近几年“高质量发展”已经成为我国社会经济运行的关键词。特别是以服务实体、服务民生为主责的金融业，更是将高质量发展作为中长期目标。中央金融工作会议就鲜明提出，加快建设金融强国，推动我国金融高质量发展。
作为金融业的重要组成，保险业早在多年前便踏上了高质量转型之路，其中，寿险业在监管政策强力引导下，近两年转型加速、加深之势尤为显著。个险营销体制改革、探索代理人分级管理、实施全渠道“报行合一”等政策接踵而至。
行业升级换挡期，寿险公司愈发意识到过去粗放式的经营模式已不再适用，做优、做好服务供给乃是高质量发展的关键抓手。
如此一来，新的课题也随之抛出，即险企如何打造真正的高质量服务，让其不是一句简单的口号，而是扎扎实实的落到细处、深处，贯穿于险企的整个经营管理当中。
纵观寿险业对高质量服务的探索实践，“转型改革先看国寿”这句话再次得到印证。
3月初，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“国寿寿险”）向外界发布“国寿好服务”，旨在通过构建多样化专业性金融服务体系，打造“简捷、品质、温暖”的好服务体验，全心全意守护人民美好生活。这一动作让市场再次感受到这家头部险企的引领作用。
作为大型国有金融保险企业，国寿寿险向来以体量大、网点多著称，并且有着5亿多的客户规模。如此挑战下，国寿寿险是如何推动高质量服务落地生根，实现“知行合一”？
变革运营模式，重塑服务价值链
根据国家金融监督管理总局披露的数据显示，2023年，人身险公司实现原保费收入3.54万亿元，同比增长10.25%。伴随着消费者保险需求的日益增强，保险公司该如何提供更优质的保险服务，提升消费者的获得感、满意度，成为高质量转型期的一大课题。
然而，对于集发展历史悠久、承保客户数量庞大、机构网点众多、管理链路较长等特点于一身的国寿寿险而言，想要让5亿多客户体验到省心、舒心、安心的高质量服务绝非易事。
观察国寿寿险数十载的探索经验不难发现，持续迭代升级运营服务能力，已经成为其提升保险服务质量的关键抓手。如今，该公司已走出一条具有国寿特色的运营发展之路。
带着这样的认知，近年来国寿寿险持续推动运营服务能力迭代升级。落地实践上看，国寿寿险确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，全方位推进运营六大变革。具体而言，这六大变革分别是：
管理方式变革：通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整，形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局；
业务规范变革：形成涵盖全国统一实务到流程体验评价，工作事项指引到岗位指南指引，再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系；
作业方式变革：从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面；
服务方式变革：从传统、单一的柜面服务为主，发展到线上+线下多触点服务，进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段；
系统变革：运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化，让作业、服务、管控开启了数字化发展新征程；
流程变革：自研“3633”流程再造法，完成了“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及形成了端到端流程管理体系，为建设公司“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了新基础。
近年来，国寿寿险构建了先进的新“睿运营”模式，构筑了完备的高质量运营服务体系，创建了统一精细的作业和服务标准，打造出专业化的人才队伍，深耕科技驱动数智化运营。
站在行业维度，新“睿运营”模式一定程度上也推动了保险服务价值链的重塑，重新定义着保险服务的广度与深度。
透过国寿寿险对运营模式的创新实践可以看出，险企想要做好保险服务，不仅要有思路、有方法，更要有执行力、变革力。
拥抱数智化，深化服务感知度
于保险业服务端而言，融入科技会带来怎样的赋能效应？保险公司又该围绕哪些层面加强投入呢？观察国寿寿险的数智化之路可以感受到，险企主动拥抱科技、推动数字化转型，可以让保险服务更加“简捷”。
在国寿寿险看来，“简捷”代表着一步即达、触手可及，让客户更省心。据了解，为了给客户提供更简便易得的保险服务，国寿寿险的新“睿运营”模式就借助数字化连接和智能模型，将全国的资源连接在一起，实现了全国运营的集约化管理，这使得该公司既保留了传统的网点优势，又能适应互联网时代的要求。
如今，数字化、智能化的保险服务工具也备受客户青睐，如国寿寿险由寿险APP、小程序、官微所构成的线上服务平台矩阵已得到广泛使用，2023年寿险APP注册用户数近1.5亿人，是五年前的2.3倍，月活人数近千万。与此同时，国寿寿险客服柜面也逐步从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变，尤其是科技感十足的柜面智慧柜员机让“全自助”“免排队”服务模式成为可能。
当然，科技对保险服务的赋能效果不止于服务模式、服务形式的升级，以国寿寿险为例，为了让数据多跑路、百姓少跑腿，该公司还在持续加强内外部数据连接，构建出从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务链路。数据显示，国寿寿险个人长险无纸化投保率已达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。
俨然，国寿寿险已成为行业数字化转型的先行军，其通过对前沿科技、数智化技术的深度应用，推动了保险服务更加简捷、高效。
经营品质化，大消保嵌入治理体系
对于保险公司来说，做好保险服务不仅有利于建立良好的客户口碑，更是保护消费者权益、重视消费者满意度的充分体现。
2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施，目前已满周年。文件要求银行保险机构应建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿到业务流程各环节。
在此方面，国寿寿险积极践行，将消费者权益保护工作融入到公司治理与经营管理之中，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作，从无到有建立健全消保组织架构、制度体系和运行机制，形成“全员参与、全面覆盖、全链条管理”的大消保格局。
国寿寿险还将保护消费者合法权益纳入到企业文化建设，植入到国寿人的基因当中。
对于国寿寿险严谨的工作态度，这位老人后来表达了诚挚的谢意。这件小事充分展现出国寿寿险对保护消费者权益工作的用心、耐心。2022年，国寿寿险消费者权益保护监管评价位居寿险行业前列。
在保险服务层面，国寿寿险除了注重保护消费者权益外，为了更好地做到“听所有客户声音，听客户所有声音”，国寿寿险还不畏繁琐，坚持开展常态化客户声音采集工作，年均采集客户评价超千万人次。
这样做的成效是，国寿寿险能够更加敏锐地洞察到客户需求与行为习惯的变化，不断提高服务供给与客户需求的适配性，提升保险服务的品质感。据悉，自2021年起，国寿寿险第三方调查客户好评度连续四年保持高位，2022年监管服务质量指数评价位居寿险行业前列。
扩展内涵外延，加速构建康养生态
“以客户为中心”是保险业转型过程中的一个高频词，也成为很多险企经营发展的共识。从保险服务方面看，要做到“以客户为中心”，不仅需要险企有质量、有效率，更要有温度。
各类保险服务中，最能体现保险服务价值和温度感的无疑是“理赔”，近年来以国寿寿险为代表的头部险企，就围绕理赔服务不断创新求变。
如2019年，国寿寿险创新推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，已累计为80余万名客户给付金额372亿元；2023年，打破“就医后理赔”的传统模式，推出“理赔预付”服务，已提前赔付2.8万人次近5亿元。此外，国寿寿险还聚焦医疗+保险+互联网场景，为客户提供理赔直付模式。截至2023年底，理赔直付累计服务客户已超2950万人次。
其实，除了承保、理赔等传统保险服务内容外，近年随着我国人口老龄化程度加深，国民的健康及养老服务需求大幅增加，这也使得越来越多的险企积极拓展保险服务内涵外延，布局“保险+康养”服务模式。其中，有着强大综合金融实力与生态融合能力的国寿寿险，就在探索康养服务模式中逐渐显露优势。
布局思路上看，国寿寿险将健康养老生态工程确立为“八大工程”之一，并确定了以“城心”机构养老为主，现有城郊机构养老、居家养老和社区养老为辅的“保险+养老”服务模式。
探索进展上，国寿寿险正在快速突破，目前已启动布局的养老项目有14个，覆盖13个城市。特别是自2023年其养老项目推进提速，新增7个机构养老项目，并在5家城市开展居家养老服务的试点活动。
另据透露，到“十四五”末，国寿寿险还计划在全国约30个城市形成养老服务供给能力，远期将根据市场与客户需求变化，滚动式调整养老项目的城市规划布局。
基于对保险服务边界的不断拓展、延伸，国寿寿险正在打破消费者对保险仅是一张冰冷保单的固有认知，让保险服务变得更加温暖、更有情怀。
结语
当前，保险业正在加速迈向高质量发展新阶段，险企锻造高质量保险服务势在必行。在此背景下，国寿寿险所打造的“国寿好服务”，充分发挥了寿险“头雁”的创新引领作用，彰显了头部险企的责任担当。
国寿寿险也表示，将继续在集约化、数智化、多样化上发力，用更加简捷、品质、温暖的服务，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。