党的十八大以来的十年，是我国保险业取得历史性成就的十年。十年间，我国保险深度从2.98%上升到3.93%，保险密度从1144元/每人上升到3179元/每人，实现了跨越式的发展。随着保险更广泛深入地服务国计民生、在经济社会中发挥越来越大的作用，消费者对保险服务体验也提出了更高的要求。如何切实保护消费者权益，提升保险消费者的获得感、幸福感，是保险业的重要命题。
平安人寿总经理余宏在接受记者采访时表示，作为市场上的大型险企，平安人寿始终坚持以人民为中心，把客户体验、消费者权益保护作为企业发展的生命线。平安人寿副总经理史伟玉表示，十年来，平安人寿持续创新探索，以数字化赋能保险服务，做精基础服务的同时，不断丰富保险服务的内涵和外延，打造“快、准、稳、全”的体系化服务，打造“省时、省心又省钱”的“三省”体验，让保险更有温度。
快：服务增速提质，一站式线上服务为消费者“省时”
对于必须通过人工服务的特殊业务类型，客户可以一键直连“空中门店”。平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。
易：把复杂交给自己，把极致简单留给客户，为消费者“省心”
理赔是保险客户的核心关切。2009年，平安人寿推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，同时革新保险理赔理念和理赔实践，在合约范围内遵循“客户有利原则”，建立“拒赔案件复审制度”，不断推动标准条款优化，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。2022年上半年，平安人寿累计理赔206万件，赔付201亿元，最快一笔赔付仅耗时1.4分钟。
在核保环节，平安人寿更是搭建领先的智慧核保平台，是行业首家集知识库、决策模型、生物识别、大数据于一体的智能核保系统，核保直通率达96%，最快10分钟完成核保全流程，大幅提升核保效率、减少客户打扰。此外，客户还可在完成电子签收后，即时通过AI视频机器人，7*24h自助完成回访。
稳：管控服务品质，守护消费者稳稳的幸福
在中国人民银行和中国银保监会出台的一系列金融消费者权益保护监管文件要求指导下，平安人寿立足客户权益和公司发展需要，应用科技赋能服务，向高质量发展转型，不断强化消费者权益保护。目前，平安人寿已构建“以消费者为中心，严守体验与品质”的“一体两翼”的消保格局，面向广大客户和重点人群，持续打造高质量服务，严厉打击侵害消费者权益行为，用专业为消费者权益保驾护航。
以新市民服务为例，为进一步提高“新市民”金融服务可得性、便利性，做好“新市民”群体金融服务，深入推进保险服务新市民工作，2022年，平安人寿面向新市民客户实际需求，推出3类11项具体服务举措。新市民客户可随时通过95511、金管家APP及维权专线，随时在线咨询服务信息。保全业务、续期缴费、理赔报案等保单业务需求，支持全国线上通办。此外，新市民还可根据自身需求，享受专业、便利的全流程健康医疗服务权益。
保护消费者权益，防范金融消费风险、提升消费者金融素养是重中之重。针对包括“代理退保”在内的风险隐患对消费者带来的安全威胁，公司一方面积极开展消费者宣传教育、持续开展风险提示，建立直达的投诉反馈通道；另一方面通过摸底排查重点业务和产品、联合政府多部门建立联动工作机制等方式，打击恶意代理退保黑色产业链，维护消费者保险保障、个人信息和资金安全等合法权益。
全：拓展保险服务内涵，丰富服务权益体系，为消费者“省钱”
2022年，平安人寿服务客户数已达“亿”级，随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化，公司的服务内容也在不断丰富。为了更好地让客户了解并获取服务内容，平安人寿立足保险保障，聚焦客户健康生活需求，通过数据洞察客户的需求变化及差异化需求，不断丰富服务权益体系，并将服务权益融入保险产品服务周期中，为客户提供生命全周期、伴随式健康增值服务。
目前，平安人寿依托公司线上服务平台及集团服务生态，已构建起覆盖从日常健康管理到医疗护理等全流程的“1组主打健康医疗权益”及“N种健康服务”灵活选择的“权益书架”体系，针对客户不同需求，提供包括在线问诊、导医导诊、急难援助等多项权益选择。今年3月疫情以来，在线问诊单月使用人次超百万，平均7秒响应。同时，平安人寿联合平安健康，为全体客户限时提供免费心理疏导服务，服务于2022年4月18日上线，首日吸引即超过1000名客户体验。
2022年，平安人寿响应“健康中国”战略，开展“健康守护，平安相伴”为主题的第27届“客户服务节”，聚焦少儿成长过程中面临的安全、健康、成长问题，联合世界自然基金会、全国少工委、中国少年儿童出版总社打造精品线上课程；开展亲子嘉年华、科学素养提升沙龙、平安守护者等系列活动，为客户送去健康守护、安全守护和成长守护，持续践行“回馈客户、回馈社会”的服务承诺。
专业，让生活更简单。平安人寿党委书记、董事长杨铮表示，为消费者提供专业的保险保障和有温度的服务，带去"省心、省时、又省钱"的体验，就是"价值最大化"的体现。未来，平安人寿将依托大数据、AI等技术，持续优化包含核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全服务流程，把复杂和问题留给自己，把简单、高效、优质的体验留给消费者，提升金融消费者获得感、幸福感和安全感。