关于国航国内呼叫中心业务外包项目公开采购的公告

根据国航的具体要求,对国内呼叫中心业务进行外包。

(二)采购数量

三家供应商。

(三)供应商资格要求

*.供应商资质可满足国航要求,经营范围和行业许可均具备从事国内呼叫中心业务的资质;

*.供应商具备与开展经营活动相适应的注册资本:省、自治区、直辖市范围内经营的,注册资本最低限额为***万人民币;在全国或跨省、自治区、直辖市范围内经营的,其注册资本最低限额为****万人民币;

*.具有良好的企业资信及财务状况;

*.供应商应具有独立签订合同和承担民事责任的能力,近三年无违法和重大违规执业行为;

*.拥有稳定的运营场地和运营团队;

*.近五年内有过交通运输、航空、商旅类项目的服务案例且目前正在执行,能够为国航提供全流程运营解决方案;

*.非国航黑名单和禁止交易企业名单中的供应商,并最终通过国航供应商资格准入审核;

*.同意以竞争方式参与本项目;

*.能够开具增值税专用发票;

**.联合体响应无效,不允许任何形式的服务转包。

(四)主要采购需求

*.主要服务内容

*.*客票服务

客票预订和销售、客票改期、升舱、退票、特殊服务、增值服务、航空旅行产品服务、联运电子客票服务(IET)、网上客票售后服务等;

*.*咨询服务

*.*.*票务咨询:机票信息、价格、舱位查询等;

*.*.*航班查询:航班时刻、航班状态、联盟内伙伴和代码共享航班查询等;

*.*.*行李查询:携带托运行李的尺寸重量、逾重行李费、丢失查询等;

*.*.*特殊服务业务咨询等。

*.*会员服务

常旅客业务咨询、会员申请、账户信息查询和变更、会员级别调整和补卡、里程更正、里程运价查询、兑换奖励机票和里程升舱改期、贵宾会员座位申请、星盟和国航系里程补登、贵宾会员增值服务、邮件回复处理、营业部支持、非航空合作业务、防欺诈业务等。

*.*投诉受理

*.*官网、APP、社交媒体服务

*.*特殊服务及产品服务

特殊服务申请、两舱高端旅客车接送服务预订、中转酒店及中转休息室预订、预付费产品服务等。

*.*不正常航班变更处理

航班变更及座位溢出外呼及后续服务等。

以上未提及的其他服务内容,将依照国航要求被分配和实施。国航负责提供专门的初期培训及培训材料。

*.坐席技能种类

*.*汉语标准普通话:国内业务服务技能、会员业务服务技能、国际业务服务技能、全业务服务技能。

*.*其他语言(英语、粤语等):全业务服务技能。

技能难度由“国内业务服务技能”到“全业务服务技能”依次增加;全业务服务技能包括国内业务服务技能、会员业务服务技能、国际业务服务技能。

*.供应商的场地要求

*.*需提供可容纳至少***个物理座席并可直接进驻的运营地。接受*个(含)以内运营地的双职场运营,单个职场容纳的物理坐席数量应不少于***个(含),合计应在***个以上。

*.*各运营地均需配备可供所有服务本项目人员看到的话务数据显示屏幕;要配备电子门禁系统和足够的监控设备;配备支撑当日现场办公在线人数员工位*-*小时供电的UPS电源。

*.*各运营地均需要配备足够的会议室、培训教室、电教室、员工餐厅、休息室等,并需解决夜班员工住宿场所。

*.各运营地均需满足的专业设施和网络建设要求

*.*国航可提供的技术支持

*.*.*国航负责提供订票业务操作系统、话务、录音质检等应用系统,并负责系统的运行。

*.*.*国航负责订票业务操作系统连接到银行支付系统的技术方案和实施工作,并负责支付用于信用卡连接的数据线路的费用。

*.*.*国航负责提供电子邮件系统,并负责系统的运行。

*.*供应商为本项目服务的各呼叫中心职场均需提供的技术支持

*.*.*供应商需分别提供*条*M不同运营商的MSTP专线,且两条专线需连接到主备不同的网络设备上(以保证当一台设备或线路出现故障时,仍有一条数据链路保持与国航网络联通,保障业务不中断),完成与国航设备的网络对接,保证国内呼叫中心与国航北京(北京市顺义区空港工业区A区天柱西路**号)之间的网络畅通,确保话务通讯和业务数据传输的稳定性。

*.*.*供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备。

*.*.*供应商需保证国内呼叫中心访问互联网,并确保国航数据、客户端及互联网出口安全。

*×**小时服务,全年无休(根据业务需求服务时长会有所调整)。

*.运营要求

*.*培训要求

*.*.*供应商要为本项目配备专业的培训团队,包括入职培训及业务培训。

*.*.*供应商负责非国航业务知识的呼叫中心专业培训。

*.*报告与沟通能力要求

供应商需根据国航要求,对协议期间整体工作情况进行回顾与分析。具备因业务需要而与国航进行临时性、紧急性业务沟通的能力。

*.供应商人员配备要求

*.*要求汉语标准普通话;英语坐席需具备大学英语四级(含CET-*)以上或同等级别英语水平;粤语坐席需同时具备使用汉语标准普通话及粤语进行服务沟通的能力;有较强的语言表达能力、良好的沟通和应变能力;能适应****小时倒班制工作。

*.*为本项目提供的所有服务人员学历均要求大专及以上学历。

*.*有足够的人力资源满足国航的人员规模,其中业务支持坐席与话务坐席配比为*:**。

*.*供应商应额外配备项目团队管理人员,包括项目经理、质检、培训师等。

*.*如遇突发情况,国航启动应急预案时,加班人数需按国航应急期间人员调配通知中要求的休息人员到岗比例进行匹配。

*.考核指标

在运营中,设定如下的服务质量指标。考核指标要求每日统计,考核周期为月度:

*.*通话利用率

*.*平均事后处理时长

*.*小休率

*.*质检合格率

*.*放休达成率

*.*月差错率

*.*客户满意度转接率

*.*有效投诉控制率

*.*出票率指标

*.**月接听量指标完成率

*.**月人均值班时长

*.**月平均员工流失率

*.**客户满意度

*.**平均振铃速度

*.**常旅客发展量

*.**加班费用

*.**奖励费用

*.付款方式及结算说明

结算方式为后付费,按月度结算和支付。国航要求每月结算上一月度的费用。

**.保密要求

三、报名材料

以下材料,须逐份加盖报名参与本采购项目服务商的公章:

*.有效的营业执照副本复印件;

*.一般纳税人资格证明复印件;

中的《企业信用信息公示报告》(须自行点击右上角“信息打印”或“发送报告”,打印完整公示报告)。如其中涉及行政处罚信息,需另做书面澄清;

*.经审计的****年财务报告复印件;(如无法提供,需提供****年、****年、****年资产负债表、利润表、现金流量表,并出具无法提供****年经审计财务报告的文字说明。如上述财务报告和报表均无法提供,需出具无法提供的文字说明。)

*.****年至今,正在执行中的交通运输、航空、商旅类呼叫中心服务案例简介(需提供该证明中能够显示合作内容、合作关系、服务坐席数量、合作有效期的关键页复印件);

*.提供符合采购需求中第*.*条“供应商场地要求”,可作为本项目职场的运营场地使用权证明材料(需提供包括职场详细地点、面积描述的产权书或显示租赁有效期的租赁书等证明材料复印件);

四、报名方式

*.邮件报名

*.中国航空集团有限公司采购管理平台报名

六、联系方式

项目联系人:薛娜

本公告的最终解释权由国航商务委员会负责。

附件*:供应商反商业贿赂承诺书

附件*:中国国际航空股份有限公司供应商社会准则符合性自审问卷

THE END
1.WelcometoAirChina网站无障碍http://www.airchina.com/
2.中国国航特价机票,中国国航打折机票携程航空信息中国国航 中国国际航空股份有限公司简称“国航”,英文名称为“Air China Limited”,简称“Air China”,其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》,2002年10月,中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司,成立了中国航空集团公司,并以联合三方查看全部简介>> ...https://caair.flights.ctrip.com/wuhan-out
3.中国航空集团公司国航接收首架C919飞机 2024-08-29 中航集团“飞机地面燃油交输系统”荣获第六届全国设备管理与... 2024-08-22 中航集团党组举办理论学习中心组学习暨“学思想、强党性”学... 2024-08-21 凤翔雪域 逐梦前行 | 国航西藏分公司成立20周年 2024-08-15 中航集团与中国航信签署战略合作协议 2024-08-13 中航集团推...http://www.airchinagroup.com/cnah/xwzx/zhxw/index.shtml
4.凤凰知音鲁花 香味家族5S压榨一级花生油1L 2100里程 Air China 国航飞机模型1:400 747-8 2700里程 伊利金典纯牛奶250ml*12盒整箱 2200里程 云南白药牙膏单支清新口气呵护牙龈健康牙周冬青 活性肽165g 1500里程 精选品牌 凤 凰 知 音 知音伙伴 精选 更多...https://www.phoenixmiles.com/
5.收藏国内航司里程兑换指南“中国国航”APP---凤凰知音---奖励客票---填写出行信息,选择航空公司,查询---输入信息确认订单支付费用。 2、国航凤凰知音网站 登录“凤凰知音”网站http://ffp./---选择“兑换机票”---填写出行信息---选择能兑换的里程票---确认订单支付费用 3、...http://www.360doc.com/content/18/0829/21/58641836_782243792.shtml
6.国航联系方式服务国航官网首页官方首页中国国航订票客服电话:027-8763-0203中国国航电话:027-8763-0405,我们主要经营 和 中国国航人工客服电话,如果有兴趣请联系我们公司 国航联系方式服务-国航官网首页 ,我们会以好的质量有竞争力的价格是您的优选!https://qaz95583.qiyeku.com/
7.中国国航招聘网官网理想股票技术论坛中国国航招聘网官网是中国国际航空股份有限公司(Air China Limited)官方指定的招聘平台,提供国航招聘信息和岗位申请。立即访问官网,了解最新的国航招聘信息,投递简历,开启您的专业航空事业! ,理想股票技术论坛https://www.55188.com/tag-2144422.html
8.中国国航官网地址是多少伦交所上市公司北京官方编辑评论:中国国航官网地址是多少中国国航全称为:中国国际航空股份有限公司,官网地址为: www.airchina.com.cn 中国国航为伦敦https://m.plfrog.com/review/123447.html
9.中国国际航空内蒙古有限公司国航内蒙古公司圆满完成霍林河机场试飞任务 国航波音777投入呼和浩特北京航线运营 国航内蒙古公司迎来首架B737-800型... 国资委关于做好文明旅游十大提醒语宣传的通知 关于国航内蒙古公司与国航共用航班的公告(... 关于变更中国国际航空内蒙古有限公司呼和浩... http://www.airchinaim.com/
1.中国国航中国国航APP将于2024年2月23日00:00至2024年2月23日03:00停机维护,给您带来不便我们深表歉意。如需帮助,可拨打95583国航客户服务热线。https://m.airchina.com.cn/
2.国航招聘信息2024年国航校园招聘中国国际航空公司招聘【中公教育-国航招聘培训机构】提供中国国航招聘信息,包括国航校园招聘,国航招聘乘务员,国航招聘招聘飞行员及国航招聘笔试内容,国航招聘空乘条件,空姐面试等信息。https://www.offcn.com/gqzp/kaoshi/guohang/
3.国航荣获“中国互联网电子商务诚信示范企业”殊荣国航www.airchina.com.cn官网下方安装“诚信网站”荣誉签章标识,点击标识后会呈现由中国电子商务协会依据《中华人民共和国电子签名法》出具的权威性“中国互联网电子商务诚信示范企业认证书”;同时“诚信荣誉电子签章”标识具有防盗链功能,可以有效保护企业网站不被钓鱼、复制和盗用,该证书对中国国航官网www.airchina.com...https://www.prnasia.com/story/61193-1.shtml
4.如何在中国国航官方网站上查询里程积分兑换选项?步骤一:访问国航官方网站。首先,你需要打开浏览器并输入中国国际航空官方网站的网址。确保你使用的是官方网站,以避免访问到假冒或误导性的网站。 步骤二:登录账号。如果你已经在国航官网上注册并拥有一个账号,那么直接输入你的用户名和密码进行登录。如果你还没有账号,你可以选择注册一个新的账号。 https://www.sousou.com/bk/156233.html
5.中国国航官网首页:轻松预定机票,获取最新航班信息今天给你们说说这中国国航官网,想必大家也都听说过吧?就是那个大大的“国航”,咱们中国的国旗航空公司。说实话,要是你想搭飞机,不知道去哪儿买票,最方便的就是直接上它的官网了。 国航官网可不止是买票这么简单,它还为我们提供了很多服务。比如说,你要是想要差旅出行,国航可是有特别的企业客户套餐。说白了,就是...https://www.tour028.com/t/29065.html
6.信天游其他查验网站? 春秋、九元、南航客票的报销凭证,可分别访问春秋官网、九元官网、南航官网进行查验。 电话验真流程? 拨通400-815-8888后,依次按提示输入电子客票号及行程单号,自动告知验真结果。 移动端验真流程? 扫描上面二维码,依次点击中国航信公众号菜单栏航信业务 - 行程单验真。绑定手机后在页面输入行程单号、电...http://www.travelsky.com/
7.国航货运追踪2024年10月29日国货航代表中航集团参加首届中国民航货运员职业技能大赛斩获佳绩 2024年08月30日国货航重庆分公司正式揭牌 开启公司西南区域航空货运市场新篇章 2024年08月29日国货航开通成都-列日-成都全货机航线 2024年07月10日国货航波音777全货机机队再添新翼 ...https://www.airchinacargo.com/
8.中国国航Search ? I FLY ONE WAY All Cabin Class Travel Deals from Los Angeles(LAX) San Francisco(SFO) Washington(IAD) More Preferred Seat Pre-Paid Baggage Chauffeured Transfer Welcome to Order Preferred Seat You can reserve a seat in advance through the Air China website, app or service hotline...http://www.airchina.us/
9.中国国际航空航空券に関する情報は、中国国際航空の公式チャネルである中国国際航空コールセンター95583、日本コールセンター0570-095583、中国国際航空ウェブサイトwww.airchina.com、エアチャイナアプリ、エアチャイナWeChat/Alipayミニプログラムなどを通じて確認するようお願い申し上げます。http://www.airchina.jp/
10.中国航空官网(中国航空客服人工电话)中职学校中国国际航空股份有限公司简称 “国航”中国航空官网,英文名称为“Air China Limited”,简称“Air China”,其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》,2002年10月,中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司,成立了中国航空集团公司,并以联合三方的航空运输资源为基础,组建...https://www.bbxtd.com/post/39818.html
11.中国国航app官方版下载国航app官方版下载中文国航app,一般又称中国国航app,国航app选座位,国航app选座值机,国航网上值机app,国航值机网上值机app,Air China app。 中国国际航空公司 Air China是中国*的载旗航空公司,承担着中国国家领导人出国访问的专机任务,星空联盟成员。航线网络覆盖中国及全球主要城市,拥有航线298条,通航城市154个,覆盖31个国家和地区,带您...https://m.liqucn.com/rj/27034.wml
12.2025欢迎登录中国民用航空招飞信息系统! 设为首页加入收藏 系统首页 特别提醒 招飞动态 招飞简章 招飞院校 送培单位 联系方式 网上报名 特别提醒更多 > 民用航空招飞信息系统2025年度考生手册V4.5 考生确认有效招飞申请的方法 考生忘记密码和修改手机号码操作说明 https://mhzf.caac.gov.cn/