用有赞做好客户经营，深入分析用户消费习惯，了解客户，更懂客户，把顾客变成终身客户
背景
核心结论
1.物业行业规模较大、盈利水平较好（主要是现金流非常好）、基本不缺流量，做社区零售是个趋势、对物业公司也是实打实的增量，且这个领域暂时没有强有力的竞争对手
2.物业是个服务行业且做零售的前提是服务NPS足够好。另外，物业行业会越来越集中化。通过现有方案去切的客群更多是中腰部以上的物业公司，包括品牌物业企业及旗下分公司、local品牌物企（e.g.滨江物业100+项目）。
一、物业行业分析
1、物业市场盘子有多大
基础物业服务市场存量规模超万亿，且还有33%的潜在增量渗透空间
根据国家统计局预估，目前存量的无物业面积163亿平方米，占比33%，物业服务仍有一定的潜在拓展空间，按平均物业服务费3.86元/平方米/月估算，预计可开拓的基础物业服务市场规模约7200亿。（具体测算逻辑请见附录）
物业存量客户数35万+家，并且还在增长
图1：单城市的物业企业数量（企查查，不包含个体工商户）
城市数量
平均单城市的物业企业数
2021.1-2021.10月新增物业企业
一线城市
4
~1.9w
~2000
新一线城市
15
～6000
~750
二线城市
30
2700+
~370
物业行业集中度适中，按照营收计算的CR500约34.5%
管理面积角度：2020年500强物业企业的管理项目～9.3万个，管理面积～146亿平方米，市场份额约44.2%；2020年百强企业管理项目数～5.8万个，管理面积～102亿平方米，市场份额约30.8%。
营收角度：2020年500强企业营收～4070亿元，同比增长19.5%，市场份额34.5%；2020年百强营收2775.04亿元，市场份额约23.5%。
2、物业行业商业模式
物业行业特征：轻资产、低负债率、现金流稳定，典型的“现金牛”。
物业是人力密集型的服务行业，价值创造不依赖重资产的投入，更多依赖人力和科技对附加值的提升，属于内生性增长，因而物管企业资本支出较少，通常有充裕的货币资金在手。
由于物业管理具有用户黏性，项目存续时期长，不受宏观经济波动影响，类似于“坐地收租”模式，可产生持续稳定的现金流，物业管理行业上市公司普遍在账现金充足、杠杆率较低。
物业最核心看重的是服务水平，在管项目二手房及租金的溢价、客户满意度、收缴率和续约率是衡量公司品牌力的重要指标。
物业行业的收入由基础物管服务和增值服务构成，基础物管物业为基本面，占据收入大头，但近年来增值服务的占比越来越高。以500强企业为例：
2020年500强的营业收入4070.3亿元，基础物业服务达3046.85亿元，同比增长14.52%，占总营业收入的74.9%，占比缓慢下降，但仍是物企营收贡献的主力。
500强增值服务收入1023.46亿元，同比增长37.02%，占总营业收入中的25.1%，增值服务逐渐成为物业企业新的价值增长点。
图2：500强物业企业的收入结构
基础物管服务：基本面，收入占比大
增值服务：增长快、利润高
增值服务主要包括社区增值服务和非业主增值服务，历年增长快、利润高。
社区增值服务收入390.3亿元，占多种经营收入的38.1%，主要包括：
社区生活服务：为依托业主高频需求，为其提供社区零售、家政、到家服务、教育、金融、旅游等社区生活服务。
社区资产管理服务：围绕资产增值保值，为业主提供租赁、停车、美居装修等服务。
空间运营服务：盘活空置空间资源，为业主带来创收的社区空间运营服务。
非业主增值服务主要为房地产开发企业、其他物业服务企业等单位提供的服务，主要包括案场服务、房产中介(租赁)服务、交付前检验服务、顾问咨询服务等，其中，案场服务在非业主增值服务收入中的占比最高。500强物业业务中非业主增值服务收入324.1亿元，占增值服务的31.7%。
图3：物业行业增值服务构成
增值服务项
具体介绍
500强企业收入
占增值服务的比例
毛利率
社区增值服务
物业开展的社区增值服务主要包括：
社区生活服务：依托业主高频需求，提供社区零售、家政、教育、金融等服务。
资源管理服务：围绕资产增值保值，为业主提供租赁、停车、美居装修等服务。
空间运营服务：盘活空置空间资源，为业主带来创收的社区空间运营服务
390.3亿元
38.1%
40-50%
非业主增值服务
围绕地产开发和销售环节，为房地产开发企业、其他物业等单位提供的服务
主要包括案场服务、房产中介(租赁)服务、交付前检验服务、顾问咨询服务等，案场服务占比最高
324.1亿元
31.7%
50-60%
3、物业行业趋势
行业并购趋势明显，头部会越来越集中
受房产行业融资政策收紧影响，部分房企为缓解现金流压力出售物业资产，物业管理行业也处于加速整合阶段，预计市场集中度将会提升。
据统计，截至2021年11月1日，物业行业内共发生并购交易63宗，涉及并购方33家物业企业；交易金额约315亿元，相比2020全年交易总额增长约198%。并购主要目的为规模布局、资源协同，例如碧桂园服务、万物云等头部物企通过收并购，继续巩固头部优势地位及提升市场占有率。
越来越多的物业拓展增值服务
头部物业企业积极探索社区增值服务，拓展服务广度和深度。物业公司拓展增值服务的目的，一方面基于社区资源扩大收入规模，另一方面增值服务的盈利能力更强。
二、物业行业数字化
1、物业行业主流的系统服务商
物业行业数字化发展比较领先，主要集中在物业管理、财务管理、安全管理等数字平台，核心目的是降本增效、提升物业服务质量和管理水平。这些基础系统行业属性很强，软硬件的投入较大，竞争激烈，短期内我们很难直接切入，但他们在零售场景做的都比较弱，可作为潜在合作对象（和我们互补，需要进行打通）。
主流系统服务商的核心场景包括：
物业管理：收费、缴费、巡查、保修、工单流转等。
智慧物联：包括车场管控、门禁、监控等软件、硬件一体化。
品质管理：服务标准制定、服务过程记录及检查、报表管理等。
业税、业财一体化：合同管理、开票、自动对账等。
增值服务：部分服务商做了社区零售等增值服务模块，但还比较初级。
典型公司：
公司名称
公司概况
客户数
备注
四格互联
2013年成立于深圳，员工规模超过700人，产研综合团队人数超550人。至今超6亿研发投入。
服务1500+集团，超过4.5w个项目。头部和腰部客户为主。
主要客户有：鲁能物业、华侨城物业、新大正物业、保利商业等。
已遇到客户需求需要有赞与四格互联做积分打通。
千丁智能
2014年成立于北京，为客户提供集软件、硬件、服务于一体的智慧管理平台。
头部和腰部客户。包括龙湖、奥园、金茂、融汇、汇丰等。
2014年开始为龙湖服务，2021年被龙湖集团收购。
极致云
成立于2005年（股票代码：870116），提供收费管理、客户服务、品质管理、移动办公等软件服务，也提供移动支付、电子发票、短信等服务，还可以作为智能停车系统、智能门禁系统。
服务物管企业超过2000家，物业百强超60家，物业项目超过20000个。
主要客户有：保利物业、招商蛇口、卓越物业、金融街物业等。
2、行业标杆：碧桂园服务在做什么？
碧桂园在物业服务数字化上发展较为领先，近几年累计投入数亿元，自研了物业数字化管理云平台—天石云平台，除了自己用之外还会对外部物业公司做方案输出（已经有200多个物业企业，600多个外部项目使用）。碧桂园比其他物业公司做的好的地方
软硬件系统布局很全，各个触点的数据可以被量化&标准化；除了基础服务外，增值服务的系统建设也比较完善。
线上app触点覆盖的客户数较多，2020年底，app月活超186万，业主覆盖率约44%。
围绕业主进行各个触点的数据打通，落地到了服务优化和升级，并且串联起来了基础服务和增值服务。
CRM核心应用场景：
核心服务的优化和升级。通过打通线上线下数据触点、及时发现和洞察业主需求，基于人群画像为业主提供针对性的服务，提升服务响应速度和质量。
通过评价与积分体系打通基础服务&增值服务。由基础四保服务切入，借助数据和算法派发任务。当服务完成后，业主将通过平台收到评价邀请，完成评价后会获得相应的积分，积分可以在收费商城中进行消费。当业主在增值服务平台消费后，能够进一步丰满该业主的标签和画像，后续将可以精准推送其喜欢的产品或者是服务。
3、物业行业垂直SaaS
一种是物业综合解决方案服务商，解决方案中含社区零售模块，但大多数功能简单，做的不是很成熟。
一种是从企微切入的SaaS服务商，通过企微切物业和业主交互的使用场景，商城部分主要选择接入外部合作（客户通&小鹅拼拼）。
客户通-用于理解企微在物业行业的应用场景
基础物业服务，如线上报修/报事/投诉、线上缴费/催缴等
员工管理，如舆情监控、巡更管理、四保画像、满意度监控等
客户管理，如标签体系、客户运营等
其他增值服务（非重点）：如直播/商城/租赁等的工具、商城/家政/家装/维修等的供应链，其中商城部分物业通和小鹅拼拼有合作（腾讯社交电商平台）。
收费方式上，基础功能打包收费、加强功能按模块单独收费（具体收费见附录）
基础功能打包收费，2980元/年/项目，包括投诉报修、工单流转、缴费/催费、基础客户管理（群发、朋友圈、业主画像、素材库）等。——for中小物业，大的物业有自己的物业管理系统，不会买、但会考虑打通
加强功能按照各模块单独收费，包括舆情、巡更、小区/四保/员工画像等。10个项目、100员工体量的物业公司，增值模块加起来报价8.4万。
其他收费项以落地交付、培训为主，按需收费。
快鲸-智慧社区解决方案（比客户通更完整）
物业基础功能
对员工的管理，如会话审查/分析、舆情管理/监控、离职继承、OA在线公告（打卡、审批、汇报、会议等）
物业基础能力承接，物业收费管理、内部数据查询、访客管理、报事保修、智能巡检、快递/物料/押金管理等
对客户的管理，如：客户标签管理、内容话术库、消息触达
增值服务，如团购-异业联盟、社区团购、外卖、商城、餐饮、预约，对周边资源进行整合，统一呈现在APP、小程序上
智能硬件设备，如蓝牙门禁、人脸识别门禁、人脸识别摄像机、快递柜、充电桩、智慧停车
小区服务，如：社区活动、邻里论坛、民主投票、新闻通知
三、物业零售
1、物业行业零售潜力
随着物企对社区零售的重视程度提升，我们预计该部分渗透仍会提升，但是由于频繁卖货会影响业主对物业的满意度，所以我们预计零售渗透不会无限增长，会有上限。按5%预估，潜在零售额空间约500-600亿，如果扩充到零售+生活服务（家政、教育、旅游等），预计GMV会翻一番，大概千亿。
500强企业社区增值服务收入明细
2、物业零售典型场景
物业服务企业占据社区入口、离业主更近，基本上是不缺流量的，在探索业主需求、挖掘社区消费场景上具有天然的优势。在零售方面很有做私域的基础，且不涉及公域侧的投入和竞争。
通过在线商城为业主提供零售+到家服务
在线零售：和外部品牌合作扩充商品池，为业主提供多品类的商品，涉及品类有食品酒水、生鲜果蔬、家居百货、服饰美妆等生活用品。
电子卡券（到家服务+票务）：自营或与第三方服务公司合作为业主提供家政服务、家电清洗、入户维修、旅游等本地生活服务，支持单次服务、包月/季等周期套餐，服务项目均支持分时段预约。
社区团购：管家在社群推广社区团购的服务（用类似快团团、群接龙的工具）。
通过积分体系实现线上促活+缴费率提升
物业由于涉及的服务项目较多，积分场景比较丰富。头部物业也在积极探索基础服务及增值服务场景的打通，目的是通过积分促进线上活跃，并且能提升物业缴费率&商品零售额。
积分获取方式：业主实名认证、线上app使用、预存物业费、购买商品等，通过积分促活，并且提升物业费的缴纳比例。
全场景积分打通：基础物业服务可以和商城的积分打通，例如缴纳物业费后送积分可兑换商城商品，或者购买商城商品后兑换积分可用作物业费缴纳（物业券）
积分权益兑换：一般为兑换商品、抵扣物业费等，物业会提供尽可能多的兑换场景。
通过企微承接业主基础服务和增值运营
物业作为服务型行业，通过企微可以承接核心的业主服务。市面上已经有物业行业垂直的企微服务商-物业通，通过企微承接业主服务及部分零售场景。物业行业的企微核心场景：
承接基础物管服务：如线上报修/报事/投诉、线上缴费/催缴等
员工管理和服务监测：如小区/员工/四保（保安、保洁、保绿、保修）画像、舆情监控、巡更管理、满意度调查等
客户管理：基于标签体系的客户运营（基础标签包括类型、房屋等，其他个性化标签公司可自定义）、业主管理
增值服务：和商城、直播等结合运营。
3、头部物业新零售现状及案例
头部物业的新零售数字化情况
我们盘点了行业Top100及重点物业上市公司（一般在管项目500个以上）的零售系统使用情况，来理解头部物业企业在新零售方面的数字化现状。核心发现：
近40%的物业公司自建APP，大部分有自己的研发团队。
自建APP的物业公司90%以上会布局社区零售，采用APP内嵌或小程序的形式。
布局社区零售的物业公司中，选择自建的比例为56%（20/36），找第三方服务商的比例为58%（21/36），存在同时自建并找第三方服务商的情况。
目前有赞在非自建头部物业公司的零售小程序渗透最高（39%），36家做社区零售的公司中14家用了有赞（VS2家使用微盟）。
另外，即便是目前自建系统的物业公司也有成为有赞客户的潜力，有一些同时在用有赞+自建系统（碧桂园用不同系统用来卖不同的商品、绿城旗下有5个店铺在用有赞），也有一些自建切换至有赞的案例（世茂服务，今年7月份刚从自建切换成有赞，买的连锁，原因是自建系统不稳定）。
头部物业新零售案例
碧桂园服务
本地服务：服务项包括家电清洗、家庭保洁、入户维修、洗护服务、保姆月嫂等。
积分商城：通过碧桂园-桂元打通了基础物业服务和零售商城的场景，例如缴纳物业费获得的桂元可以兑换商城商品，购买商城商品获得的积分可以兑换成桂元->抵扣物业费。
万科物业
管家通过企微进行社群、1V1运营，进行基础物业管理。例如使用各种素材发送活动通知、线上催缴物业费等。
线上运营+线下推广：朋友圈发海报、社群发链接（带分销员属性）、线下小区内投放海报素材，推广零售商品和本地服务。
初步观察，上门送水、入户清洗及家政等服务，群内咨询的人比较多。
4、物业零售机会
核心机会点：
行业基本面不错：基本盘子大（基础服务就有1万亿+）、Total客户数不少（35万+企业，对应服饰客户数～72万、蛋糕烘焙客户数～30万、母婴客户数～20万）、盈利能力不错且现金流比较充裕。
开展服务+零售线上化的增值服务是个趋势，头部物业都已经开始了尝试（Top500社区零售绝对值及占比逐年提升）。
物业开展新零售是有先天优势的，离社区/业主更近、不缺流量，线上触点以社交为主，并且无公域的投入和竞争，很适合做私域。和其他品牌、社区团购类平台相比，物业做新零售的突出优势为可以送货上门、服务体验更好，且品牌物业信任感更强。
从方案适配的角度，目前来看有赞现有标品可大部分满足物业线上零售+服务的需求。
存在的局限：
物业最核心的业务是服务，零售+服务的线上化交易仍然是比较小的一部分。我们只是切了物业数字化中比较薄的一层（线上零售+服务交易），而物业数字化最大的投入是围绕企业降本增效+服务体验提升展开的收费缴费、业主服务及管理、公区安防等场景，这部分场景我们切入的难度很大。（投入高、竞争激烈）
开展线上零售+服务交易最核心的触点是管家，管家的核心KPI是服务满意度，太频繁的卖货会影响到业主满意度，大多数情况下管家都会比较保守的推广，我们预计零售线上化的比例会有一个上限，天花板有限。
对于物业公司来讲，服务的优先级高于零售，开展增值服务（尤其是卖货）的前提是服务NPS还可以，NPS非常低的物业公司基本上不会考虑卖货+卖线上服务。
物业企业整体人才结构偏服务型人才，企业内新零售团队及人才与成熟行业相距较大，整体属行业教育期，将会限制新零售在物业行业的发展。
5、物业客户核心需求
整体来说：
线上卖货的需求有赞基本可以满足，服务类的场景略有些欠缺（物业的逻辑里是要有服务闭环，用户可点评后实时反馈，例如拍照-回执-对服务人员点评）
其他额外需求
线上收物业费、取暖费和管理费——之前有客户曾经考虑过用有赞实现，但是费率太高就没再用了（通常金额流水很大、比较介意费率）。
稍微大点的物业公司都会有自己的app，希望商城可嵌入app（app开店）。
相比其他传统零售企业，物业客户电商运营能力较差，希望有赞能提供一些运营赋能。
不同规模客户的方案打法：
规模较大的客户（通常100个项目以上）：连锁商城+app开店+数据打通（（业主信息、优惠券、积分等）+企微+导购，部分客户还会有店中店的概念（上游供应链->物业->业主），销售会拿百货的品牌馆方案去打。
中小规模客户（几十个项目）：匹配的方案通常为商城+企微（用来做商城的社群运营）。
附录
附录一：物业管理行业规模潜力测算
项目
数据
单位
城镇居民人均住房面积
40.8
平方米/人
住建部2019年公布数据推算
全国城镇人口（2020）
9.02
亿人
全国人口普查
当前住房存量面积
368
亿平方米
城镇居民人均住房面积*全国城镇人口
2009-2020年住宅竣工总面积
85.2
国家统计局
2009-2020年全业态竣工总面积
114.07
住宅业态占全业态比例
74.7%
/
住宅竣工总面积/全业态总面积
全国全业态存量面积
493
当前住房存量面积/住宅业态占比
2020年全国物业在管面积
330
中国物业管理协会
预计可开拓的物业增量面积
163
全国存量面积-全国物业在管面积
平均物业服务费
3.86
元/平方米/月
根据物业企业服务费估算
预计可开拓的物业服务市场规模
7200
亿元
可开拓的增量面积*平均物业服务费
附录二：重点城市的物业企业数量
存量物业企业数量（含分支机构）
北京
19282
2379
上海
17543
1858
广州
18844
1885
深圳
21722
1778
杭州
5941
704
南京
5430
636
武汉
7148
674
成都
7643
837
长沙
3759
390
西安
6137
684
郑州
7419
947
重庆
7485
742
附录三：头部物业的核心业务数据
YOY
物业在管面积（亿平方米）
330.4
6.6%
行业营收（亿元）
11800.3
12.3%
500强企业管理项目数（个）
92987
12.6%
500强企业在管面积（亿平方米）
146.1
9.2%
市场份额by面积
44.2%
500强企业营收（亿元）
4070.3
19.5%
市场份额by营收
34.5%
100强企业管理项目数（个）
57710
17.2%
100强企业在管面积（亿平方米）
101.64
12.5%
30.8%
100强企业营收（亿元）
2775.04
28.5%
23.5%
附录四：头部物业企业的基础物管业务数据
物业企业
基础物管收入
（亿元）
基础物管毛利率（%）
在管物业面积
（百万平方米）
在管物业项目
（个）
覆盖业主数量
（户）
182.0
566.0
86.1
34.6%
377.3
3277
424万
绿城服务
64.3
12.8%
250.5
1759
雅生活服务
64.8
21.8%
374.8
恒大物业
63.2
33.6%
300.0
987
220万+
保利物业
49.5
14.2%
380.1
1389
融创服务
27.7
21.6%
135.1
世贸服务
27.1
27.1%
535
永升生活服务
17.6
25.4%
101.6
38万
时代邻里
10.1
28.2%
68.8
518
建业新生活
8.6
17.4%
100.0
427
150万
滨江服务
5.5
18.8%
20.0
133
附录五：头部物业公司的连锁架构需求-龙湖为例
有赞邀请你加入群聊
与更多行业大咖对话
更多资源无缝对接
了解更多运营干货
杭州起码科技有限公司2012-2024Youzan.com.AllRightsReserved