2023年12月31日,消费者查先生在某电商平台网店里看中一只宠物猫,在网店客服引导下双方进行了私下交易，并支付了1580元款项，然而商家仍要求他继续支付猫粮、托运费等款项，查先生感觉自己被骗了，向商家申请退款遭到拒绝，多次沟通无果后向金山区消保委寻求帮助。
处理过程及结果
受理查先生的投诉后，区消保委工作人员立即与其核实，根据其提供的支付凭证、沟通情况等，确认双方存在矛盾纠纷。据查先生称，本来以为支付1580元就可以了，没想到商家还要让他付款买猫粮，猫粮有380元、680元两种规格，不买运输路上猫就没有吃的。商家还称，小猫到了新环境需要适应，喂其他猫粮容易生病。为了小猫的健康，查先生付了380元买了猫粮。随后不久，商家又让他付280元的托运费。
商家表示托运费是给物流公司的，自己是拿不到的。对于商家的说法，查先生持怀疑态度，向电商平台反映，客服回复：由于线下交易，平台没有订单信息，没有交易记录，没办法处理。
《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
区消保委工作人员介入后，经多次沟通，商家始终没有给出处理方案，故引导消费者走其他途径解决。
案例评析
近年来，随着“铲屎官”群体的加速扩大，“宠物经济”不断升温，关于宠物消费的纠纷也日益增多。贩卖来历不明的“星期宠物”，付完买宠物钱，商家又要求支付宠物粮费、托运费……更有人在交了款后，连宠物都见不到。
本案中，网店客服通过发送宠物视频为由，引导消费者绕开网络平台监督，款项直接进入商家账号。消费者没想到转账后，客服又要求其支付宠物粮费、托运费、手续费等。