提起济南12345市民服务热线，首先想到的关键词是：“国家标杆”。
在济南，12345市民服务热线自2008年9月26日正式开通以来，已经走过了12个春秋。热线始终践行以人民为中心的发展思想，以现代化的手段，标准化和法治化的理念，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，截至目前共为民服务6600万件次，特别是今年以来，为民服务1150万件次，同比增长35.06%，呈逐年上升趋势。“12345，服务找政府”已经成为泉城市民的共识。
与市民共情，与城市共生。新高度的背后，是全市热线系统坚持以人民为中心，不断提升办事效率、拓展服务范围、延伸服务深度的行动。既擦亮了泉城“总客服”的品牌，又真正融入市民的日常生活。
一单通达接诉即办热线进入“秒速时代”
坚持以人民为中心，必须有高水平的为民服务能力。
为民服务的意识有多强，办事效率就有多高。一年来，济南12345热线在工单流转速度、办理速度和面对突发事件时的应对能力上都有显著提升。
12345热线快速的应对能力在疫情防控期间得以体现。“感染新冠病毒后是什么症状”“居家应该如何正确消毒”“返程回济南从哪个高速口能下”……疫情发生初期，市民咨询问题数量种类繁多，涉及医疗、交通、行政审批等方方面面。
渠道拓宽八位一体“掌上服务”全办成
助力城市高质量发展，必须做优化发展环境的推进器。
在不断提高服务效率的同时，12345热线不断拓宽服务渠道，整合业务范围，使“12345，服务找政府”的意识更加深入人心。
近日，济南12345市民服务热线“市民智库座席”启用，实现“市民热线市民办”，这是济南创新社会治理体系的又一举措，在国内再开先河。今年5月，热线创新与媒体联动模式，与济南日报报业集团共同打造泉城服务“总客服”，将“爱济南”客户端整体升级打造为“便民利企、服务决策”的掌上平台和城市服务的统一入口——“掌上12345”。
热线与媒体联动的优势不仅仅体现在技术加持上，也通过媒体的监督进一步促进了服务型政府的建设。前不久一家小微企业通过“掌上12345”反映市场租赁权纠纷问题，济南报业记者迅速深入涉事市场多方采访，深入剖析思考，提出有效的解决思路，避免类似问题发生。
除了“掌上12345”，还有“移动12345”，由街面巡查员担任的移动座席。12345热线与数字化城管创新融合打造的“移动12345”，让街面巡查员成为12345移动座席，通过街面巡查主动发现问题、解决问题。
45岁的李军在城管部门已经工作了10年，去年起他有了一个新身份，那就是12345移动座席。李军负责的片区在北园大街，每天15公里街道他至少要走上6趟。李军在巡查过程中发现三孔桥下存在一处污水外溢，他立即掏出手机，打开“移动12345座席”系统，拍摄照片、描述问题、写明地点……不到24小时，这一问题就得以解决。
这样的问题，李军一天能够发现五六十件。除了发现新问题，李军还要实时回到现场核实问题解决进度。在他的努力下，目前巡查中发现的问题24小时内解决率能达到100%。
“移动12345”的创新性在于，从空间上打破了传统呼叫中心的局限，实现从“坐等市民来电”到“主动服务市民”转变，从固定座席向移动座席转变，主动巡查发现问题,进一步丰富了热线受理形式。“移动12345”也拓宽了巡查员的巡查范围，除城市管理类事项外，市政公用、交通等其他事项均纳入巡查范围，移动巡查员在其负责区域内，可进行案件核查及满意度评价，实现了热线工作职能由受理向办理转变。同时，“移动12345”处理的问题将纳入热线百分制考核，进一步加大了考核力度。“移动12345”打通数字化城管专网与热线网络，将数字化城管数据纳入热线大数据中，同时向市城管局开放共享全市涉城管类数据，实现由单一数据向全方位数据共享转变。
有标可循有法可依城市热线以“智”赋能
践行“国家标杆”，必须有始终如一、精雕细琢的工匠精神。
一件工单从受理到流转、办理、解决再到回访，看似微不足道的一件小事，其实环环都有标准可循。济南12345热线将标准化建设嵌入热线办理的每个环节，使市民在整个流程、每个细节中感受到实实在在的安全感和幸福感。
服务标准化是推动整体性政府构建的重要路径，长期以来，济南12345市民服务热线一直引领全国热线标准化建设并不断探索。
2019年12月，山东省政府热线标准化技术委员会成立，秘书处设在济南12345热线。今年3月，济南政府热线与标准化促进会成立，这是全国首个从事政府热线与标准化促进工作的社会组织，由12345热线申报筹建的全国政府热线标准化工作组也在积极推进中。目前，12345热线正申请制定《政府热线话术规范》《政府热线受理事项分类指南》等4项国家标准。申请制定热线国际标准工作也取得新进展，已与英国、德国进行对接并达成共识。今年5月成立了12345热线国际标准制定工作小组，目前已形成政府热线国际标准草案。同时，12345热线还将把标准化引入党支部和团委工作，提出5个方面32项标准化措施，并成立标准化小组和改革工作班子，修改完善了12345热线回访质检等93项工作标准。
从全国来看，随着物联网、人工智能、AI等技术的发展和应用，政务热线也呈现高质量发展势头，济南12345热线顺应互联网+发展趋势，用新理念、新科技驱动提升新动能，制定了《热线新旧动能转换方案》和《热线信息化发展规划》，在全国创新性地提出了“人工智能+热线”的新动能理念，并设立了“一套智能化系统、一个大数据平台、一套信息标准化体系、一个科研成果孵化器”的“四位一体”建设目标。
立足于脚下，着眼于未来。济南正深入践行黄河流域生态保护和高质量发展国家战略，加快打造“五个济南”、建设“大强美富通”现代化国际大都市，市民对美好生活有着更高的追求和向往。放眼全国，各地政务热线也呈现高质量发展势头，热线服务已经走在向数据智能化发展的道路上。济南12345市民服务热线通过业务整合、流程再造、智能驱动，站在新高度开始了它新的使命：为市民生活添彩，为城市发展赋能，为打造社会治理体系和治理能力现代化的“济南经验”而奋进不止。
原标题：与城市共生共鸣，与群众同心同向。开通十二年，济南12345市民服务热线在优化服务中不断拾级而上——泉城总客服市民新管家