毋庸置疑，网络消费其商品信息丰富、交易方式快捷、交易成本低等特点是传统消费方式所不能比拟的，因而必将触发消费观念的转变，引发更深层次的消费革命。因此在倡导消费驱动经济发展的当今，如何规范网络消费，加强对网络消费者权益的保护迫在眉睫。
本文拟从网络消费中消费者权益保护的出现的问题出发，探究如何对网络消费行为进行有效的干预，加强对网络消费的权益保护，从而有效引导这轮新兴的网络消费“风潮”的“动能”，转化为中国经济发展的强大“动力”。
一、网络消费中损害消费者权益的行为
然而网络消费的繁华背后，隐忧却日益凸现。随着互联网的发展，许多不法分子纷纷将牟利黑手伸向互联网，使得网络消费安全遭受严重威胁，问题亟待解决。今年7月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2011年上半年，遇到过病毒或木马攻击的网民达到2.17亿，比例为44.7%；有过账号或密码被盗经历的网民达到1.21亿人，占24.9%，较2010年增加3.1个百分点；有8%的网民在网上遇到过消费欺诈，该群体网民规模达到3880万。中国消费者协会发布的2010年全国投诉情况显示，消费者对于互联网服务的投诉增长幅度非常惊人，同比上升68.7%。网络消费过程中出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。目前网络消费的消费者权益保护存在七大威胁。
威胁一：消费欺诈严重威胁消费者网络消费安全
“货款匆匆去，不见货发来”、圈钱后踪影全无等网络欺诈行为已屡见不鲜。网络传播的广泛性和非现场交易行为给不法之徒以可乘之机，这些不法之徒把网络变成了受众面巨大的捕“鱼”网，肆意实施网络欺诈，严重扰乱网络消费安全，网络消费欺诈成为网络消费这方沃土的第一重症。典型的欺诈手段有设套圈钱、诱饵引诱、“游击”行骗、虚假竞拍等手段。
虚假竞拍：虚假竞拍的目的并不是卖出商品，而是利用这种竞拍活动来赚取人气。当消费者竞拍到商品时，以缺货、加收快递费、谎报地址、要求消费者上门自取商品等手段搪塞、欺瞒消费者。还有的利用我们常说的“托”来哄抬价格，欺骗“局外”消费者。由于网站网页的更新速度很快，网上消费的取证非常困难，经营者对网上交易的商品或服务内容很容易篡改，因此造成消费者举证难度很大，自身合法权益难以得到有效保护。
威胁三：非法交易威胁消费者的知情权和安全权
威胁四：合同履行不适当威胁所提供商品或服务的质量及求偿权
海淀区网络消费的投诉中，拖延送货等履行合同不适当的投诉占投诉的80%以上，网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：
不能履行：因为某些环节问题，经营者不能履行合同。如消费者在团购网站购买了某餐馆套餐团购券一份，而在有效期内，餐馆却要进行内部装修，无法提供餐饮服务等等。
暇疵履行：网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时要求不一致的情况，比如消费者在团购网上团购餐饮券，当时网页上承诺：团购券可在两家餐厅可以使用，后却改成1家餐厅使用。还有一种瑕疵履行的情况是，在物流过程中造成的商品丢失、损坏又难以得到合理的赔偿。
威胁五：网络格式合同使消费者公平交易权受到侵害
目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。消费者在网络交易中经常遇到的格式合同是点击合同（click-warpcontract），即消费者按照网页的提示，通过双击经营者网站的“同意”或“接受”按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览包装合同（browse-warpcontract），指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便于该经营者成立了合同。
以团购网站抽样调查，可以发现团购网站大部分都有“用户协议”，内容基本一致，其中含有大量的免除网站义务的条款，例如“单方面撤回任何承诺”、“保留对产品订购的数量的限制权”、“保留随时修改或中断服务而不需告知用户的权利”、“拒绝提供任何类型的担保”等条款。但是，这些条款团购网站不但没有主动提请消费者注意，实际上团购网站连用户协议都没有提请消费者注意。例如窝窝网的用户协议只出现在网页的最底下的“公司信息”一栏的最角落处，一般消费者很难注意到。更有甚者，用户协议在网页上甚至找不到，只有在消费者注册会员时才能看到用户协议的链接，并且在“我已阅读并同意用户协议”上默认为打勾状态。参与团购的商户也有不合理使用格式条款的现象。例如商家在团购网站上贴出的信息多为吸引消费者购买的信息，而对于限制的条件，则多用小号字体标在行文之间，规定消费时必须提前预约、限制使用（如影院规定3D和IMAX影片除外）、不可同时享受店内其他优惠等等。
威胁六：网络支付对消费者财产安全的威胁
威胁七：网络消费者隐私权受到威胁
我国《消费者权益保护法》赋予消费者九项基本权利，而从以上网络消费中消费者权益的七大威胁可以看出，在网络消费中，消费者的人身、财产安全权；知悉权；公平交易权；求偿权四项权利均受到了威胁。在网络消费中消费者弱势地位明显，加强网络消费中的消费者权益保护刻不容缓。
二、网络消费中消费者权益保护的难点
在网络消费中消费者权益保护主要存在以下五点难点：
难点三：网络消费者维权举证困难。网络消费者在维权中，即使认定了责任主体，确认了诉讼管辖法院，但在举证上也存在一系列的困难。根据《民事诉讼法》的规定，谁主张，谁举证。网络消费者要诉讼维权，必须举出完整的证据，证明消费关系存在以及自己因消费而遭受的损失。网络消费全程在网上进行，双方之间很少会有书面材料存在，而且大多商家不提供购物发票和质量“三包”凭证，所以网络消费者要维权必须从网络上调取资料。这些资料能否作为证据使用还有疑问，即使能够作为证据使用，证明力究竟如何也难以确定。这些都导致了网络消费者在维权中举证困难。
难点四：环节多导致责任主体认定困难
3、网络交易平台的“纠结”：大部分网络交易都是通过交易平台进行，平台提供商为开设“店铺”的企业和个人提供网络平台，消费者与商家是通过网络交易平台（如团购网站）的桥梁作用下发生交易的，因此造成了法律关系复杂化。在出现纠纷后，交易平台承担什么责任，是否有责任给消费者提供经营者真实的信息，法律没有明确规定；网络交易平台与商家的关系在认定网络消费中法律关系，尤其在认定谁是与消费者签订买卖合同中的卖方尤其重要，在学界，主要有四种观点。
第一种观点为“超市货架说”，这种观点认为，网络交易平台与商家是合伙关系，两者承担连带责任。因此，发生纠纷中，消费者可以起诉他们中的任何一家，或者将二者列为共同被告。
第二种观点为“商厦专柜说”，持这种观点的学者认为，网络消费相当于商厦将柜台或店面出租给商家，各商家接受商厦的统一管理，但以商厦的名义对外出售，并且出具商厦的统一发票。因此，网络交易平台与商家的关系仅为内部关系，在对消费者的关系上，由网络交易平台统一对外承担责任。
第三种为“中介服务说”，这种观点认为网络交易平台利用自己的知名度挂出商家的交易信息，目的在于促成商家与消费者的关系，相当于市场中介的作用。因此网络交易平台并不介入到与消费者的买卖关系中。只有在网站在发布商家信息的过程中存在过失或过错，消费者才可以追究网站的过错责任。
在这四种观点中，第一种观点主张两者为合伙关系明显是不符合我国法律的，我国法律规定合伙是指各合伙人订立合伙协议，共同出资、合伙经营、共享收益、共担风险，并对合伙企业债务承担无限连带责任的营利性组织。第二种观点也与网络消费不符，因为在网络消费中，网络交易平台并不是以自己的名义与消费者发生交易，且没有向消费者提供自己的发票，而是商家自己向消费者提供发票。比较合理的观点是第三种与第四种。
以网络团购为例，我们认为第三点观点更符合，虽然团购网站直接向消费者收取预付款，在消费者下单付款时双方协议并不是规定由团购网站直接商品或者服务，而是规定由供应商提供，并且无一例外地规定了网站自身的拒绝担保条款。因此，团购网站在团购交易中充当的应当是中介服务的作用，而真正的交易双方是消费者与商家。因此，如果在团购中消费者的权益受到侵犯，商家应当承担相应的责任，只有团购网站在媒介过程中存在过失或过错，才应当承担相应的过错责任。比如发布信息不真实，商家无许可证、明显夸大的描述、商品有明显的安全隐患等情形之下，团购网站应当发觉而未尽审查义务的，应当负相应的过错责任。当然，如果团购网站故意与商家串通，欺骗消费者，团购网站与商家双方要负连带责任。
难点五：标的小维权难。网络消费者在网络消费中一般会选择价格低廉的一些商品或服务，在主体没有营业执照的情况下，工商、消协无法介入，而公安部门会因为所涉及的标的额较小，不予立案；从而造成消费者投诉无门，但由于网络消费的聚众性，往往受到侵害的消费者不只一人，虽然个体侵害数额小，但涉及的消费者数量如果多，其涉案金额会是不小的数目。如何针对网络消费侵权的特殊性以及危害性，设定相应的监管规则，也是迫切需要解决的问题。
消费者维权难已成为网络消费发展的最大瓶颈，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，成为亟待解决的问题。
三、网络消费中消费者权益保护的难点剖析
分析网络消费中消费者权益保护的难点，其产生的原因主要有四个方面：
（一）网络消费的“天性”决定了消费者在网络消费中处于弱势的必然性。
1、网络消费的非现场性。一方面网络交易通过图片和视频的展示取代了产品的实物陈列，在节省了仓储、备货等成本的同时也割裂了消费者和商品之间的直接联系。消费者只能通过直观的产品展示和其他消费者的购买评价作为自己决策的依据，但消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。同时，网上交易支付的双方也互不见面，交易的真实性不容易得到考察和验证。“网络隔离”为虚假的经营者信息、虚假的商品信息提供了“遮羞布”，为不法行为戴上了“假面具”，为售后服务和求偿权的实现制造了“距离障碍”。
2、网络消费的开放性、不设防性。开放与共享是网络的特点，但这种开放性，和管理的松散性，却为安全防范和监管带来了前所未有的困难。如网上交易除了上网记录以外，缺乏其他有效的凭证，消费者投诉时，往往找不出相应的具有法律效力的证据，加大了维护消费者权益的难度。同时也为消费者财产和个人信息的安全带来了风险。
3、网络合同的附和性。网络格式合同最大的特点是附和性，经营者在提供格式条款后，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地，因此“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”。
（二）法律法规的制约缺位，加重了消费者在网络消费中的弱势地位。
一个市场要想得到长期的健康的发展，必须要有相应的成熟的法律机制为其保驾护航。需要通过国家立法程序为行业树立一种通行的行为准则，从而能够为矛盾和冲突的解决提供决策依据。但是目前，一方面因为法律具有滞后性，对于网络消费者这一新兴的事物，我国在立法领域依然存在很多空白，经常使得在处理网络消费过程产生的纠纷时面临无法可依的局面；另一方面，有些法规或政策操作性不强，在实际监管中无法参照执行。
2005年4月1日起施行的《电子签名法》赋予了可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力，也明确了电子认证服务的市场准入制度。但该法没有解决电子商务中所涉及的电子证据法律地位如何确定、侵权行为地如何确定、诉讼管辖权等等诸多的问题。
2010年7月1日，国家工商总局正式公布《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定：个人开网店应向网络交易平台提交姓名和地址等真实身份信息，具备登记注册条件的，依法办理工商登记注册。要求经营者应该在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，并在网页醒目位置公开其营业执照的电子链接标识，这一系列的管理举措，无疑将有效地整肃网络的欺诈行为，规范网络交易行为。但从法律效力等级上讲，《网络商品交易及有关服务管理暂行办法》是由国家工商管理总局制定并负责解释的，属于部门规章，其效力不高，并且是一个暂行办法。对于正在发展并不断变动的网络交易市场来说,这是一个探索的过程，管得过松或者过紧都不利于网络交易市场的发展。因此，当这个规则成熟之后，应尽快提请全国人大常委会制定《网络交易法》，从法律层面对网络交易行为进行规范。
2011年4月12日，商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》。该《规范》主要针对购物网站的服务提出要求，鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单。其中明确提出，网页上显示的商品信息必须具有真实性。此外，《规范》中还提到：购物网站对买卖双方的交易信息有保存义务，保存期限至少要两年；掌柜如果选择撤柜，必须提前三个月告知网站，并有义务配合网站处理好涉及消费者或第三方的事务。但却没有明确的罚则。
（三）监管难以到位，使得网络消费中消费者权益的保护更加薄弱。
网络的发展迅猛，而法律的滞后，也使得对网络交易的监管面临尴尬处境。依据1997年12月30日实施的《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法（公安部第33号）》规定，互联单位、接入单位、使用计算机信息网络国际联网的法人和其它组织，应当自网络正式联通之日起三十日内到公安部门进行备案；根据2000年9月25日国务院公布施行的《互联网信息服务管理办法》规定对于网络的准入由当地电信局进行备案或登记。根据2003年7月1日施行的《互联网文化管理暂行规定》，网络文化经营单位设立应由文化部核发网络文化经营许可证。2005年4月1日起施行的《电子签名法》规定电子认证服务监管由信息产业主管部门进行。2007年3月28日，商务部又发布了《关于网上交易的指导意见（暂行）》。2008年7月25日公布的《国家工商行政管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》增加了网络商品交易及有关服务行为监管的职责。因此，目前网络监管多部门都在参与，依据的大多是部门规章，而法律没有明确规定各自的监管职能。
网络的特殊性，又常与传统的行政属地管理模式相冲突。例如，目前海淀区有备案的网站5万多，其中大约有2万备案主体是海淀区注册的企业，按照分级分类标准，工商部门以一个季度为周期，会对所有网上经营的企业进行至少一遍的网上巡查。而剩余的备案主体为个人的网站，由谁来监管？而往往消费纠纷发生在备案主体为个人的网站，消费者向公安部门报案后，常因涉案金额小不能立案，而转向消协投诉，而消协因主体不是有营业执照的经营主体，而无法受理。
监管难以到位的另一个重要原因是执法手段单一落后。大多数执法部门对于电子商务的监管缺乏现代化、智能化平台，无法对电子商务的设立、交易、违法行为进行快速、准确的收集、存储、分析、加工和整理，从而大大削弱了对电子商务的监管力度。
（四）诚信体系不健全，使得网络消费中消费者权益保护少了一道防线。
市场经济是诚信经济。诚信是市场经济的基础和生命线，是资本和资源、甚至可以说是生产力。网络交易作为一种商业活动，信用同样是其存在和发展的基础。法律的规制、政府的监管都是被动的服从，而诚信经营是一种自律，网络消费环境的根本改善最终要依靠诚信自律。但当前，由于信用制度不健全，诚信机制不完善，失信者得不到惩戒，侵害消费者权益后逃之夭夭，因而导致失信成本极低，从而导致网络交易的不诚信行为屡见不鲜。
四、加强网络消费中消费者权益保护的对策
针对网络消费中消费者权益保护的难点剖析出的问题，我们认为有六个层面的对策：
（一）法律规制层面
根据目前法律法规对网络消费中消费者权益保护的现状，要想加强对网络消费中消费者权益的保护，这方面的法律的规制必须要加强。我们认为可以从以下几方面加强消费者权益的保护。
1、强化网站的登记备案和制度和网络运营商的审查监督义务。网上消费纠纷中由于卖方难以确定，侵犯消费者权益事后又玩“捉迷藏”，使得消费者维权中处处碰壁。因此有必要严格网站的备案登记制度，明确规定提供虚假备案信息的查处和惩罚措施，提供虚假备案登记信息，应由公安部门追查到底。同时严格网络运营商的审查监督义务。主要表现在事前审查事后监督。第一，事前对网络经营者进行身份认证，确保信息的真实准确；第二，事后对网络经营者的经营状况，信用情况等信息定期监督审查，建立信息披露平台，同时协助消费者维权，当经营者不履行义务时，运营商对网络消费者造成损失应承担补充赔偿责任，甚至是对权益实际受到损害的消费者进行先行赔付。适时，可以推行网络交易的电子营业执照的亮照经营制度。这样消费者在权益受到侵犯以后，能够获得卖方的真实信息，将极大地助力消费者维权。
4、实行网络消费举证责任倒置。证据距离是实行举证责任倒置的一个主要因素。而在网络消费中，信息更多的掌握在经营者一方，信息严重不对称。因此经营者距离证据更近，让更容易举证一方负举证责任，不仅公平，而且还更加有效率，更加节省举证成本，举证不能的机率也大大减少。因此建议，进一步扩大举证责任倒置的范围，将网上消费包括在内。
5、解决诉讼管辖问题。民事诉讼中管辖法院的确定是以“原告就被告”为原则，“被告就原告”为例外，那么当网络消费者在不确定经营者所在地时，应当允许适用原告户籍所在地或经常居住地的法院管辖，并且增加网络交易运营商住所所在地法院的管辖权。这样更有利于网络消费者积极维护自身的合法权益。
6、确定备案主体为个人的网站的监管部门。对实地经营，有经营场所的商家由工商部门监管，而没有经营场所的流动摊贩由城管部门监管。而对于网络监管，工商部门只负责注册企业的网络商品交易及有关服务行为监管，对于备案主体为个人的网站的监管属于缺位状态，建议法律法规予以确定，并根据网络交易聚众性强的特点，加大查处力度，使一些小额纠纷能够得到及时的解决，避免小额纠纷投诉无门。
（二）行政监管层面
在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少网络消费中侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。在法律法规不健全的情况下，更需加强部门之间的协作，政府和行业管理部门要正确处理消费者的投诉，让监管不留死角，投诉有门可诉，不法行为有地制裁。
因此我国政府行政部门应该进一步强化监管手段，明确监管职责，加大执法力度，进一步整肃网络消费环境。
（三）商家、行业自治层面
（四）社会监督层面
因此对于网络的社会监督，建议逐步完善。从网络交易平台自发的评价体系，到引入社会第三方评价机构做担保，到建立严格的网络经营者信用信息体系，将经营者个人信用信息、消费者投诉、举报和行政查处、司法判案信息一并纳入到信用信息体系中，建立专门的网络经营者信息体系板块，可供消费者免费、方便地查询和核对，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下，从而大大提高其失信成本，起到对经营者无形的震摄作用。而这个过程，离不开一个统一的覆盖全社会的社会化信用体系的建立。
网络是虚拟的，它看的见却摸不到，网络消费的基础是诚实信用，个人的力量是渺小的，单靠个人的道德约束实现公平交易是不可靠的，除了运用法律的力量，政府的监督之外，以政府为主导，以社会化信用体系为主体、以个人信用为基础，三管齐下，才能让网络市场拥有良好的信用机制，才能使社会监督的“他律”促成商家的“自律”，使得网络消费良性发展。
（五）消费者教育层面
广大消费者是维护自身合法权益、加强网络诚信建设的最广泛、最重要的力量，因此要特别加强对消费者的教育。要引导消费者识别网络消费陷阱，避免权益受损；要强化消费者维权意识，一旦遭遇消费侵权、网上欺诈等情况，迅即向工商、公安机关举报投案；要教育消费者有效的维权方法，自觉维护自身合法权益，敢于同各种非诚信行为、侵权行为做斗争，做一个适应市场经济发展要求的理性消费者。
（六）科技进步层面
完善的网络技术是维护网络消费安全、增强网络消费中消费者权益保护的关键。如防火墙技术、审计技术、访问控制技术、安全协议等的发展，必将会加强网络消费的安全系数。另外，电子证据生成系统，能够保证所提交电子证据的原生状态，防止恶意篡改，提升此类数据的证据效力，消费者网络维权更会会“如虎添翼”。相信科技进步会进一步“给力”网络消费中消费者权益的保护。
正如瑞典斯德哥尔摩大学传媒学教授安德斯鲍威尔所说，“互联网的秩序迟早会到来的”，相信通过各个层面的努力，网络消费的良好秩序也终将建立，网络消费的消费者权益保护将日趋完善，网络消费也将更加安全、轻松和愉悦。