争分夺秒是为了帮助更多消费者。像江莎这样的“熟练工”一天大概能够接听处理50单投诉。12378热线北京分中心16条线路一起开工，话务员们的回答声此起彼伏，但大家平和耐心的语气，让办公室显得并不嘈杂。
“干我们这一行，换位思考非常重要。要站在投诉人的角度，抱着理解他们的心态去解决问题。”江莎说，提升用户的满意度没有捷径可走，真诚是唯一的路径。
热线办公室的隔壁，就是一间心理调节室。江莎推开门，记者看到，跑步机、拳击沙袋、飞镖盘等舒缓压力的“道具”应有尽有。“做消费者权益保护工作很多时候要承受抱怨、不解、指责甚至谩骂，话务员难免会有负能量累积的沮丧时刻，需要及时纾解情绪，才能保证服务高质量。”江莎介绍，中心为此建立了一个“熔断”机制——如果话务员出现了负面情绪难以平复的情况，可以停止当天工作，进行心理调适恢复。
“这是直面金融消费者的一条热线，也是管控金融风险的一道防线。”12378银行保险消费者投诉维权热线北京分中心负责人王子央说，通过这条热线，不仅能及时为消费者排忧解难，将解决金融消费纠纷的关口前移，充当行业“解压阀”的角色，也能通过投诉数据梳理出行业短板和漏洞，实时监测、推动整改，发挥行业“瞭望塔”的作用。
“王先生，我们会把问题转达给工商银行，敦促银行与您沟通协商。”江莎结束与消费者通话后，迅速将此案件进行工单录入。
随后，这一问题通过投诉系统转送至工商银行北京昌平某支行处理。
每一次消费者反馈都会推动服务优化
为了追踪王先生的投诉处理情况，记者次日到工商银行北京市分行继续采访。
“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”电脑屏幕右下角图标闪烁，一条新的投诉信息传到了。“我们主要通过内部系统接收12378热线的反馈。”工行北京市分行消费者权益保护办公室负责人张赟在电脑上向记者演示了客户投诉处理流程，屏幕上“接诉即办”的时限、反馈客户处理结果时限等一目了然。
张赟说，每月针对12378热线中心转来的投诉，银行都会定时向监管机构反馈处理情况。记者回访了热线中心，了解到工行已进行过情况反馈，包括处理报告、行业第三方调解机构关于“工行销售过程合规”的调解意见。针对最新一次投诉，工行目前已经联系王先生，正在协商处理过程中。
“解决投诉纠纷是银行改进自身服务的重要抓手。每一次客户的反馈都会给我们带来新的思考，推动服务更人性化，流程更合理。”工行北京金融街支行综合管理部经理高华主要负责处理客户的投诉纠纷，她在这方面有很多心得体会。
“发生投诉的原因，有些是银行服务不到位问题。对于这类情况，我们一定要举一反三、坚决改正。也有一些投诉产生的原因是消费者不太了解制度规定，发生误解，对这类情况，银行会对客户做好解释工作，依法依规解决问题。”对于一些营销误导问题，高华认为应该继续强化营销过程录音录像、客户风险确认等制度要求，把保护消费者权益落细落实。
“消费者在办理金融业务的过程中遇到任何问题，都可以通过银行的客户服务热线等渠道进行投诉。”在采访中，张赟提示消费者，要明确“买者自负、风险自担”的原则，把合同条款约定吃透，结合自身风险承受能力，选择合适的理财产品。