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7、ecombinationoftheoryandpracticeforeachtypeofrisk.finally,thecorrespondingpreventivemeasuresagainstdifferentrisks,mainlyfromtheconsumptionthoseaspectsoftheproposalputforwardtopreventrisksfeasibilitycountries,theonlineretailer,theonlineshoppingplatformand
9、93.4网络购物平台方面93.5物流公司方面10结语10参考文献11致谢12第一章绪论1.1研究背景与国内对网上购物的研究网络时代的到来改变了人们的生活，网上购物作为网络信息化发展的产物，已经越来越成为人们的新宠，各种网络购物平台的网购为带给人们购物的方便、时尚、快捷的同时，也不可避免的带来了各种风险，近几年来，像产品虚假、遭遇网络诈骗、个人信息泄露等问题屡出不止，如何规避风险，更好的进行网上购物是一个急需解决的问题。对此，近几年来不少专家学者对网上购物进行的多方面的研究，董大海、李广辉、杨毅的消费者网上购物感知风险构面研究，提出了消费者网上购物感知风险的4个构面：网络零售商核心服
10、务风险、网络购物伴随风险、个人隐私风险和假货风险；王璐、宋伟航的浅析网购风险影响对网上购物的风险的影响进行研究，并提出了针对性的建议；也有以大学生群体为研究对象进行的研究，都在立足于实际的情况下，对网上购物的风险进行了深层次的研究，提出针对性的建议。1.2理论基础风险管理是研究风险发生规律和风险控制技术的一门新兴管理科学，是指风险管理单位通过风险识别、风险衡量、风险评估和风险决策管理等方式，对风险实施有效控制和妥善处理损失的过程。风险管理作为一门新兴学科，具有管理学的计划、组织、协调、指挥、控制等职能，同时又具有自身的独特功能。网络是一个特殊的购物环境，对于其风险的分析是在风险管理理论的基础
12、要是从消费者方面、国家方面、网络零售商方面、网上购物平台方面和物流公司方面。第二章网上购物简介1.1网上购物网上购物，就是通过互联网上网购交易平台搜索所需商品，并通过电子订购单发出购物请求，然后通过支付平台与网上银行等方式付款，厂商通过邮购或者快递公司发货，国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，腾讯财付通等的担保交易）则是货到付款等。中国第一宗网络购物发生在1996年的11月，购物人是加拿大驻中国大使贝详，他通过实华开公司的网点，购进了一只景泰蓝“龙凤牡丹”。继北京之后，上海也于去年年底开张了第一家网络商店。一街道居民替儿子过生日
13、，通过网上商店订购一只哈尔滨食品厂的大蛋糕，半小时后蛋糕就准时送到了门上。早在1999年以前，中国互联网的先知们就开始建立b2c网站，致力于在中国推动网络购物。1.2网上购物的特点网上购物作为一种新兴的购物模式，几年内迅发展并广泛被人们所喜爱，特别是广大年轻一族，这与网上购物自身所具备的特优势优点是分不开的。通过对网上购物的优缺点分析，可以看出网上购物具有信息数字化、隐蔽性强、时空无限制、交易成本低、购物体验差等特点。信息数字化。消费者在浏览网络购物的信息发布、获取以及交易完成很大部分是通过互联网来完成，这就注定要受双方电脑、网络及其设施的软硬件制约，怎样保真和读取信息的准确性是网络购物发展
15、易成本，买卖直接“面对面”，省去了路途及诸多中间费用，只要通过网络联系物流送达就能完成初步交易。购物体验感差。消费者只能凭眼观图片和简介了解商品和服务，无法亲身体验物品，靠观感激发想象接受商品和服务，对之比较熟悉的容易生成完整的商品概念，不熟悉就只能凭直觉1.3网上购物的发展现状近几年来，随着互联网的飞速发展，网上购物正成为一种流行的购物方式，经过几年的发展，涌现了一大批网上购物网站，“当当网”“淘宝网”、“亚马逊”、“苏宁”等，据调查显示，2011年12月底，中国网民规模达到4.57亿，我国手机网民规模达3.03亿。网络购物使用率继续上升，2011。12底已达到28.1%。网络购物用户年增
16、长48.6%，互联网普及率攀升至34.3%。但与北美、欧洲、日本等发达国家和地区相比较，我国网上购物目前仍处于发展不成熟的过渡阶段，与市场经济和信息产业化的要求还有一段距离。2011年网购发展开始进入第二个阶段。网购在经营中遇到一些不能解决的问题，比如假货问题、交易诚信问题、交易方便度问题、售后问题等。这时c2c平台已经培养了一大批有网购习惯的顾客，b2c平台出现解决了假货、交易方便度、诚信等问题。年这一态势依然延续，我国网络购物应用依然处于较快发展通道。目前，由网上购物的不断发展，在给人们的生活带来便利的同时，也引发了不少网上购物所带来的问题，互联网交易的虚拟性为买卖双方的交易蒙上了一层面纱
18、到消费者手中，由于网购快件量大，容易造成产品丢失，这其中所涉及的维权也是比较复杂的。另一种是货款丢失，通常是消费者付款后，买家不发货，造成货款丢失。网上支付风险。网上购物一般都是通过网上银行、银行卡以及各种支付平台进行付款，这容易让不法分子利用高科技手段盗取消费者银行卡以及支付账号的信息，进而引起经济损失。不法分子通过网站对消费者进行诈骗而给消费者造成损失，主要体现在植入木马与钓鱼网站。钓鱼网站是一些不法分子通过高科技手段制作与交易网站相似的页面，并诱导消费者进入进行货款欺骗。木马是不法分子通过一步步诱导消费者在网站上下载捆绑木马程序的软件，进而通过利用计算机漏洞将木马程序植入消费者的电脑中，
19、从而将消费者在电子支付时支付的付款转入不法分子的账户，同时将如网银等支付方式的支付成功的提示页面修改为支付失败，诱导消费者重复支付，上当受骗。产品性价比低。网上购物的虚拟性导致消费者很难了解到产品的真实信息，从而使得消费者所购买的的产品存在性价比低的问题，特别是相对一些数码产品、珠宝首饰等，容易出现这种问题，这给消费者带来了一定的经济损失。2.2功能风险功能风险指的是消费者在网上购买的产品不能正常使用或者没有达到预期效果的可能性，这主要体现在产品本身的质量问题上。消费者在网上购物时，无法像在实体店购物那样可以直接接触产品，并加以辨别，所以很容易造成产品的差别，这主要有假货风险、虚假信息风险。
20、假货风险。当下的网购购物平台数量大、种类多，产品一应俱全，良莠不齐，所以说在网购中很容易买到假货，尤其在化妆品的买卖上体现最为明显，据全国消费者协会组织汇总统计，2010年消费者因购买劣质化妆品的投诉达到9844件。另据国际著名化妆品牌玫琳凯提供的资料显示，根据第三方机构对该品牌销售化妆品的网店进行的实际调查，网售的玫琳凯产品，有高达45%的产品是假货。虚假信息风险。网上购物所看到的产品信息，包括文字描述信息与图片信息，难免会有虚假内容，有些产品在图片宣传上十分吸引人，但在实际购买回来以后却发现到手的产品与图片相差甚远，像所购买的的产品外观与图片不符，购买衣服时材质与描述不符，颜色与图片不符等
24、费者十分头疼的问题。修理风险。修理风险主要体现在数码家电产品上，很多网上购物平台对售后服务做得并不完善，对于产品的修理上拖拖拉拉甚至是置之不理，本身产品出现问题就给消费者带来麻烦，而售后服务跟不上这也是网上购物所存在的比较大的问题所在。沟通风险。这主要是消费者进行网购时与客服沟通不顺畅，售前对于产品的性能介绍上不够全面，售后对于产品的跟踪服务上并不能按照规定来做。途中丢失补发风险。包裹丢失在网上购物中是常见的事，以淘宝网为例，包裹在七天没有反馈物流信息则为丢失，这时快递公司只会按快递费的三倍赔偿，这导致了卖家的损失，也影响到卖家的补发货。2.6心理风险心理风险指的是由于网络购物行为而使消费者
25、造成心理压力的可能性。网上购物相比现实中的购物来说，带给消费者的心理压力远远超过实体店的购物。这其中包括在购物的三个阶段购物前，购物中，购物后和网购成瘾。在购物前，由于网上购物的商品量大，进行商品挑选是一个庞大的任务，这对于消费者来说会带来一定的心理压力，而且是容易造成消费者的烦躁心理。在购物中，消费者提交订单后，需要等待卖家发货和物流公司，而在等待过程中难免过于期待，造成情绪不佳。在购物后，由于所购买的卖家出现问题、快递出现问题导致商品损坏或者丢失，这都会影响消费者的情绪，带来心理风险。网购成瘾。心理学专家表示，令人眼花缭乱的网上商城并不是看上去的那么简单，背后依托着强大的心理学依据来启动消
27、造成消费者人身伤害的事件。2013年发生的“夺命快递”事件虽说是一起偶发事件，却也揭露了快递公司与邮政法的缺陷，这些都是隐藏在网上购物背后的风险。2.8社会风险网上购物虽然已经成为人们的“新宠”很大一部分渐渐养成了网购的习惯，生活所用的必需品到衣物甚至是家电车房都是通过网上而购得，这引起了周围人对其的负面评价，影响着其在周围人中的形象。这对于追逐网购的人群来说是存在着一定的风险的，毕竟网上购物还不被所有人普遍接受。第四章网上购物的风险防范措施网上购物是一种便利于风险并存的时尚额购物方式，随着网络信息化的快速发展，网上购物也会以大步的前进步伐向前发展，但与此同时，网上购物也给消费者带来了各方
30、付工具，但不要在该支付工具内一次性充太多钱，以免其系统发生故障后充值金额消失。索要发票以备万全。索要发票可不是为了促进商家缴税，对于网购达人来说，这是保障自己不受伤害的重要武器发票是保障消费者权益的最后一道防线，特别是网购，从虚拟中来，到虚拟中去，网民有必要自己筑起一道防线，以正规发票来维护自己的权益，对于在网上购买的任何商品，都应该主动向店铺索取发票，没有发票的网店，尽可能予以抵制，如此一来，网店将会慢慢将开发票变作常态，不仅仅为了纳税，更为了让消费者有个实实在在的保障。有发票在，可以证明产品的可靠性，同时，可以在利益受损的前提下（比如使用了伪劣化妆品、过期食品），为自己讨回一个公道，最起码
31、，有发票在，可以证明你实实在在消费过，否则消费者撞上了秀水街将有理说不清。注意保留网购消费单据和与卖家的聊天记录，以便在发生纠纷时用于维权和取证。快递收货时，消费者一定要遵循先验货、再签收的程序，并且必须当着快递人员的面打开包装验货。一旦货物有问题，应拒绝签收，直接退货。保护自己的网银信息。在实际交易中，完成支付并不意味着风险就彻底解除了，很多病毒可在用户输入信息过程中盗取网银账户信息。因此，消费者在交易完成后应将所有与交易有关的页面全部关闭。另外，平时应及时升级电脑的防病毒软件，并定期给电脑查杀病毒。同时，避免在别人的电脑上输入自己的网银信息，现在网络病毒有可能在你不知不觉的时候盗取了你的网
36、评价结果给予网站相应的诚信标志。美国九成以上的网上购物者认为网站上的诚信标志很重要，3/4的网上购物者只在有诚信标志的网站上购买商品，这与目前国内推行的itm战略平台体系的itm商户类似。加强消费者教育，不断营造网上购物的良好消费环境。对于网上购物、电视购物等新兴购物方式，消费者的成熟度也会影响市场的规范程度。在这方面，各地的消费者权益保护组织可以发挥积极作用。舆论监督和强化市场机制。加强社会舆论的监督力度，使买卖双方不敢越雷池；随着市场经济体制的深入，促使产业结构调整升级，使市场回归良性竞争，建立健全完善的售后服务。3.3网络零售商方面提供真实可靠的商品信息。网络卖家应尽量给买家提供真实有
37、效的信息，全方位真实地展示产品的外在的图像信息与提供真实的产品生产，原料、产地等文字信息。网页上的照片应在自然光照射下拍照完成，不要为了夸大宣传而进行过多修饰。对于衣物类商品应有模特穿着照相，给买家最直接的感官冲击，标注其铭牌、衣料、色泽以及尺寸，并给予图片展示尺寸的测量，帮助消费者准确了解产品的品质与特性；而对于日常用品之类应多方位拍摄，并详细介绍其用途以及能给用户带来的益处。全面服务，尤其要完善售后服务。在服务方面，要有专人进行客户服务，为买家详细解答问题，在解答买家疑惑时要本着立足商品实际情况的宗旨，不能单纯的为了销售而夸大事实。而一旦出现问题，应严格执行产品退换货制度。3.4网络购物