1、住宅小区物业管理存在的问题及对策研究摘要：目前，现代物业管理作为房地产业的一个重要分支和第三产业服务业的一部分，正步入快速发展时期，随着社会和经济的发展，社会化、市场化、专业化将成为未来物业管理发展的趋势所在。住宅小区的管理作为物业管理的一部分，目共睹的。在多年实践中体现出来的重要性和优越性、行业的发展速度之快是有但是，作为新生事物的物业管理行业，管理中许多不尽暴露出了一系列的问题，为此，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须用科学、系统的管理理念去解决问题。本文通过论述物业管理、住宅小区物业管理的基本在发展进程中必将遇到诸多的困难和压力，人意的现象也会随处可见，理论，对物业管理
2、存在的问题和解决的对策进行了分析关键词：住宅小区；物业管理；问题；研究对策,提高人们对物业管理这一新兴行业的认识。ResidentialdistrictpropertymanagementproblemsandcountermeasuresresearchAbstract：Atpresent,theurbanresidentialareapropertymanagementmarkethasgraduallystandardized,industrymanagementisbecomingmature.Propertymanagement,in
3、dustrysrapiddevelopment,economicstatus,continuetorise,makeitandthecoordinatedeconomicdevelopmentofourcountry,andthepeoplelive,workisarelativelyindependentoftheemergingindustry,itbymeansofmanagement,thethoughtthatthelandlordwillprovidethehigh-qualityservicefo
4、rthepurpose,witheconomicbenefits,socialbenefitsandenvironmentalbenefitsofintegrated,forthepurposeofbecominganimportantpartofurbanmanagementinourcountry.However,propertymanagementindustryasanewthing,intheprocessofdevelopmentisboundtoencountermanydifficultiesa
5、ndpressure,themanagementofmanyunsatisfactoryphenomenonalsocanbeseeneverywhere,exposedaseriesofproblems,therefore,propertymanagemententerpriseswanttointhefiercemarketcompetition,itmustusescientificandsystematicmanagementideastosolveproblems.Keywords：ResidentialAre
6、a;PropertyManagement;Existingproblem;Countermeasures目录1、物业与住宅小区物业管理..1.1物业概述.33344441.1.1物业的含义..1.2住宅小区物业管理的含义和特征.1.2.1住宅小区物业管理的含义..1.2.2住宅小区物业管理的内容..1.2.3住宅小区物业管理的目的..1.2.4住宅小区物业管理的特征..51.2.5住宅小区物业管理的性质..1.2.6住宅小区物业管理的原则..2、城市住宅小区物业管理现状分析..2.1以地方为代表的小区物业管理发展状况.2.1.1深圳住宅小
11、小区和周边环境的卫生；（3）做好安保和消防管理工作；（4）维护和保养小区及其配套设施；（5）管理小区内的车辆和交通；（6）建立小区物业档案等。1.2.3住宅小区物业管理的目的可以概括为以下三个方面(1)从物业的角度看，通过物业管理，发挥物业的使用功能，实现物业的保值增值，达到社会收益和福利的最大化。(2)从业主的角度看，通过以业主为核心的物业管理，为广大居民创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。(3)从社会的角度看，通过物业管理，实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，促进社区管理和社会的和谐和稳定，提高城市的现代文明程度。1.2.4住宅小区物业管理的特征社会化、专业化、市场化是
12、物业管理的三个基本特征。（1）社会化：物业管理的社会化,指的是摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制由多个产权单位、产权人通过业主大会选聘一家物业管理企业；包括：物业所有权人到社会上选聘物业管理企业；物业管理企业到社会上寻找可代管的物业。,（2）专业化:物业管理的专业化,指的是由物业管理企业通过合同或契约的签订,按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。也是要求物业管理从业人员必须具备一定的职业资格，这就要求:有专业的人员配备；有专门的组织机构；有专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。（3）市场化:物业管理公
13、司本身是一个独立的企业，作为一个企业，物业管理公司自然是以盈利为目的，因此其进行每项业务管理时自然都是有偿的，通过有偿的服务（收取一定的物业费）来赚取报酬是物业公司维持自身运行并持续发展的必须途径。这种通过市场竞争机制和商品经营的方式所实现的商业行为就是市场化，等价有偿和双向选择是物业管理市场化的集中体现。1.2.5住宅小区物业管理的性质物业管理是属于第三产业的服务性的行业，它不同于一般企业的日常经营管理，也区别于传统的房产管理。物业管理以提供服务作为经营活动的方式，它将管理和经营以服务的形式表现出来，因此属于第三产业。1.2.6住宅小区物业管理的原则物业管理应该坚持以下几项原则（1）业主自治
14、自律与专业管理相结合住宅小区物业管理首先应遵循业主自治自律与专业化管理相结合的原则。业主自治自律是基础，但住宅小区的管理又具有技术性、专业性强的特点，必须以专业化管理为主；住宅区的日常管理工作，是大量的、繁琐的，离不开居民的支持。因此增强居民的群体意识，依靠和组织群众参与管理，发挥业主自治自律的作用，是实行这一原则的关键。（2）服务至上，寓管理于服务之中住宅小区的物业管理是一项服务性很强的工作，关系到千家万户的生活、休息、文体、娱乐、安全、卫生、教育等诸多方面。住宅小区管理中的服务工作，具有长期性和群众性的特点，服务时限很长，往往几十年以上；服务对象范围很宽，男女老幼，各行各业，且流动性大、变
15、化快。因此，必须坚持“服务至上，寓管理于服务之中”的原则，树立“为民服务、对民负责”的服务理念。（3）所有权与经营权相分离实行所有权与经营管理权两权相分离，是现代物业管理与旧式的房屋管理本质区别之一。这是针对城镇居民住宅小区，特别是旧有居民住宅小区存在的“两权”不清问题提出来的，目的在于解决分散管理与统一管理的矛盾，房屋及小区环境内各种设备是一个有机的统一体。因此，必须实行所有权与管理权两权分离，在依法确认产权权属的前提下，实行管理经营权的集中统一。由一家物业管理企业对某一居民住宅小区实行统一管理、综合治理、全方位服务。（4）市场竞争原则有的物业公司是开发商成立的子公司，基本上没有竞争，出现
17、区已初步建立起了社会化、专业化、市场化的物业管理格局，并随着我国城镇住房制度改革的深化和城镇化的快速发展而进入了快速发展时期，但从整体的发展实践来看，南方、经济发达地区、沿海城市和大城市开展早、发展快；北方、经济欠发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢；经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。2.1.1深圳住宅小区物业管理的发展状况深圳物业管理走过了近20多个年头，从1981年第一家物业公司成立，到今天形成一个新型的行业，经过20多年的风风雨雨，艰难探索，经历了一个从无到有、从不规范到规范、从单一的管理到全方位服务、从没有规矩到政策法规体系逐步完善的过程，使这个行业成为今
18、天管理较规范、服务意识较强的“朝阳行业”。从1992年国家建设部评定全国文明住宅区、全国文明模范住宅区到后来的全国城市物业管理优秀、示范小区，深圳共获得国家级小区称号的有153个；有近100家物业公司获得了ISO9000、ISO9002国内、国际质量认证；有30多家物业公司分别在全国大中城市接管了物业，面积约2000多万平方米，良好的服务，规范的管理，为业主创造了优美舒适的工作和生活环境，为全国物业管理起到了一个良好的示范带头作用。2.1.2大连住宅小区物业管理的发展状况大连市的物业管理是从1993年城市实施旧小区治理改造并实行物业管理的基础上发展起来的。据2004年末统计，大
20、理、生活垃圾袋装化、繁华地区和主干道两侧临街住宅更换塑钢窗、小区绿化达标、改造人行步道、完善小区配套设施和小区道路建设、推广节水设备、推行统一物业管理等十大工程。到1998年，大连市又把住宅小区的整治工作由市中心地带向城乡结合部延伸，同时组织实施了光明工程，在全市安装了17万盏楼道感应灯。2000年，又对212个住宅小区进行综合整。治和达标工作，使全市住宅小区基本达到规定标准。截至目前，大连市累计授资10亿多元，使全市30多万户、102万居民的居住环境和生活质量得以全面改善和提高。2.2结论和启示由上面的例子以及物业管理的社会地位我们不难发现，虽然我国的物业管理起步较晚，但是随着
22、析3.1住宅小区物业管理中存在的主要问题3.1.1物业管理企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满我国的物业管理从无到有，从弱到强，经历了计划经济向市场经济的转型。但是，作为新兴行业，法律法规健全的相对滞后、市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧，使得物业管理行业只看到眼前利益，没有考虑到长远的发展，导致企业缺乏诚信，从而成为今年来消费者投诉的热点之一。3.1.2业主对物业认识上的偏差“物业到底是干嘛的”很多业主也不是很清楚，只是简单地理解为打扫卫生、看看门，这样一来，业主就会片面认为物业只是扫地看门。我们凭什么交那么多钱服务”这个无形的商品有种与生俱来的排斥，让其接受并愉快地付费，
25、职工、退伍军人和民工，文化知识不高，整体素质较低。经过简单的上岗培训，只能从事简单的体力劳动和服务行为。有相当数量的物业管理企业的人员队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。而物业管理作为专业化的管理服务行业。需要具有一定的专业知识和服务技能，但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，这种人才不足的局面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。3.1.5配套设施运作不理想目前，住宅小区的投资建设与物业管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公共设施本来已很少。商店、学校、
26、银行、娱乐设施等本来就不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。3.1.6收费却不能提高相对应的服务一些物业公司企业专业化水平低，收取管理费后，仅仅提供简单的保安、保洁、绿化等服务，其服务质量、服务态度与业主的实际要求存在一定差距。而对于如何保养好建筑物的外貌，公共部位、周围环境、主动维修设备、提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及。小区一旦发生故障性事件而向物业公司反映(如电梯损坏、水管泄露、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等)，往往得不到及时解决。他们一不具备个方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设备，这显然不符合专业管理规范的要求。3.2住宅小区物业管理中存在问题的主要原因通
27、过对以上主要的六个问题的分析，我们可以把问题的原因归结为三个方面：即业主、企业和政府。3.2.1业主自身原因（1）由于住房制度改革之前我国实行的是福利分房制度，过去计划经济体制下形成的由国家出钱建房、管房、养房的意识依然深植在大多数业主及物业使用人脑中，使老百姓已经形成了“住房靠国家，挣钱自己花”、“服务维修国家包”的观念，在认识上存在很大的误区。（2）大多数业主和用户因为法制意识淡薄，缺少与物业管理企业的沟通，经常将人住房屋所发现的工程质量问题归咎于物业管理公司，发生不按时按额缴纳或者拖欠物业管理费的现象。3.2.2企业自身原因（1）物业管理企业还没有建立起真正的现代企业制度，导致企业内部产
30、条例,出台配套法规。完善的物业管理法律体系需要在与国家已经颁布实施的其它法律法规互相衔接,由不同层次、不同类型的法律规范组成有机整体,并成为国家法律体系必不可少的分支。完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域,使物业管理的各项活动均有法可依。4.1.2走法制化发展之路从本质上看物业管理是业主对物业进行自治的权力,是一项产权人对财产进行处置权力,本不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。但公共利益、事务必须要有专门的组织来维护和管理，才能得以充分体现。4.2切实完善物业管理企业诚信机制，加强监督与管理随着社会主义市场经济的持续发展，以及市场竞争的进一步加剧，作为人与人之间交
31、往及相互合作的基础诚信，越发显示了不可忽略的重要作用，成为企业的核心竞争力之一，而对于在我国只有短短20余年发展历程的物业管理行业来说，诚信更是企业的立身立业之本。物业管理企业只有切实做到诚信才会有更好的发展。4.2.1培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作行政主管部门、社区居委会应加强对物业管理法规的宣传，通过各种有效措施提高广大业主的物业管理意识，积极推动小区业主大会的召开及业主委员会的产生，并引导业主委员会开展工作。在物业纠纷中，业主是弱势群体，急需要政府部门的支持，只有帮助小区业主成立业主委员会，让其发挥“主人翁”的作用，管理自己居住的“家园”，才能切实际保护业主自身的利益不受
32、侵犯。政府部门应通过各种有效渠道加强宣传力度，从而使广大业主意识到自身权益的保障不能仅消极的依靠外界来实现，更重要的是要实现物业自治，靠业主自身积极参与，才能实现保障业主权利与搞好小区建设的双赢。4.3物业管理企业应提升管理服务水平，加强与业主的沟通（1）解决物业管理收费难问题需要进行综合整治，抓好多方面的工作，要顺利实现收费必须按“取之于业主、用之于业主、合理收费”的指导思想，本着“公开、公平、公正”的原则进行收费。加强物业宣传工作，取得业主对物业管理工作的支持与理解；全面提升管理服务水平，规范企业监督机制，加强员工队伍建设；加强物业接管验收管理，为以后物业管理工作打好基础；物业管理企业要加
33、强沟通，坚持合法追讨费用。（2）业主观念也得转变，业主与物业管理应该多交流、多理解，共同参与小区管理。把小区管理好，维护好，让业主受益，这才是物业管理的最终目标。随着人们消费观念的提高，少数不交费的业主在大多数人的舆论监督下，在国家法律规范不断健全的压力下，也就能主动交纳物业管理费了。4.4要创新体制，用科学的手段吸纳和培养人才结合我国物业管理行业人力资源开发与管理的现状问题及该行业的特点，物业管理企业领导要认清形势，及时将企业的人力资源开发与管理工作放到战略地位上来考虑和处理，要全面提高人力资源开发与管理的工作效能，进而提升企业的市场竞争力。为此，要彻底解决好这个难题，应做好以下几点：企业要
34、提高员工的整体素质，促进人才的职业化，优化人力资源配置；建立一套有效的绩效考评系统，完善符合企业激励雇员的激励机制。4.4.1走品牌发展之路，树立市场品牌意识品牌是物业管理企业及其所管理物业的内部机制、管理服务、环境文化、社会效益、经营规模、知名度的综合体现，物业管理的市场发展，从早期的无序管理到规范化管理再到市场竞争；从浅层次的投标书及价格竞争，到深层次的人才竞争、品牌竞争、规模竞争，处处体现了市场的竞争性，从企业的管理者到普通员工，都应自觉或不自觉地以品牌观念决定自己的行为。4.4.2走专业化发展之路走专业化发展之路，以专业为主，搞多种经营，增强物业管理企业的发展后劲,物业管理企业在做好
35、物业管理的同时，要结合企业的实际和优势，不断拓展经营领域，努力为企业增加积累，使其走上良性循环的轨道。（1）专业的人才是减少矛盾的前提。谋事在人，成事在天，企业的成败，关键是人。物业管理是新兴产业，但物业管理行业设计面广，政策性及专业性都很强，既涉及到人，也涉及到物。物是一个“固体”，而人是有思维变化的，人的需要千差万别，因此，物业管理服务就需要有一支能力强、素质高、品行正、作风好、善管理的人才队伍，这是物业管理企业生存发展的关键，也是物业管理企业参与时常竞争、立足行业发展的根本。物业管理企业要立足培养一批适合企业自身发展的优秀管理和技术人才，才能创出自己的特色，进而为自身树立良好的公众形象，
36、形成有自身特色的管理和服务模式。（2）物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场,在管理上要有专业化水准。全国70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的,物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病,摈弃落后的用人观念,建立科学的人力资源管理机制,加大专业人才培训力度,吸引和留住人才,发挥和调动他们的积极主动性和创造精神,从根本上解决物业管理收费难的问题,向知识型管理过渡,走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。,做好服务集成,通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识4.4.3奉
37、行“以人为本”的服务理念,不断提升管理服务的质量物业管理作为劳动密集型的服务行业,最终的顾客是居住者,居住者的满意度才是衡量物业公司工作的最终标准。这就要求物业管理企业:一方面要更新服务观念,寓管理于服务之中,在管理中服务,在服务中管理；另一方面要坚持“以人为本”的服务理念,优化服务质量,注重对顾客提供优质的服务,不断改革服务质量。只有这样,才能真正尊重居住者的生理和心理需求,进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。当前,物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻,物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好的研究物业管理存在的问题和发展对
38、策需要我们作出更进一步的努力。,5、国内优秀物业管理企业经验启示5.1万科物业万科可以说是房地产企业的龙头老大，万科的成功离不开万科物业的服务。万科物业成立于1992年，迄今为止已经有二十多年的历史了，这二十多年来万科物业一直处于行业的领先地位，同时万科物业也是国内首家获得ISO9001认证的国家一级资质的金牌物业公司。万科物业管理公司在全国各大城市的分公司都有强烈的名牌意识，先后创出了不少优秀管理小区。如深圳天景花园、青岛银都花园、上海万科城市花园、北海万科城市花园、北京万科城市花园。它们在年之间分别先后被评为“全国城市物业管理优秀示范小区”在物业管理过程中，“万科物业”在注重硬件建设与管
39、理的同时，坚持“以人为本，。以情动人”的原则，做到尊重人、理解人、关心人，致力于创造和谐温馨的小区人文环境。在企业内部，“万科物业”重视公司管理人员素质的提高，确定尊重人的基本原则，把“员工第一”作为物业管理的新理念，把培养出适应现代物业管理的新型人才作为物业管理的一个重要目标。在住宅小区，“万科物业”积极组织居民开展丰富多彩的社区文化活动。如每逢重大节日组织住户举行灯谜晚会、“万科一家”文艺汇演；暑假组织消夏西瓜采摘节；成立社区老年俱乐部，开展适合老年人身心健康的郊游、棋牌赛，举办绘画学习班等。还联系医疗机构进行健康咨询及义诊，联系幼教机构在社区开办幼儿园等服务项目。众多社区活动的成功举办
40、，增强了社区的凝聚力，活跃了邻里关系，使小区成为文明、祥和、愉快的生活空间。在“万科物业”所管小区中，看不到一块“禁止吸烟，违者罚款”之类的警示牌，“万科”管理者坚信“服务胜于管理，疏导胜于管理”“业主购买的不是简单的房屋，而是一种全新的生活方式”。“万科物业”以其人情化管理赢得了员工及住用户的满意，得到了社会的普遍赞誉。它为房地产开发带来了可观的销售利润。近几年来，“万科”管理的物业规模迅速扩大，其业务已扩展到上海、天津、青岛、石家庄、沈阳、北京等多个城市。年月日，北京万科物业公司正式取得了国家建设部大院和办公楼的物业管理权，并开展了管理服务。5.2中海物业中海物业的突出特点是：质量高标准