条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
2客户角度
从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
3保险监管角度
4保险行业协会角度
5外部环境角度
社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
一、导致保险理赔困难的原因分析
保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。
1保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。理赔工作真正做好的标准是公正理赔，对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给与体谅，对于该赔得采用简捷的手续让客户感到服务的周到，做到“主动、迅速、准确、合理”，以“优质的服务，一流的效率”赢得保户的信任。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和或犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己专业水平和服务能力。
健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
2客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。广大保户要进一步提高保险意识，树立正确的投保意识，避免侥幸心理和投机行为，在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
3保险监管部门应采取的措施
转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险投诉的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的跨越式发展。
4保险行业协会方面
加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构、提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化、网络化建设等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
5外部环境的培育
充分发挥社会监督的作用。当前，我们社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预；或者通过独立的资信评估机构采用一定的评估标准对保险公司的资信状况进行评级，这种结果虽然不具有强制性，但社会影响很大，它可以直接影响到保险客户选择哪家保险公司，而且也为监管机构提供监管依据。
参考文献：
1周道许，中国保险业发展若干问题研究（M）,北京：中国金融出版社，2006
2孙大俊，张永珠,保险“理赔难”的原因及解决对策(J)金融理论与实践2005,(11)
关键词：中国寿险；理赔
一直存在于保险行业的“理赔难”的问题已逐渐演变成我国的保险行业继续前行和发展的阻碍，让人们对购买保险有些望而却步，同时，也给很多的投保人带来了极大的忧虑。究其原因来讲，一面是投保方因为对保险专业知识欠缺，导致理赔时感到困难重重。另一方面，保险公司传统粗放型的经营思路，导致对理赔环节的重视程度不够。同时，保险监管对市场上“理赔难”的问题一直没有出台有效的改进措施，而法制环境的不健全，也在一定程度上进一步加重了“理赔难”问题。
一、投保方角度分析理赔难
1.保险合同是格式合同，投保方在缺少法律背景及保险专业知识，对格式化的保险条款及其内容涵盖的保险责任、责任免除等专业术语理解不准确，导致投保人对购买的保险产品保障责任及责任免除不能完全了解。
2.由于保险市场的信息不对称，保险公司无法从投保询问告知书上获知被保险人的所有健康情况，投保人可能存在不履行如实告知义务，保险事故发生后保险公司拒付，逐步形成了“投保容易理赔难”的误解。
3.相较于投保时提交的资料，理赔需要的索赔资料更加烦琐。目前，大多数公司在投保时仅需要填写投保书即可。而实务中，若客户发生理赔，需要申请人提交的索赔单证有的多达几十页，而且资料中很多证明要求由政府机关出具，对客户来讲比较困难和烦琐。
二、保险公司角度分析理赔难
1.保险公司过去粗放式经营，重保费、轻管理的现象比比皆是，各家保险公司都或多或少存在关系单、人情单，人在展业过程中并不了解被保险人真实的健康情况，更有甚者明知投保人有病还劝其带病投保。保险公司这种业务品质低下的保单，往往理赔成本高、赔款支出大于保费收入，长久下来就会影响到保险公司的盈利水平。
2.作为一名寿险理赔人员，深知理赔从业人员要求对保险、医学、法律、心理学等方面均有一定了解，而保险市场上理赔人员专业水平良莠不齐，早期的理赔人员对保险知识的了解片面，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。
3.近两年来，保险监管机构对保险行业的服务水平愈发重视，既往理赔服务意识淡薄，理赔人员没有形成大客服的服务理念。少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。
三、外部环境角度分析理赔难
2.社会舆论泛滥，市场信心缺失
在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，部分媒体在保险业发展过程中更是意见偏颇，片面地报道保险公司不理赔的案件，致使整个消费市场对保险的热度不足，负面影响却颇为深厚。
3.社会监督有待加强
社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
从保险公司来讲，其基本职能即为分散风险组织经济补偿，保险公司应该正面宣传自己的理赔实际案例，进一步提升自身防灾防损、分担风险的公众形象。另外保险公司应该重视客服服务尤其是客户理赔服务体验，缩短理赔时效，提升保险公司理赔服务水平。同时，保险公司应该简化条款，使用通俗语言，扩大保险知识的普及面，减少理赔纠纷发生。
从监管角度上讲，保险监管机构对保险公司的市场行为应该采取积极引导的作用，同时，监管机构应该维护保险业良好市场环境，剔除消极影响因素，保证保险业正确发展方向。近些年来，保险监管机构在提升保险行业形象上做了很多积极的努力，出台行业统一的服务标准，将各家公司的服务水平定量化。同时，保险监管机构会协助各家保险公司积极应对群众投诉，在和媒体交流方面也发挥了积极的改善调节作用。
2012年，保险监管的首要重点工作就是扫清这两大顽疾。一年过去了，“车险理赔难”、“寿险销售误导”两顽疾究竟治理得如何？
车险理赔难题
症状
车险理赔难集中表现为理赔手续多，理赔周期长。
一些不尽合理的车险条款也为车主理赔造成不便。
保险公司理赔服务投入不足。
处方
2012年2月15日，保监会召开了综合治理车险理赔难工作会议。就综合治理车险理赔难工作进行了具体部署，明确治理路径，并分成准备部署、集中治理、总结深化以及巩固提高四个阶段。深入推进综合治理工作，探索建立治理车险理赔难的长效机制。
2012年2月29日，保监会《机动车辆保险理赔管理指引》。明文禁止了保险公司拖赔、惜赔、错赔，以及理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户等违法违规行为。
2012年3月8日，保监会正式《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》。明确规定今后车辆投保将按实际价值承保；车险争议最多的“高保低赔”、“无责不赔”、“不计免赔”三大霸王条款均被取消。
2012年3月16日，中国保监会更是了2012年治理车险理赔难的纲领性文件――《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》。从加强车险理赔监管制度建设、完善车险产品及管理机制、加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度、健全车险理赔投诉机制四个方面对车险理赔难工作进行了布局。
疗效
“高保低赔”、“无责不赔”、“不计免赔”等霸王条款被取消。
险企致力于理赔服务升级。人保、太平洋、阳光等公司纷纷推出“极速理赔”、“快赔”、“闪赔”等服务举措。
寿险销售误导
2012年2月16日，召开人身保险业综合治理销售误导工作会议。明确了销售误导治理的工作思路。保监会将按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，从抓机制、抓执行、抓重点、发挥好舆论监督作用四个方面开展对销售误导的综合治理工作。
保监会制定出台《2012年人身保险业综合治理销售误导工作方案》，研究制定销售误导行为处罚规范和销售人员分级分类管理办法，要求各寿险公司定期公布治理销售误导效果评价的情况。
2012年5月16日，保监会向社会公布了《人身保险业务经营管理规定（征求意见稿）》。明令禁止在人身保险销售过程中的九类误导行为，同时还突出强化保险公司管理责任，对人身保险业务进行了全面规范，以实现消费者权益的“全方位”保护。
2012年10月10日，保监会网站公布了《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》。明确指出从今年1月1日起，人身险销售误导将正式引入责任追究机制，出现销售误导行为严重的险企可能将面临责任人被开除的处分。保险业治理销售误导行为“无具操作性的法规可依”的时代终结。
2012年10月16日，《人身保险销售误导行为认定指引》规范了对人身保险销售误导行为的认定，明确执法标准。
2012年11月7日《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》，建立了客观评价综合治理销售误导工作的机制。至此，治理寿险销售误导的长效机制在法规制度层面上基本明确。
关键词：区域枢纽港评价指标
区域性枢纽港的概念与特征
1、区域性枢纽港的概念
目前，学术界并没有对区域性枢纽港的概念形成统一和规范的理论认识，但是对枢纽港的概念，学术界早有定义：一个现代化的集装箱枢纽港应该是地理位置优越、港口泊位条件好、经济腹地广阔、能接纳大型集装箱船舶、大量干线和支线航线集聚、以中转贸易为中心、连接区域性集装箱运输的深水港。
区域性枢纽港是枢纽港的支持层，其功能主要是集散该地区的国际贸易货物，从南北方向支持主干航线上的枢纽港。就现阶段而言，区域性枢纽港应该是以先进的港口物流服务理念为核心，以完善的港口基础设施和高效的集疏运体系为基础，以发达和完善的金融、保险理赔和信息等服务业为支撑，以优良的市场环境和政策环境为支撑，在该地区地理区域范围内依托港口城市的区域性优势，发挥较强的航运资源的配置能力。当然，区域性枢纽港的概念和内涵也不是一成不变的，它会随着全球经济的不断发展和港口功能的拓展而不断演化。
2、区域性枢纽港的特征
先进的港口物流服务理念。港口始终是属于服务类行业，港口经营者应该摆正自己的观念，以服务者的姿态，提高港口服务质量和通关进度，来吸引更多的航运企业以本港为枢纽港开辟更多的航线，打造自身的知名度，从而获得更多的投资以改善港口的软硬件设施。
完善的港口基础设施和高效的集疏运体系。港口的基础设施是由码头、堆场、航道、锚地和集疏运网络等构成，这些要素都会制约一个港口的发展，因此要综合考虑，不断港口的基础设施。光有硬件设施是不够的，还必须提高港口的装卸货效率，完善装卸货工艺，采用自动化的集装箱调配系统，以完善地面运输和堆场调配，只有这样才可以满足干线船舶的挂靠要求。港口的集疏运体系包括公路、铁路、沿海支线、内河、航空以及集装箱运输中转站等，只有这些子系统都高效的运转，才可以保证港口集疏运体系的正常运行。
发达和完善的金融、保险理赔和信息化建设。区域性枢纽港在提供港口基础服务的同时，更要注重提供与航运港口相配套的航运金融服务、航运保险理赔服务和航运信息等高端服务。航运业是资金密集型行业，成熟的航运金融服务可以缓解航运企业的资金压力，保证企业资金链的安全性；同时航运业又是高风险行业，完善的保险理赔服务体系可以解除企业的后顾之忧；而先进的港口信息化体系可以保证集装箱码头生产与用户之间的即时联系，打造“无缝式”港口信息化建设体系。
发达的区域经济和广阔的港口腹地。区域性枢纽港最大的特征就是在该地区地理位置范围内都是该港口的港口腹地和集装箱生成地，同时该港口的发展又反作用于整个区域，促进整个地区的经济发展，解决这个地区的就业问题。同时，依托港口城市的区域性优势从南北方向上支持主干航线上的枢纽港。
区域性枢纽港运营有效性评价
目前，关于港口评价常用的方法主要有模糊综合评价法、网络分析法、灰色关联法、层次分析等等。本文在区域性枢纽港运营的有效性评价指标体系分析的基础上，将“行动研究”思想应用于区域枢纽港的评价中，有计划、有步骤的对其进行评价，以提出区域性枢纽港发展中的关键点。
第二阶段，诊断阶段。在该阶段主要是通过专家、研究人员对评价指标进行诊断，以判断指标构建的合理性，对不足之处提出修改意见，以不断完善评价指标体系。通过诊断，得出区域性枢纽港运营有效性的评价指标体系，具体的指标体系如图1所示。
图1区域性枢纽港运营有效性评价指标体系
表1运营投入指标与产出指标分析
第三阶段，行动的评价阶段。在该阶段主要是结合德尔菲法，通过专家打分，将上述所各指标的评价结果呈现给港口管理者和专家，再由其评估所构建指标的有效性与可行性。同时，在该阶段要确定所构建指标体系中的关键指标，以为今后发展、解决瓶颈问题奠定基础。
第四阶段，反馈阶段。信息反馈是评价的重要环节，通过实践经验的反馈信息对评价指标体系进行修改，并产生最终的改进评价模型，从而使得所构建的评价模型具有实践性和时代性特征。因此，区域性枢纽港的评价模型并不是一成不变的，是随着社会、经济的发展，呈现出时代性特征的。