善用大众传播媒介，引导消费者全面认识保险。
保险公司内部流程优化，完善理赔标准化服务。
创新服务举措，努力创造用户最佳体验。
□记者袁婉珺
近年来，随着我国国民经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，保险业进入了高速发展的快车道。人们对保险保障的需求日益凸显，保险已成为人们生活中不可缺少的一部分。从保险产品的服务到价格，从功能到保障，保险消费者对保险行业的认知已愈发理性和接受。平安产险天津分公司在减少理赔纠纷、提升用户体验上采取了一系列举措，《中国保险报》记者专访了该公司运营中心负责人元国胜，请他谈谈工作的经验与体会。
《中国保险报》：您认为产生理赔纠纷的原因有哪些？
元国胜：2016年平安产险天津分公司机动车辆保险累计结案笔数19万余件，拒赔案件792笔，仅占结案案件的0.4%。从数据上看，个别消费者对保险保障服务还存在误解，对保险产品的保障范围理解不够全面；同时保险公司与消费者之间的沟通渠道仍需不断丰富和完善，在服务内容、形式、方式上还存在一些问题。为更好地为平安客户提供满意的服务保障，平安产险天津分公司一直致力于客户“痛点”的深入挖掘，不断完善并创新理赔服务体系，努力为客户提供简单、便捷、安全的服务，从每个客户触点做起，提升服务质量，为客户提供3A的保险服务保障。
据不完全统计，2017年1-4月共有超过12600名车主体验到线上理赔的方便、快捷。此类赔案约占整体车险理赔案件的25%，线上理赔作为非接触式实时定损赔付的理赔服务通道，解决了车主焦点问题，极大地提升了用户体验。
《中国保险报》：如何看待调解在处理保险理赔纠纷中的作用？
元国胜：调解可以在保险理赔纠纷中发挥非常重要的作用。天津保险行业协会于2017年在行业内部推广建立“保险公司示范调解室”的试点工作，此举得到业内的充分肯定和支持。相较于诉讼而言，保险公司作为第三方主动地介入事故处理，变被动为主动，化解当事人之间的理赔纠纷，利用专业知识化解矛盾，更加有利于维护双方当事人的合法权益。
《中国保险报》：目前理赔工作所处的司法环境怎么样？如何与法院积极沟通，做好应诉工作？
元国胜：目前，随着《保险法》司法解释的出台，司法解释的内容已经不仅仅是对法律的解释，在有些方面完全起到了立法的作用与意义。此外，很多地方各级法院也制定了本地适用的有关保险纠纷法律问题解释、适用、办法等。天津市高级人民法院印发的《天津市高级人民法院机动车交通事故责任纠纷案件审理指南》，进一步统一了法院裁判尺度。
《中国保险报》：在加强管理、减少理赔纠纷的发生方面，你们公司采取了哪些举措？
元国胜：我们主要采取了以下举措:
一是善用大众传播媒介，引导消费者全面认识保险。
二是保险公司内部流程优化，完善理赔标准化服务。
建立标准化的人员及查勘设备管理规范，打造专业理赔队伍形象。制定评价体系，对各项标准规范的执行情况进行检视，做出客观评价，对各项标准规范进行不断完善和调整，制定考核评价体系，对查勘员作业时效与案件品质进行考核监控。制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔时效及质量考核指标体系，包括及时立案率、结案周期、结案率、赔付时效、车险理赔触点NPS等，并进行考核。
三是创新服务举措，努力创造用户最佳体验。
保险公司作为以服务为根本的企业而言，始终以用户需求为导向，用专业服务于客户。近年来，随着移动科技的迅猛发展，平安产险天津分公司针对机动车辆保险理赔推出一系列的创新服务：
（二）小安H5可视化理赔服务
在车险理赔过程中，客户出险后，现场等待查勘员时无法获知查勘员位置，易产生焦虑；客户对查勘员的现场服务无直接有效的途径向保险公司进行反馈评价，客户出险后对理赔流程不熟悉，在理赔过程中对案件的进展无简单有效途径进行查询，针对以上痛点开发了查勘位置可视化、查勘服务点评、小安理赔指引等功能，旨在解决客户理赔过程中存在的痛点，更好地提升客户体验和满意度。通过查勘位置可视化、查勘服务点评、小安理赔指引等功能为客户提供全流程理赔信息查询，透明理赔过程，有效提升客户服务满意度。
（三）车险人伤三者暖心服务
行业内率先推出“车险人伤三者暖心服务”：2015年，针对因交通事故产生的三者人伤医疗费、住院生活费、就医交通、伤情康复、事故调解等问题推出闪“垫”行动、及时“预”行动、住院安心、健康卫士、免费专车接送和远程视频调解等六项“暖心服务举措”，获得社会各界的广泛好评。2016年，推出以伤者为中心、增加伤者粘度、提升客户满意度的“车险人伤三者暖心升级服务”，涵盖交强险垫付、医疗费预付、丧葬费预付、非医保优待、金牌护理的创新举措，旨在最大程度解决客户、伤者的实际困难。
（四）人伤线上理赔服务
本期人物：元国胜
元国胜，1997年进入平安产险，现任中国平安财产保险股份有限公司天津分公司运营中心负责人。他从事保险行业工作20余年，历任安徽分公司车险部经理、个人产品管理部经理、财产险理赔部经理等多个领导岗位，具有较强的组织管理能力、领导能力和业务开拓能力。在总公司“开放、合作、共享”的3.0战略指引下，元国胜带领天津分公司运营中心全体员工秉持“以客为尊，诚信服务”的工作理念，建立超越客户期望值为标准的优质服务体系，将“客户首选”作为工作的出发点和落脚点，依托移动互联和大数据平台，全面推行“线上+线下”的理赔服务模式，通过完善柜面标准化建设、深化好车主平台管理、积极推进运营体系改革、强化查勘队伍建设等策略，不断提升客户体验，实现公司持续健康发展。
以下特刊登平安产险天津分公司处理的两起典型案例,供读者参考。
典型案例：
极致服务平安承诺以爱心感动客户
——平安产险天津分公司推出“人伤理赔调解包办服务”
案件简介
承保公司：中国平安财产保险股份有限公司天津分公司
被保险人：李某
涉及险种：机动车交通事故责任强制保险/机动车辆商业保险
赔付金额：25080.01元
案件处理过程
2015年9月26日晚8时，驾驶人刘某在天津市西青区驾驶标的车直行撞倒行人，造成一名儿童受伤，伤者在北辰医院住院治疗。接到报案后，平安产险天津分公司立即安排医疗查勘员前往医院探望伤者。经了解，伤者如斯塔木，男，6岁，随父母打工在津居住，诊断为胫骨骨折需手术治疗。由于伤者为维吾尔族儿童，医院现场聚集了大量维吾尔族群众，使得刘女士十分焦急害怕。在交警部门协调后，双方未达成一致更发生激烈冲突。数日后，伤者家属聚集多名新疆群众找到车主“协商”并要求支付高额赔偿金，这一切使得刘女士的婚姻亮起了“红灯”。
公司查勘员陈甫丞得知此情况后，立即到交警队了解事故处理情况，并与刘女士达成一致代其处理此次事故。随后的案件处理过程中，陈甫丞主动联系伤者家属，克服了语言、伤者父母无法直接处理事故等不利因素，往返伤者家中多次，详细解释公司的理赔政策，通过平安特色“车险人伤三者暖心服务”，不仅保证伤者得到及时的治疗，而且主动陪同伤者到医院复查，取得了伤者家属的极大信任。最终在公司的调解下，案件顺利结案，刘女士一扫往日阴霾，家庭也重归和睦，客户脸上终于露出了久违的笑容。
案件启示
（一）创造超出客户期待的服务体验,做人民真正满意的“好保险”
（二）消费者发生车险事故后须注意的关键事项
2.加强沟通：在结案前加强与查勘员沟通，由查勘员进行理赔指导，告知理赔注意事项，便于后期理赔，避免客户双方自行结案，客户自行承担损失；
3.保留单证：保留就诊资料、医疗费用发票，避免丢失票据，无法正常理赔；涉及现金给付部分，保留付款凭证。
极速理赔贴心服务
——平安产险天津分公司推出“人伤线上直赔服务”
被保险人：刘某
赔付金额：4469.00元
（一）创造行业领先的服务模式，做客户“贴心”、“省心”的保险管家
（二）消费者发生轻微车险人伤事故后须注意的关键事项（即人伤线上直赔的案件范围）
1.在公司投保交强险，双方交通事故致三者人伤、标的方有责；（不适用于本车人伤）
2.伤者门诊就诊，医疗费5000元以下，整案（包含三者车、物损）金额1万元以下；