规范人身保险销售行为切实保护保险消费者合法权益

人身保险领域销售不规范行为是人身保险行业的顽疾之一，有着隐蔽性高、危害性强、治理难度大的特点，不仅损害保险消费者合法权益，引发大量举报投诉，而且动摇公司发展的诚信根基，不利于行业持续长远发展。国家金融监督管理总局安徽监管局深入践行金融工作的政治性、人民性，将治理人身险销售不规范行为作为解决人民群众急难愁盼事项的有效抓手，广泛调研，多措并举，综合治理销售不规范行为，维护最广大人民群众的根本利益。

销售不规范行为的表现形式和原因分析

保险销售不规范问题产生的根源如下：

（一）经营发展理念存在偏差。部分人身险公司经营理念较为粗放，没有坚持以人民为中心的发展思想，重发展轻管理、重速度轻质量、重业绩轻合规现象不同程度存在。此外，部分公司主要负责人变更频繁，公司经营稳定性不足，短视效应明显。

（二）保险机构对保险营销员队伍管控薄弱。一方面，营销员准入门槛低。2014年取消营销员资格考试后，多数人身险公司放宽营销员准入门槛，营销员整体素质不高，学历偏低，对保险产品了解不够，对保单分红、现金价值、提前退保等条款解释不清，易发生销售不规范行为。另一方面，保险营销员培训不到位。法律知识、职业道德方面的培训较少，后续教育重视不够，行业培训讲师总体素质不高。

（四）人身险产品未能适销对路。当前，人身险产品虽然种类繁多，但实际每个阶段主推产品较少，且不区分销售对象，投保人群地域跨度大、年龄跨度大、收入跨度大，再加上公司考核任务压力，营销员难以向客户推销适销对路的产品。

销售不规范行为治理面临的主要问题及困难

（一）销售前端预防难。一是营销激励政策诱使营销员销售误导。目前，人身险行业主要依靠低成本的非合同制营销员模式实现营业额快速增长，因此普遍实行营销激励政策，在佣金提成的刺激下，营销员有较高利益冲动误导消费者购买保险。二是消费者存在认知局限。因对保险行业认知的不足和保险产品复杂的特点，消费者不能有效过滤虚假错误信息。此外，很多保险产品的销售都是靠“熟人介绍”“朋友关照”来达成，消费者容易轻信宣传或碍于情面而投保。

（二）销售行为定性难。一是销售过程的真实场景无法还原。2017年，原保监会出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，但仅有3种情况的销售情形被纳入可回溯范畴，大量保单涉及的销售场景无法真实再现。二是无法精准判断销售行为是否合规。保险合同条款内容繁多且专业性强，有些合同条款较为晦涩难懂，营销员多用通俗化、口语化的方式对保障范围、免责条款进行解释，此类行为属于“通俗化口语描述”还是销售误导往往难以简单判定。

（三）发现问题管控难。一是大部分销售误导举报超过行政处罚追溯期，追责较为困难。目前，90%以上的举报件涉及保单生效日期都超过行政处罚两年追溯期，监管部门采取监管谈话、责令公司排查整改等监管措施，威慑力度不够。二是销售人员流动性大，难以有力约束。人身险公司营销员流动性大、脱落率高，13个月留存率较低，消费者举报时，保单销售人员已脱离行业，无法对其进行追责。三是公司管控动力不足。公司出于对保费业绩、市场规模的追求，缺少自查整改的内在驱动力，在销售误导问题处理上一般是“暴露一件解决一件”，没有做到“一查到底、追责到底”。

（四）消费者维权救济难。一是消费者通常难以举证。个险销售多为“一对一”上门服务模式，销售过程一般无第三方参与，一旦发生销售误导纠纷，消费者难以举证。二是行政救济无法满足消费者需求。行政救济中，监管部门对违规行为可以予以查处，而消费者全额退保、兑现收益等经济诉求只能通过仲裁或诉讼解决。

销售不规范行为的综合治理举措

（作者系国家金融监督管理总局安徽监管局党委委员、二级巡视员）