国寿寿险入选「AI中国」机器之心“最具创新价值落地案例”

滁州网讯近日，国内知名前沿科技媒体和产业服务平台机器之心公布了“「AI中国」机器之心2022年度评选”结果。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）项目案例“中国人寿构建智能对话分析平台，赋能智慧客服，助力公司数字化转型升级”成功入选“最具创新价值落地案例”榜单。

“中国人寿构建智能对话分析平台，赋能智慧客服，助力公司数字化转型升级”案例依托95519高频业务场景及海量客户联络数据，基于自然语言处理等技术，建设智能对话分析平台，构建语义分析能力，实现客户联络数据的综合分析利用。该案例以智能对话分析平台为支撑，围绕客户服务全流程，旨在搭建事前有提醒、事中有帮手、事后有抓手的客户联络服务智能化生态。面向客户，快速解决简单高频问题，实现上行短信和留言智能处理，上行短信处理时效提升46倍；面向坐席，提供作业台辅助提效，实现互联网在线坐席智能辅助和客户触点通展示，平均对话时长缩短38%；面向管理人员，支撑精细化运营管理，实现语音及互联网在线服务智能质检，质检规则智能化替代率达到45%。

智能对话分析平台建设遵循“全场景规划，小场景启动”原则，首先上线基本功能，持续积累关键训练数据，模型不断优化迭代，从而形成数据闭环，系统智能水平持续提升。该平台注重AI模型的系统建设和高效复用，如智能解析提炼客户三类情绪标签，构建情绪模型并应用于客户触点通展示，便于服务人员了解客户情绪状态。

该项目完全由中国人寿寿险公司自主研发，在客户联络服务场景中首次运用AI技术，助力联络服务智能化升级，实现了客户全渠道问题的快速解决，提升了客户服务体验。通过为服务人员提供帮助和指引，显著提升客户服务水平，降低人力成本，并为管理人员提供分析决策依据。该项目深度分析挖掘客户联络数据，实现非结构化数据的综合利用与可视化分析展示，有效提升了人工智能技术在中国人寿的应用水平。