风险。这是我们法的规定。
关于重大疾病这个问题，我见过很多案例，我们保险公司就认为脑梗不予理赔，但是到法院，法院支持了赔偿的请求。再就是齐鲁保，省政府、市政府都推广，都说是个好险种，医保局也在说。但是好在哪里？它的门槛起点是多少？我们很多老百姓不知道，我政府说得很好很好，很多人问我，好不好？我说你要好是真好，但是你看看它的起点是多少，它的门槛是多少，你这一年看病的钱够不够那个门槛，如果不到那个门槛，还是得不到齐鲁保的恩惠或优惠，千万不要让我们老百姓进入误区。谢谢。
主持人：感谢袁教授的点评，掌声送给他。谢谢。
主持人：我们先来看短片当中与太平洋财险有关的问题。
短片中反映的患者急需用钱治疗，现在每天都要花费一千五到两千元。请问徐总，在未办理出院结算的情况下，能否提前垫付相应的治疗费用？
对于交强险1.8万元以外的部分，因为商业保险条款没有一个明确的规定，保险公司也没有先行赔付的义务。作为太平洋保险公司，为了更好地服务客户，服务广大人民，推出了理赔绿色通道。也就是说对于一些重大伤情案件，家庭情况不是很富裕的一些人群，不足以支撑长期医疗费用的案件，尤其是这种情况产生了高达几十万的医疗费用。在这种情况下，我们可以在伤者住院期间提供病例、发票，以及用药明细，还有交警的事故认定证明，根据伤者伤情目前的费用明细进行审核。审核之后，我们和客户签订先行垫付的协议，签订完之后我们在交强险以外的商业险保额的范围之内进行先行赔付。
主持人：也就是说其实像这种情况，是可以进行先行赔付的。
徐涛：对。
主持人：我们这个投保人是不是针对这种情况要再做一个申请？
徐涛：他需要做一个申请。
毛利娟：我们让患者转院，基本上是考虑两个维度，一个是刚才主持人提到的，首先要考虑的是患者的病情，另一方面我们还会考虑这个案件的情况及客户当下的情况。
基于这两点，我们会给客户建议，最终以客户的意愿为主。我们再回到短片中客户提到的，患者的病情，他其实刚开始的时候是在五院做了初步诊断，定为骨折，而骨折是以康复为主。而我们建议的这家专科医院是康复治疗为一体的，也就是从客户患者的康复情况来讲，它更是专业的。第二，如果要是从个人情况和这个案件的情况来看，也就是说客户是一个外来的务工人员，他其实是没有什么积蓄的。而我们这个客户在五院，我们诊断完，他的医疗费用预估是超出了交强险的垫付范围。这是我们一般的医院超出的部分，按照我们的规定是需要客户自己垫付的。
其实这个例子并不是个例，它是一个蛮常见的例子。所以基于这个案例，我们平安财险最近两年也在服务方面做了大量的升级，类似于我们目前的急速垫付，包括我们也会从大量医院中寻找一些合作伙伴，这些合作伙伴就是急客户之所急。也就是在我们超出交强险垫付的部分，你可以灵活地做垫付。假如说针对没有钱垫付，超出的这部分的额度，医院可以协助提前垫付。这样的话，就会解决我们很多客户，像我们外来务工人员、身上没有积蓄，又垫付不起，这个时候的一些困难。所以基于这些，我们从医院中选择了一些合作医院。
基于这两个情况，一个是基于病情，第二是基于案件及个人情况，我们会给客户一些建议，建议的过程中也会给他一些选择这些医院你是否意愿，如果意愿，我们再协助客户进行转院。
主持人：但是刚才我们短片中看到，这个外卖骑手刘师傅说，他如果在最开始就诊的五院继续治疗，我们是没法为他继续垫付费用的，是这样吗？
毛利娟：其实是可以垫付的。我们二级以上的医院，只要是合规医院都可以垫付的，只是它超出了我们交强险垫付的标准以外需要客户自己垫付。也就是在五院我们初步诊断，它是超过了交强险垫付的额度，所以超出部分就要跟客户讲清楚，讲清楚以后，超出的部分给客户的建议就是我暂时垫付不了，所以我们就会再看看其他医院有没有可以灵活垫付的。
主持人：也就是说转到后面的医院后，这里面超出交强险范围的是可以垫付，所以到这里治疗。
毛利娟：对。
主持人：就短片中的这两个问题我们听一下袁教授的点评。
袁曙光：保险公司垫付医疗费，说实在的我也查了很多条例。关于交强险的保险条例22条，我们公安机关就制定了一条，就是发生抢救费用要垫付。但是我们不同的保险公司都在交强险保险条例22条的这一条的情况下，又自己私自加了很多条，严格起来说，从法理上讲，你自己加的这些条，实际上是限制了投保人的权利。
我们22条规定之一，有这三项，只要是车的事及只要是不醉酒的，都这么办，但我们后面还必须要有通知书、明细单据等等，我们又增加了很多费用。
刚才太平洋的徐总谈的我觉得是个创新，就是我们垫付，在保险额以内我们可以垫付，但是垫付的这个钱不是规定的抢救费用，是治疗费用。应该说，在垫付治疗费用上，各个保险公司采取的措施是不一样的。刚才毛总解释实际没有讲清楚为什么在五院不行，你说它超出1.8万了，人家愿意超过，拿钱行不行？但是我们的工作人员说就是不给你钱，1.8万也不给你。这和我出了车险必须指定到汽车修理厂，我买了新车必须指定买哪个保险公司的保险一样，都是搭售。当然毛总刚才从正面讲，我觉得你讲得很好，又是专业性，对他的治疗康复有利，我们怎么证明他的治疗水平就比五院强？你让人家五院听了以后，人家五院什么心情？非得从五院转出去，转到一个民办医院？那个医院就好？不是。这里边从毛总的角度来看，是为了伤者的康复着想，但是往往老百姓又想到另外一个问题，费用的问题。老百姓出现了困难，他肯定这样想。
我想，我们的保险公司既要把我们企业要做大，要做强，但是我们心里还要装着人民，装着人民的安全，装着人民的健康。刚才我想下一步也要像徐总谈的一样，怎么来创新，我签个协议，我给你钱，但是也要有担保，你将来治好了我给你垫的钱怎么办。所以真正要把保险救人一命、救人一难放在首位。
主持人：感谢袁教授的点评，谢谢。
欢迎回来，这里是“直面问题践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》，接下来我们来看一下今天现场的市民代表都有什么样的问题。大家可以举手示意。
孟凡刚：通过您的提问，我们基本了解了您的迁移保单的需求。我们有三个方面：第一，首先公司目前绝大部分的保单服务和理赔服务是无须办理迁移的，都可以通过我们平安的线上平台“金管家”app来处理，或者异地线下申请，非常方便快捷。
主持人：大家还有什么问题？
现场观众：大家好，我的车辆没有出过保险，但是在续保过程中，保险公司的费用今年交的比去年高了不少。我咨询了一下保险公司，他们说是上浮了，但是没有说什么原因。另外还有就是有的保险公司会拒保。我想问一下人保财险的白总解释一下。
白国峰：欢迎这位朋友的提问。非常感谢。
在这个事上，应该说很多客户都有这样的疑问，因为自从银保监会制定了《关于进一步扩大商业车险的自主调整细则》以后，可能保险费率发生了一些变化，2020年保险车险进行了综改，综改以后主要基于费率上浮是两个方面，一个是赔付情况，另外一个方面是保险公司对风险的判定情况。
第一项对于赔付情况，是对于无赔款优待的情况进行处理，客户根据三年的投保情况以及出险情况，如果出险的次数越多，保险上浮系数越大。从目前的银保监会的规定来看，如果在3年内没有发生出险或者出险，价格是不一样的，有可能会出现上浮和下降，根据0.5到2.0的系数之间浮动。第二项是保险公司对风险的判断，2022年12月30日，《中国银保监会对商业车险的自主调整系数浮动范围有关事项的通知》，对进一步扩大财产保险公司对车险的定价自主权，商业车险的自主定价系数扩大到了0.5到1.5，新能源车扩大到0.65到1.35。所以保险公司对商业车险可能有一定的自主定价权力。这个自主定价权力一般是根据车况、车型、驾驶员年龄、性别，以及出险次数来进行判定。
所以在这里也希望广大朋友驾车出行安全出行，在出险以后尽量拨打我们的服务热线，我们会给您一个满意的解答和相应的优质高效的理赔服务。
现场观众：我的父亲1997年买了一份鸿寿养老金保险，六十岁开始领养老金。今年2月份应该办理领取手续了。前期我咨询过，需本人领取，但是他身体不太好，没法下床活动。请问中国人寿的刘总，这种特殊情况能不能特事特办，如何办理领取手续？
首次领取养老金业务，我想您反映的问题是应该能够解决的。我们公司在线下也会及时安排工作人员与您联系，协助您办理好老人的领取手续。
主持人：我们现场的互动先的这里，接下来要接听一下场外热线，看看在12345市民服务热线这边有什么样的问题。
来接听第一部热线，您好，这位朋友，怎么称呼您？
热线观众：您好，免贵姓刘。我是去年11月11日，我的工地在章丘北站附近，当时有一辆鲁H牌照的半挂，因为是半夜，司机磕睡撞了我。当时交警已经出了责任认定书，是他的全责，但到现在保险一直没有赔付。
主持人：您说的是哪个保险公司？
热线观众：中国人保。
主持人：当时的司机是什么情况？
热线观众：他应该是半夜睡着了，出了车祸。
主持人：是因为他睡着之后出现了事故，交警已经给您出了责任认定书。
热线观众：对，他的全责。
热线观众：对，车主是济宁的。
白国峰：它车辆的承保公司是济宁公司还是济南公司？
热线观众：应该是在济宁公司，当时他在济南出的事故，济宁保险又转到济南这边来。
白国峰：给您解释一下，现在我们人保公司已经全国实现了通赔，济宁公司的承保车辆也可以在济南公司进行赔付。只要客户当时拨打了95518热线，公司会马上派查勘人员到现场查勘，并且根据交警的认定责任进行赔付。现在咱们的车辆已经维修好了吗？
热线观众：对方车辆已经维修好了，因为我这边是绿化。
白国峰：现在不确定对方车辆或者你的车辆完全维修好。
热线观众：我这边没有车辆损失。
白国峰：有没有其他的人员伤害？
热线观众：没有。
主持人：刘先生，是对方的车把绿化带破坏了。现在的绿化带的赔付情况进展到什么程度？
白国峰：这位朋友你好，我理解了，我们会积极沟通车主，车主可能在这方面对理赔或者在这方面有一些扯皮的地方，但是我们会积极和车主沟通，在沟通不下来的情况下，如果事实明确、责任清晰、损失确定、双方认可，我们公司可以先行垫付给第三方，然后我们向车主进行追偿。
热线观众：好的，谢谢。
热线观众：谢谢。
主持人：来接听下一部热线，您好，这位朋友，怎么称呼？
主持人：这是牵扯到两家保险公司，您是投保的平安，但是他们说您的车尾应该是要后面这辆车人保负责理赔。
热线观众：对。
主持人：今天平安和人保的负责人都在现场，这个问题二位谁先来说一下？您刚才说是哪个保险公司跟您说定损的情况？
热线观众：一开始是平安跟我说他光管车辆前头，车尾他不管。他让我自己跟人保沟通，我找了人保的定损员，他们说让平安统一定，因为我车头受损比较严重，车尾较轻。
平安产险中支：主持人好，我是平安产险济南中支的，我姓蓝。李先生好，刚才的问题我听得差不多，实际上这个案件我先给您道歉，因为9月份到现在了，刚才您说到，一是在高速上，二是多车事故，可能损失也会比较大。作为我们的理赔，可能就需要进入重案来处理。因为平安小案是价值比较高、时效比较快，重案处理的是比较慢。在这里我也给您说一声抱歉。
我们重案是有专属通道，因为具体的案情，在这个地方可能也没法再跟您一一核实，我知道大概是前头和车尾、全损的问题。我们线下和人保的大案一起来共同把这个事情尽快处理，因为我们重案也是有考核时效的，站在客户的角度我们希望尽快来处理。
平安产险中支：对，您是前头和后部都受损失。
热线观众：对，我是第四辆车。
主持人：您现在车修了吗？还没有？
热线观众：当时现场理赔员直接说了，车受损比较严重，维修价值不高，走全损。
平安产险中支：我听他的意思是想走全损，不想修了，我们有全损的流程，我们线下尽快处理。
热线观众：我想说一下，平安这边的定损员后来也多次跟我沟通，我也不想多说了，多次沟通之后，一直说报上去了，等待领导审批。报上去都两个多月了，一直没有说什么情况，具体什么价格也没说。
主持人：您当时一直是跟理赔员联系的，现在是平安的领导在这里，他可以直接给您把这个事来做一个承诺。因为这个事也牵扯人保这边，白总，咱们这边怎么回复一下？
白国峰：主持人好，李先生好，刚才我大体了解了，人保车辆追尾碰了咱们，咱们车辆车头车尾都受损，比较严重，刚才平安的蓝总也做了解释，而且李先生也咨询了我们人保公司的定损员，两家公司都属于银行保险行业协会的，双方都可以定损，都会认可。因为您的车辆是在平安公司承保，平安公司需要给您定损，人保公司的索赔我们都是认可的。根据交警判定的责任，根据损失，我们两家公司共同根据责任的情况，共同来承担您的损失。这个请您放心。
主持人：毛总，就这个事，您也要再来承诺回复一下。
毛利娟：主持人好，就像刚才袁教授提到的，接下来我们其实所有的案件都是要以人民为中心，要站在客户的维度上看这个问题，解决问题。
热线观众：感谢电视台，感谢平安和人保的领导。
主持人：您现在可以放心，感谢您的来电，再会。来接听下一部热线，您好，怎么称呼您，这位朋友？
热线观众：您好，我姓任。我有个问题是我在平安公司买了一个保险，交两年第三年不用交，第三年返还，交20年我可以领30年的钱。交到30年的时候我姑娘那时候正好是5岁多的时候买的，我想交20年后返还，我想正好姑娘二十五六也该结婚了，能给她存嫁妆。我是这么想的。
到了前年，孩子参加工作，也是上保险公司去了，说给你当时买的保险看看怎么样。她说你别交了，你交的这个钱你也领不到，我也领不到。我是初中就上一年，俺对象也没上过学，都是老百姓，光听人家说你交两年的钱第三年返还。当时光听着很高兴，就交了，就相当于存钱了，也比存钱利息高，就光这么想了。
主持人：任先生，您买的是哪个保险公司的？
热线观众：平安。
主持人：您是买的交2年，第3年返还。
孟凡刚：我问一下任先生，您买的是什么产品？
热线观众：就是说交两年之后第三年不用我交，那时候是交900多块钱，两年以后第三年就不用交了。就是每交两年第三年给存上。结果现在去要钱，我姑娘说你不可能要走，你条条框框都没看过。我说是，我初中都没上过，就光想给你存点钱。
主持人：根据他的描述，您能判断一下吗？
孟凡刚：我现在不能判断这个保险的名字。
主持人：产品名字您记得吗？
热线观众：是一个什么分红保险。
孟凡刚：是平安鸿利还是什么产品？
热线观众：对，是平安鸿利。我现在在外地，没法看。
主持人：您现在的诉求是什么？
热线观众：我的诉求就是把我的本金还给我，我什么利息也不要了，把我的本钱还给我。
热线观众：没有，当时没说，我是念的小学，当时就说你交20年以后，每交两年第三年不用交。我算了好像是正好我姑娘26岁那年返还。
主持人：您现在交了多少年？交了多少钱？
热线观众：交了还差2次就交满了。
主持人：孟总，不管这个产品是什么，现在任先生有问题，您回复一下。
孟凡刚：我们现场有消费者保护部的消保部专家李主任，请他简要做个解答。
平安人险消保部：任先生好，我是平安人寿保险公司山东分公司消费者权益保护部，是这样的，通过您的大概的描述，我这边也首先非常感谢您作为公司的忠诚老客户，我这边再次对您表示感谢。
如果说做完讲解之后，您这边还是坚持想要退保，公司这边也有非常完备的消费者纠纷投诉的处理渠道，我们会按照处理流程尽快响应、处理，解决您反馈的问题。
热线观众：好，谢谢。
主持人：感谢来电，再会。继续下一部热线，您好，怎么称呼？
徐涛：主持人好，这个问题由我们客户理赔部的董经理从专业的角度上给客户做详细解答。
太保财险济南中支：您好，张女士，我是太保财险济南中心支公司理赔经理，我姓董。首先感谢您信任太保，购买了太保的相应家财险的保险，另外表示歉意，在整个理赔过程中给您带来了不便，这是一个基础。
另外，这个案件我是相对来说非常了解，因为自从您这个案件从12月8日发生事故以后，我们从查勘到定损，我们整个流程中产生的争议，因为您一直在打12345和12378，我们沟通比较多。
我首先说一下，所有的保险事故我们本的原则是我们不惜赔，但是也不滥赔。我们首先查勘，确实是属于我们的保险责任，然后再进一步核定损失。我们在一再的沟通过程中，也是要求我们提供相应的装修合同，包括我们的家具财产的一些相应的购买发票、支付凭证。但是这些所有的手续，我们怎么说，到现在为止我们接收到了相应的购买家具的收据凭证，对于这个凭证，我们也进行了核实。
在我们整体的争议过程中，我们争议最大的就是沙发，姜女士您给我们提供的收据是上海的一家家具公司开具的收据证明，按照您给我们提供的收据，我们也联系了相应的家具生产厂家，他们也给我们进行了回复。对于咱们提供的三人组和一人组的沙发，提出的诉求是19万元，我们进行了核实，并没有客户您诉求得这么高。但是经过我们相应的上海公司的核实，同时也和您沟通，最终确认我们在家具和装璜财产，总共确定为10万元，最终我们达成了相应的赔付意见。我们装璜是7.6万，在家具和装璜最终确定的10万的额度，不超过我们的报额。
主持人：姜女士，现在咱们确定10万元的赔付只是需要您提供相应的一些手续和材料，现在可能在房产证这一块您还没有准备齐。
热线观众：是的。
主持人：今天您的热线接到了我们的现场，太平产险的徐总也在这里，我们请徐总就您这个事再回复一下。
所以太平洋保险一直坚持责任担当，作为国企来说，我们做大做强是目标，服务人民更是我们的宗旨，所以我希望虽然通过热线，我们也想及时解决这个问题，但是我还是想着实事求是来解决这个问题。随后，我们线下会把这个问题再重视起来，如果确实您的确是10万元标准能接受，我可以给你保证3天之内处理完毕，如果您一直坚持通过这个损失中还有其他的一些附加条件和想法，那我们在线上线下也好，我们还要遵守一种公平和正义。
主持人：感谢您的来电，线下和您联系，再见。
场外热线先接听到这里，我们稍事休息，马上回来。
主持人：短片看完了，我们首先和中国人寿的刘总交流一下。
刘总，短片中有市民反映，扫码购买意外险流程比较繁琐，不仅不显示保费金额，操作起来心里没底，感觉很心慌，不知道自己支付出去了多少钱。
请问刘总，在精简和优化购买流程方面，我们是否还有减少不必要步骤的可能，好让用户更快速地完成购买？
主持人：除了优化线上服务，我们线下购买渠道的优化有没有相应的计划？比如可以增加一下自助购买终端，在服务好年轻人的同时，也能够方便老年群体，更好了解购买的流程。
白国峰：首先感谢王女士给我们的理赔提出了一个非常好的建议和对这个问题进行的反馈。从我认为，这方面可能存在几个方面的原因，一个是在很多口语化的东西，王女士提到的前机盖，定损系统里叫发动机罩，还有咱们经常说的水箱，叫散热器，所以客户发生事故以后，在定损过程中，可能理赔人员在定损的时候写明的配件名称，可能和咱们通俗的叫法不一致。
第二种形式，有可能是客户出险之后，刚才看王女士心情也是非常着急，好好的被别人碰了一下，自己也没有什么责任，碰撞以后有可能对整个的损失情况只能看到外观，看不到内部。车辆只能在拆解过程中，到4S店或修理厂在拆解过程中可能才发现一些内部的细微损失，比如前风档玻璃，外面看可能没事，但是通过发动机罩的挤压可能出现轻微裂缝，从人保公司的角度来讲，一定本着为客户安全着想的原则，本着配件能换不修的原则，为了客户的安全，我们给她更换前挡风玻璃和前机罩。这都是出于客户安全的考虑。
下一步对我们的理赔队伍、定损人员，在和客户的沟通上我们也要进一步加强，不仅仅要4S店和修理厂和客户沟通，包括我们的理赔人员、定损人员发现问题之后，要随时和出险客户进行沟通，这也是对我们提出的非常好的建议，这也是我们下一步需要修正或改善的地方。所以我在这里首先感谢王女士，感谢这位观众。我回答完毕。
主持人：就这两个问题，我们听一下袁教授的点评。
袁曙光：刚才反映的两个问题第一个是线上购买保险的问题，刚才刘总也谈了，我认为不是说你填错的问题，不是，它是填完了以后，我们的反映速度慢，他付了款项，由于他看不到及时的反馈结果，他担心我交了钱怎么还不出结果？这就牵扯到我们优化程序的问题，比如说我们能不能打出几个字来，你提交的申请或者正在后台审核，或者是怎么怎么样，他知道这个东西去哪儿了。现在是交了费用，都在那里滑动，没有反应，这样消费者就有担心，是没交上去还是到了哪里。这就是我们服务到位的问题。比如您的申请我们正在审核，请您等候，或者经常出现这几个字，这样他就耐心等就是了。
现在我想谈的是，我们主持人也谈了线下终端的问题，线上支付的问题，我现在想说的是我们保险公司的格式合同问题，我们都在谈，每次在谈格式合同，我们保险公司是出于成本的要求还是出于什么要求，为什么我们的合同这么小的字？实事求是讲，真在线下购买保险的，绝大部分是老年人，老年人都是年老昏花，我们恰恰都是很小的字体，一个是导致了他心烦意乱，不愿意看了，刚才那位投保的同志也说我初中文化，这和你初中文化没关系，关键您签没签字，这是从法律的角度来讲。
为什么导致这些问题？我们现在讲，我们人性化，一切为了人民。我也是人行消费者权益的特约监督员，我一再说，尤其这种格式合同为什么非要这么小的字？是从成本出发？我们保险公司就差这么点成本吗？是不是可以出现几种版本？对老年人，我们专门有老年人服务的一种，分别区别我们的对象提供分类服务，所以手续怎么来做。
刚才谈到汽车修理，白总谈了很多的理由，千理由万理由，人家就说我不知道你给我换。咱不要再说沟通不畅，压根没沟通，她说的很清楚，我的大灯坏了，怎么挡风玻璃换了？看样子她这是要卖车了才检测出来的。如果事先我们有沟通，我们肯定有记录。所以说这些问题倒不是一个挡风玻璃一个盖的问题，关键得让我们的投保用户知道花的钱明明白白。现在出现这个案例我都在思考，大灯坏了怎么换挡风玻璃，是不是不是大灯的事，是出现了挡风玻璃出现瑕疵所以换挡风玻璃，这又带来了问题，挡风玻璃是换的原厂的还是怎么样？消费者如果问你给我换的是什么玻璃？是原厂的吗？问题又出现了，这有一连串的问题。所以告知义务，我们的业务员的培训至关重要。
主持人：感谢袁教授的点评，掌声送给他，谢谢。
徐涛：主持人好，观众朋友们好，保险过户其实是一个保险权益的转让，正常来说，无论是交强险还是商业险，都是需要原车主亲自到保险公司办理。但考虑到交强险的特殊性，因为交强险没有特殊情况不允许退保，为了解决客户的困难，我们放宽了交强险的过户手续。如果在新的车主准备好齐全手续之后，我们是可以给他办理过户的。
但是商业险不一样，商业险可以退保，因为如果原车主不到我们保险公司亲自办理，由于新车主办理了过户手续，如果原车主再到保险公司办理退保手续，这样的话，我们就造成了很被动。所以在这种情况下，我们要求商业险退保，还是新车主和原车主达成意见一致，这种做法是彻底保证了我们保险人的权益，而并不是为了服务客户，提高服务客户之间的环节，所以让客户感觉比较麻烦。所以在商业险过户退保过程中，我们还是要求车主本人来办理过户为好。
主持人：但是现在有个问题，他已经联系不到原车主，这种情况下怎么办？
徐涛：这种情况具体的细节，让我们市场部孙经理回答一下。
主持人：天下泉城网友提问，1月15日开车时发生了轻微剐蹭事故，对方损失很小，就撞了前头一点，也没有人受伤，但平安财险却赔付了6万多块钱，请问为什么？
毛利娟：针对网友的这个情况，我们很多时候一般的事故，看似是两车相撞没有内伤，其实有的时候它内伤还蛮严重的。最常见的可能会涉及到大灯，类似于我们有的时候像一些高端车，像奔驰、宝马、奥迪之类的，如果撞到大灯，大灯损坏之后，它的一个大灯都要五六万、六七万。因为我们要站在客户安全行驶的角度来看，即便我们看不出来有太大的损伤，我们还是要严重一些检查，我们一般都会进行一些全面的拆解，做到不惜赔，该换的零部件一定要换，确保事故以后客户能够安全行驶、安全驾驶，还是以安全第一。
主持人：那就是还是要做到解释说明沟通充分的工作，就是花钱花在哪里了，要解释清楚。
毛利娟：对，接下来这一块我们还是要不断提升，加强跟客户，无论哪方客户，都要做到充分沟通，就是你消费或者对方消费，消费得清清楚楚、明明白白。
主持人：感谢网友的互动。
白国峰：主持人好，各位观众朋友好。人保财险济南市分公司在党中央、省市政府重大决策部署下，深入学习贯彻党的二十大精神，认真落实中央经济工作会议精神和中央金融工作会议精神，聚焦人民保险服务人民的新时代使命和内涵，坚持为党工作、为国经营、为民保险、为人成就，以实施卓越保险战略为指引，积极落实山东省政府与人保集团签署的战略协议，积极围绕保险风险行业核心职能，全力服务地方经济社会大局，积极融入济南新时代社会主义现代化强省会建设，为客户提供最强有力的保险保障和优质的保险服务。公司主要经营企业财产保险、机动车辆保险、建筑安全责任保险、石油保险、飞机保险、政策性农业保险和各种责任信用险、意外伤害保险、短期健康险等500多个险种。2023年，为全市超68.5万辆机动车、4万余家企事业单位，550万城乡居民和职工，20万中小学生、120万亩农田、22万头牲畜提供风险保障超过8.5万亿的风险保障。2023年上交税款3.2亿元。
下一步，公司将坚决履行市委市政府对保险服务科技创新、企业发展、民生保障的行业担当要求，以政治性、人民性、专业性为标准和导线，锚定“走在前开新局”，紧紧围绕实体经济发展的重点领域，推动金融供给侧结构性改革，持续优化服务供给，切实发挥人民保险在行业中的示范引领作用，助力服务于省会经济高质量发展。
主持人：谢谢。接下来有请中国人寿济南市分公司刘总。
刘鹏：中国人寿济南市分公司近年来坚持稳中求进工作总基调和客户驱动发展战略，加快推进高质量省会先锋公司建设，2023年，我们除了保费指标大幅度增长之外，公司聚焦高效、品质、温暖运营服务，全年给付15亿元的各项理赔满心款，我们获赔率目前达到99.85%，赔款结案率达到99.8%。
下一步，我们将继续强化点线管理，相知多年，值得托付。我们一定用心用情，为广大泉城市民的幸福安康进一步保驾护航，谢谢大家。
主持人：谢谢，掌声送给他。接下来有请平安人寿山东分公司孟总。
孟凡刚：主持人、袁教授、各位观众好，2023年，我司在党和各级政府、国家金融监管部门的指导下，党建工作扎实推进，经营业绩稳步增长，客户服务持续优化，消保工作不断向好。2023年，我司空中客服渠道服务近9万名客户，客户满意度近99%，全年理赔41.65万件，赔付金额25.37亿，重疾先赔3022件，先赔金额2.09亿。
另外我公司坚持回馈社会，2023年购买富农助农扶贫产品约100万。2024年，我司将不断提升服务能力，为广大客户提供省心省时省力的优质产品，特别感谢朋友们的宝贵建议，我们将尽快落实解决以上问题，让客户满意，让每个家庭拥有平安。谢谢。
主持人：谢谢。接下来是太保产险济南中心支公司徐总。
徐涛：平时注入一滴水，难时拥有太平洋。中国太平洋财产保险济南中心支公司成立于1994年，深耕济南30年，始终恪守诚信天下、稳健一生、追求卓越、创新共赢的企业核心价值，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，以开展主题教育为动力，坚持高质量党建引领高质量发展，积极投身于区域发展战略中，紧扣主业，做精专业，践行社会责任，为济南市经济社会发展贡献太保力量。谢谢主持人。
主持人：谢谢，掌声送给他。接下来是平安财险济南中支毛总。
针对今天大家提出的问题，我代表公司做出以下表态：认真对待存在的问题，积极响应并及时整改，通过行动不断提高服务客户的质量。
值新春佳节来临之际，祝大家平安喜乐，平安幸福。谢谢大家。
主持人：谢谢，掌声送给她。
接下来到了现场问政代表行使手中权力的时刻，根据今天嘉宾的现场表现，结合他们日常工作进行打分。
欢迎回来。现在我们看一下问政代表为5家单位打出的分数：人保财险济南分公司最终得分94.09分；中国人寿济南市分公司最终得分93.73分；平安人寿山东分公司最终得分93.18分；太保产险济南中心支公司最终得分93.55分；平安财险济南中支最终得分91.36分。
掌声送给各位问政代表，谢谢各位。
接下来有请袁教授进行最后的总结点评。
袁曙光：今天我们对几家保险公司进行了问政，应该说在肯定我们成绩的同时，我们老百姓又对我们保险业提出了新的诉求和更高的要求。我现在想跟电视机前的观众说一下，我们买了保险，不等于进了保险箱，我们一定要看清楚保险的内容、保险的目标、保险的要求、保险的种种一些门槛是否符合你的期望值，当你签字以后，它不是你的文化水平、你的年龄作为一种抗辩的理由，这是一种承诺。同时，我也想给保险业各位老总提个建议，一定要保证我们这些老百姓的知情权，一定要履行我们的告知义务，真正把我们的保险业变成我们老百姓对美好生活向往的一种补充手段和强大的保证。谢谢。
“直面问题践行承诺”《作风监督面对面》，下期节目再会！