原标题：政务服务“总客服”！陕西明确“12345”便民热线职能
陕西12345
“7×24小时”全天候人工服务
陕西12345全面受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
这些事项不属于受理范围
非陕西省行政管辖权范围内的事项；
涉及110、119、120等紧急救助的事项；
涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序良俗的事项；
须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；
诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项；
其他不适宜受理的事项。
3-5个工作日内办结受理工单
承办单位根据诉求类型在3-5个工作日内办结受理的工单，一时无法解决和需要长期推进的要向服务对象明确工作措施，做好解释工作；对不属于职责范围内的工单，在1个工作日内按程序申请退回。法律法规及特定渠道对诉求办理时限另有规定的，从其规定。
诉求办结后，承办单位将办理结果告知服务对象，确认是否满意，并及时向同级12345热线反馈办理结果。各级12345热线将通过人工或智能等方式进行满意度回访，服务对象对办理过程或结果不满意时，可根据情况转交承办单位再次办理。
存在这些情形将对责任单位问责
敷衍拖延、推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为的；
因处置不当或回复信息不实，激化矛盾造成不良影响或严重后果的；
工单承办牵头单位或协办单位不认真履职，导致事项不能及时办结，造成不良影响或严重后果的；
违反保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的。
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