4、全部验车赔付（3）单个配件定损金额超过3000元的案件（4）定损金额与标的车实际价值扣减残值后的金额相接近、作修复处理的案件（5）事故车辆接近报废或车况极差（老旧车型）且损失大、有道德风险的案件（6）具有诈骗嫌疑但又无法拒赔的案件（7）分公司核损人员退回要求复查的现场、配件等其他情况3、其他需注意事项1、轮胎钢圈，电瓶等易损坏易更换的配件在现场确定损失数量，轮胎是否钢丝胎，电瓶型号等。特别的货车轮胎价格较贵，使用寿命短，旧轮胎比较好找，存在一定道德风险。现场确定不了的，在车辆拆检前对损坏的轮胎做下标记。货车轮胎数量较多，以防拆检后，车主或修理厂偷梁换柱。2、被保险车辆是否有加
7、节时效，提高查勘定损人员的责任心和服务意识迫在眉睫。理赔的各主要环节理赔主环节核赔报案查勘定损收单缮制报价核价核损承保公司2010年07月份结案5000元以上案件查勘环节案均耗时在整个理赔环节中耗时占比郑州中支59天10小时40分钟42.39%分公司营业部安阳中支44天4小时55分钟37.27%新乡中支61天18小时48分钟37.45%周口中支88天6小时21分钟39.71%鹤壁中支9天13小时24分钟32.92%开封中支137天5小时59分钟52.66%濮阳中支72天6小时10分钟45.91%漯河中支51天9小时27分钟40.08%南阳中支35天11小时35分钟34.27%平顶山中支64天
8、4小时14分钟45.04%许昌中支50天18小时44分钟30.48%驻马店中支52天19小时45分钟38.54%信阳中支114天9小时31分钟46.56%三门峡中支22天11小时25分钟24.63%商丘中支81天22小时47分钟34.46%洛阳中支81天23小时27分钟42.92%焦作中支53天18小时25分钟42.06%济源中支35天20小时26分钟42.40%从统计报表中可以看到1、5000元以上赔案查勘环节案件耗时较长、大部分中支都在50天左右、个别中支达到80天、甚至100天以上。提高重大赔案查勘定损环节的时效对于缩短整个案件理赔周期意义重大，各中支要注重健全重大赔案的处理机制、如
9、何快速处理重大赔案。2、5000元以上赔案在整个理赔环节占比耗时都在40%左右、个别中支达到50%以上。（二）对查勘定损人员提出如下要求1、查勘定损时效必须严格按照分公司下发的查勘定损工作时效要求进行操作，特别是对于核价、核损人员退回的案件，必须在要求的时效内对应退回原因予以核实后提交。对于严重超时的案件，必须由经办人员填写超时案件上报审批表并由理赔经理、主管领导签字后上传系统。2、所有查勘定损人员在分公司核损通过之前，任何时候、任何地点（都）不要给客户承诺车损费用。查勘定损只是暂定修理费，不是最终车损核定费用。这一点一定要和客户讲清楚。如果由于（查勘定损人员）自身原因积压赔案，造成
10、核损时车辆已修复完毕（的案件），分公司将对查勘定损人员进行通报并给予相应经济处罚。3、分公司核损退回的案件，查勘定损人员及中支理赔管理人员要在思想上重视。既然被退回，肯定在某些方面做的不好，需要改进、不能听之任之、不管不问。需要的材料手续积极补充、核减来来修理费积极和客户沟通协调，工作中不能带有情绪，每个人都有自己的工作职责，核损人员也有自己的岗位要求。基层公司不要因为其他原因对核损人员有成见，核损人员核减下来工时费、换件项目也是按公司规定要求办理、不能因为核损退回让补充材料或照片就有意见，更不能怂恿客户来找核损人员，打发短信威胁核损人员。4、中支公司理赔经理不能因为权限上收、核价、核
11、损没权限，对理赔中出现的疑难问题就不管不问、没有权限就不工作了。不能一有困难、就给客户或查勘定损人员说：“找分公司吧、咱这没权限”，至少应该弄清楚问题出在那，来龙去脉要搞清楚吧。既然要做这份工作、就应该积极、负责任的工作，消极情绪工作还不如不干。三、事故照片注意事项及存在的问题（一）注意事项事故照片是反映车辆事故情况最直接客观的材料，清晰完整的对事故现场及车辆配件拍照是很重要的。1、全面拍摄事故全景，以标的车为中心，前后左右分别呈45度角拍摄。通过全景照片可以看到事故整体情况，事故发生的环境，路况，车辆等信息。2、清晰完整的拍摄标车架号码（VIN码）由17位组成，前13位是世界制造厂识
12、别代码；49位是车辆特征代码；10位是年份；11位是生产装配厂代码；12位是生产线代码；1317位是生产顺序号。轿车VIN码一般位于仪表板左侧、前风挡玻璃下面。货车VIN码一般铭刻在大梁上3、照片要拍摄到事故车辆痕迹，包括：轮胎刹车痕迹，刹车痕迹，挂擦痕迹。4、清晰完整的拍摄车辆铭牌信息。货车铭牌一般固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合的门边之一的柱子上，接近于驾驶员座位的地方或大梁上。轿车铭牌一般位于发动机舱内的减震包上，也有位于驾驶员侧的中柱。5、定损时完整清晰的拍摄损失零件。在定损时候使用号码牌可以使得定损照片具有连续性，完整性，便于核损，核赔。各中支可参考下图中的号码牌制作6
13、、详细拍摄方向机压缩机液压缸涡轮增压器等重要配件的铭牌。生产这些配件的厂家不一样，质量价格也不一样，便于核价。7、对于待定增补项目要补拍照片，并且在配件上留下记号，要有更换过新的配件的照片和配件型号。8、在事故车辆拆检前要提前拍摄可能损坏撞击到的部位，打开发动机盖，对发动机舱拍摄，将车辆升起对底盘悬挂部分，油底壳，传动轴变速箱壳缸体排气管等重要配件拍摄。9、对于可疑案件有必要在现场对驾驶员拍照。10、清晰拍照拍摄驾驶证，行车证，保单信息。11、有必要的情况下对修复好的车辆进行复查，拍照重点配件看车主是修还是换、换的是正厂配件还是付厂配件。12、相机的图像分辨率调到最低，
15、分不清，造成无法标注。5、定损时要将每一部件都必须要有远到近拍摄，特别是配件受损部位更要清晰，以免案件在审核过程中发生不必要的的回退耽误案件的流程和时限。6、待定损项目要对待定配件做好标记（建议使用粘纸）并拍照以方便日后复核。7、对于定损后单件金额较大的配件及待检项目确认损坏后项目，需要待车辆修复后（验车）复检已确认是否更换及是否更换原厂配件8、碰撞痕迹的拍摄要清晰。特别是撞树、电线杆等现场，现场照片拍摄后、要对碰撞部位、三者物体碰撞痕迹单独拍照、保证照片拍照的连续性。典型案例1、1、承保公司：许昌中支、查勘定损人员：张海敏，你上传的照片杂乱无章。2、1、承保公司：分公司营业部、查
17、信息要备注详细：是否是集中定损网点、修理厂名称、位置、负责人联系方式。5、诉讼案件要详细说明下情况。有的诉讼案件提交，我公司就没列为被告，有的诉讼案件是标的起诉三者的。五、水淹车的查勘定损夏季是暴雨的高发期，水淹车事故较多。查勘人员在处理水淹车案件时要采取有效的措施，积极正确的引导客户、快速全面的了解案情，并减少损失，达到减灾减损，更好的为客户服务的目的。（一)、接报案处理95585热线在接到此类案件报案时，首先要安抚好客户的情绪，并提醒客户采取必要措施，将损失尽可能的降低到最低限度。如车辆正在水中，要告知客户被淹后不要二次打火，不要强行开车门、以防雨水进驾驶舱内。同时热线人员应立即通
18、知查勘定损人员赶赴现场。(二)、现场查勘1、查勘人员在接到调度的指派后应立即联系客户、了解车辆目前的状况，同时告知客户不要启动发动机、尽快将浸泡在水中的车辆借助外力移动至无积水的地方，如果必要可以帮助客户安排我司集中定损网点进行施救。及时通知客户要将电瓶线拆下，防止电器因进水发生短路。2、查勘人员在接到派工后必须在一小时内到达查勘现场，在查勘现场的同时应立即通知我司集中定损网点做好相应地施救、维修的准备工作。受损车辆尽可能的安排在网点进行维修（但需做好客户的解释工作、得到其认可），尽可能使损失降低到最低限度。水淹车到达集中定损网点后要马上安排拆检，案件随后再向分公司上报，不要再等分公司批
20、辆所停放位置及周边环境进行拍照、收集好相应的证据，为后续的代为追偿奠定基础。4、查勘人员要做好客户的安抚工作，明确告知现场查勘确认的损失部位，出具书面查勘记录并在客户签字确认后立即将受损车辆拖至维修厂进行拆检。5、保险车辆在淹及排气管的水中启动或水淹后操作不当造成发动机损坏不在责任范围。6、发生水淹时如果车辆是在停驶状态，发动不工作，发动机内部不会发生损坏。一般损坏的是外部电器类及内饰件。如果车辆是在行驶状态，当水位低于发动机进气口时，通常不会造成发动机损坏。如果水位较高，高水位产生的压力有可能使水吸入汽缸内。一般常见情况是发动机被进气不畅被迫熄火7、查勘人员应做好出险时气象资料的收集
22、空气吹干、放置在阴凉通风处，同时用润滑剂进行防锈蚀维护；一些无明显水迹的可通过通电或电脑测试进行现场排除。（2）内饰件及座椅部分：应采用晒干、烘干的方法处理，皮革制品原则上应放在阴凉通风处自然吹干。（3）发动机部分：如缸体内进水，应卸下发动机上所有火花塞，把汽缸内的水排出（注意不要用马达驱动），随后在每个缸内加注适量机油，用手盘动发动机多次，使缸体内全部得到润滑（目的是起到防锈、防环卡住的作用）。3、对受损需更换、单价在1000元以上的配件，要做好旧件回收工作。查勘人员要按照定损单所列明的配件逐一进行核对收回并做好记录，按分公司下发的旧件回收管理办法处理。所有需要更换的电器配件要逐一安装实验
25、。7/11/2022（六）理赔人员未切实掌握车险条款、车险条款解释，未正确使用免责条款（例如，机械事故或正常使用损坏，按保险事故处理；损失扩大部分，未剔除等等）。（七）非盗抢车事件，报称盗抢（需公安刑侦部门介入）。（八）套牌车出险，即“真车”正常保险，在套牌车出险后，用真车保险手续申请保险理赔，骗取车辆保险理赔金。7/11/2022（九）伪造虚假的公安交巡警部门交通事故责任认定书，或者向交巡警隐瞒事实真相，骗取警方的事故证明，从而达到骗取赔款的目的。（十）交通事故发生后，隐瞒无证驾车或酒后驾车等违法行为，或由他人顶替违法驾驶员，以规避保险条款中相对应的责任免除。（十一）同一台车辆在多家保险公
26、司同时进行投保，对发生的同一起伪造的交通事故，向几家保险公司分别报案要求理赔。7/11/2022（十二）利用二手名牌车辆，购买高额的车辆保险，换上旧的部件或者已经作废不能再用的部件，然后在路上故意违章撞车，自己负全责，向保险公司索赔。（十三）同一被保险人（代理人、修理厂）有规律地领取赔款。（十四）赔款资金流向过于集中的账户，尤其具有一定规律，有一定集中度的要集中审核。7/11/2022（十五）单方事故，多次出险，且无充分有效证明的，对其保单项下的事故要严格审核。（十六）发生在偏远地区、人迹罕至的单方事故。（十七）火烧车的起火部位不在碰撞中易起火的部位，或有多个起火点；火势偏大，燃烧
29、地点、事故证明上的的出险地点等信息来确认出险的真实地点。出险地点在郊区或偏僻的道路上、现场无车辆损失痕迹、出险地点在客户指定的修理厂附近的单方事故、有乱石、路卡、钢材或者形状比较特殊的物体以求碰撞痕迹的吻合的几类出险地点要重点审核。7/11/20223、出险经过在审核案件时，通过对抄单上报案经过、索赔申请书上的事故经过、查勘报告上的事故经过以及事故证明上的出险经过进行审核，出险经过如发现不一致的地方要对此案重点审核，找出案件中的疑点，同时通过对车损照片或现场照片做碰撞痕迹比照，也可以能够全面、多角度反映碰撞情况以确认事故真实性。7/11/20224、被保险人名称着重审核索赔申请书与保
31、时移动证行驶区域则拒赔；注意对比拍照颜色，多次出险的与以前的事故中拍照进行对比，防止套牌。7/11/20222、车架号、发动机号保单抄件、车损照片、及行驶证等上所有车架号或发动机号须完全一致，如有不一致的应上传批单，如没有批单在确认属于录单错误的，应提供出单人员说明；车架号或发动机号不一致的分为完全不一致和部分不一致，如果只是少了一位或者多了一位，一般属于录单错误，予以认可；如果车架号或发动机号有多位不一致或者完全不一致的则一定要调查说明情况，并且出批单才予以认可；涉及车架号完全不同的，涉及车架7/11/2022号或发动机号完全不同的，必须先出批单；从照片看标的车、三者车的发动机号或车
32、架号的字母数字是否均匀整齐，是否规则，以防止套牌车骗取赔款。（三）标的车合规性的确认需审核的信息1、行驶证的发证日期应在出险日期之前，同时保证字体清晰完整，如行驶证的发证日期应在出险日期之后，要审核出险时标的车有无合法的临时号牌或临时移动证。否则，如保单无关于这方面的约定按拒赔处理。7/11/20222、年检有效期应包含出险日期，同时保证字体清晰完整，通过审核上传易保系统的行驶证原件照片或案件中的行驶证正副证复印件，已确认出险日期是否超出年检有效期。（四）可保利益的确认需审核的信息主要核实出险时的行驶证车主与保单抄件显示的投保时记录的行驶证车主是否一致，核实索赔人与被保险人的关系，确认
38、用与标的车型相同或相近的损坏的车辆配件替换标的车在事故中没有损坏但在理论上可能损坏的配件，对此要仔细查看损坏配件与其他配件的新旧程度是否一致，螺栓、螺孔以及其他安装配件的部位是否有新拆下的痕迹。2、人为扩大损伤范围、非本次事故损失；，主要根据报案记录、索赔申请书等材料上的事故经过来确定出险时事故车辆7/11/2022的碰撞位置、碰撞力度，以此来确定可能造成的事故损失。3、非保险责任损失，主要审核哪些损失是车辆本身故障所造成的损失；哪些是车辆正常使用过程中零件自然磨损、老化造成的损失；哪些是使用、维护不当造成的损失；哪些是损伤发生后没有及时进行维护修理致损失扩大造成的损失。4、可修复配件
39、，谎称损伤严重，要求更换；7/11/20225、未发生事故，用其它车辆损失照片代替，要审核照片日期是否一致或被修改，事故照片是否加工而成，一般重新加工的事故照片模糊且照片里的颜色不一致（八）三者车物身份确认需审核的信息1、看三者车行驶证，确认三者车行驶证车主与被保险人名称是否一致，根据查勘记录及案件中的其他资料确认三者财产的所有人或管理人是否与被保险人一致，对于三者车或物和被保险人属于同一被保险人的，按照保险条款不赔三者，标的车按责赔付车损险；7/11/20222、车辆的被保险人或者三者车主与在企业内出险的名称相近或者相同的，要核对两者的所有人是否为同一人；3、查看三者损失照片，对于三
40、者车损车身上面有与被保险人一致的明显标志的，应核实是否属同一被保险人。7/11/2022（九）审核赔偿金额计算是否准确需查看的信息1、仔细审核保单抄件，确认保单信息，三者险计算是否按规定扣除交强险应承担部分，确认商业险免赔率的使用是否准确；2、赔款计算是否需加扣因违反装载、多次出险以及保单其他约定的免赔率。热线调度在栾川老界岭，驾驶员王洪闯驾驶豫CM8158号路虎车撞在防护墩上，造成车辆严重受损。经现场查勘，受损部位与碰撞痕迹严重不符，当场做了询问笔录。驾驶员说是对面来车措施不当，撞的防护墩。对驾驶员进行了询问和查勘了受损车辆，经对比车辆受损部位与现场报案信息极不相符，和驾驶员说明如是
41、伪造现场要转交检察机关调查，但驾驶员一直坚称受损情况与报案属实。后让栾川公司和车主联系，说明利害关系，车主称因该车驾驶员以前在其他地方发生的事故，没有告知车主，也没有报交警和保险公司，车主让驾驶员负责修车。因无法证明事故原因，故伪造现场骗保。事实已经造成，在我司的强大的证据压力下车主让驾驶员于4月26日到我司做了放弃索赔申请。六、2010年打击虚假赔案工作为维护保险市场正常秩序，保护保险当事人合法利益，增强理赔客服各岗位人员的主人翁意识和责任感，鼓励各岗位人员积极、主动、高效地开展各项理赔客服工作，提高公司服务水平和工作质量，营造公司内外、上下各级、各岗位人员积极踊跃“识假、打假”的氛围
42、。2010年3月理赔专项工作会议下发了关于中华财险河南分公司开展打击假骗赔案专项活动的通知，成立了打假专项活动领导小组，确定了打假奖励范围、奖励标准、申报程序。截至到目前，河南分公司共接收到涉及10中支上报打假案件17笔，为公司挽回经济损失100余万元，共对41人奖励23500元。7/11/2022第三部分、现场询问笔录制作一、询问笔录的目的和意义现场询问笔录是理赔工作中的重要部分，是理赔人员了解案情的一个重要手段。做好现场询问笔录是对公司负责，也是对客户负责。现场询问笔录的第一手资料、有利于案件下一步的侦破工作。查勘定损人员在现场笔录制作方面能力欠缺。很多赔案该有笔录的没有、有的笔
43、录做的一塌糊涂。7/11/2022一般损失较小的案件,只需要被保险人或报案人在索赔申请书上简要厄明的陈述一下事故经过就可以了.但是重大案件或可疑案件,简要陈述不足以说明问题找出疑点,所以要通过笔录的形式,(也就是我们平时说的空口无凭,立字为据)。被询问方必须有如实陈述的义务,因为根据现行的条款,当事人接受询问已经是义务了.所以,你在做笔录之前一定要提示他必须如实陈述,如果虚构或隐瞒事实后给索赔工作带来不必要的麻烦,后严重要承担法律责任。7/11/2022二、询问笔录的格式询问笔录有首部、正文、结尾三部分组成。1、首部询问之前出示有效证件、询问人员必须二人以上，并应当将次过程记录在询问
45、眼所见或亲耳所闻等客观情况。若被询问人对某些细节忘记或记不清，也应如实记录。（2）记录被询问人提供的各种人物和事物的具体情况及根据（3）记录被询问人感知案件情况的主客观条件。7/11/20223、尾部询问笔录结束时，记录人应当将询问笔录交给被询问人核对，对无阅读能力的被询问人，应向其宣读笔录内容。若笔录内容有差错、遗漏，应当允许其更正、补充，笔录经被询问人核对无误后，应在每页询问笔录下方签字按手印，并在笔录末页紧挨最后一行写明：“以上笔录我已看过（或向我宣读过），和我说的相符”7/11/2022“以上纪录内容、记录的内容均我口述，并且准确无误。如有不实，我愿承担一切法律责任”。被询问人
47、定证据，查明事故真相，使驾驶员与证人之间无法串供。7/11/2022（二）全面了解证人的基本情况。全面了解证人的性格特点及身份职业特点，有利于我们积极主动全面的询问证人，是我们掌握询问主动权的基础。1从证人的穿着打扮入手：一般衣着讲究、打扮入时、经济条件较好的证人有优越感，态度矜持傲慢，这就需要我们摆事实讲道理，要求其把心态摆正，如实作证。另从衣着上面看出是农村的，讲话就用通俗、朴实的语言，找到切入点，与其交流，如从衣着上看出是社会上的人，其说话特点7/11/2022是流里流气，很多东西不以为是，这就需要我们要求其端正态度，少讲哥们义气，如实作证。2、从证人的文化程度上入手：一般文化
48、程度高的人，思维能力，逻辑推理能力、表达能力较强，并且举止文稚，而文化程度较低的，表达能力单一，思维单调，无逻辑性强，言谈举止粗鲁，这就需要我们针对不同的人采取不同的询问方法。7/11/20223、从身份职业上入手：不同行业的人形成不同的心理习惯。如：机关干部考虑较多的是对法律法规适用，程序的合法性；教师考虑较多的是对案情细节的推敲；而经理老板侃侃而谈，考虑的最多的是事故费用的多少。7/11/2022（三）、制定询问的预案与策略。只有制定好询问的预案，确定询问的范围和方向，才能有步骤的进行询问，提高询问质量，达到预期的目的。1、要明确证人在事故发生中的地位、关系和知情况情况（包括证人
51、况，采取了哪些保护、或抢救措施，是否报案。我们可从侧面了解到现场是否为原始现场或变更现场，驾驶员在整个事故发生后的态度是否积极主动，为我们对肇事驾驶员处罚提供依据。5、通过证人了解当事人及群众对发生事故的议论，可使我们全面的多角度、多层面了解案情的真实情况，及时做好调查取证工作。7/11/2022（五）法律手续要完备。在询问后应将记录交证人核对，如果证人认为记录准确无误时，应请其签上核对意见，并写上“以上笔录我看过（或向我宣读过）和我说的相符”，并签名（或按手印），注明年、月、日。如证人拒绝在询问记录上按手印，不得采取强制措施，但应在记录中加以注明。另外随着人们法律意识的不断增强，我们应
52、该加问一句“上述内容是否需要保密”。7/11/2022四、特殊案件的询问笔录（一）、酒后驾车国家质检总局、国家标委会发布的车辆驾驶人员血液、呼气酒精含量阈值与检验规定了车辆驾驶人饮酒、醉酒驾驶时血液、呼气中酒精含量的检验标准。饮酒驾车drinkingdrive车辆驾驶人员血液中的酒精含量大于或者等于20mg/100mL，小于80mg/100mL的驾驶行为7/11/20227/11/2022醉酒驾车drunkdrive车辆驾驶人员血液中的酒精含量大于或者等于80mg/100mL的驾驶行为。1、现场常见现象（1）驾驶员呈现酒后驾驶的特征：如脸发红或发白，身上散发酒味，口齿不清