羊城晚报全媒体记者符畅通讯员廖培金
今年8月底，广州市正式被民政部确定为全国儿童救助保护热线试点地区，广州市原有的困境儿童24小时救助保护服务热线合并调整为“12349”全国民政统一呼叫号码，市民可通过拨打“12349”转“3”或直接拨打020-32687666接通热线。如今，这一个号码、一条热线，正不断为全市困境儿童提供贴心保障。
24小时不间断守候，“一站式”服务温暖人心
据了解，早在今年4月，广州市困境儿童24小时救助保护服务热线就进行全面升级，着力解决“发现难、报告难、干预难、联动难、监督难”等问题，集中打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化、系统功能智能化的“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台，切实保障全市困境儿童合法权益。
2020年以来，热线已开展线上服务4610次，接报个案56例，而每一个数据的背后，则是11名热线接听工作人员24小时不间断的轮流守候。
一方有难、多方联动，确保求助件件有回音
热线工作人员主动作为，以拉网式排查为抓手，打破被动接听的局限性，依托广东省农村留守儿童和困境儿童管理系统提供全市困境儿童的信息，逐一排查每一条街（镇）、社区（村）困境儿童的基本情况，8个月以来，热线工作人员从未间断，每一个摸查的对象都进行详细记录。
《广州市12349儿童救助保护热线处置流程》《广州市12349儿童救助保护热线来电来访咨询登记表》《广州市12349儿童救助保护热线个案跟踪记录》《广州市12349儿童救助保护热线资源链接函》等，一张张表格的背后是践行“主动监测、集中受理、分类处置、多方联动、督办落实”闭环工作理念的印证，热线工作人员在其中充分发挥“协调员”作用，将各类资源有效整合，极大提升干预、联动效率。而一份份材料的背后，也记录着热线工作人员的坚守和付出，以及努力为困境儿童解决问题的信念。
专业跟进、专家保障，打造一体综合保护平台
来自7个领域43名专家组成的广州市未成年人救助保护工作专家委员会，是热线的智力支持。通过线上转介，及时为有需求的困境儿童提供专业服务：为小途提供康复服务，为小遥家庭提供法律咨询，为疫情封闭期间的小远提供心理辅导等等。
各级民政部门是热线最坚实的保障。遇到复杂个案基层难以解决的，热线工作人员将报市、区民政部门，有效利用各级农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障工作联席会议联动解决。
广州市未成年人救助保护分片区督导工作小组线上排查困境儿童基本生活情况2494人次、摸查各级儿童救助保护工作人员疫情防控落实情况775人次。实地督导区未保机构13次、儿童督导员及儿童主任77人，入户探访困境儿童家庭20户。分片区督导工作是通过线上督导、线下走访，明访和暗访相结合方式，强化对各区未成年人救助保护工作的监督检查指导。
督导工作落脚点是困境儿童是否受惠，入户探访工作必不可少。探访对象有线上接报的困境儿童个案，也有辖区重点对象，《困境儿童探访记录表》记录实地探访困境儿童及其家庭的基本情况、帮扶情况、儿童督导员、儿童主任履职情况，以及当前困境，及时链接有效资源解决，未及时解决的，由线上跟进处理。