□策划：河南法治报记者樊满江李治群
□执行：河南法治报记者尚迪杨占伟
□嘉宾：河南中砥律师事务所律师史玉倩息县法院东岳法庭庭长张恒
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快递丢失或损坏
运用规则高效维权
开开心心打开快递包裹，却发现商品在运输途中被损坏。找快递小哥“理论”，却因没有当场验货面临扯皮，找商家，又拿不出商家要求的开箱视频……这种情况下，怎样维权最简单便捷？
《快递暂行条例》中对于快递公司的权利义务有着更为细化的规定。该条例明确，经营快递业务的企业应当规范操作，防止快递损毁。用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁等受到损害的，可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。
关于赔偿数额，我国邮政法第四十七条作出了以下规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”据此，无论是网购还是日常寄递物品，如果物品价值较高，都可以通过保价的方式来降低风险。
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商家不得随意排除“七天无理由退货”规定适用
商品到手时完好无损，消费者仍有可能因实物与商家描述差别较大、不符合期待等原因不满意。这时，消费者可以根据消费者权益保护法、《网络交易管理办法》等关于“七天无理由退货”的规定，行使“后悔权”。但是，现实中，一些商家受利益驱使，会想方设法找各种理由，排除这一规定的适用，有些甚至已经形成了行业“潜规则”。
史玉倩说，如果商品属于法律规定限制退货的种类或情形，可能无法退货；如果不属于或者收到的商品质量有问题，消费者依然可以主张退货。消费者保留购买、支付、运输、收货等证据后，可以先向商家提出意见和要求，如果商家拒绝，消费者可以要求购物平台介入处理。如果购物平台介入也无法解决问题，消费者可以向买受人住所地或收货地法院提起诉讼。
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消费者退换货时应注意保持商品完好
消费者在退换货时，要依法捍卫自己的权利，同时也要注意避免给商家造成损失。
消费者退换货时应做到，保证商品完好；特殊商品（食品、化妆品等）必要的一次性密封包装不被损坏；将商品本身、配件及赠品一并退回；经营者和消费者对于运费承担另有约定的，消费者应该将约定时的聊天记录留存以作为维权证据。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对完好的标准作了细化规定：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试等，不影响商品的完好。
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恶意“仅退款”要承担相应法律责任
“仅退款”是指消费者在购物平台购买商品后，如果对商品不满意或发现问题，可以申请退款且不需要退还商品。这一规则设置的初衷是提高用户体验，保护消费者权益，但现实中，“仅退款”却变成了部分消费者“薅羊毛”的机会。
息县法院就办理了一起这样的案件。盛某在田某的店铺网购了10个商品，总价14.53元。到货后，盛某联系田某，表示田某少发了5个商品，要求其退款或者补发。田某在核实快递外包装及称重量后，确认店铺没有少发货，但盛某仍旧向购物平台申请了“仅退款”，随后购物平台退还盛某7.3元。双方多次沟通无果后，田某向息县法院起诉，要求盛某退还部分货款，并承担其为维护合法权益支出的调档费、邮寄费、打印费、误工费等损失。
承办法官收案后，发现案涉金额虽小，但双方怨气很大，便积极与双方联系，通过有效沟通为两人解开心结。最终，双方经调解达成一致调解意见，田某撤回对盛某的起诉。
承办法官说，民法典第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”民法典第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务，当事人应当遵循诚信原则。”民法典第六百二十六条规定：“买受人应当按照约定的数额和支付方式支付价款。”买家在收到货物后，如果恶意“仅退款”，从法律上来讲属于违约行为，亦违背诚实守信这一基本交易原则。由于这一行为属于对自身民事权利的滥用，行为人应承担相应的违约责任及支付货款价款的义务，还包括赔偿商家损失等法律责任。如果行为人主观上具有非法占有他人财物的故意，且数额较大的，还可能涉嫌诈骗罪，依法应承担相应的刑事责任。