保险行业发展四十余年来，中国消费者对保险的认知逐步加深，早已走过初期的启蒙阶段。保险开始以更科学、系统的风险咨询与规划的形式，融入生活。而随着保险行业互联网化的普及度越来越高，无论是消费者还是保险机构，都开始注重在线上平台购买保险的体验感和服务质量。
虽然当下，AI风潮席卷全球，也开始在金融行业有了许多应用落地，但保险产品毕竟和基金等相对标准化的金融产品不同，复杂的条款、专业的核保规则、手续繁多的理赔环节，如果脱离了人工服务，仅单纯依靠线上展示、销售，还是让用户的体验有所欠缺。
怎么让消费者在需要专业的保险服务时，做到及时响应，为消费者提供顺滑的保险服务？
在大模型技术遍地开花，逐步改变人类生活方式的当下，保险AI或许能出一份力。
9月5日，在上海举办的外滩大会上，互联网保险代理平台蚂蚁保发布了全新智能保险服务开放平台“蚁桥”。
这个平台借助了大模型、金融智能等技术，和保险公司的专业服务相结合，在行业率先实现了“AI+人工”的服务新范式，实时解决用户投保过程中的个性化问题，助力保司实现全天候智能化经营，大幅提升服务体验和运营效率。
蚂蚁保总经理陈冠华
1
-InsuranceToday-
传统保险作业模式正在起变化
国内保险行业正在从被动“卖保险”转向主动“买保险”的时代。随着大众保障意识的提升、经济条件的改善，以及互联网保险平台的发展，越来越多的消费者开始主动为自己和家人购买保险。
从“卖保险”到“买保险”的趋势变化，意味着消费者对保险的认知深化和需求变化，已经从单一的产品需求走向多元化、多维度的融合型需求，也意味着经过数十年的发展，国内保险业真正开始融入国民生活方方面面。
根据此前天风证券对逾万名保险代理人的调查问卷显示：约50%的代理人表示主动咨询保险的人有所增加，近7成的代理人感觉保险的销售难度有所下降。
究其原因，其实不复杂。
一方面是消费者的收入提升，另一方面是多年的消费者教育，叠加多种公共健康事件的催化，对保险的需求变得更加显性。
多份公开报告显示，步入中年的80后已成为保险的主要购买群体，而90后、95后的占比也在快速提升。蚂蚁保平台数据同样显示，用户的年龄结构也越来越年轻，新增保单中近8成为80、90、00后用户。
购买群体的迁徙，又使得购买方式发生转变。和互联网一同成长起来的80、90乃至00后们，早已习惯线上解决一切。保险，当然也还是选择线上购买。
根据《2023年中国互联网保险消费者洞察报告》显示，超60%的80后、逾50%的90后选择线上投保，约82%的受访者未来计划线投保。蚂蚁保平台数据同样显示，过去两年里平台上用户主动搜索的细分险种均有翻倍增长。
但消费者保险意识觉醒、线上投保习惯渐成，并不意味着互联网保险的水到渠成。对保险机构而言，将消费者的风险规划意识进一步具象化，尤为重要。关键，还是要给到消费者更好的全流程优质服务。
2
以用户为中心
重塑“AI+人工”全流程服务
如上所述，伴随主流消费人群的演变，年轻一代为主的消费人群对保险经营的最大改变当属对销售流程的冲击：不再是传统营销中“轻认知兴趣、重购买”的流程，而是更注重双方间建立深度信任的“认知和兴趣”后的购买。
因此保险机构的最优解，就是锤炼出真正高质量、全流程的服务，让消费者觉得在你这里买保险，靠谱、放心。“服务就是最好的差异化”，人尽皆知。不过没有说起来那么轻松。
目前，纵观整个行业，保险机构在各个服务流程上虽然都进行了数字化布局，但整体来看，偏后端的审核、理赔等环节似乎是数字化技术应用较为集中的领域。
现实是，对于任何一家线上保险平台来说，如果在前端销售环节不提供主动式的选购、答疑服务，那么和货架没有任何区别。如果平台止步于货架式的商业模式，那么将落入同质化的无效内卷之中，在行业竞争中将毫无竞争力可言。
为了给用户提供更好的投保体验，同时帮助保险机构实现智能化经营。今天，在上海举办的外滩大会上，互联网保险代理公司蚂蚁保推出了全新的智能保险服务开放平台“蚂蚁保蚁桥”。
“蚁桥”能实时解决消费者在选保、投保、保全、理赔、投诉等全场景的痛点及需求，实时调动AI保险助理或人工进行指导。比如，用户对保险产品的条款、专业术语有疑问，或者不清楚自己的健康状况是否可以投保时，“蚁桥”平台能识别到用户卡点，调度智能保险助理来主动介入，实时解决用户困惑。当用户有更个性化、专业复杂的问题时，“蚁桥”会调度保险公司的真人产品专家提供咨询解答服务。
据了解，“蚁桥”目前已引入200名保险公司产品专家。
而对保险公司，“蚁桥”最大的价值，便是将保险公司从简单案件中解放出来。
保险公司面临的咨询中，绝大多数都是简单案件。用自动化的方式把这些简单案件用最低的成本、最快的速度完成，让服务专家集中精力处理复杂类的案件，或许才是保险公司提升服务的最优解。
当保险公司接入蚂蚁保“蚁桥”平台后，蚂蚁保将承接消费者从产品讲解、核保评估到理赔协助等全场景的服务需求，提供7×24小时的“AI+人工”服务。
试点期间，“蚁桥”平台上保险公司产品专家人均服务半径达100人/日，是行业均值的3到5倍，大大提高了保险公司的服务效率。
3
以科技为核，成为平台服务的发动机
如果说蚂蚁保之前推出的“金选”“省心配”“安心赔”三大平台级服务，满足了保险消费者在选购、配置、理赔服务基础，那么“蚁桥”就是承载平台服务的发动机。通过大模型、金融智能等技术打造的“蚁桥”，拓展了保险服务的广度和深度，既将消费者体验拉到新的维度，也一定程度上提升了保险公司的服务效率。
蚂蚁保总经理陈冠华在外滩大会上表示：
大模型、AI是新一轮产业革命的关键技术，国内的科技公司、互联网公司，包括蚂蚁保在内已经有不错的技术沉淀，并在金融行业稳步落地。这些技术能够让保险行业的经营模式向数字化、智能化升级，极大地降本增效。同时，人工智能技术的应用，也能让保险服务的销售、规划、理赔等关键服务环节体验做到极致，智能高效、有温度。
深化保险业数字化，是保险行业培育发展新质生产力的必然趋势和要求。希望“蚁桥”的创新模式，能够为整个行业的升级发展注入动能，推动高质量发展。