扩容服务能力，协调全球资源汉莎集团大中国区客服中心在华深耕

近年来，面对新冠疫情对国际民航业带来的巨大冲击，如何在遵循各个目的地防疫要求的前提下细化优化旅客服务、保障必要的人员往来，更需要客服中心及时化解挑战。

参与保障涉及冬奥航班的汉莎客服员工获颁的证书

领跑冰雪运输助力北京冬奥

汉莎不仅是机队和客流规模位居全球第一阵营的航空集团，更在民航运输服务的诸多领域领跑全球同业，雪具运输就是其中之一。正因为如此，在2022的北京冬奥、冬残奥出入境人员航班保障中，汉莎集团各航司成为了全球各地许多代表团和来华采访媒体的共同选择，汉莎旗下作为全球民航业冰雪运输标杆的瑞士国际航空更是如此。

值得一提的是，由于体育比赛的行程特点，很多旅客最初订购的机票，很容易随着赛程中比赛成绩胜负、预计参赛周期变化而不断调整，机票改期需求由此凸显。汉莎大中国区客服中心就围绕这一需求，承担了大量的票务处理，也以热情的态度、专业的服务，赢得了广大冬奥旅客的点赞好评，并因而获得冬奥会冬残奥会组委会的致谢证书。

汉莎在华客服团队部分成员（本文图片均由汉莎提供）

积极调整，应对变数之下的2022

2022年以来，新冠防控与国际客流出行的变化更趋复杂，也对客服中心的应变效率提出了更高要求。

此后，随着中国内地航点国际航班的有序恢复、香港特区宣布调整入境政策等新动态，汉莎集团在中欧之间的航班，开始逐步增加。在今年第三季度，汉莎已经恢复了“北京-法兰克福”、“南京-法兰克福”等航线，并计划在年内进一步加密香港航点的航班。围绕这些运力、航线的增加，汉莎航空在沪的大中国区客服中心也正在逐步增加人手，并持续培养更多具备粤语交流能力的接线工作人员，响应香港航线走高的旅客需求。

“多年来，中心形成了一套鼓励员工学习多种语言和方言的有效机制，中心成立之初，我们只有4名员工会说粤语，现在近半数的同事都能同时用中文普通话、粤语和英文进行服务”，李渊告诉记者。

当下，汉莎客服中心正在持续扩容服务能力、并与总部沟通协作，努力增加与旅客的沟通平台，为中国国际航班有序恢复之下更多旅客的出行，提供更专业顺畅的服务保障。