目录如何定义基础服务项目实施计划与关键步骤实施要点跟踪与考核
按照客户服务生命周期将各服务环节必须做到的基础服务项目和标准明确定义下来客户服务生命周期销售承保批改理赔续保其它
服务环节
序号
服务项目
服务对象
责任部门
责任岗位
服务编号
递交标准名片
所有客户
市场营销部
销售人员
P&C/XS001001/0703
销售2产品呈现指导填写投保单所有客户所有客户市场营销部市场营销部销售人员销售人员P&C/XS002001/0703P&C/XS003001/0703
3
除了服务项目，在95512、柜面等主要服务渠道也定义了明确的服务标准。3
各类型客户分别享受基础服务项数量团体客户类型车险服务项目22财产险19意健险18车险22财产险14意健险14个人
各类型客户所享受的基础服务项见下页附表《基础服务项目一览表》各类型客户所享受的基础服务项见下页附表《基础服务项目一览表》4
2007年是产险基础服务标准化建设的第一年，2007年是产险基础服
7月12日
7月13日-7月31日
8月1日-12月31日各机构制定三级机构考核管理制度，细化各项服务管理制度
10月15日-12月31日各机构配合总公司完成各项基础服务验收工作
关键步骤
step5.实施跟踪
step6.二级机构考核7
内容
各项服务关键行动指导制定三级机构考核制度召开本机构启动会议，重点强调与宣导对本机构基础服务项目情况进行全面了解；
要求7月18日前完成，上报总公司
培训内容《意健险理赔运作规范(2007版)》《产品呈现课程》《投保单常见错误课程》《财产险委托查勘管理办法》(待发文)
要求
主抓本机构薄弱服务环节技能培训可通过组织服务技能比拼、技能知识竞赛等方式进行培训结果检查9
Step3:准备资源7月19日—7月27日
责任人二级机构一把手
督导人统一业务人员名片印制标准征定各险种服务指南手册、保单封套等配套单证
以上资源为基础服务标准化实施基础，任何机构不得以
费用不足等为由不落实或只部分落实
Step4:明确目标
7月27日-7月31日
督导人认真学习总公司达标率计算方式按照基础服务达标标准测算各三级机构现状得分
辅助工具
《三级机构基础服务标准化达标情况表》机构自行制定三级机构考核制度12
各责任部门提取MIS报表机构上报数据基础服务项目实施达标率
考核指标机构基础服务得分月度排名
机构实施要点(机构实施要点(1)明确职责––二级机构一把手：负责二级机构整体基础服务项目的实施、管理与监控，对本机构基础服务达二级机构一把手标率负主要责任机构客户服务部：负责各责任部门间的沟通与协调，并全面落实客服部责任项目实施，跟踪各机构客户服务部责任部门基础服务项目实施情况，考核三级机构基础服务达标率，负责机构每月各项指标的计算与汇总，机构实施过程中问题的反馈与跟踪。
–机构个/团市场营销部、个/团核保部、车险/意健险/财产险理赔部门：负责所责基础服务标准机构个/团市场营销部、团核保部、车险/意健险/财产险理赔部门化三级机构的培训、推动与实施，协助客服部完成本机构基础服务的达标–三级机构一把手：负责三级机构整体基础服务项目的实施、管理与监控，对本机构基础服务达三级机构一把手标率负主要责任
制定各项服务管
理制度–––服务项目实施过程中形成的各项管理制度，应成为机构基础服务项目持续实施的标准指引，机构应该高度重视，并认真制定服务管理制度应在总公司各项服务规范基础上进行深入与细化各二级机构需自行制定三级机构考核管理制度