序论：在您撰写企业客户关系管理论文时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的1篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
1客户关系管理的电力市场营销模式的特点和含义
2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略
2．1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台
网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷，同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入，从而减少企业资金使用，并且相对于人力反应更加快速准确，效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编，实现计算机对客户需求的24h跟踪，随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题，减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作，打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台，实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围，增大电力企业的人脉，有效提高企业的收益利润，也能够实现所在地区电力事业的良性发展，具有很大的实践意义。
2．2将客户进行合理分层，实现市场细化
2．3推行特色化服务和优质化服务
电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案，从而使服务更加贴心、到位。比如说，电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案，从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦，从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系，为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时，更要保证服务的质量，实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题，即便有问题也要迅速地帮助客户解决，以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系，实现供求平衡。
2．4建立企业品牌，提高企业的辨识度
在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中，企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片，在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨，并且不断向客户进行宣传和介绍，这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心，从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出，这就要求企业在市场营销中要有自己的特色，展现自己的品牌，从而能够让人眼前一亮，过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度，从而扩大市场份额，占得市场先机，帮助企业在竞争之中取得优势。
2．5为客户提供增值业务和优惠业务
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍，电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如，对于用电需求比较大的客户，当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持，帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围，实现企业的多元化发展。
3结语
市场经济条件下，电力企业的营销模式应该如何选择是值得深思的问题。而客户关系管理和电力企业市场营销相结合的策略是一种很好的创新性模式，能够有效帮助企业应对市场经济的发展。各个电力企业应该积极探索，寻找到适合自己实际情况的、有效的市场营销方法，从而使企业更加健康良性地发展。
作者：李奥单位：当阳市供电公司
1种业客户关系发展现状
2客户关系管理中存在的问题
首先，很多企业虽然口号提得很响亮，但是实际运作中并不尽人意，尤其是客户关系管理方面，还仅仅停留在口号上，还有部分企业虽然有所动作，但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分，简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上，并不是充分理解和信任，而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄，他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事，跟别的部门没有任何关系。其次，企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上，往往是顾此失彼，并没有真正地解决和处理好，也就没有真正意义上达到理想的经济效益，有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”，回过头来再去捡西瓜的时候，发现西瓜已经在别人的手里。
3解决方法
作者：何文涛翟亚娟孙占军张玉秋刘敬泽张萍刘大鹏车殿珍董明单位：吉林省辽源市农业科学院
一、沧州地区中小企业客户关系管理现状
1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。
调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。
2.中小企业客户关系管理现有形式分析。
调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。
3.中小企业客户关系管理人员素质分析。
4.中小企业未来客户关系管理前景分析。
调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。
二、中小企业客户关系管理存在的主要问题
1.认识不足。
客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。
2.组织结构滞后。
企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。
3.人员和技术的制约。
4.对客户数据没有足够认识。
企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。
三、中小企业客户关系管理对策研究
1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。
首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。
2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。
调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。
3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。
企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。
4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。
选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。
四、结语
总之，沧州地区中小企业客户关系管理水平的提高是一个渐进的、长期的过程，既需要足够的理论知识做指导又需要在实践中不断积累经验。本课题的研究只是帮助中小企业对客户关系管理理论有一定程度的理解，在制定企业客户关系管理方案时能够有一个正确的方向，在客户关系管理工作中可以抓住重点，从而使企业得以顺利发展。
作者：赵晓华周文艳单位：沧州师范学院经济管理学院
1.利用数据降低企业市场营销风险
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
3.利用先进技术扩大企业营销市场
4.总结
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
作者：陶欣单位：潍坊市钢联金属材料有限公司
一、客户管理的功能实现
客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：
第一步：系统的应用业务集成
第二步：系统的业务数据分析
通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告；也可通过业务数据仓库（BusinessInforma-tionWarehouse）等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行
二、客户关系管理重要作用
（一）提高客户忠诚度
（二）建立商业壁垒
（三）创造双赢效果
由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品；而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。
（四）降低营销成本
由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。
三、总结
随着时代的进步，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，只有通过高智能、高精度，准确地分析和判断客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，只有使用客户关系管理系统的过程中，通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。
作者：程小兰单位：中国联合网络通信有限公司榆树市分公司
一、目前电力企业实施客户管理系统的方法
1.工业大客户营销策略
1.1工业大客户特点
工业大客户是电力企业收益的重要支柱。对电力有较高程度的依赖，但是其他能源的替代潜力也很大。客户数目较少，但是售电量却较大，需求呈现多样化的特点。因此，对大工业客户应实施“一对一”的关系营销和客户关系管理策略，力图通过定制化的产品和服务来满足这些差异化程度很大的客户需求以减少客户的流失，使供电公司能保持较高的盈利水平。
1.2营销策略
2.城乡居民生活及一般工商业、商业用电营销策略
2.1客户特点
2.2营销策略
（1）价格策略分时电价：实施峰谷电价可满足部分有特殊要求的用户需要。阶梯电价：为应对能源价格高涨、抑制能源不合理消耗对居民用电实施阶梯电价，按照用电量范围不同，电价不同。（2）客户互动管理①95598客户服务热线已经开通并投入运行，为用户提供了及时、便利的服务。但是就总体功能上来讲，还有待于进一步将多种互动渠道如网上聊天、电子邮件等有效的整合在一起，以构建多渠道的客户互动中心。②继续加强与其它企业的密切合作，提高供电企业的服务质量。如和银行、邮政、移动等单位合作，开通电费缴费业务。
3.农业生产用户营销策略
农业生产和排灌市场的售电量占供电企业总售电量的比重较低，增长速度缓慢，平均电价也比较低。用户用电的季节性很强，有明显的周期性。对此类用户的客户关系管理，应从如下方面进行:
3.1改造农村电网，改善农村用电条件，提高农村电网的普及率。
3.2开展针对农村市场的专项安全用电政策和优惠政策宣传活动，帮助客户合理降低用电成本，引导合理安全用电。
3.3对贫困农户实行优惠电价，帮助他们减轻负担，以体现供电企业的社会责任和“以人为本”的精神。
二、对目前供电企业客户管理系统实施方法的评价
现阶段，供电企业已建立了自己的网站，主要内容有服务承诺、用电申请、电费查询等。可突出公告板服务的时效性，及时电力信息，使公众及时了解供电企业的最新举措，架起供电企业和客户之间直接沟通的桥梁。随着经济发展的需要，各级政府对乡镇企业给予了很多优惠政策，大力支持和鼓励乡镇企业的发展。农村的电动工具、家电市场的需求逐年提高，农村用电的市场潜力巨大。供电企业应积极在技术上对乡镇企业合理用电进行指导，在推进农村电网改造升级以及农电管理体制改革的同时，供电企业需要认真做好促销工作。
三、对完善供电企业客户管理系统的建议
树立服务品牌，积极开展优质服务深入客户关系管理通过在营销中想客户之所想，为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业信誉、增强企业竞争力，进而扩大电力消费市场。
1.提高营销人员素质，开创优质服务新水平
加强营销人员的培训，调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识。
2.加强窗口建设，完善服务机构
3.建立完善的服务监督体系、反馈用户意见，改进服务工作
服务监督体系的建立可以为服务质量的提高提供有力的保障。定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。
4.加强电网建设，提高供电可靠性
作者：秦强刘颖单位：江苏省电力公司徐州供电公司
[摘要]当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大转变，由此引发了一些管理模式和理念的变化。本文分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵，从多个层面对电子商务和客户关系管理的融合做了详细探讨，并对国内外电子商务环境下的CRM发展做了简单比较，指出了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。
[关键词]客户关系管理9CRM)电子商务忠诚度
在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下，以客户为中心的客户关系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成为企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。
一、客户关系管理（CRM）含义
1.CRM是一种现代经营管理理念
首先，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。
2.CRM是一整套解决方案
3.CRM是一个先进管理软件
作为应用软件系统，CRM软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM软件主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service&Support）三部分组成。
二、企业客户关系管理与电子商务的融合
CRM的出现体现了两个重要管理趋势的转变，一是企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变；二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户关系管理之间存在着密不可分的关系。
1.CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务
在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，CRM被赋予了新的内涵，主要表现在:第一，通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营成本，提高效率，在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。第二，CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门，它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台，以期最大限度地挖掘和协调企业的资源，拓展生存空间和潜力。第三，CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的服务。
2.电子商务环境下的CRM可以为客户提供个性化的服务
电子商务环境下的CRM强调的是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动，即在“以客户为中心”的理念下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，CRM可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按照客户需求及时提供个性化产品和服务。
电子商务下的CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的营销服务，真正照顾到每一位客户的实际需要。一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势发挥至最大，更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。如美国的亚马逊网上书店的CRM系统，通过分析每位客户的原始资料和历史交易记录，进而推断出客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在的价值，然后再向客户推荐他想要的书籍，这样客户进行交易的可能性比较大，使企业拥有更多忠诚的用户。
3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群
从著名的客户8/2/2法则可以得出：在顶部的20%的客户（最具价值的客户）创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20%不赢利的客户丧失掉了。因此，企业通过实施CRM可以找出那些最具价值的客户，比如一些VIP客户，只有这些信誉较高并创造最多利润的客户才可能被看成上帝，然后通过各种手段给予他们最优待遇，提升他们对企业的印象，保持他们的购买欲，使企业能够不断赢利。吸引一个新客户所花费的成本比维持一个旧客户要高很多，CRM实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求，提高旧客户的忠诚度。并不是所有客户都是上帝，有很多客户是会让企业亏损的，当在客户身上的投资得不到应有的回报时，企业就应该降低服务标准甚至中断和他们的业务关系而别外去开发新客户，从企业平时的CRM数据中可以得出该放弃哪些客户，如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户。因此，有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后，如何留住它们（或说培育它们的忠诚度），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的基本任务。合理的采用CRM可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。
三、电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势
电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，为用户提供了全方位的选择。通过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加密切，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。可以说，国外的CRM已经取得了一定的进展，并应用到了企业的实践中，对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。CRM和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程，使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器。
该行此举表明，国内银行对客户关系管理（CRM）的理解正逐步走向深化。银行越来越能站在客户的角度，为客户着想，将满足客户的需求作为银行一切活动的中心。由此，CRM也不再只是一种软件，一套系统，而是融入了“以客户为中心”的银行整体转轨的大框架之中，以管理机制、业务流程、技术路线的密切配合，不断为客户创造价值。
满足客户情感与质感需求
IDC最近进行的一项调查显示，虽然许多企业都在夸夸其谈，但是他们并不真的全面了解他们的客户。只有21%的企业对其客户有较深入的了解，53%的企业对客户仅有一般的了解，而有26%的企业很少或根本不了解他们的客户。当前，不少企业CEO面临的最重要的挑战便是如何维护客户关系与忠诚度——他们需要找到丰富客户体验的新方法，以避免客户流失。CEO们表示，今后的工作重点是提高理解客户信息和应对客户变化的能力，同时计划在面对市场的日益成长和复杂的客户群时，积极扩充产品种类以增加市场知名度和收入。
针对这种状况，IBM全球企业咨询服务部客户关系管理服务领导人DanielC.Hirschbuehler表示，企业为了发展和成功，可以通过客户导向型企业（CFE）的理念来提升客户体验。过去，传统意义上的客户体验主要来自于产品和渠道，而只有把客户视为真实的个体，企业才可以提供更好的产品和服务。客户导向型企业的意义就是充分理解把握客户的情感与质感需求，提供切实周到的服务，以获得客户的广泛拥护。情感满足就是要以公司与客户的关系为核心，指的是客户对相互交流中所获体验的期待和要求；质感满足以产品的使用为核心，指的是所提产品的服务特征。也就是说，在每一个关键时刻，企业要对客户理性和感性需求加以预计并响应，从而赢得客户的长期信任，以及获取持续的客户忠诚度和盈利增长。但是，要实现这一目标具有很大的挑战性，企业需要应对种种内部挑战，理解客户需求，并能在复杂的环境中进行运营转型。
据专家介绍，CFE的基础由三大原则组成。首先，客户的拥护是企业发展的关键，灵活降低成本的方法必须能够衡量其效果，这取决于与客户交流时获得的反响如何。其次，设计客户体验的关键规则为：对客户有意义（以及能赚钱）时，才能让客户高兴，对客户没有太大意义的体验要合理控制。最后，CFE必须具有六项“以客户为中心”的运营特点：一是真实了解客户。要对客户有深入的了解，完全根据客户需求，设计详实的客户互
动方式。二是与客户对话。在真实了解客户的基础上，与客户深入交流，捕捉每一个触发客户行为的契机，争取创造更多有针对性的交流，基于业务复杂性、渠道能力以及客户偏好制定无缝多渠道发展的路线图。三是整合执行。当累积客户知识之后，就需要利用这些知识来进行适当的“整合操作”。要有集中的、统一的客户资料，让所有跟客户互动的渠道，客户经理都能够共用，同时，在各渠道上所见的客户信息都是一致的。整合渠道可以支持客户体验的连贯性，应当加强灵活的、跨渠道的执行与互动。四是员工表现。在企业内部员工层面，大家要有共同的“以客户为导向”的认知。五是解决方案的经验。企业需要详细了解不同群体、不同客户的特殊需求，在产品设计、提供上更贴近他们的感受，以带给其更好的客户体验。六是客户导向型组织。要从企业的组织机构上实现以客户为导向，而不是通常的以产品为导向进行组织机构的划分。
六大步骤升级客户关系管理
最近，还有一份统计数据显示，全球只有不到15%的企业成功实现了CRM计划，不到一半的企业取得了有限的成功。业内专家表示，导致预期客户关系管理的回报无法完全实现的一个重要原因是，当CRM完成后仅有40％的员工完整利用过，而遵循客户导向型企业的理念，决定主要实施步骤的优先级，企业可以将成功的机会由低于15%提升至高于70%。
从最痛处入手解决
“客户导向型企业是一个完整的框架，但事实上，不同的企业在CRM实施上会有不同的痛点，所以，各自的起始点也不太一样。比如，一个银行可能有很多的客户资料散布在各种系统中，他们会认为这个是最痛的、最需要解决的，因此，他们的CRM就应当从整理客户资料入手。由于CFE还是一个很新的观念，到目前为止，世界上还没有哪一家银行是从头到尾全部做完的，大家都在进行当中。”业内专
家明确表示，“这一实施过程或许会比较漫长，银行需要根据自己的现状，分阶段进行。但并不是要完全实现了客户导向型企业的最终目标，企业才能从中获益，其实，在持续实施的不同阶段，企业就可以不断从中获得实惠。”另外，专家也特别指出，在实施客户导向型企业这一理念的过程中，非技术因素居于主导地位，而真正的IT技术只是最后的实现手段，如果企业在理念、流程、组织机构等方面难以达到客户导向型企业的标准，那么即使部署实施了先进的CRM软件系统，其中最终的应用效果也会很差。
从ERP到CRM
市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个大的发展阶段，即50年代的MRP(物料需求计划)，80年代的MRPB(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划)。与之相比，我国管理软件的发展则相对落后。它开始于1979年，在80年代经过了单项型、核算型和管理型几个发展阶段，直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。如果说国内方兴末艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。众所周知，INTERNET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国，随着WTO的逼近，仅仅依靠辽RP的“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从“外向型”整合自己的资源。
如何实现GRM
CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。比如，你在订票中心预订了机票之后，CRM就会智能地根据通过与你“交谈”了解的信息向你提供唤醒服务以及出租车登记等增值服务。因此，我们可以看到，CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析，提供完善的个性化服务。
当前CRM的一个典型应用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先进的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。资料表明，全球呼叫中心的产业规模正以每年20％的速度高速成长。同时，我们也高兴地看到，我国一些高新技术企业在这一领域也有所突破，比如北京市京洲计算机公司开发的CALLNT就已经完全采用了先进的CTI技术，并已在金融、电信、电力等多个部门运用。
CRM是成本中心还是利润中心
在很多人看来，CRM肯定是需要大量投资和运营费用的“投资中心”和“成本中心”。的确，在中国，CRM还是一个十分新的商务管理模式，许多公司兴建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一个系统的真正生命力，在于给企业带来真正的效益，CRM的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户，组织呼出业务，使其成为一个利润中心。
目前，CRM已经成为全球最炙手可热的市场之一。它正在形成一个巨大的产业，并吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们。
摘要：商品化社会，市场竞争日趋激烈，企业要注重市场营销，在企业与客户之间建立良性的沟通互动关系，以赢得广泛的客户及市场，有效控制企业运营风险，实现企业经济效益最大化。企业要注重客户管理，采用新型经营模式，对客户资源进行有效维护。本文主要论述客户关系管理在企业市场营销中的作用，以为企业开拓更加广阔的利润空间。
关键词：客户关系；企业；市场营销
前言
为应对激烈的市场竞争，现代企业结合自身的运营及发展背景，不断更新生产技能，秉承客户至上原则。随着客户需求的改变及市场竞争的加剧，企业要正确处理与客户之间的关系，赢得客户的信任和认可，使自身具备稳定的产品受众群。客户关系管理在企业市场营销中尤为重要。企业管理者要加大对该板块的重视度，使企业时刻处于有效的发展状态。
一、客户关系定义
客户关系管理是指依据市场客户要求，制定企业营销方案，并对其加以应用。通过信息获取和定位系统，明确市场客户资源，并加以分析、整合和应用，使客户与企业之间能够彼此信任，实现利润最大化。客户关系管理会对企业市场营销的作用和结果产生影响，并关乎企业未来发展方向。企业管理层要依据运营及发展背景，采用正确的方式，对该问题进行分析和研究。
二、客户关系管理在企业市场营销中的作用
1.降低企业市场营销风险
2.提升企业盈利水平
3.提升企业在市场营销中的优势构成
4.提升企业市场竞争力
三、结语
综上所述，客户关系管理，使企业与客户之间建立了良好的沟通互动关系，能够提高客户对企业的认可度，使企业在市场竞争中更具优势，不断提升市场占有率，实现客户关系巩固，推进企业未来发展。企业日常运营及发展中，随着市场环境的变化及竞争力的提升，既要注重维护原有客户资源，又要实现新客户拓展，推进企业的可持续发展，使企业在客户关系管理中更加科学、有效，且具方向性。
作者：苏颖单位：新疆交通职业技术学院
关键词：大数据；中小企业；客户关系管理
1大数据时代的来临
2中小企业客户关系管理的压力
3大数据成为中小企业客户关系管理的发展大平台
4结束语
大数据时代是一个开放的社会，这为中小企业获得更为深刻而又全面的洞察分析能力提供了前所未有的空间与潜能。这样，中小企业也可以像跨国大公司一样，真正做到以客户为中心,使自己的客户关系管理系统善解人意，为客户提供称心如意的服务,进而提升企业的服务软实力。
作者：王瑜单位：广州现代信息工程职业技术学院
面对日益激烈的市场竞争环境与日益多元化的市场竞争手段，企业不得不尝试在产品研发生产领域之外寻找能够建立自身竞争优势的方法与路径。在此过程中，于企业营销管理过程中展开对客户关系的管理开始逐渐被广大企业所接受，并逐渐成为企业构建自身核心竞争优势的有效途径。但是仍有诸多企业在企业营销过程中未能意识到对客户关系展开管理的重要性。与此同时也存在有一些企业，虽然意识到了在企业营销管理过程中需要对客户关系进行管理，但却缺乏实施手段与方式，甚至于实施了错误的方法与策略。
一、客户关系管理的概念界定与内涵
二、企业营销管理过程中客户关系管理的重要意义
通过前文对客户管理概念与范畴的界定论述，我们不难发现企业进行客户管理的过程贯穿于企业生产经营活动的始终，同时也是企业市场营销管理的重要组成部分。可以说，企业在市场营销管理过程中对客户关系进行管理是十分必要的，也是不可或缺的。综合来讲，企业客户关系管理的重要意义主要表现在以下几个方面。
1.有助于企业获得自身核心竞争优势
2.有助于企业生产经营策略的科学转变
在企业进行市场营销管理的过程中，传统发展模式下的企业往往是根据自身产品调整营销策略。而在现代市场竞争环境下，市场已经成为了企业能否得到发展的最关键性因素。脱离市场进行的市场营销管理是毫无意义的，在客户关系管理的范畴之外统筹安排企业的生产经营活动必然是不科学的。企业在对客户关系的管理过程中，其行为往往包含多方面因素，既有对市场信息的收集，也有对客户反馈信息的收集。既有对信息的筛选整理，也有对信息的汇总分析。通过客户关系管理，企业可以更加明确的掌握自身产品的推广销售信息，进而及时对生产经营战略做出调整。通过良好有效的客户关系管理，企业在生产经营的决策过程当中，必然能够获得极大助力。
三、我国企业在市场营销管理过程中客户关系管理的现状
1.企业客户关系管理混乱的成因分析
伴随着社会经济的快速发展，我国企业的现代经营理念也在逐渐建立。我国一些企业率先认识到了在市场营销管理过程中对客户信息进行管理的必要性与重要性，并率先开始尝试进行客户关系管理。在对客户关系进行管理的过程中，诸多企业建立了对客户信息的收集机制。例如客户信息意见反馈系统、客户投诉系统。与此同时，在营销过程当中，一些企业也开始有意识的对客户信息予以记录，建立客户信息档案，定时采取问卷调查、上门走访的方式对客户信息进行收集。应该说，当前我国企业形成了较为有效的、形式多样的客户信息收集体系。但是对于所收集信息的处理与应用而言，我国企业还存在有相当大的问题。一般情况而言，在客户信息收集之后企业往往没有对花费大量资源收集的信息进行有效的处理与应用。信息收集的过程往往是企业员工与营销部门向上级领导展示自身工作的过程，更多的情况下，信息收集的过程只是一种走过场式的行为。在信息收集之后，企业中即没有专门人员对信息进行处理，也没有专门人员对信息进行分析。最终，企业因客户信息的处理机制缺失，造成了自身在客户关系管理过程中的巨大失误。
四、建议与策略
1.建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言，其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此，在企业进行市场营销管理的过程中，必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统，已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题，企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库，企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是，客户信息数据库的建立过程，同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作，企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握，对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作，企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此，在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.构建客户关系管理机构
五、结语
当前我国部分企业已具备了一定市场营销管理意识，并将客户关系管理做为了企业经营管理中的重要一环。但是基于各种原因，一些企业在市场营销管理过程中对客户关系的管理还存在有一些问题。面对诸多问题，我国企业唯有克服自身在发展过程中的惰性与惯性，构建全新的客户关系管理机制与体系，方能在市场竞争日益激烈的当今社会确保企业的可持续发展与进步。对于我国企业而言，转变自身意识，重视对客户关系的管理与研究已经成为了其发展壮大的必由之路。唯有将客户需求作为企业发展过程中的核心要素，不断满足市场发展需求，构建以市场需要为标准的产品研发生产模式，企业才能真正的实现对客户关系的妥善管理。
作者：朱逸凡单位：浙江财经大学东方学院
摘要管理软件企业的客户比较多，不能同样对待，要将客户分成不同的等级。客户关系管理系统，使用Microsoft公司的Vi-sualStudio2012集成开发环境进行开发，数据库采用了微软公司的SQLServer2012。客户关系管理系统采用结构化的分析与设计方法，建立瀑布模型。系统的功能模块主要包括：基础信息管理、客户管理、投诉管理、商机管理、市场管理等。通过客户关系管理系统的使用，对客户进行关心、关怀和关爱，让客户成为管理软件企业的忠诚客户，为企业创造效益。
关键词管理软件；客户关系管理；系统开发
一、引言
二、需求分析
三、总体设计
根据需求分析的具体功能设计出系统的总体功能结构框图，如图1所示：
四、详细设计
五、结论
管理软件企业客户关系管理系统实现了基础信息管理、客户管理、投诉管理、商机管理、市场管理等功能。功能设计合理、内容很完善，管理软件企业按照该系统的管理理念实行管理，将会使潜在客户逐步发展成为正式客户，并能成为企业的忠诚客户、黏性客户，为软件企业创造良好的效益。
作者：吕洪林单位：辽宁对外经贸学院
摘要：随着我国经济的飞速发展，我国的钢铁企业也进入到了转型升级的关键时期，在这个时期，钢铁企业不仅面临着众多机遇，还有不少的挑战。国际市场经济是动态变化的，我国钢铁企业的现状也是不容忽视的。目前，我国钢铁量增长快速，是国民经济的发展基础，据统计，到2013年我国的钢材产量就已经突破了10亿吨。再者，我国的钢材生产技术水平已经明显提高，如宝钢、武钢、均已到达世界先进水平。而销售渠道也随着电子商务的发展，逐渐走向信息化、网络化，同时销售链的发展，促进了物流配送服务的推进。但是，钢铁企业的综合成本上升，企业竞争环境恶化、市场萎靡等原因，也推进了钢铁企业的转型升级。而良好的客户关系管理体系，对于钢铁企业的转型有着重要发展意义。
关键词：新型客户关系；管理体系；钢铁企业；转型升级
我国的钢铁企业虽然发展迅速，但是也受到了产能过剩、负债高、成本大、利润低等困扰，且形式十分严峻，许多钢铁企业想要在竞争激烈的钢铁行业中生存发展，就必须把握住当前形势下的发展机遇，就要从在市场中打价格战，低端产品过剩，造成亏损的是市场圈中跳出，积极提高产品的利润，建立新型的客户关系管理体系，完成生产导向性的企业模式向以客户为中心为市场导向性的转变。而新型客户关系管理体系的实施，就是钢铁企业转型升级的必经之路。
一、客户关系管理体系的现状与问题
所谓客户关系管理体系，就是钢铁企业要以客户价值为中心，采用现代化信息技术等管理手段来经营与客户的关系，以销售、营销、服务等一系列的进程来发展和维护客户的交互关系。由于钢铁企业的飞速发展，经营范围广泛，其客户数量也越来越多，以至于差异性越来越明显。但是，传统的客户关系管理仅仅采用相同的办法对客户进行管理，那么，不仅增加了工作量，降低工作效率，还可能因此服务上无法提升，使得老客户流失。目前，我国的钢铁企业在客户关系管理上存在着以下问题：（1）客户管理制度较为落后，传统的客户管理大致是客户档案建立，分析客户资料，维护客户关系。但是缺乏具有针对性的客户管理，缺乏灵活性，较为死板，对所有客户都一视同仁。就会造成对客户管理的管控不到位，无法找出精准客户，使得客户关系维护混乱，出现无法留住老客户的现象。（2）钢铁企业的员工对客户的维护意识较为淡薄，对于客户，由于没有建立其完善的制度，以至于员工对客户关系的认知和意识都严重不足。无法借助营销的基础来发展和维护更多的客户。总得来说，就是对客户意思淡薄，并且缺乏具有针对性的客户发展战略。这也是流失客户的原因之一。
二、新型客户关系管理对钢铁企业的重要意义
三、新型客户关系管理对钢铁企业转型升级的应用
总之，在当前形势下，钢铁企业想要在优胜劣汰的市场经济下生存和发展，就要正视自身企业中存在的问题以及所处在的情况，并结合市场环境、技术水平等因素，利用新型的客户关系管理体系，最大程度的拓展新客户，维护老客户，推动形成客户需求导向的营销模式和生产组织方式。重视客户关系，以提高客户服务，增强客户的忠诚度和满意度，促进企业的转型升级，才能在市场经济中取得竞争优势，使企业不断发展壮大。