8月6日，王女士向12345投诉反映，她购买一家旅行平台自营的“北欧4国11天跟团游”，两大一小共花费7.7万元。7月29日晚她的丈夫在挪威LN酒店受伤，当地医疗机构诊断为轻微骨裂。回来到浙二医院检查，发现丈夫是粉碎性骨折。但旅行社就告诉他们不会承担任何责任。
晚饭后酒店门口赏景
意外在木桥上滑倒受伤
王女士告诉橙柿直通车记者，她在该旅行平台上看到“11天欧洲4国游线路（瑞典，芬兰、挪威和丹麦）”的产品，还是“平台自营”，随后就在位于西湖区萍水西街73号该平台线下门店下单，定金加余款，向旅行社共支付77697元。
7月24日，王女士夫妇带着11岁的儿子出发了。7月29日，他们在挪威Myrkdalen酒店用好晚餐，当时接近晚上8点，便在距离酒店门口一百多米的地方游玩。
Myrkdalen酒店
北欧极昼的夜晚光线非常好
王女士丈夫说，路上有一座拱形木桥，他下桥时不知道是走得快了一点，还是踩到什么滑了一下，突然就摔倒了，脚非常痛。
王女士的丈夫受伤处的木桥
王女士说，等出租车花了近1小时，开到挪威峡湾医院花了40分钟，医院类似于国内的街道卫生院，几乎没有病人。来了三位医生，一个接待，一个检查，一个负责诊断，他们开机器都要打申请，最后拍片诊断结果是“轻微骨裂。”看完病回到酒店，已是凌晨1点半。
挪威峡湾医院
王女士说，看病花了3128挪威克朗（约合2082元人民币），来回打车花了200欧元（约合1571元人民币），都是她付的。
王女士的丈夫受伤第2天的脚
曾想过退团回国
最后忍痛“走”完行程
王女士说，丈夫受伤后不能走路，她也因为疲惫开始每天呕吐，“黄疸水都吐出来”，当时想退团回国，但医生说丈夫的脚只要不走路问题不大，又考虑孩子会失望，加之导游表示如果退团后面的行程费用也不会退，所以就坚持继续跟团。后面的景点，王女士和丈夫都是待在车上，儿子由旅行团的其他伙伴带着游玩。
这次欧洲游王女士一家有两份保险，一份是门店赠送的意外险，由华泰保险承保，一份是大使馆强制要求的团队意外险，由大地保险承保。7月30日，王女士联系门店要求向保险公司报案，门店要她提供身份证正反面、护照、银行卡及就诊时的各种票据。
王女士对于要提供银行卡提出了异议，认为这只是报案不是理赔，她觉得门店的处理很不专业，并且平台“对她丈夫受伤一句最基本的人文关怀都没有”，让她非常生气。
后来，王女士向导游提出报案，导游在工作群沟通，工作群有大地保险的工作人员。
王女士说，大使馆强制要求的团体意外险条款更详尽，有几十页，门店赠送的保险只有几页，门店还告诉他们，两家保险公司的理赔只能二选一。
机场落地后“无人关怀”
丈夫粉碎性骨折需要手术
8月3日，回国前一天，王女士请导游帮忙叫一辆第二天从上海浦东机场回杭州的车，导游告诉她已和门店沟通过，应该没问题。王女士强调，只是让门店帮忙叫辆车，并未提出让门店承担车费。王女士还提出，他们一家团费用比其他游客每人贵1400元，希望退还4200元差价。
但王女士认为，根据旅行社《出行风险告知书》第25页第7条,“如发生意外伤害事故，旅行社在事前已尽到必要的警示说明义务，事后已尽到必要协助救助义务的，旅行社不承担赔偿责任。”但她的丈夫在酒店门口摔倒受伤前，旅行社并未进行任何警示说明。
8月4日一早，王女士一家在上海浦东机场落地，11岁的儿子背着两个包推着2个大行李箱，丈夫背着一只包，拄着挪威医院送的拐杖，她自己因为已经呕吐5天，在机场的早餐店躺了半个多小时才稍微恢复了一点精神。最后，他们一家在浦东机场旁边开了个房间，住了一天再回杭州。
8月4日王女士的丈夫伤处情况（摄于上海机场酒店）
8月5日，他们花600元叫了辆网约车，打车杭州直奔浙二医院就诊，丈夫的脚被诊断为“粉碎性骨折”，伤在左脚背和后跟。王女士自己则需要全麻做胃镜检查，需要有家属陪护，最后王女士放弃做胃镜，之后配了点药。
8月5日王女士的丈夫在浙二医院做足部包扎
8月12日，王女士的丈夫经医院复诊，确定需要手术。
不接受500元补偿方案
“太冷漠了！”8月6日，王女士打12345投诉该旅行平台的服务质量、服务态度，要求其尽快履行相应责任，并退还4200元的差价。
王女士说：“8月7日杭州市文化广电旅游局上城执法队工作人员联系我了解情况，最后也说，太惨了，付了这么多钱，不应该是这样的服务。对方表示会去协调。”
“8月13日，上城执法队回复，经与旅行社沟通，对方认为意外事故发生后，公司尽到了义务，没有责任，上海落地后旅游行程已结束，并不包含上海到杭州的交通，因为我是优质客户，旅游行程体验感不好，愿意补偿500元，从原来的200元补偿提升到了500元。”
平台：顾客落地后行程结束
无法帮忙叫车
负责人表示，叫车服务当时她与总部沟通了，得到的回复是顾客飞机落地后这次的服务就结束了，所以她没法帮助叫车。其他问题，总部负责售后的工作人员会进行回复。
记者发稿前，收到了平台的回复，如下：
经核实全团订单情况，发现确实有1张订单的人均价格比投诉人人均优惠1400元，原因是该单客人内陆段机票自理且有1人签证自理，故这部分费用未计入团费，人均团费自然会低于该投诉人的单价，此团售价统一，不存在同一团队价格差异巨大的情况。
经调查核实，未有任何人答应或承诺给客人安排回杭州的包车，投诉人要求门店给其安排包车返程杭州并报销费用，门店未同意，仅告知客人需其自行付费安排，后续可帮其向公司协调申请一些补偿。目前整单补偿客人500元，暂未达成一致。
负责境外游的业内人士提醒
境外旅游意外伤害及保险理赔注意事项
问：在境外旅游意外受伤首先要做什么？
答：游客在境外受伤后首先报备保险公司，由保险公司跟进处理。
问：王女士欧洲游有两份意外险，是否可以重叠使用？
答：两份保险是否相同需要看保单所保的内容，看看是互补还是相同，一般费用只能报一遍，不可以重复。
问：因意外产生的医疗费用如何报销？
答：关于医疗费用如何报销，保险公司跟进后会给出建议，由保险公司跟客人协调处理。
问：保险公司介入后是不是就没旅行社什么事？
答：旅行社方面做好双方的协调工作，协助客人跟进保险公司的理赔。如果旅行社有责任不到位的，属于旅行社责任险，由旅行社承担责任。