新世代消费者给保险业客户经营带来新挑战与新机遇
1.保险业客群日趋年轻化、数字化，且保险意识强
当前保险业客群中，40后、50后的消费力大幅衰减，60后、70后的消费力临近下行拐点，在数字时代成长起来的80后、90后逐渐成为社会的中坚力量和主流消费群体。
作为社会与家庭的中坚力量，80后、90后客群不仅要面对疾病、意外等带来的风险，同时还要逐步承担子女教育、赡养老人的责任，社会角色的交替使他们对现有及未来的压力更加敏感。
2.客群的演变正倒逼保险业进行客户经营向体系化、数字化转型
客群年龄结构的演变，意味着保险机构亟须调整自身的客户经营策略与手段，以适应新一代主力客群的消费心理、习惯、意愿和能力等方面的变化。
通过市场调研与观察，我们不难发现：80后、90后生活方式和消费行为明显产生了自我主导、直接个性、严选比价、入圈追潮、注重体验等全新且复杂的特征。该类客群作为“互联网原住民”的独生子女一代，其消费行为正逐步由线下向线上迁移。从本次市场调研数据分析，我们不难发现，互联网渠道（保险公司自有互联网渠道+互联网生态伙伴）已经逐步攀升至保险公司客户转化率前三的渠道，并且地位仍在逐步攀升。
在此背景下，保险机构与保险人需要革新客户经营理念，顺应数字化时代消费转型，着力打造数字化、个性化、灵活化的保险客户经营模式，并进一步构建成熟的客户权益体系，从根本上匹配客户需求，改善客户转化效率。
疫情影响加速保险业客户经营数字化进程
疫情前，保险机构展业主要依赖于代理人与客户面对面建立联系，而疫情的暴发导致代理人无法正常接触到客户，无法与客户进行面对面的交流，保险消费需求难以充分释放，新单量大幅缩水，业务发展持续承压，对保险机构的展业带来非常大的挑战。
保险业的客户经营数字化突破点
1.突破点一：由直接推销转为长期客户经营
保险公司传统销售模式更多以产品为导向，将保险产品视为核心竞争力，产品不断迭代更新，但个性化险种较少，当市场内出现爆款产品，各保险公司竞相抄袭产品，导致产品同质化较为严重；代理人以成交保费为目标，从自身利益出发推销产品，导致产品与客户需求匹配度较低，保险产品不能满足客户需求。
●具体措施：
①利用在线精品内容、线上互动工具、权益服务等多种触达手段，提高与客户的互动频率，提升客户信任度。
②采用埋点、客户录入、代理人手工补充、自动化对话内容挖掘等多种形式，收集和整合用户基本信息、用户行为、沟通内容、消费偏好等数据，分析客户数据，生成客户精准画像及客群画像，挖掘客户真实保险需求。
③通过数字化培训体系及AI智能辅助，提高保险从业人员综合素质和个人能力，以客户需求为中心，提升客户的满意度。
2.突破点二：由目标管理转为精细化行为管理
以往的保险营销和客户经营更多是基于目标进行管理，营销团队负责人给各团队成员制定目标并下发到各个团队成员，各个团队成员进行营销展业，定时向负责人汇报目标达成情况。在目标下达和收到汇报之间缺乏对营销过程的管控，无法全面了解一线业务人员真正的执行情况，例如在沟通中关键节点的到达率以及是否正确应对了客户提出的异议。保险机构仅仅依靠人工汇报发现销售沟通过程的问题，很难全面解锁销售沟通过程的实际进展。
①建立精细化的业务流程SOP（标准作业流程）。营销团队负责人在制定目标的同时，需要同团队成员共同对任务进行拆解，对每个产品的销售流程形成细致的SOP，帮助营销团队成员实现营销过程标准化，以弥补部分团队成员的营销能力不足。
②充分利用线上化、数字化工具对成员的营销沟通过程进行跟踪记录，了解监督成员的营销过程是否按照预期正常进行，做到营销过程全程可掌控；同时可以及时对团队成员的营销活动提供在线支持和协作，更好促成营销落地。
③通过对成员营销沟通记录的复盘分析，可以及时发现团队营销过程的问题，形成“管理抓手”，并进行针对性的培训和练习，更快地提升团队的营销能力水平。
3.突破点三：由销售督导转为实时营销赋能
保险的销售督导，在线下代理人场景往往以拜访量、晋升考核、方案奖励为核心展开，比如拜访量、获客礼品购买、酒会门票购买、培训参训情况；在线上的远程保险顾问“电网销”等场景，也同样离不开基于联络客户的数量、每次沟通时长等指标进行销售督导。
①基于AI技术的实时沟通指导：借助实时语音转写和语义分析技术，根据业务人员与客户沟通的内容和场景，提供实时的产品知识、异议处理等指导内容，提高员工专业素质、沟通技能和业绩表现。
②客户精准营销：基于沟通内容识别动态的客户画像和意图，从而进行个性化接触的权益匹配、潜在风险、话术、产品匹配等精准营销支持。
③挖掘最佳沟通实践话术：企业可以从过往业务人员与客户沟通的海量数据中，借助语义分析技术，挖掘绩优销售对产品卖点、异议处理等内容的真实表述，帮助企业不断更新迭代推荐话术。
4.突破点四：由静态客户画像转为动态客户画像
对客户了解越多，对需求的洞察越深入，就越有可能满足客户的需求，从而提升营销活动的转化率。因此，保险企业应拓宽“客户画像”的维度，不仅包含常规的静态客户画像——客户的基础信息，以及来自第三方的数据，而且通过了解客户在线页面浏览和点击等行为，以及在沟通中呈现出的信息，形成动态的“客户画像（标签）”，进而开展更有针对性的营销活动。
①针对每一个在线触点进行全面的埋点分析。不仅可以了解客户感兴趣的内容，而且可以用来优化落地页、APP、小程序页面等。
②针对每一次业务人员与客户的沟通数据，进行画像挖掘。一方面基于业务经验，判断需要识别的动态客户画像（例如：就业状态、保险需求）；另一方面，借助会话挖掘系统，让系统主动发现更多潜在的客户画像标签。
③将动态画像数据融入高意向客户识别算法模型中。用户行为数据和沟通数据中表达的“客户信息”对于高意向客户的识别可以起到关键作用，提升模型准确性。