二、航班延误情况分类与服务特征分析
由于引起航班延误的因素众多，对应的航班延误情况也相对复杂。在不同影响因素，或是不同的延误时长下，相应的服务也必然会有所不同。因此，讨论航班延误情况下的服务，首先就需要对航班延误情况进行分类：
(一)不同延误原因情况下的服务特征
根据中国民用航空局已经颁布的《旅客与行李运输条件》，以及《航班延误经济补偿指导意见》，这种情况至少要解释为两大类，即承运人原因导致的延误与非承运人原因导致的延误。
1、承运人原因导致的延误情况下的服务特征
承运人原因导致的航班延误，基本上占到航班总量的40%左右，是航班延误的主要原因之一(如图2)。承运人原因导致的航班延误，在航班信息透明情况下，航空公司是“过错方”，旅客明显处于主导地位，对自身权利的保护欲望明显提升，对服务的差错或不足的承受度也明显降低。因此，在这种情况下服务具有较强的敏感性，航空公司的服务必须做到细致、高效，且具有人性化，否则引起服务纠纷。
2、非承运人原因导致的延误情况下的服务特征
非承运人原因导致的航班延误，服务双方都处于被动状态，承运人与旅客同样无法掌握延误航班的准确信息，旅客容易产生焦虑感;同样，航空公司的地面服务人员或机场代理方服务人员也容易产生焦虑感，服务差错较容易出现。因此，在这种情况下，要求航空公司的服务信息要准确，并要做到及时沟通;同时，还要从人道主义的角度，考虑到社会责任问题，避免“生硬”服务的出现。
(二)不同延误时长情况下的服务特征
1、4小时以内航班延误情况下的服务特征
2、4-8小时航班延误情况下的服务特征
3、8小时以上航班延误情况下的服务特征
这种情况，大多数可能会涉及过夜服务问题。除了与上述第二种情况存在相似的包括餐食、休息与经济补偿的服务特征之外，还有一个较为关键的特征，那就是服务的“衔接性”，这在很大程度上考验服务流程的紧密性与柔性。同时，还存在着服务是否具备关怀性的要求。
(三)不同延误区域服务特征
这是航空运输快速发展与民航基础设施建设滞后之间矛盾日益突出情况下演变出的新问题。原本航班延误之后，其服务区域主要集中在候机区，但在一些大型机场，如北京、上海等，或是要恶劣天气影响下，其延误可能会发生在客舱。因此，航班延误时，旅客集中在不同等候区域，其服务的特征也会有所不同。
三、航班延误情况下服务问题及成因分析
(一)航班延误情况下服务现状及不足
虽然航班延误情况复杂多样，航班延误后服务的纠纷也层出不穷，但在总体上，其存在的问题或是服务的不足可以归纳为以下几个方面：
1、航班延误信息沟通问题
细究该旅客的所经历的航班，至少延误了3个小时以上。这3个小时，无论是航空公司，还是首都机场，都应该是能够及时做出反应的。但结果是，所有的信息渠道都几乎处于停滞状态，或是错误引导状态，这无疑会造成延误后的服务更加复杂。
事实上，关于航班延误信息沟通的问题，远不止这些。诸如所有原因都一律播放“飞机晚到”的通知;同一个航班，可能被告知数个延误原因的信息等，都直接导致了航班延误情况下服务的复杂性，甚至是激化服务方与被服务方的矛盾。
2、航班延误服务标准问题
这个问题，主要表现在以下几个方面：
一是企业服务协议被“折扣”履行问题。譬如航班延误之后的餐食或休息酒店的提供，服务代理方可能会过分追求经济效益，而“折扣”执行委任代理协议中的服务标准，提供较低标准的餐食或是休息酒店服务，从而引发旅客的不满，甚至是不应有的服务矛盾。
二是航空公司服务标准的缺乏或是不清问题。其中，最直接的当数经济补偿的标准。在《意见》出台之后，有些航空公司按照《意见》要求，制定了明确的服务标准并予以公布;也有些航空公司是制定了相应的服务标准，却仅以内部服务规范在通知到具体的服务部门;也有些航空公司就干脆没有制定相应的服务标准。这样的结果是，旅客对航班延误服务标准没有一个明确的概念，或是即使有，也要与其它公司进行攀比。于是，现场的争论与讨价还价就变成了一种常态。最终，原有的标准，或是模糊的标准，在一次次的服务纠纷中不断地被提升，尤其是经济补偿标准，并最终被演变为“恶劣”旅客追求的目标，给延误后的服务带来了更多的困难。
3、航班延误服务程序问题
由于航班延误服务对航空公司或机场的形象影响较大，几乎所有航空公司或机场在这个问题上都不敢怠慢，制定了相应的服务规范与应急程序，对于航班延误后的服务保证直到了较好的促进作用，但也有不尽人意之处。
一是服务程序的可操作性或适应性。譬如下列这段，是某航空公司延误程序中的一段，“(1)航班延误2小时以上的，可以按规定配发饮料给旅客，但需先请示调度安排头等舱配合发放。接到发放饮料的信息后，迅速到头等舱领取饮料并核对数量和签收，保障发放正确;(2)延误航班配发膳食的，首先要在登机口柜台上铺好报纸，并做好膳食交接点数工作，要注意轻拿轻放，注意发放的准确。”初看，这个程序比较合理，但考虑现场服务的及时性与其影响程度，这种发放饮料的程序又是否可以简化呢，或是让其变成一种常态，每一个现场服务人员按照既定的标准直接做出相应服务的决定。
二是服务程序的合理性与高效性。下面这个案例是发生在2009年11月21日某航空公司A、B两个航班合并而导致的延误服务流程：
19:35，约100人的旅客全部登机完毕;
20:00，公司以机械故障为由，要求旅客离开飞机，与地面人员联系可以改签下一航班，没有任何的表示歉意的语言;
20:10，旅客回到登机口，地服人员要求大家就在附近的座位上等待，他们已去取登机牌;
20:30，开始发放登机牌，旅客全部围在登机口;
20:57，不到百人的登机牌，发放了近30分钟，全部旅客登上B航班，仍然是B777-200，没有满员;
21:00，推出，21:30，飞机起飞，仍然没有任何的歉意的语言。
这个案例中，明显反应了航空公司合并安排的滞后性与现场服务的无序性。至于在服务的关怀性方面，更是无法体现。
4、航班延误服务素养问题
这几乎是航空公司与机场都面临的棘手问题。随着我国民航近二十年的高速发展，行业从业人员无论是专业技术人员，还到普通地面服务人员，都出现不同程度的短缺现象，尤其是具有一定从业经验的人员，短缺现象更为明显。在一些机场的地面服务部门，长期困扰着服务质量提升的一个核心问题就是人员流失严重，在极端机场，甚至出现三个月累计流失率达到100%的现象。这种过高的流失率，一方面给企业的运营管理带来较大困难，服务成本居高不下;另一方面，也造成了企业培训压力，甚至是出现培训不足的问题。结果就是，现场服务人员的专业素养较低，难以应对变化的服务情况要求。
(二)航班延误情况下服务问题成因
1、行业管理政策的影响问题
这个问题，一方面，与我国航空运输快速发展有关。由于航空运输发展速度过快，以及我国经济过去30年的快速发与当前我国社会转型期，致使行业管理政策的制定与更新难以满足行业发展的要求。
因此，基于上述两个角度，重新审视行业管理部门在航班延误治理过程中的先后出台的政策，的确是存在着与我国社会、文化背景不符的矛盾。譬如《航班延误经济补偿指导意见》，这样的指导意见，在美国、在欧洲，这些法制较为健全的国家，无疑会是个很好的办法。但是，在中国就不行，国为我们现行的法规体系还达不到这些发达国家的水平，我们的文化背景与这些国家有着明显的差异，尤其是在对待生命与安全方面的问题，人们的价值观就明显不同。这一点，从我们的国外考察经历就能得到有效的佐证。或许，我们都有过这样的经历，我们在国外考察时，向对方咨询的有些问题，往往在他们看来是不可思议的。譬如我们曾经向外方咨询过关于货物代理人瞒报或是造假时，他们就会认为，在法律上，代理人是根本不会这样做的。因为，那样做的后果就是面临着非常严厉的惩罚，这种惩罚足以这样的企业走向绝境，这就是质量文化的差异。
2、地方政府的支持问题
3、服务企业的协调问题
这种协调，主要体现在两个方面，一是企业与企业间的协调，一是企业内部各部门间的协调。当前，我国的机场地面服务还未真正实现中性服务，服务的主体要么是航空公司自己的地面保障部门，要么就是机场的地面服务部门，在这两个利益主体之间，谁来监督与约束，显然是一片空白，只要出现争议，就可能成为无头官司。尤其是航空公司与机场之间，在我们进行服务考察与研究的过程中，我们经常听到这样的说法：“机场方说，他们(航空公司)也许会给你们讲真话;航空公司方说，他们(机场)在场我们是不会说这些的”。之所以产生这样的矛盾，关键问题还在于双方对服务的理解与沟通问题。
根据国际民航组织(ICAO)推荐的协调原则，即最佳商业法则与服务水平协议看，服务企业协调问题主要表现为以下几个方面：
一是服务水平协议与市场协议的沟通问题。目前，这两个协议，无论是航空公司，还是机场，都分属不同的部门，彼此之间缺乏沟通与协调，而且在企业双方谈判沟通时，大家的重点也经常是在市场协议方面。然而，到执行时，就会突然发现彼此对服务标准协议并不了解，航空公司服务部门与机场服务部门之间的理解往往存在较大的差距。这种差距有两种可能，一种是服务代理方根本就没有完成的可能，另一种是服务代理方认为在目前的收费标准下无法完成，但最终可能都会以服务成本为理由。
二是对服务标准的理解问题，或者是服务协议与收费协议的细化问题。这个问题，在航班延误食宿安排方面表现得尤为明显。我们可以看看下面两个简单的例子：“旅客报怨说航班延误餐食太差了，但是航空公司说，怎么会呢，我们是按20元/人的标准给机场代理的。而机场提供餐食的部门也会认为他们做得很好，可是具体提供服务的部门却说，这样的盒饭，最多也就值7-8元钱”。那么，这12元钱的差距就出现了，旅客的抱怨就有了，也就为我们提出了一个问题，谁来监督，航空公司显然不可能，在我们机场管理模式没有发生根本性的变革之前，我们仍然需要行政手段的监督。还有一个例子，就是延误的住宿安排，“三星级酒店，260元/人”的标准，结果呢，在执行时，可能是“三星级酒店，160元/人”的标准，显然，这里的100元差距就是旅客抱怨的根本原因。当然，旅客不会知道这个问题，他们只会说服务太差了，甚至只会说航空公司服务太差了。
4、应对措施与预案的实用性问题
近年来，在行业管理部门大力支持与促进下，各服务企业都根据行业监管的要求，制定了各自的应对航班延误应急服务预案，采取了相应的保障措施，对于航班延误服务水平的提升直到了极大的促进作用。但也有些企业存在着“应付”的行为，或是受制于自身的能力，制定的方案实用性不高。这其中，主要的问题表现在以下几个方面：一是相应的预案与处理措施与企业自身的基础条件不符，相应的处置要求高于自身硬件等基础设施所能保障的范围;二是相应的预案或处理措施缺乏系统性，各部门自成系统，各个方案之间相互独立，缺乏统一的服务流程与标准;三是相应的预案或处理措施完全是站在自身运营管理的角度，而忽略被服务对象的需求，导致现场提供的服务与旅客需求相差甚远的现象出现。
四、航班延误情况下服务不延误措施建议
(一)对航空公司服务改进的建议
1、进行分类服务
应该说，各航空公司针对航班延误出台的服务规范与管理制度是比较健全的，但在精细化方面，却仍然有不少提升的空间。一个最为关键的就是延误责任的承担与延误服务程序与标准针对不同影响因素划分问题。因此，需要航空公司在现有管理规范的基础上，进一步实现服务的分类。
所谓分类服务，就是根据航班延误的原因对延误情况进行分类，区分自身原因与客观原因。对于自身原因引发的延误，首要的问题就是勇于承担责任，明确告知旅客航班延误信息。如商业合并与机械故障，虽然这两者都是航空公司原因引发的延误，但商业合并是主动的，服务流程与方案也应该能够明确体现出这种主动性;而机械故障却是被动的，服务流程与方案应该能够体现出应急处置的灵活性与服务的关怀性。同样，如机组安排、地面服务延误等原因，都应该有相应的服务流程与处置方案。
而对于类似流量控制、恶劣天气等非航空公司原因而引发的航班延误，不但具有被动性的特征，而且延误情况还具有较大的不确定性。因此，针对这样的延误，服务流程与方案应重点放在对外协调与现场的沟通方面。当然，这种原因引发的航班延误，很可能会出现大面积延误情况。面对这样的情况，最有的服务就是及时地疏散旅客。也就是在地方政府与服务各方的共同努力下，通过提前通知、现场疏导、分区隔离等手段，最大限度的避免延误旅客的集聚，尤其是对那些情绪开始激动旅客的分离，将是避免延误纠纷的有效手段。
分类服务的另一个方面，就是在根据延误范围的大小，与自身服务保障资源的供给情况，划分不同的服务等级，制定相应的服务预案。在不同延误范围情况下，服务内容与要求不同，服务决策的权限也必然会有所不同，通过划分不同响应级别，关键就是要保证相应责任主体与决策者能够及时做服务决策，以确保现场服务能够及时做出服务响应，以避免旅客烦躁情绪的漫延与扩大，从而造成不必要的服务纠纷或冲突。
2、完善服务规范
这里所讲的服务规范，包含两个方面的内容，即服务流程和服务标准。
从服务流程上看，由于延误类别与等级的不同，可能出现的相应服务流程与响应程序也有所不同。因此，最为关键的是要延误上述分类的基础，细化不同条件下的服务程序，从而保证服务流程的通畅。
3、强化服务组织
服务组织涉及到两个方面：一是现场服务组织与服务机制，二是企业内部服务管理组织与制度。
对于现场服务组织与服务机制，关键是要体现服务的前移性与主动性。非正常航班的服务成本肯定要远远高于正常状态下服务的成本，尤其是航班延误情况下的服务。目前大多数企业的做法都是成立专门的服务队伍，但在实际服务管理过程中，这种做法并不可取。因为，非正常服务在航航班运营中可能会随时出现。所以，无论是航空公司，还是机场的地面服务部门，都应该要形成一种机制，强调所有服务人员都应该熟悉非正常状态的服务流程与标准。同时，在确定流程与标准时，要以“防范”、“化危机为萌芽状态”为指导思想，将服务工作提前、沟通提前、协调提前，能够根据现场情况及时、随机形成服务小组，主动观察旅客群体的情绪变化，掌握服务的主动权。其中，需要特别强调的是现场服务责任制的形成。航班延误情况下的服务，最为关键的是责任担当问题。无论是航空公司地面保障部门，还是机场的地面服务部门，都要认识到是我们在直接面对旅客，我们是旅客服务的唯一主体，我们没有理由把责任推卸给其它部门，即使有沟通协调问题，也是我们帮助旅客去协调，而不是把旅客直接推给其它的部门。
而对于企业内部服务组织与制度，关键就在于协调沟通与评估、激励管理。航班延误中，有一类是航空公司的“主动”延误。这种延误的服务，涉及到航空公司的商务部门、运营控制部门、客户关系管理部门与现场服务保障部门，在延误情况下，各部门之间如何沟通协调不畅，将明显影响到航空公司服务的效率。因此，企业内部服务组织，最为关键的就是“主动”延误情况下，航空公司内部服务组织与程序的合理性。至于制度设计，核心问题就是延误服务结果评估机制、激励制度与完善机制的设计。对服务结果的评估，直接的目的是为了进一步完善延误情况下服务组织与管理;其次才是作为激励的依据。其中，重要的是评估的科学性与客观性、激励的公平性与合理性，以及服务改进程序与方案的有效性。
4、细化服务管理
航班延误情况下的服务，(如果不考虑代理关系)，涉及的服务主体众多，相互之间的关系也相对复杂。如果不能做到服务管理的精细化，就有可能发生诸如服务标准被“折扣”执行或服务规范不统一等问题。仅以航班延误服务中的休息酒店供应问题为例：在航空公司委托第三方代理服务的情况下，航空公司不但要与服务代理方签订服务水平协议，还要进一步将检查代理方指定的服务酒店，并将服务标准与要求告知相应的酒店管理部门。至于其中代理方与酒店的商业协议如何讨论，不是航空公司需要获取的信息，关键在于与指定酒店沟通自身服务标准与规范。
因此，细化服务管理，强调的就是服务管理的精细化，即实现服务目标的数量化、服务流程的个性化与服务管理的制度化等。尤其是服务管理的制度化，强调的就是将日常的服务规范与行业，固化成相应的服务标准与管理制度，实现现场服务的一致性性与系统性。
5、加强员工培训
如果进一步从服务管理个核心绩效指标-客户满意度方面进行考察，那么，将会有一个明显的答案：没有满意员工就不会有满意的客户。加强对员工的培训，最终是要体现企业对员工的关怀，为员工提供个人发展能力，从而有利于员工满意度的提升。
(二)对政府职能部门完善监管的建议
1、就机场所在地政府管理建议
当前的机场，从产权与管理上都基本实现了属地化，其管理的主体也从行业管理部门转向了地方政府部门。根据《民用机场管理条例》，地方政府对民用机场负有监管职责，包括规划控制职责、配套设施建设职责、应急管理职责、净空和电磁情况保护职责等。而且，对于航班延误情况下的特例，大面积航班延误的服务，不但涉及到航空公司与机场的服务等，还涉及到联检单位服务、城市公共交通服务，以及酒店服务等。因此，为完善延误情况下的服务，建议机场所在地方政府应建立以类似“空港委员会”或“口岸办”为主导的机场服务保障联动机制，以保证在类似大面积航班延误下公共交通资源、酒店资源，以及治安管理资源的提供。
2、就行业政府管理建议
(2)加快地面服务许可制度的建设
目前，航空运输服务纠纷的主要焦点都几乎集中的地面服务。之所以如此，是与目前的地面服务主体良莠不齐有关。与市场销售服务不同的是，我国在航空运输地面服务方面，除了运营安全之外，对服务等内容，并未建立起相应的许可制度，对地面服务企业的资质要求、经营内容，以及服务水平协议等都缺乏有效的监管。因此，为加大航空运输服务质量监管，理顺地面服务机制，应建立地面服务许可制度，对地面服务企业进行资质分级，对地面服务企业根据资质等级进行分类管理，确认相应的服务项目与范围，以及服务水平的保证等，培育一批具有较强服务保障水平与能力的第三方服务代理企业。
(3)加大行业服务标准建设
需要说明的是，这里对强制性标准内容的定义，应该体现以下几个方面：一是，是否会影响到行(企)业运营安全;二是，是否会对行业发展造成重大影响;三是，是否会行业或企业的社会责任履行造成重大影响;四是，是否会带来可能恶劣社会效应，如群体性事件等。因此，对于航班延误服务中争议较大的经济补偿标准问题，以及航班的签转问题，就应该建立起强制性的服务规范。
(4)促进第三方代理机制的形成
从目前的行业服务实践来看，航班延误时的服务不到位，核心问题第三方委托代理机制的缺失。但是，要真正实现有效的第三方代理机制，就必须理清机场概念的三个内涵：
第一种内涵，是航空运输服务的场所或区域。在2009年7月1日正式实施的《机场管理条例》中，为其作为公共基础设施的定位提供了法律认可与保障。航空公司是否可以拥有“机场”的使用权或经营权，或许可以重新讨论，尤其是对于那些市场明显欠发展的支线机场，如果能够由地方政府或是某级拥有机场所有权的政府部门，通过托管或其它经营权转让的方式，交由航空公司运营，并在政策上给予一定市场保护，或许可能成为解决机场发展问题与提升运营质量的“两全其美”的手段，在发生类似航班延误等服务问题时，也就不可能产生所谓的责任推诿的现象了。
至于第三种内涵，机场服务代理方，由于其传统的拥有机场所有权或缺乏监管的经营权而带来的自然垄断特征，使得其与航空公司之间的“市场化”委托代理机制名存实亡。因此，这种内涵必须建立在第二种内涵健全的基础上，建立在具有严格经营权转让与安全质量监管的基础上。
(5)建立系统的质量监管机制
仅以航班延误信息报告制度为例：由于航空公司、机场都是独立的经营主体，在涉及与自身利益有冲突的信息报告决策时，其趋利行为将尤为明显。因此，这种信息自愿报告机制，应该有先期的引导(如确定需要报告的内容、格式与范围，甚至是确定这些内容的条例或依据)、中期的分析与确认(要有专门的信息校验部门，对航空公司自愿报告的信息进行评估、确认，并建立相应的信用等级)、后期的激励(如将信息报告的结果与航权、航班时刻分配挂钩，作为分配的参考依据)等能够形成闭环的过程，从而保证信息收集的有效性与全面性。
因此，形成航空运输质量监管机制过程中，应该以PDCA原则为基础，在监管方面实施闭环管理，加大对监管结果的激励力度，从而确保航空运输质量监管机制的螺旋式完善。
五、结语
虽然，从业务量或是服务数量上看，航班延误情况下的服务，只是航空运输服务中的极小的一部分，但它却在很大程度上影响着行业监管的形象与行业服务的水平。因此，加强航班延误情况下的服务理所当然。但是，由于航班延误情况的复杂性与服务的不确定性，仅从延误后的服务入手显然是远远不夠的，我们真正要做的，还是如何系统地进行航班延误治理，从源头上尽可能减少航班延误情况的出现。
参考文献
1.欧共体关于航班拒载取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定
2.《开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案》