保合少镇人民政府、各街道办事处、各区域服务中心:
现将《新城区物业服务企业考核实施方案》印发给你们,请结合工作实际抓好落实。
特此通知。
2023年7月11日
新城区物业服务企业考核实施方案
为推动物业管理活动纳入基层社会治理体系,进一步规范我区物业服务企业的服务行为,提升物业服务水平,充分发挥标准化物业服务企业改善城市人居环境、提高居民生活品质、创新社会管理、促进社会和谐发展的积极作用,结合我区当前物业管理工作实际,制定本方案。
一、考核目的
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的二十大精神,树立以人民为中心的发展思想,加强住宅小区物业管理,推进物业服务行业领域功能升级,提升物业服务供给品质,为广大群众营造文明有序、整洁优美、干净舒适、安全和睦的人居环境,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、考核对象
新城区辖区内从事物业服务的企业。
三、考核内容及分值
考核内容及分值参照附件《住宅项目行业专家评分细则》
四、考核工作组织
由区住建局牵头,镇、街道办事处、区域服务中心负责组织各社区对物业企业的具体考评工作。
全区于每年12月20日前完成当年物业企业考核工作。
六、考核评定标准及结果运用
(一)评定标准
物业企业年度考核总分为100分,其中考核得分在90分(含)以上的为优秀,80分(含)以上为良好,60分(含)以上为合格,60分以下为不合格。
(二)结果运用
住宅项目行业专家评分细则
评价内容
评价标准
规定分值
评价方式
评分细则
预评预验分值
核验评价分值
一、基础资料
20
设施设备资料和房屋使用报修资料
共用设施设备台账及其使用和维护保养等技术资料完整。
0.5
1、现场应具有设施设备台账,检查设备台账
不符合扣0.5分
2、抽查本年度任意1个月设备维护保养记录
交接手续
按规定办理共用部位、共用设施设备交接手续。
1、抽查任意1类共用设施设备移交手续
公众制度建设
装饰装修管理规定及业主规约等各项公众管理制度完善;
1
1、现场检查项目装饰装修管理规定张贴情况
不符合扣1分
2、业户档案应含业主规约,现场随机抽查3户
合同规范化管理
1、(前期)物业服务合同签订符合法律规定,物业服务标准明确;
2
1、现场应具有前期物业服务合同,检查合同存档情况及合同是否在有限期内;
缺一项扣0.5分,一处不符扣0.25分
2、物业服务合同中应明确服务标准,查看合同是否进行明确约定
1、现场检查专业外包单位的营业执照复印件,查看其服务范围,核实其是否具备资质
企业内部管理制度健全
1、人力资源管理制度(招聘、培训、薪酬、绩效、员工关系);
1、项目应具有招聘、培训、绩效管理制度,现场查看
缺一项扣0.5分
2、财务管理制度;
项目应具有财务管理制度,现场查看
3、档案管理制度;
项目应具有档案管理制度,现场查看张贴情况
4、品质管理制度。
项目应具有客户服务管理制度、秩序维护管理制度、公共环境清洁管理制度、园林绿化管理制度,应急处理制度,消防安全管理制度,现场查看以上制度
档案管理
1、物业管理服务各项档案实现电子化管理;
抽查项目档案资料是否为电子化存档
缺一项扣0.25分
2、各类档案实行分级目录管理,档案内容与目录一致;
随机抽查10户业主档案目录与内容是否一致
3、档案分类存放,查阅方便;档案查询、借阅、使用登记记录完整;
抽查本年度任意1月档案借阅及查询登记表
4、档案存放环境符合规定条件。
现场环境有无杂物堆放、异味、环境是否整洁
建立、健全应急管理体制
1、制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案;
3.5
项目应制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案,预案包括适用范围、组织架构、人员职责、处理流程等内容,抽查其中2份预案。
缺一项扣1分,一处不符扣0.2分
2、制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案;
项目应制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等突发事件的配合性故应急预案,预案包括适用范围、组织架构、人员职责、处理流程等内容,抽查其中2份预案
3、应急预案定期演练,并有相应记录。
项目每年度应制定应急预案演练计划,历次演练的方案、照片、总结等归档资料。检查项目是否符合以上要求,抽查其中2份记录,资料应完整、详实。
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨
1、专业岗位操作人员按规定持有岗位证书(包括项目负责人、消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等);
1.5
一项不符合扣0.5分,一处不符扣0.25分
2、不同岗位服务人员分类统一着装,佩戴工作标志;
进入园区后所有工作人员是否统一着装、佩戴工牌;
3、企业标识标牌体系完善,业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。
1、进入园区后标识标牌清晰、完善;
2、现场检查业主手册、服务指南是否齐全
客户服务
2.5
1、现场检查物业服务中心设置情况;
2、客服接待人员值班记录完整,客户服务信息处理记录完整,按月进行统计分析;
1、现场检查客服值班记录表,查看填写是否完整,有无流于形式,未填写情况。
3、有客户回访制度和记录,投诉处理及时率100%,并按月进行统计分析。
1、抽查本年度任意1个月已完成报事回访记录;
2、抽查本年度任意1个月当日未完结客诉有无跟进记录;
3、抽查本年度任意1个月项目是否召开客诉分析会(证明材料可以为会议记录材料、问题讨论材料等)
公示公开事项
3
一项不符合扣1分,一处不符扣0.2分
2、公示电梯、消防、监控等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案;
1、现场抽查任意5部电梯,查看电梯年检标识、维保单位名称、联系方式是否齐全;
3、利用共用部位、共用设施设备经营的,定期公布公布收益情况。
检查物业服务中心或园区公告栏是否有公示收益情况(需加盖公章、对外公示证明材料)
精神文明和社区文化
1、采用书面资料、宣传栏、网络等方式对消防安全、治安秩序、宠物管理、高空抛物等进行宣传教育;
现场随机抽查3栋楼宇大堂公告栏或电梯内有无张贴消防安全海报、杜绝高空抛物海报、电梯安全海报
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.2分
2、每年开展二次以上的社区文化活动并有实施计划和方案;
现场随机抽查本年度任意一场大型社区温华活动的素材资料,包含前期下发活动方案、活动现场素材资料、活动后宣传素材
3、积极组织和参与社区志愿(公益)活动,开展社区精神文明建设。
现场抽查本年度项目与社区联合开展的活动,抽查本年度任意1场活动资料(包含但不限于前期通知、活动素材、后期宣传),活动包含但不限于探访老党员、为老年业主进行健康检查、心理咨询、科普讲座等
1、对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,及时进行劝阻,劝阻无效时及时书面向有关行政部门报告;
1、现场随机抽查物业针对违反规定的行为是否有制止行为,证明材料包含但不限于纸质文件、通话录音等
一项不符合扣1分
2、查看物业服务中心是否有留存向有关行政部门报告的复印件、电子文件
2、主动与物业所在地的物业行政主管部门、街道办事处(苏木乡镇人民政府)、公安派出所、居民委员会联络,共同协调解决物业管理中遇到的问题;
1、现场查看是否有与行政主管部门沟通资料,留存资料包含但不限于会议纪要、活动记录、影像留存
3、协助业主大会/物业管理委员会的筹备工作,建立与业主委员会/物业管理委员会定期沟通报告的工作例会制度,积极听取业主和业主委员会/物业管理委员会对物业服务的意见和建议,主动接受业主和业主委员会的监督。
1、现场向街道、社区征询物业企业是否协助业主大会/物业管理委员会的筹备工作
2、现场查看工作例会制度是否健全
3、查看与业主委员会会议纪要业主所提问题的执行情况
二、房屋管理与维修养护
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主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显
1、主出入口设有小区平面示意图;
5
检查主出入口设有小区平面示意图
一项不符合扣1分,一处不符合扣0.2分
2、管理区域内交通标志引导指示、安全警示、温馨提示规范清晰;
1、检查项目管理区域内是否有交通标志引导指示、安全警示、温馨提示等标识标牌;
3、小区组团、栋、单元(门)、户门以及配套公建标识规范清晰;
1、检查小区楼栋、单元等标识标牌是否张贴;
2、检查标识标牌是否存在破损、是否清晰。
4、建立房屋权属清册;
项目应存档房屋权属清册,现场检查房屋权属清册
5、房屋维修、保养记录完整,无安全隐患。
1、检查管理区域建筑物等房屋维修、保养记录,记录需真实、完整;
2、随机抽查运行任意1设备,检查是否正常运行
房屋本体外观
房屋外观完好、整洁,无污迹、乱贴、乱涂、乱画、乱挂现象;
随机抽查管理区域内任意3栋楼宇外观是否干净整洁,是否存在乱贴乱画等现象。
一处不符合扣0.2分
房屋本体装饰及室外附加设施按规定统一设置,管理良好管理
2、封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装牢固,管线整齐无安全隐患;
检查封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬是否安装牢固,各类管线是否整齐无安全隐患。
日常巡视、检查与管理符合规定、记录完整
定期巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位,有巡查记录;发现损坏,及时维修养护并做好维修养护记录。
1、随机抽查管理区域内5个单元(不足5个单元的全覆盖)的巡查记录表,巡查区域要求涵盖巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部;
一处不符合扣0.5分
2、查看近一个月的公区报修记录及维保养护记录,与现场实际情况进行核对。
三、共用设施设备运行、维修和养护
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共用配套设施完好,无随意改变用途,共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
1、设施设备专业管理人员配置合理,岗位责任明确;
4
一项不符合扣0.5分
2、建立设施设备总账、台账、设备卡,设施设备标识齐全、规范;
3、设施设备运行、维护、保养、检查应急管理等管理制度健全;
4、制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划;
5、日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等记录齐全;
6、制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度;
1、检查库房实物,是否账实相符;
2、库房管理制度是否上墙。
7、制定并实施专业外包合同全程监管制度;
检查外包单位结算资料,并复核现场施工情况。
8、操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。
随机抽查配电室、水泵房、开闭站、消防泵房、电梯机房各1个,检查保养记录是否完整。
室外共用管线、共用管道和道路管理情况良好
检查本年度化粪池清掏记录是否完整。
2、道路通畅,路面整洁平整,路面井盖无缺损、无丢失,井盖表面标志清晰。
园区整体道路无下沉、裂缝。
供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案
1、设备系统图(平面图)、操作规程、岗位责任制度、应急预案、特种作业人员资格证书等齐全,张贴于机房明显位置,人员进出、交接班管理制度完善,记录完整;
随机抽查上墙制度、证件是否完整
2、设备管线标志清晰,仪器仪表运行正常、数据准确;
管线标志是否正确,仪表仪器是否正常。
3、机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放,设备表面无积尘、无锈蚀,防鼠板、防鼠网材质、规格,防鼠药物投放等符合规范要求;
机房内无渗漏水、各类配套设备齐全、运行正常。
4、设备噪声符合规范要求,有环境要求的设备机房,温度、湿度在规定范围内。
设备噪音在合理范围内,温湿度正常。
物业管理区域供电系统运转良好
1、管理制度与措施符合专业要求,执行严格,设备编号有序,运行、维修、保养、巡检记录完整;
检查各类公示证件。
2、受托管理高压供电设备的,变配电室安全警示牌配置齐全,检修检验和安全防护用具配置齐全,年检合格;
各类配套设备是否正常。
3、备用电源设备定期检测,能够随时启用;
检查应急电源状态。
4、公共照明正常。
检查设备房公共照明。
物业管理区域弱电系统管理符合规定
1、系统设备运行正常、现场测试使用功能正常;
设备运行正常、功能完善。
2、系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整;
维修、保养记录是否齐全。
监控清洗、无花屏、抖动等
4、中央控制室管理实行24小时专人值班制度。
检查中控室值班情况、必须保证24小时有人在岗。
电梯系统管理符合规定、运转良好
随机抽查5部电梯轿厢,查看合格证、乘客注意事项是否张贴。
一项不符合扣0.5分,一处不符合扣0.25分
2、电梯维修保养合同规范,维保单位具有响应资质;
检查维保单位维保合同、保养资质等。
3、电梯机房通风、照明情况良好,配有平层标志图/线,电梯专业工具齐全,配备灭火器;
随机抽查5个电梯机房,对机房卫生、配套设备进行检查。
随机抽查5台电梯,检查轿厢卫生。
5、电梯运行平稳,维修、保养、检修记录完整;
随机抽查5台电梯,检查舒适度,是否存在异响、晃动等。
随机抽查5台电梯,测试五方对讲是否正常通话。
给排水系统管理符合规定、运行良好
1、二次供水设置水箱的,水质定期检测;有水质检测合格报告,水箱加盖上锁,周边无污染源,水箱定期清洗、消毒,检查记录完整;
检查水泵房水质检测记录、检查、巡检记录。
2、水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染;
各类设备能够正常使用,标识标牌清晰。
3、给排水设备完好、运行正常,日检查和月、季、年保养制度完善,限水、停水及时通知。
检查保养记录、保养计划是否完善,停水等应急措施完善。
消防系统管理符合规定、运行良好
1、消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置;
随机抽查5处楼宇标准层,是否有疏散指示图。
2、消防监测系统运行良好,自动和手动报警设施启动正常;
随机测试5处手动报警,测试是否能够正常报警。
3、消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急照明灯及应急工具等消防设施设备完好,定期组织检验、保养并有记录;
随机抽查5处楼宇标准层,测试应急照明。
4、消防水泵、管网、闸门等设备运行正常,测试、维修、保养记录完整;
随机抽查消防泵房是否能够正常使用。
5、安全疏散通道畅通,疏散标志和示意图设置合理、醒目;
随机抽查5处楼宇标准层,检查楼宇安全疏散通道是否畅通。
6、区域消防通道畅通,无杂物堆放,无违章占用。
园区消防通道无任何占用。
避雷系统管理符合规定、运行良好
设置避雷设施的定期检查、维护,记录完整。
检查避雷设施检测记录。
四、公共秩序维护
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小区基本实行封闭式管理有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
1、实行封闭式管理的小区,对外来人员、车辆和物品进出实行询问和登记管理;
2、监控设施和门禁系统运行良好,监控记录保存符合规定要求;
现场监控系统和门禁系统应正常启用,抽查监控记录近30天中任意3天,记录完整无缺失。
3、安全监控室及主出入口实行24小时值班;
现场主要出入口、安全监控室应有人员24小时值岗,无脱岗、空岗情况,人员临时离开应有机动人员替岗,抽查近30天中任意2天,出入口、监控室24小时有人值守。
4、秩序维护人员配置合理(明确),岗位责任明确;
现场秩序人员应按照“部门负责人+固定岗+巡逻岗+机动岗”数量的2-3倍配置(具体根据班次决定),检查各岗位履职标准和作业指导,无明显缺编、缺岗,岗位履职不清的情况。
5、安全标志设置合理,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范措施。
现场重点安全部位应设置清晰、明确的安全警示标识,抽查电梯、水系、天台、娱乐活动区等重点部位3处设置安全警示标识情况。
机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记,非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序
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2、停车场、停车位标志规范、清晰,车辆行驶路线设置合理、路线清晰;
现场车位线、引导线、指示牌、车位吊牌应清晰、明确,无褪色、破损,抽查任意5个车位,车位线符合要求。
车辆行驶动线应设置合理,无堵车、无死角等,检查动线符合以上标准。
4、临时车辆进出登记记录完整;
5、车辆进出道闸、停车设施运行良好,维修养护及时。
现场自行车棚应配备充电设备,无损坏、老化、线头裸露等情况,车棚内应配备灭火器材或灭火弹,无易燃易爆品堆放,通风良好,检查车棚设置应符合以上标准。
6、机动、非机动车辆停放有序,无乱停乱放现象、无私拉乱扯充电现象;
现场机动车、非机动车应停放有序,无堵占单元门口、消防通道、碾压草坪等情况,机动车停放不上石材,非机动车停放不进单元。抽查任意3个楼栋,单元前无机动车、非机动车乱停放情况。
7、停车场、库定时巡视检查,高峰时进行车辆秩序引导;
停车场、库应每班次巡查不少于1次。抽查近1年中任意3天停车场、库的巡更打点记录。
8、发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故及时报告有关部门。
主要出入口7:30-8:30和17:30-18:30两个高峰时段应有人员引导车辆秩序。抽查近1年中任意3天,人员高峰期指挥车辆记录。
消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案
1、制定消防安全管理制度,消防安全操作规程;
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2、实行区域防火安全责任制,明确消防安全责任人;
3、消防中控室实行24小时专人值班制度,值班记录完整;
现场消防中控室室应有专业人员24小时值岗,无脱岗、空岗情况,人员临时离开应有机动人员替岗,抽查近30天中任意2天,消防中控室应24小时有人值守。
4、消防安全定期巡视检查,消防安全隐患及时整改;
5、定期开展消防安全宣传,进行消防知识培训;
1、现场消防巡查记录应无漏巡、代巡、留白等情况,抽查本年度中任意3天,是否符合以上要求;
2、对之前公司或消防部门检查出的问题应立即整改,不能立即整改的应制定计划并按期推进,检查消防隐患整改工作是否符合以上要求。
五、环境卫生管理服务
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环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站,清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁,垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀,小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物,房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
1、保洁人员配置合理,责任区域明确;
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2、制定并严格执行保洁用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务标准;
1、应具备完整保洁作业制度(保洁工具管理要求、清洁标准及频次作业要求、水系清洁处理要求、专项保洁要求、日常保洁监督管理要求、外委保洁单位的考核与评估要求);2、抽查3名保洁人员作业情况,确认是否严格按照保洁作业制度开展作业。
3、垃圾实行分类管理,引导业主垃圾分类处理,生活垃圾日产日清;
1、项目园区、地库应配置垃圾分类专用垃圾桶,垃圾桶旁张贴分类指引,使用指示牌或标识;2、抽查园区5个垃圾桶、生活垃圾点的垃圾是否及时处理(垃圾桶垃圾是否溢出、是否存在刺鼻存在气味、地面是否大片污渍)。
4、保洁设施设备配置合理,工具台账完善;
1、项目应配备开展保洁作业的完整设备设施,包括但不限于驾驶式扫地车、驾驶式洗地车、擦地机、高压水枪、尘拖、清洁毛巾、清洁剂等必要设备设施;2、应建立保洁工具台账,台账内容包括但不限于工具基础信息(型号、数量、基本属性、使用年限)、工具使用情况,抽查近1个月台账,账实相符。
5、定期对保洁设施设备及公共区域进行卫生消杀;
6、管理区域内道路、绿地、停车场、文体活动区域等共用场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物;
检查园区道路、绿地、停车场、文体活动区域等可视公共区域内是否存在纸屑、烟头、塑料袋等废弃物。
7、房屋共用部位及共用设施设备保持清洁;
8、及时清理公共场地、道路的积雪、积水;
检查公共场地、道路是否存在积雪、积水。
9、防治鼠害、虫害等有计划,有措施,有记录;
小区内绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象,花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无现象,无
1、绿化养护人员配置合理,责任区域明确;
1、应具备与物业费定价人员成本中的配置一致人员,提供本年度近1个月保洁人员花名册及人员分工明细表。
2、制定并落实绿化养护计划;
3、绿化图纸、苗木清单等资料齐全,设备、工具台帐完善;
1、应具备绿化图纸、苗木清单、每月养护记录、每月四害消杀资料。2、应建立绿化设备工具台账,台账内容包括但不限于工具基础信息(型号、数量、基本属性、使用年限)、工具使用情况,抽查近1个月台账,账实相符。
4、醒目处设置爱护绿化提示标志,重点树木品种实行标牌管理;
1、检查园区主要道路醒目处是否设置爱护绿化提示标志,重点树木品种实行标牌;2、重点树木品种应建立树木台账,每月更新,抽查近1个月台账,账实相符。
5、定期组织浇灌、施肥、松土和喷药,提前做好防虫害、防涝和防冻工作;
1、定期修剪、打药、浇水、施肥、松土、喷药,应有工作痕迹(照片或工作记录表);提前做好防虫害、防涝和防冻工作,应有工作痕迹(照片或工作记录表)。
6、绿化作业安全防护措施得当;
7、各类乔、灌、草等植物长势良好,修剪整齐美观,无折损,无病虫害、斑秃现象;
8、绿地无破坏、践踏、占用现象,树木无悬挂物及晾晒物品。
1、应有完整绿化作业安全防护措施要求,现场作业有围蔽及温馨提示。
六、创新、效益与业主评价
物业服务企业管理创新,开展多种经营
1、建立并运行服务质量管理控制体系并运行良好;
2、制定并实施节能减排计划和方案,运用技术改造和管理创新等手段节约公用能源资源消耗,减少污染物排放;
3、为业主提供多种经营服务,满足业主的个性化需求。
随机抽查项目1项多种经营业务,是否为业主提供了便利
物业服务费收缴率95%以上,经营情况良好
1、年度物业费收费率达95%及以上;
询问项目物业费收缴率为多少,达95%以上不扣分,85%-95%扣1分,85%以下不得分
2、项目两个年度以上持续盈利,经营状况良好。
询问项目连续两年度物业是否盈利,经营状况。连续两年盈利2分,一年盈利得1分