企业内部注意保管国能e购商城电商采购客户服务手册国能易购（北京）科技有限公司2023年12月
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前言国能e购商城协同运营提质增效项目2023年9月正式上线。“3+1+1”相协同模式，打通制约商城运营效能提升的痛点和堵点，开启采、供、销、结算全流程电商化协同运营新的里程碑。项目上线，将实现招标铺货采购结果直接转商城协议，采购订单、验收入库单影像回传商城，发票和采购订单、验收入库单自动匹配，以及运营数据指标汇总和穿透展示等功能，达到铺货数据源头可查、交付验收过程可控、用户线上对账可实时协同的效果，为用户提供更加便捷、高效、规范和智能的电商采购服务。为帮助广大用户采购和物资管理人员更好了解商城、使用商城，我们组织力量编写了这本客户服务手册。手册从新用户办理入驻商城开始，介绍了商城铺货商品、电商采购基本流程、用户下单、验收结算、线上协同运营流程等电商采购全流程基本操作，以及商城现有的客户服务体系与架构。随着物资公司“科技物资、平台物资、高效物资、合规物资”建设深入推进，商城服务用户高效采购的功能将进一步完善，本手册内容也将及时更新。我们坚持以硬核科技与人文匠心缔造精品服务，永远把复杂留给自己，把简单留给用户。期待国能e购商城和您一起进步，共同为集团公司创建具有全球竞争力的世界一流示范企业添砖加瓦！
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第一章新用户入驻1.1用户注册
1.1.1怎样才能注册成为国能e购商城的用户？答：采购单位要想成为商城用户，首先需要完成本单位在工商部门的注册登记，其次需要完成本单位在集团统建系统（ERP）的部署，最后在商城办理用户注册。新用户在商城注册分为：开通商城账号，维护账套信息和开通资金账户，以及签订电商采购长期合同三个大步骤。具体工作流程如下：
1.1.1.1开通商城账号
3)开通账号。服务主体审核信息填写是否准确、是否加盖公章后转运维主体复核；运维主体复核无误后，为采购单位开通商城账号。
1.1.1.2账套信息维护与资金账户开通
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3)合同审批。用户与结算主体按各自流程，提交合同审批。集团公司内部公司类法人用户，双方均在集团法务系统(OA系统)审批。
合同审批完成后，集团法务系统会生成该协议（采购方）的主数据编码(MDM编码)。用户将协议（采购方）的主数据编码（MDM编码）、word版协议（需填写甲方协议编号）、协议的主数据编码预估采购金额等关键信息发给结算主体。工会用户、集团公司外部用户等，按本单位规定程序履行内部审批，不需要通过集团法务系统(OA系统)审批。1.1.2签署电商采购长期合同必须采用电子合同形式么？
答：不完全是。电商采购长期合同审批完成后，用户已开通电子合同签约功能的，建议选择电子签约。没有开通的，可以选择线下签章；或者等开通电子合同签约功能后再选择。
1.1.3线下签章顺序是什么？
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答：用户单位先完成合同审批和盖章后，寄到对应商城结算主体办理。
1.1.3.1寄送合同资料
2)国能供应链内蒙古有限公司地址：内蒙古呼和浩特市赛罕区兴安南路33号收件人：姜瑶
1.1.3.2寄回合同资料
结算主体收到后，核实合同资料信息。没有问题的，办理盖章，寄回合同。
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1.1.4.3印章定位和签字结算主体合同承办人在电子合同签约页面先进行双方电子印章定位，转交本单位签署人签字。采购单位接收合同信息后，合同承办人在电子合同签约界面不需要再做印章定位，直接转交本单位签署人签字。1.1.5为什么要在SRM录入电商长期采购合同信息？怎么录入？
1.1.5.1录入路径
点击进入“采购监管系统”>“合同管理”>“协议操作”>“电商协议匹配主数据列表”。1.1.5.2录入内容
按要求，在SRM系统录入电商长期采购合同的MDM编码、合同编号、有效期等信息。
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SRM系统中，只允许采购单位与结算主体建立一份电商协议主数据。后期因协议更新或变更，只需在原数据基础上修改，不用再新建双方的协议主数据。1.1.6电商长期合同需要变更怎么办？答：因名称变更、公司重组合并、产权变更等原因，需要对签约主体名称进行变更，请与商城结算主体签订补充协议。变更流程同协议新签流程。协议主体的名称变更前，应确保变更前原协议名称项下的订单发票都已开具完毕。1.1.7电商长期合同模板能修改么？答：电商采购协议模板原则上不能修改。如确需修改，由服务主体提供加盖采购单位公章的修改意见给结算主体。1.1.8商城采购过程中遇到问题，该联系谁来处理？具体怎么联系？有详细的联系方式么？答：作为专业电商采购平台，国能e购商城坚持不懈迭代升级商城功能，推进精品多元铺货，优化协同运营机制，做精做专服务，帮助用户不断提升采购和物资管理水平。下单和交货问题，由经营主体负责协调解决；到货验收和入库问题，由服务主体负责协同推进；开票结算问题，由结算主体负责按期完成；商城迭代升级和功能完善问题，由运维主体负责开发提升。
用户可以通过线上、线下两种渠道，及时反映电商采购中遇到的各类问题。
1.1.8.1线上方式（商城“线上协同服务”模块）
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1.2.1电子合同签约功能开通有哪些步骤？答：共分四步：
1.2.1.1合同管理员ICE认证。下载ICE（下载地址：app.ceic.com），合同管理员进行人脸信息采集认证，认证成功后系统绑定该手机为终端设备。如更换手机需重新实名认证。
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寄到公证处备案。
邮寄地址：江苏省南京市鼓楼区清江南路18号鼓楼创新广场B3栋9层南京公证处数据存证应用中心：收件人：王芃
1.2.1.4合同签署人ICE认证本公司签署领导信息录入系统后，通知签署领导用ICE完成个人实名认证操作。签署领导必须在成功添加进系统签署人列表后才可以实名认证；完成ICE实名认证后，才有权限完成电子合同签署工作。
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1.3资金账户关停
1.3.1账户关停怎么操作？答：因重组合并、产权变更、公司注销等原因，用户不再使用商城现有资金账户，申请对资金账户进行关停，需要核实在途订单情况，处理未完结交货、付款，办理资金账户退款等事项。具体步骤如下：1.3.1.1关停申请
用户向服务主体提出关停申请。服务主体收到需求后，提供《国能e购商城退款、关停账户申请单》。用户核实商城账户情况，填写“申请单”中的商城资金账号、资金账号余额、银行回单编号等用户信息并确保准确。1.3.1.2核实在途订单
用户将申请表加盖公章，发给本区域服务主体。服务主体收集后提交至结算主体。结算主体对用户未完成的专区、超市订单、货款结算、发票及未归还授信额度进行核对，待该账户完成全部在途业务后，启动退款关停流程。1.3.1.3退还账户余额
除特殊情况，用户每月20日前完成在途订单核实，账户余额退还将列入当月资金计划；20日后完成的，列入下月资金计划。退款将于提报资金计划后的次月安排支付。1.3.1.4账户关停
所有信息核实无误后，结算主体在商城系统关闭用户单位的商城资金账户。
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第二章商城铺货商品2.1商城商品
电子超市引进知名电商平台，通过竞争方式实现商品铺货上架，扩大用户单位小额商品采购寻源范围，解决小额商品采购渠道单一化问题。铺货商品类别主要包括低值易耗品、办公用品、生产运行、检修、维护工器具等供应商较分散、采购人需求品类多样、采购频次高的商品。电子超市销售范围为全集团用户。
2.1.2专区现在分别有哪些商品在架？
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答：目前商城铺货共九个专区，截至2023年底在架商品SKU28.85万个。其中，电力专区商品主要有火电厂主机备品配件、辅机配件、光伏、水电、风电备件、工程机械备件、通用物资、大宗材料等；煤炭专区主要有采掘设备备件、运输设备备件、煤矿通用设备及备件等；运输专区商品主要有铁路设备及配件、港口设备及配件、航运设备配件等；油品专区商品主要有润滑油、润滑脂、乳化油等；化工专区商品主要有化工材料、化工设备及备件、实验仪器、化工服务等；IT专区商品主要有电脑整机、电脑配件、办公设备、网络产品等；职业卫生健康专区商品主要有安全防护用品、工作服、疫情防控物资、职业病危害防控物资、生活健康保障物资等；科技创新产品专区商品主要有非金属托辊、钢丝网骨架塑料复合管、活性炭等创新产品；爱心帮扶专区商品主要有集团帮扶县干货、杂粮、食用油、鲜肉、调味品等。在架商品明细可通过商城公告栏查询。2.1.3电子超市商品的在架情况怎么样？答：截至2023年底，电子超市在架商品SKU11.62个，分三种类型，第一种是通过折扣率推品方式，推送到商城上架；第二种是通过品类品牌询比价方式，推送到商城上架；第三种是通过智慧超市GS1条码比价方式，实现商品铺货上架。
随着智慧超市建设的不断推进，第一种方式上架商品将根据进度陆续有序下架；第二种方式上架商品也将根据商城
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功能的迭代升级，不断优化发展。智慧超市于2023年12月28日正式上线，第三种方式商品正在陆续铺货上架。2.1.4为什么有的商品仅部分用户可以下单？答：目前自营专区铺货商品的销售范围分为集团级、区域级和子分公司级。其中，集团级铺货商品集团内部单位均可下单采购；区域级和子分公司级铺货商品按平台协议设置销售范围，仅在其销售范围的子分公司可下单采购，未在其销售范围的子分公司可查询，但不能下单采购。超市销售范围为全集团公司。
2.1.5商品出现不可售无库存的情况怎么处理？答：商城经营主体与供应商签订的条款中，明确要求所有产品均可配送至集团范围内所有单位，不得出现无库存或不可售情况。
2.2商城铺货
2.2.1专区商品如何实现铺货上架？答：高质量铺货是实现商城高质量发展的重要前提之
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一，按照“数转、数驱、数智”发展理念，商城铺货由原来主要依靠需求征集，逐步向数据驱动型、市场驱动型转变，不断满足用户采购需求，丰富选择范围。铺货上架主要分为三大步骤：
1)制定年度铺货计划。通过分析历史采购数据，结合用户需求征集、市场调研等方式，在1月中旬前确定各商城经营主体的当年铺货计划，半年允许增补调整一次。2)落实月度铺货安排。按照年度铺货计划，结合协议接续要求，经营主体做好每月铺货商品采购方案策划、铺货商品清单标准化审查，推进主数据治理，提报当月铺货采购方案、铺货采购计划。
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2023年12月28日在商城上线后，易购科技正在全力推进新商品上架。
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2.3智慧超市
2.3.1请介绍一下商城智慧超市项目建设情况？答：作为电子超市经营主体，易购科技深刻把握数字化转型趋势，在反复调研论证基础上，结合电子超市铺货商品特点，推动国际通用的、开放的、跨行业的全球统一标识系统和供应链管理标准在电子超市铺货上架上的应用，建设智慧超市项目。
通过标准品牌库和标准商品库的建设，对拟上架的办公用品、低值易耗品类商品的品牌名称、品牌信息、商品名称、规格、包装等，进行一系列规范化处理，建立标准商品(GS1条码商品)与外部电商商品之间的有效关联，实现标准商品下多个外部电商商品同时上架。用户在选品环节，将由单一商品选择向同屏多商品选择转变；由单一商品单一价格选择向同屏多品牌、多价格用户自主选择转变。多品展示、同屏比价功能的实现，使用户能够根据实际需要，多样选择、准确比价，享受到更有竞争力的价格和服务。2.3.2如何使用同屏比价功能选品？答：同屏比价页面，上部分展示标准商品信息，下部分展示与之关联的外部电商商品信息；用户可输入购买数量、切换配送地址后查询各家外部电商商品相应库存量、交货周期等信息。
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通过点击供应商信息按钮，方便切换电商商品，用户可基于价格、交货周期、库存量、是否冻结、是否区域限制等因素选择最合适的商品。
2.3.3加入我的选品时理由的选择？答：通过GS1条码商品比价上架的商品，默认最低价商品为首选推荐商品。用户在进行选品下单时，点击加入我的选品，如果所选商品为非首选推荐商品，需选择相应理由：1)若推荐商品交货周期较长,不满足采购需求，选品理由选择“现场急需”，选择交货周期最短商品；2)若推荐商品库存不足，不满足采购需求，选品理由选择“推荐商品库存不足”，选择次低价且库存充足商品；3)若推荐商品因区域限制无法采购，选品理由选择“推荐商品区域限制”，选择次低价可采购商品；4)若最低价商品因冻结无法采购，选品理由选择“推荐商品冻结”，选择次低价可采购商品；5)非以上四种情况的选品,理由选择“其他”，需填写详细原因。第三章电商采购3.1电商采购下单
3.1.1电商采购基本流程有哪些？
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答：商城经营主体完成铺货采购后，采购结果以商品形式在商城铺货上架，供用户选择下单。用户选择电商采购与选择招标、非招标等其他采购方式一样，都经历计划提报、采购实施和到货验收等环节。不一样的地方主要体现在采购实施、到货验收两大环节，采购实施主要在商城系统进行，到货验收需要在ERP系统、商城系统进行操作。
3.1.3如何知道拟采购的物资已经在商城铺货？答：用户可以通过以下几种途径查询：一是通过商城搜索条搜索该商品的主数据编码、SKU码、品牌、关键字等信息，对新铺货上架的电子超市商品，可以使用标准商品ID、商品条码、标准商品名称、商品名称、规格等信息进行商品搜索；二是通过商城公告栏在架商品明细查阅。3.1.4已经在商城铺货的物资可以选择非电商采购么？答：如确因品牌、功能、供货期或价格等原因不能满足采购需求，可以在集团公司一体化管控系统(ERP)或采购管理平台（SRM）中提交说明。经物资公司确认后，用户可以采取其他方式采购。
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3.2电商订单执行
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2)“待发货”。“事中调价”的订单，经营主体完成订单调价，订单状态变更为“待发货”。不需要作“事中调价”的订单，预订单审批后，订单状态直接变更为“待发货”。3)“发货中”。供应商在国能e购操作订单发货，订单状态变更为“发货中”。
上述几种订单状态，均显示订单在正常执行过程中。3.2.3下单后供应商不能正常供货怎么办？答：个别订单因特殊原因，推送给供应商后无法正常供应。服务主体与经营主体协商解决方案，在用户下单后2个工作日内予以回复。
3.2.4什么叫“事前调价”、“事中调价”？
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3.2.5供应商交货前后，会在商城系统进行哪些操作？答：专区供应商在商城系统接单后，在规定时限内核实，组织排产、备货，及时配送；电子超市订单推送到外部电商平台后，外部电商对订单进行核实、分配，安排物流配送。发货前，供应商会联系订单上的用户收货人，沟通发货安排和收货注意事项，安排物流运输，在商城系统会有以下操作：
发货登记。专区订单货物发货后，供应商在商城系统录入发货信息，登记发货情况，商城系统订单状态变更为“发货中”。
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超市订单发货后，供应商不需在商城做发货登记操作，物流状态和信息由外部电商平台通过接口推送到商城，在商城订单详情页上更新显示。
到货登记。专区订单货物可分批交货，货物运抵用户现场，完成货物交接和签收后，供应商取得用户签收单，在商城系统登记到货数量；当所有商品完成到货登记后，订单状态变更为“已到货”。
超市为整单到货。外部电商收到快递公司本订单项下所有的物流系统回单后，通过外部电商平台接口向商城系统推送该订单的妥投信息。
3.2.6订单货物完成到货签收后，为什么还要用户进行到货确认操作？
答：用户完成一项物资的电商采购，从提报采购计划到最终验收入库，需要涉及ERP、SRM、商城三大系统。不同类别物资的管理方式不一样，做库存管理的商品，到货后需要在ERP系统验收后完成入库；不做库存管理的商品直接在SRM系统验收。
为确保所有物资运抵现场后能准确掌握货物的状态，商城协同运营提质增效项目增加了“到货确认”这个操作，以证明供应商确实将货物送到用户现场。至于货物送到现场是否准确，质量是否满足要求，将在下一步验收入库，或者验收领用时确定。
3.2.7“到货确认”有几种方式？
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3.3电商订单验收
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3.3.2订单到货款什么时候扣除？答：订单验收后，对于电子超市订单，下单时已经全部扣款，商城不再扣款。对于专区订单，商城系统会扣除订单预付款以外的其余款项。光伏组件、逆变器等付款有专门规定的，按规定执行。
3.3.3订单质保金留存是什么情况？答：部分专区订单留有质保金，验收入库时，质保金会留存至用户在商城系统的质保金专项账户。质保期满且产品未出现质量问题，商城系统会从质保金专项账户中自动扣除质保金。
3.3.4为什么有时订单验收后不能正常下单？答：订单验收后不能正常下单，多半原因是商城资金账户余额不足。
按专区订单扣款规则，30万元及以下订单，下单时全额扣款；30万元以上订单实行阶梯扣款，即到货验收后，商城扣除剩余部分订单款项。选品确认后，资金账户余额不足以支付订单预付款，导致不能正常下单。
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第四章开票与结算商城开票以验收单为维度。订单项下物资到货后，如果用户是分批验收，则一个订单会按验收批次形成多个验收单；如果供应商是分批到货，但用户在SRM系统或者ERP系统合并只进行一次验收，则系统只会形成一个验收单。4.1进项发票收取
4.1.1用户能在收货的同时，能同时收到订单发票么？答：商城采购便捷高效，收到用户单位的广泛欢迎。但受制于到货、验收等环节和进项发票收取衔接影响，暂时还不能做到货票同时到达用户手中。4.1.2商城开票流程有哪些？提升结算效率措施有哪些？
答：按照现有业务模式，对用户正式开票前，需要收到上游供应商给结算主体开具的进项发票；结算主体收到进项发票后，再给下游用户开票。为提高开票结算效率，商城结算协同平台将对上游收票和对下游开票流程固化下来，实现到货验收后通知供应商开票、进项发票线上签收、下游开票信息线上推送等工作流程的标准化，以及销项发票启用数电票、用户可从商城直接下载等措施，全力提升结算开票效率。4.1.3订单验收后如何确保及时收到进项发票？
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答：订单到货部分的物资，用户完成验收，商城系统中该部分物资的状态变更为“已验收”，商城系统会相应创建该部分物资的验收单。
结算主体根据订单物资的验收状态，2个工作日内在商城系统结算管理模块推送该验收单的开票通知给供应商。供应商应在接到开票通知后5个工作日内，按接收到的开票信息内容，在开票协同平台开具发票，发起发票协同，推送发票信息到商城，结算主体收到进项发票信息后，可以对下游用户开具数电票。
4.1.6进项发票签收不顺利是什么情况？答：结算主体通过国能e购商城协同平台查验与签收供应商开具发票的底账库信息，与商城系统内的开票通知单数
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据进行匹配、核对。当两者数据不一致时，商城系统不能正常签收发票，需要供应商按订单信息重新开具。4.2销项发票开具
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扣除相应货款。待采购单位收到发票后，在ERP系统中进行账务处理核销预付账款。
4.2.4纸质销项发票什么时候邮寄？答：根据国家税务总局北京市税务局针对纳入数电票开票试点企业要求，易购科技公司现于2024年1月1日起全面启用“数电发票”，并不再开具纸质发票。采购单位可通过国能e购商城开票申请管理进行下载。4.3影响开票结算效率的主要因素4.3.1影响开票结算效率的因素有哪些？答：从采购策划时的款项预存，到采购实施环节的计划提报、选品下单，供应商交货，到货验收，以及最后的开票结算和对账，从货物完成验收开始进入结算流程，整个采购过程中的每个环节都会影响开票和结算的效率。4.3.2款项预存从哪方面影响开票结算效率？答：商城采用预存款制。用户在下单和订单验收等执行环节，商城系统会按进度扣除用户资金账户预存金额。如果采购策划时考虑不充分，资金账户预存款项仅满足新下单扣款，在途订单的验收因为触发商城系统扣款，将导致账户金额不足而影响新采购计划在商城的选品下单。已下单商品结算不受影响。
4.3.3计划提报方式如何影响开票结算效率？
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答：计划提报对开票结算效率的影响，主要体现在部分用户在策划采购时提报大额采购计划、长交货期采购计划，以及未能有效整合需求分类提报计划。大额采购计划。因扣款规则原因，大额采购计划在下单时，增加用户商城资金账户预存款的占用。对专区订单而言，供应商会根据用户需要选择分批交货、分批验收，这将导致同一订单分批验收、多次开票。对超市订单而言，因为是整单验收，需等到订单项下所有货物完成验收才能开票；当遇到个别货物交货不及时，将影响整个订单的开票结算。
长交货期采购计划。长交货期采购计划对结算效率的影响与大额采购计划类似。如果将一年的需求编制成一个采购计划在商城下单，专区订单需要分批验收、多次开票，电子超市订单需要在完成全年交货后才能整单验收、开票结算，影响整体结算效率。
4.3.4供应商晚交货从哪些方面影响开票结算效率？答：先分析供应商晚交货的几种原因，这些原因导致不能及时交货、办理验收，相应就不能及时开票。1)非标外协件（外购件）采购延迟。现代化大生产和专
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1)到货确认和到货验收不及时。对非库存管理商品，当
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用户不熟悉到货确认这个操作，正常收货后没有在商城系统做“到货确认”，以及后续的“到货验收”，订单状态未及时变更为“已验收”，会延迟后续开票工作。2)入库验收不及时。对进行库存管理的商品，入库验收是开票前的最后一个环节。如果用户在货到现场后，未及时组织人员进行验收，未在ERP系统对到货信息办理入库，则商城系统订单状态未变更为“已验收”状态，会延迟后续开票工作。
4.4.1开票进度如何查询？
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4.4.4退票如何操作？
答：按不同原因导致的退票，分以下集中方式处理：由于发票商品信息、规格型号、计量单位、盖章不清晰等原因产生的退票，直接退回商城重开。由于采购人维护的开票信息或发票性质错误造成的退票，由采购人提供纸质
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《国能e购商城退票说明》（附件1）并加盖公章后退回商城重开。由于订单退货原因造成的发票退票，由专区订单部、超市订单部受理退货退票申请，收集订单已开发票，退回发票结算中心。跨月的发票需要开红字发票冲减原销项，再开具正确的发票。
4.4.5因为其他原因可以暂停开票么？答：因用户名称变更等原因，造成用户无法收票，需提供加盖单位公章的情况说明，结算主体依据说明对用户涉及的未结算订单，在系统中做暂停开票处理。待用户确认恢复收票后，对采购人恢复开票。4.4.6采购人汇款错误怎么处理？答：采购人汇入非平安银行账户的，或者非采购人误汇入本单位采购账户，结算主体可根据汇款人提交的《国家能源e购商城退款、关停账户申请单》办理退款。
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第五章线上协同运营线上协同运营模块聚焦用户单位商城采购和供应商交货验收中常见的订单商品催交、商品质量、商品价格、虚假到货、催开发票、验收协同、价格异议等七类问题。5.1订单商品催交问题
5.1.1商城下单后，用户可以在商城发起订单催交么？答：商城现有功能支持用户通过线上方式发起订单催交。用户有两种路径可以提交问题反馈：路径一：在订单详情页右侧下方处，点击“协同运营单”发起催交；路径二：在协调运营管理模块，点击“协调运营单”，点击“新增”，输入需要催交的订单信息。
两种路径均可以转向协同运营单新建页面，问题类型选择“订单商品催交”，可通过订单编号选择订单，填写其他各项必填信息后，可点击保存草稿或提交协同运营单。5.1.2服务主体可以代用户发起订单催交么？答：可以。当用户线下与服务主体沟通后，服务主体认为有必要发起线上协同的，按上述两种路径发起催交协同。5.1.3催交协同运营单由哪些单位参与处理？答：根据问题原因，服务主体、经营主体、供应商、运维主体都会参与到订单催交协同工作中来。
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5.1.4催交协同运营单的处理流程是什么？答：服务主体受理“协同运营单”后，转给相应的经营主体。经营主体电商部主任接单后，分配给相应的专责联系供应商核实问题。供应商反馈后，经营主体电商部主任进行复核，情况不属实的，由电商部专责继续协调供应商解决；情况属实，但属于商城系统问题，由经营主体协调运维主体解决。
5.1.5用户对协同运营单完结后可以做评价么？答：可以。用户在协同运营管理模块对“已完结”状态的运营单进行评价，评价角度为服务内容、响应速度、服务态度等。用户针对协同运营单对物资公司进行整体评价，物资公司内部服务主体对经营主体、结算主体、运维主体分别进行评价。
5.2订单商品质量问题
5.2.1收货后发现商品质量有问题，线上怎么反馈？答：商城现有功能支持用户通过线上方式发起订单商品质量问题投诉。两种路径可以提交问题反馈：路径一：在订单详情页右侧下方处，点击“协同运营单”发起质量反馈；路径二：在协调运营管理模块，点击“协调运营单”，点击“新增”，输入有质量问题的订单信息。两种路径均可以转向协同运营单新建页面，问题类型选择【订单商品质量】，可通过订单编号选择订单，填写质量
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问题，问题描述等必填信息，可点击保存草稿或提交协同运营单。
5.2.2服务主体可以代用户发起订单催交么？答：可以。当用户线下与服务主体沟通问题后，服务主体认为有必要发起线上协同的，按上述两种路径发起质量问题协同。
5.2.3质量问题协同运营单由哪些单位参与处理？答：根据问题原因，服务主体、经营主体、供应商会参与到质量问题处理中来。
5.2.4质量问题协同运营单的处理流程是什么？答：服务主体受理“协同运营单”后，转给相应的经营主体。经营主体电商部主任接单后，分配给相应的专责联系供应商核实问题。供应商反馈后，经营主体电商部主任进行复核，情况不属实的，由电商部专责继续协调供应商解决；情况属实，给出用户满意的解决方案。5.2.5用户对协同运营单完结后可以做评价么？答：可以。用户在协同运营管理模块对“已完结”状态的运营单进行评价，评价角度为服务内容、响应速度、服务态度等。用户针对协同运营单对物资公司进行整体评价，物资公司内部服务主体对经营主体、结算主体、运维主体分别进行评价。
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5.4订单商品价格问题
5.3.1用户发现商城商品价格高，线上怎么反馈？答：商城现有功能支持用户通过线上方式发起订单商品价格问题投诉。两种路径可以提交申请：路径一：在订单详情页右侧下方处，点击“协同运营单”发起；路径二：在协调运营管理模块，点击“协调运营单”，点击“新增”，输入有价格问题的订单信息。
两种路径均可以转向协同运营单新建页面，问题类型选择【订单商品价格】，可通过订单编号选择订单，填写价格问题，问题描述等必填信息，可点击保存草稿或提交协同运营单。
5.3.2服务主体可以代用户发起订单价格问题么？答：可以。当用户线下与服务主体沟通价格问题后，服务主体认为有必要发起线上协同的，按上述两种路径发起价格问题协同。
5.3.3价格问题协同运营单由哪些单位参与处理？答：根据问题原因，服务主体、经营主体、供应商会参与到质量问题处理中来。
5.3.4价格问题协同运营单的处理流程是什么？答：服务主体受理“协同运营单”后，转给相应的经营主体。经营主体电商部主任接单后，分配给相应的专责联系供应商核实问题。供应商反馈后，经营主体电商部主任进行
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复核，情况不属实的，由电商部专责继续协调供应商解决；情况属实，按相同幅度降低商城铺货价格。5.3.5用户对协同运营单完结后可以做评价么？答：可以。采购单位用户在协同运营管理模块对“已完结”状态的运营单进行评价，评价角度为服务内容、响应速度、服务态度等。采购单位用户针对协同运营单对物资公司进行整体评价，物资公司内部服务主体对经营主体、结算主体、运维主体分别进行评价。5.5订单商品虚假到货
5.4.1用户发现订单并未到货，线上怎么反馈？答：商城现有功能支持用户通过线上方式发起订单虚假到货问题投诉。两种路径可以提交申请：路径一：在订单详情页右侧下方处，点击“协同运营单”发起；路径二：在协调运营管理模块，点击“协调运营单”，点击“新增”，输入虚假到货问题的订单信息。两种路径均可以转向协同运营单新建页面，问题类型选择【订单商品价格】，可通过订单编号选择订单，填写价格问题，问题描述等必填信息，可点击保存草稿或提交协同运营单。
5.4.2服务主体可以代用户发起订单虚假到货问题么？
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答：可以。当用户线下与服务主体沟通后，服务主体认为有必要发起线上协同的，按上述两种路径发起虚假到货问题协同。
5.4.3虚假到货问题协同由哪些单位参与处理？答：根据问题原因，服务主体、经营主体、供应商会、运维主体参与到虚假到货问题处理中来。5.4.4虚假到货问题协同运营单的处理流程是什么？答：服务主体受理“协同运营单”后，转给相应的经营主体。经营主体电商部主任接单后，分配给相应的专责联系供应商核实问题。供应商反馈后，经营主体电商部主任进行复核，情况不属实的，由电商部专责继续与供应商沟通；属于商城系统问题导致的“虚假到货”。经营主体联系运维主体解决；对情况属实，按合同条款考核。5.4.5用户对协同运营单完结后可以做评价么？答：可以。采购单位用户在协同运营管理模块对“已完结”状态的运营单进行评价，评价角度为服务内容、响应速度、服务态度等。采购单位用户针对协同运营单对物资公司进行整体评价，物资公司内部服务主体对经营主体、结算主体、运维主体分别进行评价。5.5订单商品催开发票
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答：商城现有功能支持用户通过线上方式发起已验收订单未到开票协同处理。两种路径可以提交申请：路径一：我的e购->订单管理->商城订单->我的订单->订单列表页，协同运营单；路径二：我的e购->线上协同运营->协同运营管理->协同运营单。
5.5.2用户是否可以撤回线上协同单？答：提交后，用户可以撤回协同运营单，也可以查看协同运营单状态及详情；但已受理的线上协同运营单用户无法自行撤回。
5.5.3订单商品催开发票协同由哪些单位参与处理？答：根据问题原因，服务主体、经营主体、供应商参与到订单商品催开发票问题处理中来。5.5.4订单商品催开发票问题协同运营单的处理流程是什么？
答：服务主体受理“协同运营单”后，系统自动判定上下游发票开具情况，上游发票未开具，转给相应的经营主体。经营主体电商部主任接单后，分配给相应的专责联系供应商核实问题。供应商完成上游发票开具后，经营主体电商部主任进行复核，对情况属实，按合同条款考核；下游发票未开具转给相应的结算主体。结算主体结算中心主任接单后，分配给相应的专责核实问题，核实并完成发票开具后结算中心主任进行复核。
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5.5.5订单商品催开发票问题协同运营单在发票未完成开具是否可以复核完成？
答：订单商品催开发票问题协同运营单在下游发票未给用户开具前，无法完成线上协同运营单的复核完成工作。5.6商品销售价格异议
5.6.2用户发出商品销售价格异议线上协同处理的运营单的处理流程是什么？
答：用户线上发起协同处理单后，经营主体侧“专区协议一级审核”、“超市协议一审”角色，对用户提交的价格异议单进行受理，并分配给具体专责。“电商业务部专责”、“超市协议专责”对分配的协同单进行核实并反馈。复核通过，进入监督管理部门待审核；复核驳回，专责再次核实反馈。监督管理部门“业务监督管理”角色，对经营主体复核
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通过的商品销售价格异议单进行审核。审核通过，流程完结；审核驳回，经营主体再次核实反馈。
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第六章商城服务体系国能e购商城构建精益、协同、韧性、绿色、智慧供应链体系，打造具有国际领先的供应链管理与采购服务能力电商采购平台。商城经营主体、结算主体、服务主体、运维主体，按协同运营模式分工负责、协同配合，共同为用户提供高效率、高质量、高价值的电商采购服务。6.1商城运营主体
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6.1.3商城服务主体在电商采购中的主要职责是什么？答：服务主体根据物资公司非招标业务分工，负责对分工区域内客户开展售前咨询、市场开拓，售中协调验收与对账，售后增值服务及问题处理等服务业务。商城服务主体即物资公司各区域采购机构。
6.1.4商城运维主体在电商采购中的主要职责是什么？答：运维主体根据物资公司“数据驱动、平台赋能”要求，负责商城开发、运行、维护等运维业务。商城运维主体即物资公司商务网公司。
6.2商城运营主体服务区域和范围6.2.1商城服务主体有哪些单位？答：根据物资公司业务分工，目前商城服务主体一共有17家，分别是：诚信公司、东北公司、鄂尔多斯采购中心、路港公司、上海公司、化工中心、河南公司、海南公司、华中公司、国际经贸、南方公司、内蒙古公司、山东公司、西北公司、四川公司、宁夏公司、亿泰公司。6.2.2各服务主体服务的子分公司有哪些？答：各服务主体服务的子分公司和区域详见下表：序号采购机构服务集团范围
1诚信公司
财务公司、资本控股、电力营销、传媒公司、共享服务公司、国神公司、河北公司
2东北公司辽宁公司、吉林公司、黑龙江公司
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3鄂尔多斯采
购中心
榆林能源、神延煤炭、包头能源、神东煤炭、杭锦能源、新街能源4路港公司
朔黄铁路、航运公司、黄骅港务、天津港务、珠海港务、铁路装备、包神铁路、新朔铁路
5上海公司江苏公司、电科院、上海公司、安徽公司、浙江公司、福建公司6化工中心
英力特化工（宁夏电力）、化工公司、包头化工、榆林化工、新疆化工、煤制油公司、化工工程
7河南公司河南公司
8海南公司海南公司
9华中公司湖北公司、江西公司、湖南公司
10国际经贸
国电电力、低碳院、技经院、能源党校、新能源院、信息公司、中国神华、煤炭经营公司、国际公司、电力工程、置业公司、国际工程11南方公司广东公司、广西公司、贵州公司、云南公司
12内蒙古公司准能公司、内蒙古公司、胜利能源、平庄煤业、雁宝能源13山东公司山东公司
14西北公司新疆公司、宁夏电力、陕西公司、青海公司、甘肃公司15四川公司大渡河公司、四川公司、重庆公司、西藏公司、金沙江公司16宁夏公司宁夏煤业、乌海能源、焦化公司
17亿泰公司龙源电力、国华投资
6.2.3两个结算主体的服务范围分别是什么？答：商城两个结算主体服务范围见下表：序号单位名称服务区域（范围）1易购科技中国神华以外的集团所属单位2内蒙古公司中国神华所属单位
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90.商城运维主体服务范围答：商务网作为商城运维主体，主要服务商城经营、结算、服务主体。