川渝消委公布2023年度消费维权优秀案例中，荣获二等奖的优秀案例。
案例一
见微知著共联共治
细心呵护城市名片
【基本案情】
2023年8月23日上午，重庆市渝中区消费者权益保护委员会（以下简称渝中区消委会）接到一名游客投诉。其表示乘坐出租车时，经司机推荐来到解放碑文化街“老火锅”吃午饭，司机反复强调该店菜品新鲜，便宜好吃。但实际用餐时发现菜品不新鲜，分量少，价格还贵，两个人没怎么吃饱，居然结账时消费了400多元。第二天还出现了肠胃不舒服等症状，因此来到这里，想要投诉该火锅店，诉求退费一半，请求维护其合法权益。
【处理过程及结果】
渝中区消委会工作人员随即陪同消费者前往该火锅店进行现场办理。办理过程中发现，无论是主体资质、进货查验、健康证，还是食品检验证明，明码标价，该店都是合法的。但嫩牛肉、鸡脚、毛肚均是袋装冻品，且毛肚更是标着98元半斤的高价，货次价高、名不副实问题属实容易让消费者产生被敲诈的感觉。更奇怪的是，商家对于菜品不新鲜但价格又贵的问题含糊其辞，立马表示可以满足投诉人诉求，退费一半。双方很快达成了一致。
在本案中，依据《消费者权益保护法》第八条、第十条中规定，经营者侵害了消费者“享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和“享有公平交易的权利”。
【典型意义】
不法经营者向给予出租车司机高额的返点费用，意在吸引更多的客人到店消费，获得竞争优势，违反了公平原则，势必导致其他经营者采用类似非法手段，争相吸引客源，造成相互间恶性竞争，故必将扰乱市场竞争秩序。不法经营者将从原有利润中抽取很大一部分返还给出租车司机，以激励他们尽其所能为本店推介客源，也必将引起其他合法经营者的客源外流，间接损害了其他经营者的权益。同时，经营者因向出租车司机返利导致的利润减少，极大可能通过降低菜品质量，压缩菜品分量，提高菜品价格找补（类似前面提到的投诉），也同样损害消费者的权益。
一是从现象到本质。商业贿赂现象损害了多方利益，污染了重庆城市名片，我们不能放任这几颗老鼠屎坏了一锅粥。此次商业贿赂专项整治，重拳出击，抓住问题的本质，打击到了不法分子的痛点，给了这些潜规则当头一棒，形成了有效震慑；二是从点到线到面到网。点到线：从消费投诉维权个案的细微处着手，到深挖商业贿赂黑色产业链。线到面：多部门纵向贯通、横向联动、多跨协同，各部门协作形成合力。面到网：充分利用平安渝中、数字重庆等信息化手段，撒下全覆盖、全方位、全系统大重庆监管网，形成全方位的网状监管体系，实现了由点到线到面的有力打击，将更多的不法行为扼杀在摇篮之中；三是从事后到事前。不仅要惩治现在的违法行为，更要杜绝以后的死灰复燃。一是顶层设计建章立制，查漏补缺，做到有法可依，有章可循；二是加强从业人员普法教育，引导其形成“勿以小利触法”和“因小利而毁大重庆”的认知。三是对消费者加大法律宣传教育引导，要在没吃亏之前就敏锐察觉，知道用什么法律来保护自己的合法利益。
案例二
免费领养有陷阱
霸王条款归无效
据调查了解，该公司与其消费者签订的《宠物领养协议》内容系当事人事先拟制好的，并非与消费者通过沟通协商的方式确定的条款内容，《宠物领养协议》中约定：乙方违约金为“一次性向甲方支付24个月的猫粮加营养膏和化毛膏的总购买费用金额作为违约金(共计6912元)”，而如果乙方违约给甲方造成的最大损失为一只猫的市场价值3800元（购进价700元-1000元），同时在该《宠物领养协议》中未约定甲方的违约责任。
2023年6月26日，宜宾市消委会组织当事人双方进行现场调解，通过宜宾市消委会工作人员耐心细致的宣传教育，双方最终达成一致意见，对于仍然愿意领养的领养者，按照整改后的《宠物领养协议》继续履行；对于猫病死的领养者，由领养者提供宠物猫病死证明后无条件解除《宠物领养协议》；对于不愿意领养宠物猫的领养者，将宠物猫退回后可解除《宠物领养协议》。同时，因宠物公司的行为侵犯了消费者的合法权益，由宜宾市市场监督管理局依法对其做出以下行政处罚：责令当事人立即改正违法行为，并决定处以警告和罚款2000元。
本案处理系全国范围内首个明确变相“免费领养”行为系销售行为的典型案例。商家将“免费领养”的性质与赠予合同相混淆，实际是严重侵害消费者知情权、自由选择权和公平交易权。商家以“免费领养”为幌子，绑定销售要求消费者附带购买行为的金额已经远超过宠物猫的实际价值。
本案中，《宠物领养协议》约定消费者的违约金数额为6912元，而消费者违约给宠物服务有限公司造成的最大损失为一只宠物猫的市场价值3800元（购进价700元-1000元），约定的违约金数额达到了格式合同制定者实际损失的180%以上。按照《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定及第四百九十七条规定，商家以格式合同条款不合理的加重消费者责任、限制对方主要权利以及限制消费者权利的条款无效。商家合同约定的违约金数额超过了合理数额，明显不符合公平和诚实信用原则，属于典型的侵犯消费者合法权益的行为，宜宾市消委督促对问题条款予以整改，要求其诚信经营、妥善处理消费者投诉，依法保护了消费者的合法权益。
案例三
游商花式宣传坑老
消委寻踪觅迹挽损
2023年7月12日，四川省巴中市通江县保护消费者权益委员会沙溪分会（以下简称沙溪分会）接到团鱼坝村20余名村民的现场投诉，称2023年7月3日有一群流动商贩在村中售卖家电、净水器等商品，并可以凭购买记录领取预订卡一折购买玛卡，多位老人购买后发现购买商品有质量问题，价格也比市场上更贵，购买的玛卡也并没有达到宣传中治疗疾病的效果，投诉老人们认为流动商贩欺骗农村老百姓，想找黑心商家退钱，但是商贩早已离开销售地点，遂向通江县消委会沙溪分会投诉，要求退货退款。
2023年8月16日，通江县消委会沙溪分会工作人员组织村民代表和流动商贩双方依法进行调解,达成调解意见：1.对所有商品进行退货退款处理，最终退还村民货款金额17640元；2.商贩向村民赔礼道歉。流动商贩涉及的违法行为，沙溪分会已通过诉转案机制移交至市场监督管理部门立案查处。
案例四
千里维权解民忧
用情帮扶暖人心
2023年6月11日，经峨边县消委会调解：龙某将种苗退还给经营者，经营者退还龙某购买种苗的货款4600元。考虑到龙某为一级肢体残，是农村低保户，实地调查时发现家中生活很困难，但其身残志坚的奋斗精神值得敬佩，县消委会工作人员和局领导感触及深，特意自发捐款1500元，作为支持投诉人产业发展资金。6月13日，受峨边县消委会委托巴中市通江县市场监管局工作人员将4600元种苗退款和1500元的爱心资金交到了龙某的手中。
跨区域涉农问题的消费纠纷中，造成损失的原因认定是调处该类纠纷的难点和重点。在本案中，峨边县消委会跨越千里与巴中市消委会跨区域联动协作，通过田间地头实际调查，引入专家参与原植物种苗鉴定，进行分析论证，对案件的事实、造成的损失、责任的划分进行客观、公正的评估为本案圆满解决奠定了良好的基础。本案中，峨边县消委会与巴中市消委会跨区域协作联动，彰显了消费纠纷协同共治的格局，峨边县消委会爱心捐助，彰显了新形式下消委人的爱民情怀。
案例五
抽丝剥茧，补充证据“一条链”
提纲挈领，铺开诉讼“一张网”
2023年8月以来，重庆市渝北区消费者权益保护委员会宝圣湖分会（以下简称宝圣湖分会）收到西南政法大学周边消费者投诉，称其在运动·π健身俱乐部所办理的健身房预付卡，因经营不善健身房老板关门跑路。消费者分别向街道市场监管所、派出所投诉报案，但该公司负责人已无法联系，要求开展集体诉讼，请求重庆市渝北区消费者权益保护委员会（以下简称区消委会）给予支持。
接到投诉及开展集体诉讼的申请后，8月22日，区消委会与宝圣湖分会开展实地排查和座谈会。经统计，该案涉及消费者326人，金额40余万元。此次投诉的消费者多为西南政法大学在读的法律专业大学生，他们通过调查了解到运动·π健身俱乐部实际经营者为重庆跃飞体育文化传播有限公司，老板为吕攀涛。在区消委会组织的座谈会上，他们选出了梁某佳作为此次支持集体诉讼的消费者代表。同时，区消委会及时向重庆市消费者权益保护委员会（以下简称市消委会）汇报了案情，市消委会委派北京市隆安（重庆）律师事务所代理此案。
原告起诉被告为“跃飞公司”，而其办理入会的小程序显示为运动·π健身俱乐部，而服务合同上的印章，又是重庆莱美健健身俱乐部，二者均无法证明，被告“跃飞公司”应当承担法律责任。
那么，服务合同上盖的章又是怎么回事呢？为了解答这个疑惑，区消委会工作人员到该俱乐部现场进行证据收集，发现了一份俱乐部转让协议。其内容显示，“跃飞公司”于22年8月由成都井界体育有限公司转让而来，而井界体育在运营该俱乐部时，曾经使用的，就是莱美健这个名字。这也就解释了为什么原告与被告签订的服务合同里面，盖的是莱美健的章，这证明了劳务合同里的盖章，确实为“跃飞公司”的经营行为。
至此，区消委会通过入会小程序，证明了原告与运动π的关系，通过服务合同，证明了原告与莱美健的关系，又通过劳务合同、调解协议等，证明了运动π与跃飞公司的关系，再通过转让协议，证明了莱美健和跃飞公司的关系，这一系列的证据，将原告与被告，运动π和莱美健，四者两两之间串联，补齐了闭环的证据链。
于是，接下来进行了第二次庭审。整个庭审过程长达3个半小时，法官充分肯定了补充证据，但新的问题是，证据中还缺少“跃飞公司”的经营流水信息，来证明其经营状态。
本案法律关系错综复杂，经营者为逃避法律责任设置了不少障碍，主要聚焦在三个问题上，案涉服务合同的实际经营主体问题，案涉服务合同的解除及其后果问题，以及被告公司法人吕某涛的连带责任问题。
针对合同的解除，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条、第三条和第五十三条，以及《中华人民共和国民法典》第563条、565条和566条，成功解除原告与被告的服务合同关系，最终获得胜诉。
2023年12月25日，《中国消费者报》对本案进行了头版报道，充分肯定了区消委会这次支持消费者集体起诉工作。
此外，代理律师已正式申请，该案目前已经进入强制执行阶段。下一步，区消委会将运用本次案例中坚实的“一条链”，去织就解决相似问题的“一张网”，运用调判结合的方式，解决其他上百名消费者的问题，真真切切地，将工作做到消费者的心里去。
案例六
洗车场停业拖延退费
消委会诉调对接挽回损失
2023年5月，重庆市大渡口区消费者权益保护委员会（以下简称大渡口区消委会）陆续接到消费者投诉，称在重庆业兰汽车服务有限公司经营的洗车场以会员充值方式办理了洗车服务。现在该洗车场从大渡口区万达广场撤场不再经营，消费者多次向业兰公司要求退回剩余未使用完的费用，却一直被拖延处理。
大渡口区消委会受案后立即展开调查。业兰公司成立于2019年，在大渡口区万达广场负一楼停车场经营“靓车牛人”洗车场，用优惠的价格吸引一大批车主以充值办卡的方式进行消费。但在2020—2022年因受疫情影响反复停业，负责人表示洗车场有所亏损将从大渡口撤场不再经营。2022年12月，业兰公司从大渡口区万达广场撤场后，向卡内还有余额的消费者表示：半年后，待其名下其他区域洗车场盈利后，将会逐一退还费用。但半年过去，消费者仍未收到退回洗车费，感觉受到了欺骗。
2022年，重庆市高级人民法院与重庆市消费者权益保护委员会联合签发了《关于建立消费纠纷诉源治理工作机制的实施意见》（渝高法〔2022〕36号），在该文件的指导下，大渡口区消委会按照诉源治理协作机制，立即与大渡口区人民法院取得联系，根据调查结果和实际情况，开展了诉前调解工作。2023年9月16日，大渡口区消委会启动“诉调对接”机制，与大渡口区人民法院一起，组织了区人大代表、人民调解员、消费者代表、公证人员等，在茄子溪街道江州社区进行诉前调解，最终双方达成一致，签署了调解协议，并对该调解协议进行司法确认，约定消费者在提交账户的七个工作日内，如未收到退款可以申请强制执行。最终，业兰公司按照调解协议内容将5.31万元洗车费退还给了车主。
根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务”。鲁某等消费者通过办卡的方式成为洗车会员，业兰公司应当遵循诚实信用原则，依约为会员提供洗车服务。其因公司业务调整从大渡口区万达广场撤场，以实际行动表明不履行合同主要债务，构成根本违约，消费者有权解除服务合同并要求业兰公司退费及承担违约责任。根据《消法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者有权要求业兰公司退回洗车预付款，或采取其他补救措施，并承担相应的违约责任。
本案是由区消委会+法院+社区+人大代表，联动调处涉众型预付式消费者维权纠纷的典型案例。区消委会、区法院、街道社区、区人大代表共同参与纠纷化解，使司法机关专业优势与社区基层力量相融合，充分发挥各自调解的优势，成功促成108位消费者的服务合同纠纷就地发现、就地调处、就地化解，并为今后涉众型服务合同纠纷的调解提供了有益借鉴。
该案例被《重庆市高级人民法院、重庆市司法局关于发布2023年度调解典型案例的通知》（渝司发〔2023〕44号）评为2023年度调解典型案例。
案例七
报警无果消委助
商家跑路展会赔
2023年11月14日，丰都县消费者毛某在重庆鸿飞商务会展有限公司举办的展销会上订购一套玉石床（涉及金额17999元）。次日，毛某后悔要求商家退款，商家拒不退款。毛某选择报警求助，民警来到现场后组织双方进行调解，约定7个工作日后退款。后续商家连人带货“卷款跑路”，该展销会也已经撤展。在此情况下，民警告知毛某寻求其他途径解决此事。2023年12月1日，毛某找到重庆市丰都县消费者权益保护委员会（以下简称丰都县消委会），希望能为其挽回损失。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”同时，《关于川渝地区市场监管部门落实消费环节经营者首问制度的意见》（渝市监发〔2023〕112号）明确指出，“督促通过展销会、租赁柜台开展经营活动的经营者履行首问责任。”消费者毛某在展销会购买商品，其合法权益受到了损害，可以向销售者要求赔偿。展销会结束后，也可以向展销会的举办者要求赔偿。鉴于销售者“跑路”拒不承担责任，毛某有权向展销会的举办者要求赔偿。
本案是一起典型的经营者借展销会推销质次价高产品并卷款跑路、严重损害消费者合法权益的案例。随着消费购物方式的多元化发展，商品展销会已成为消费者购买商品的一个重要方式。而参加商品展销会的经营者所推销的商品质量往往良莠不齐，其中不乏销售假冒伪劣商品、虚假宣传、欺诈消费者甚至“卷款跑路”等违法经营行为，这些违法行为严重损害了消费者的合法权益，特别是在少数不良商家“卷款跑路”的情况下，消费者的合法权益得不到有效保护。丰都县消委会打破常规，督促展销会经营者履行首问责任，为《关于川渝地区市场监管部门落实消费环节经营者首问制度的意见》的落实开创“先行者”，树立“风向标”。
案例八
就餐摔伤起纠纷
消委调解获赔偿
2023年8月3日,内江隆昌市保护消费者权益委员会（以下简称隆昌市消委会）接到消费者王某的投诉，称2023年7月30日，她在隆昌一火锅店聚餐时，不慎踩到地面水渍摔倒，导致手臂骨折住院，花费11300元治疗费用，王某认为这是在火锅店发生的意外，要求经营者承担全部医疗费用，同经营者协商未果后，遂向隆昌市消委会投诉，请求维护其合法权益。
根据《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第1198条规定:“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”及第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。
调解人员指出，火锅店作为提供餐饮服务场所，应当对场所可能产生的安全隐患起到明确的警示和告知，对消费者尽到安全保障义务，火锅店地面的少量水渍导致王某摔伤，明显未达到“符合保障人身、财产安全的要求”，经营者理应承担主要责任。随后调解人员又对王某耐心细致地分析了案情，指出王某作为完全民事行为能力的成年人，在消费过程中也负有必要的谨慎注意义务，以确保自身安全，对其自身受到的损害也应该承担相应的责任。经隆昌市消委会调解人员耐心调解，火锅店负责人承认是店内安全保障工作做的不到位才导致事故发生，最终双方自愿达成调解协议：经营者愿意承担60%的责任，赔偿王某8000元（含护理费1200元），双方对该结果表示满意。
本案是一起因经营者未履行安全保障义务，造成消费者人身权益受损害的典型案例。众所周知，在消费者依法享有的各项权利中,安全保障权是最基本和重要的权利。公共场所的经营者、管理者要认真履行安全保障义务，及时消除潜在风险隐患，为消费者提供安全的环境。安全保障义务体现法律对消费者的重要保护，是公众安全的一道“护身符”，但并不意味着这是一种绝对的、无条件的义务，并非所有在公共场所受到的伤害都会得到赔偿，义务人只有在未尽到安全保障义务时才承担责任，消费者要注意自身安全，防止意外发生。
案例九
诉源治理优流程
群体纠纷速化解
2023年5月，重庆市铜梁区消费者权益保护委员会（以下简称区消委会）陆续收到消费者投诉，称其在“铜梁中公教育”报名公务员考试培训，由于该机构关门撤校，停止经营，消费者退费无门，于是向区消委会投诉要求经营者退还剩余学费。
接诉报告期：由于投诉人群较多引发了群体聚集，区消委会立即抽调精干力量，迅速组织消费维权党员志愿者到场，当即做好现场稳控和群众疏导工作，并赓即报告区委平安办。
维权僵置期：经过前期的摸排、约谈，6月5日，区消委会、区市场监管局、区司法局等部门组织双方就退费金额、时限等进行协商。为保障协议后续落实情况，区消委会提出司法确认。但在区法院进行文本解释时，中公教育公司代表担心对公司运营产生不利，遂不愿司法确认。此时调解陷入僵局，已是第二日凌晨3时。
本案是一起因合同民事纠纷引发的群体性事件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第五十三条规定，铜梁中公教育应当按照消费者的要求提供培训服务或者退回预付款。
近年来，预付式消费、合同纠纷等问题呈增长态势，中公事件发现及时、应对有效、处置果断，避免了事态进一步扩大、升级、恶化。本次事件的圆满解决，主要有三个方面。
编辑：陈蕊妮校对：李晓龙审核：涂伟
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