2000年，有位保險業務員為了向一個餐館老闆賣出一份保險，每天都在這家店自掏腰包吃早餐，臨走還主動幫老闆收拾桌椅，堅持半年才終於感動對方，成功賣出了一單。
這個故事一度在各家保險公司的晨會上流傳，業務員們以此互相鼓勵：只要足夠堅持，哪怕鐵板也會被撬開。當年對保險行銷的共識是，成就一張保單需要強大的意志力和鍥而不捨的執著，而站在“對立面”的客戶，則對到府陌拜的業務員避之不及，聽到保險兩個字搖頭擺手，轉身就走。
改變總是在潛移默化中發生。2021年，年輕的“碼農”李楠剛剛迎來女兒的降生，就被確診為惡性淋巴瘤。不幸中的萬幸是，高達360萬元的醫療費因為一張張保單而“清零”，這個年輕的家庭得以重啟，李楠經過手術也得到新生。保單，正在把無數人拉回生命的正軌。
20年間，保險已經深刻融入公眾的生活。人們不再對它避之不及，相反，保險已經成為家庭財富管理最重要的安全墊之一。隨著社會人口結構的變化，保險又擔負起了養老第三支柱的責任。從“行銷”到“顧問”，從跑馬圈地到成熟理性，一個行業的騰飛裏折射出了時代的嬗變。
越來越年輕的客戶
1992年的電影《白玫瑰》裏，張曼玉扮演的保險業務員對自己看中的潛在客戶説：“我看你的勞斯萊斯比你的命都值錢，因為你替你的車都買全了保險，自己卻沒買。”
人們可以從影視作品中窺見此時保險客戶的標簽：中年、高薪、豪車，因為年輕人並沒有這份“閒錢”用來投保。業務員們紛紛盯上四五十歲、事業有成的生意人和從政者，為了賣出一單軟磨硬泡，這便是保險行業起步先於大陸近百年的香港在當時面對的客戶。
影片上映之時，絕大多數大陸居民尚不知保險為何物，儘管80年代陸續恢復了財險和壽險業務，整個市場體量卻小得幾近忽略不計。然而行業很快迎來巨變：1992年，第一家外資保險公司進駐上海，並引進了壽險代理人制度，隨後，夾著公文包挨家挨戶敲門的代理人席捲全國，把保險這個新名詞推向公眾。從此，大陸的保險業和客戶之間也開始建立起一種複雜的情感。
這是相當漫長的歷程，但每個從業者都在其中感受到了微妙的變化——買保險的人變得越來越年輕。在20年前的代理人眼中，宋軒這樣的年紀並不是目標客戶的首選，因為這位“小老闆”雖然有兩個快要讀書的小孩，卻只有三十多歲，事業蒸蒸日上，未來能賺錢的機會有大把。普通人看來，哪怕不買保險，他的存款也足夠應付意外。
出乎意料的是，宋軒不但買了，而且一投就是保額500萬，因為保險經紀顧問嚴錦霞一直提醒他：“假如有一天你不能再為家裏帶來現金流，所有開銷的壓力都轉移給太太，她會不會很有壓力？”
宋軒意識到了問題所在，於是在嚴錦霞的規劃下，他在2018年一次性配齊了包括重疾、意外、醫療在內的各類險種。不料就在第二年年初，宋軒踢球時被迎面飛來的足球砸中左臉，他無論如何也想不到，自己竟在自己家小區裏遭遇意外，並導致左耳永久性失聰。後怕之餘，他不禁慶倖自己還有保單傍身，出險後兩個月，八家保險公司陸續為他辦理了總額141萬元的賠付。
在這一行裏摸爬滾打多年的嚴錦霞，已經服務過太多像宋軒一樣正值當年的客戶。他們有些起初也認為“買保險等四十歲以後再説”，但經過她的勸告，或多或少都意識到意外並不會等他們四十歲以後再發生。還有些剛上班的年輕人則相當有危機意識，指名要她介紹重疾險，因為等到三十歲以後再投保，保費要多付不少錢。
今天，年輕的投保人已經日漸佔據主流。有報告顯示，近十年的新增保單裏，80、90後的保險購買佔比越來越高，到2019年，這一比例已達48.9%。進入“築巢期”的年輕人，越來越意識到自己身上肩負的沉重責任，也因而更需要一道風險屏障。保險不再和是否有“閒錢”掛鉤，而是取決於人們在社會和家庭中所扮演的角色。
與客戶同頻改變的，是整個保險行業的心態。過去，行業裏每個人都在做銷售員，拼命賣“人情保單”，卻不在乎對方是否真的需要那些産品。今天的從業者，更希望以顧問的視角幫助人們看見自己家庭的保障缺口，嚴錦霞便是其中的一員。嚴錦霞所供職的明亞，接軌國際先進模式，將經紀人的理念與服務引入中國個人壽險行銷領域。保險經紀人的視角是“買方視角”，這意味著他們不為某一家保險公司服務，而是必須和客戶站在同一側。
洞察客戶的需求，並代表客戶的利益，這是嚴錦霞為宋軒設計保障體系的初衷，也是最終能實現“一案八賠”的關鍵所在。在宋軒背後，是一個龐大、且日漸年輕化的投保人群體，他們積極而理性，比上一輩人有著更高的風險意識，更強的資訊甄別能力，也有著更多元的需要。面對他們，這個行業能夠做出的應對，唯有讓自身變得更專業、更理性。
從“騙子”到“第三支柱”
今天的保險從業者無疑趕上了“好時代”，上個世紀的每個業務員都有被人拒之門外的經歷：聽到來意，對方立刻翻起白眼，防盜門重重一拉，往往還會留下一句抱怨，“賣保險的又來騙人了”。
在商業保險尚未被社會接納的年代，“騙子”是社會對保險業務員的統稱。直到今天，不少年輕的代理人進入這個行業，仍然會被家人勸阻“幹點什麼不好，為什麼去賣保險”，因為在90年代，每個業務員的親戚朋友都曾經被行銷得不堪其擾，甚至許多人因此被從社交圈裏“踢出去”。
問題並不在保險本身。一個尚在摸索中的行業從零起步，面對著巨大的市場，因為缺少監管而産生亂象幾乎是必然結果。跑馬圈地時期，保險公司曾一度開出40%的天價佣金，引來大批家庭主婦、下崗職工加入推銷行列，“殺熟”、虛假宣傳和誇大收益，很快招來了全社會負面評價的反噬。
保險業用了20年時間去扭轉公眾的態度，今天，像劉雯雯這樣和行業一同成長起來的從業者，已經成為客戶決策時最信賴的那個人。劉雯雯服務過一位十幾年的老客戶，剛入行時為了業績，也是基於可選擇的産品不多，也曾給對方推薦過不合適的産品，當時她的心態“十分複雜”。轉做保險經紀顧問後，她沒有一次因指標壓力賣給過客戶不需要的保單，而是可以抱著完全中立的態度，在市場上找來十幾款産品供客戶選擇。客戶常把劉雯雯介紹給自己的同事，每次都替她宣傳，“就是小劉盡心盡責為我服務了這麼久”。其實最近這幾年，客戶大多是像這樣自己找過來的，老客戶們口口相傳，彼此信任，在劉雯雯看來，他們就像親近的家人。
願意主動了解保險的客戶越來越多，背後映射出的是公眾對商業保險的認知刷新。人們的生活方式在過去20年間發生了巨變，健康觀念和風險管理意識也隨之升級，從治病到“治未病”、從養兒防老到銀發經濟的繁榮，商業保險逐漸成為一種強有力的安全墊——不但支撐著個體家庭，也逐步走上更宏大的舞臺，支撐起整個社會的根基。在中國步入老齡化社會的當下，商業保險作為養老第三支柱的重要組成部分，得到了政策層面的認可。經過漫長的努力，不斷向著規範化、專業化發展的保險行業，終於得以為自己“正名”。
壽險曾經是被鋪天蓋地推向市場的唯一産品，但當下的行業已經可以用豐富的險種應對人們在各種場景下的需求，大到求醫問藥，小到商旅出行，人們已經習慣於用一筆負擔範圍內的保費撬動全方位的保障。
陳晨買過一張880元的旅行險保單，沒想到她的非洲之行還沒走到一半，就在撒哈拉沙漠裏被駱駝摔到地上。語言不通、地處偏僻，又遇上了誤診的醫生，四處碰壁的陳晨求助保險經紀顧問鄭笠，寄希望於那張保單。
鄭笠成了陳晨在撒哈拉唯一看得見的綠洲。在她的溝通下，保險公司迅速安排陳晨到合作醫療機構住院，發現骨折竟遠比預想中嚴重，於是又制定了嚴密的轉運回國方案，並賠付了超過26萬元的費用。
越來越多的人開始在保險中尋找能夠抵禦生活中各種風險的方法，而經紀人所做的，就是在紛繁的市場裏找到那款最能貼合客戶需要的産品。“一邊是越來越豐富的保險供給，一邊是越來越多元化、差異化的客戶需求，專業的保險仲介更像在做連線題，兩邊各有一組詞，怎樣連線才能讓詞在連成句子後最恰當合理。”明亞保險經紀副總裁王鵬這樣描述經紀人的定位。
然而這樣的“連線”並不好做。經紀人必須抵禦利益的誘惑，真心實意地和客戶站在同一邊——這很像一個孤勇者，在高速發展的進程中，拼命平衡整個保險行業的生態。
與客戶站在一起的人
當病床上的宋軒記起自己那摞保單時，第一個想到的是當初他對嚴錦霞説過的話：“保險能幹什麼？以前我幫人家衝業績買過不少，後來全退了。”
嚴錦霞當時沒有反駁，反而是宋軒的合夥人當了“嘴替”，並大讚嚴錦霞的專業。也正因為朋友堅決為嚴錦霞“站臺”，宋軒才對保險産生了最初的興趣，也逐漸聽進了嚴錦霞的勸告——“你是這個家的支柱，你的健康和創造財富的能力決定了家庭的生活品質，所以你必須有一個兜底的規劃去對衝健康風險。”
事實證明了宋軒沒有選錯人。起初，各家保險公司紛紛要求約談他，因為出險的時間距離投保實在太近——還不到一年，有幾家甚至直接給出了拒絕賠付的結論。這令嚴錦霞十分惱火，作為親手設計這套保障規劃的人，她要和客戶並肩而立，宋軒的人生，就是她的責任。嚴錦霞一家一家地找到保險公司斡旋，每家公司的反饋她都力求做到“秒回”，各項病歷、證明和檢查報告足足列印完了一包A4紙。據理力爭，是為了宋軒，也是為了這個行業的規範，“我希望以自己的力量為保險行業帶來正向的聲音。”
但其實嚴錦霞深知自己並非孤軍作戰，客觀和專業就是她行事的底氣，“我合情、合理、合法地代銷保險公司的産品，同時也合情、合理、合法地維護客戶的權益。”
明亞保險經紀副總裁王鵬更喜歡把保險經紀人類比為醫生，“醫者之心，始終代表客戶的利益。”事實上明亞成立20年以來也的確堅持著這樣的路徑——不向任何保險公司承諾銷量，不搞“主推産品”，甚至沒有保險公司最常規的“開門紅”，因為只有這樣，才能把選擇權最大化地交給經紀人，讓他們遵循客戶的需求配置産品。作為從那個年代一路跟隨保險行業成長起來的創業者，王鵬深知考核導向會引發的價值觀偏差，他希望消除利益驅動對經紀人的影響，“只需要按照客戶的需求去做就OK了。”
這也正是嚴錦霞如此拼盡全力替宋軒爭取賠付的原因。要站在客戶身邊，需要的不僅是專業和責任，更需要一種以人為本的信念。
這種信念，是整個保險行業正在努力回歸的。從2004年至今，中國保險業歷經了黃金的20年，一代人的風險防範觀念與社會變遷同頻騰飛，為一個行業開闢了巨大的潛力空間。保險市場日益專業、規範，並不斷向更年輕的客群靠攏，網際網路保險已成為重要的展業模式。近日劉亦菲官宣成為擁有6億用戶的螞蟻保全球代言人，在一個側面折射出當下人們對保險的客觀認可，也反映出這個市場的蓬勃。但一切壯大的背後，始終依賴著“人”的價值——以客戶的需求為己任的價值觀。
明亞，用20年的時間為行業傳遞著這種價值觀，由此推動著整個市場的專業化，也促動行業平穩向好發展，成為輝煌業態中不可替代的角色。
2023年，中國保險業全年保費收入達到了5.12萬億元，而在“保險”兩個字開始走近大眾生活的1992年，這個數字只有不到100億元。500倍的擴張之下，總要有專業的人保持清醒，意識到自己的責任。而行業將永遠需要理智而中立的參與者，去影響下一個黃金時代的走向。
(文中李楠、宋軒、嚴錦霞、劉雯雯、陳晨、鄭笠均為化名)
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