360度倾听“客户之声”中国人寿财险为消费者权益保护提供新视角

辽宁的曲女士提到的服务问卷和快速响应机制，是中国人寿财险“客户之声”工作的重要组成部分。近年来，面对越来越激烈的市场竞争以及客户对服务及时、贴心、全面的要求，中国人寿财险构建了以360度“客户之声”为支撑的客户体验管理体系，通过业务场景问卷投放、体验官队伍活动、外部专业调研、内部员工体察等方式打通定量、定性的客户之声采集通道，实现客户评价和客户需求的洞悉、响应，推动公司业务流程优化，不断提升客户满意度。

今年2023年3·15期间，中国人寿财险“客户之声”管理工作入选获得2022年度中国银行业保险业服务创新案例。

客户视角全面洞察公司服务

对企业而言，坚持“以客户为中心”、全面保护消费者合法权益，不仅仅是理念，更应该是植根于企业经营、管理和运营的具体行动。

随着各行各业的数字化转型发展，保险业在服务方面对数字化的应用也迈上新台阶。中国人寿财险以客户体验管理为切入点，以客户倾听者、代言者、守护者的视角，积极深化客户思维。早在2020年，公司便完成了基于NPS（客户净推荐值）的客户体验管理体系构建。以客户视角，全面梳理客户旅程，探索破解公司业务流程与客户体验实际不匹配的难题。形成了涵盖产品知晓、咨询、投保、理赔、增值服务、续保等460个触点的121条客户旅程，并基于客户实际体验效果，逐步迭代形成了150余个体验评价指标，构建客户体验评价体系。

在此背景下，中国人寿财险打造了客户之声体验管理数字平台，构建立体化服务评价机制，目前已经覆盖11个主要业务大类，40余个场景子类。正如辽宁曲女士的案例，客户在投保、理赔、增值服务等关键节点，都会即时收到调查问卷，畅通了客户与公司的反馈通道。截至2022年，累计获取客户有效问卷108万份。

中国人寿财险将众多客户的真实反馈，视为了解客户需求、洞察公司服务的宝贵资源，以“客户之声”推动内部业务和服务优化，以不断改善的服务，回报广大消费者。

科技赋能快速响应客户诉求

近年来，金融监管机构不断强化消费者权益保护工作。治理客户投诉焦点问题，是监管、保险公司和广大保险消费者的共同诉求。中国人寿财险在不断完善投诉管理体系、推动溯源治理的同时，进一步强化客户体验管理，探索助力消费者权益保护的新视角。

信息化时代，实时通过互联网收集服务评价并转化为优化服务的抓手，对于保险公司而言，快捷而有效。但是如何在海量反馈数据中快速发现对公司服务不满意的客户，并及时、主动跟进，满足客户需求、化解客户不满、避免产生投诉，成为各家保险公司需要面对的问题。

为此，中国人寿财险引入NPS+AI大数据智能技术，借助国产深度学习框架，对客户评价的打分、选项和留言等主观反馈内容进行自然语言识别和客户情感量化建模。在客户反馈的结构化和非结构化数据中定位客户体验热点问题、量化计算客户情感，并自动触发负面情绪客户的跟进服务。通过系统化的即时联系、跟进、处理，化解客户不满情绪，有效防范了潜在投诉的产生。目前，情感识别模型准确率已经超过95%，所有客户反馈可以实现秒级识别、触发和响应。截至2022年底，中国人寿财险全国范围已及时响应体验诉求4000余件，处理化解率达到100%。

悉心倾听不断提升服务温度

“定点医院范围是考虑的第一要素，偏远地区宠物医院真的太少了。”“建议宠物保险可以分不同种类不同价格，自行组合套餐购买。”“猫咪一般不领宠物饲养许可证，如何投保？”“能不能有覆盖宠物爱心丧葬的一条龙服务？”

除了从更科学的角度做好调研服务，中国人寿财险还建立了一支客户体验官队伍，通过聘任问题与需求发现者、亮点与优势挖掘者、品牌与文化传播者成为体验官，组织各类线上线下专属活动，发挥“第三只眼”的作用深挖客户之声，既是对系统化调研的有力补充，也让360度评价体系愈发立体。

客户体验，本质上是对公司产品及服务的“体”察和“验”证，如何精准地定位核心需求，及时、系统、持续地优化客户体验，成为金融机构面临的关键问题。中国人寿财险的特色人文服务，让客户体验到了润物细无声的舒适感和温度感。

瞄准需求，靶向服务。在金融行业“以人民为中心”发展的大背景下，中国人寿财险的发展方向与服务指引都时刻立足于客户需求。对客户体验的重视不仅投射在对客户诉求的响应之快，更体现在通过数智化手段前置预判客户行为的实践中，上述系列探索不仅为社会大众提供了更有温度的保险服务，更为消费者权益保护工作提供了新视角。