一、【目的】为提升美团外卖平台商户食品以及服务质量，维护美团外卖用户合法权益，保障美团外卖平台食品安全，特制定本规范。
二、【适用范围】本规范适用于在美团外卖平台上开展经营的所有商户和在美团外卖平台进行下单的所有用户。
四、【定义】1、美团外卖平台：指为商户提供外卖展示及交易信息的网络服务平台，包括但不限于美团网外卖频道（meituan.waimai.com；i.waimai.meituan.com，或依美团外卖根据业务需要修改的URL）、美团客户端外卖频道、美团外卖客户端等。2、用户：指在美团外卖平台注册、接受平台规则，并可通过美团外卖平台与商户达成订单的消费者。3、商户：指在美团外卖平台开展经营活动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。4、食品安全投诉：指用户收到食品后对美团外卖平台商户提供的食品质量（包括变质、异味、异物、有毒等）不符合食品安全要求，通过App端、在线客服、邮件等方式直接或通过媒体、消费者协会、工商部门、食药机构等机构间接向美团外卖平台提出的投诉。
第二章主要内容
八、【处理期限】自受理用户投诉之日起5个自然日或用户与美团外卖协商确定的期限内给予用户答复。
九、【赔偿责任】商户发生食品安全侵犯用户合法权益的，由侵权商户承担相应法律责任。用户可直接向商户进行索赔，美团外卖依法向用户提供商户真实名称、地址和有效联系方式，以协助用户索赔。
第三章违规处理
十一、【申诉流程】1、针对用户投诉商户存在食品安全问题的，商户认为其提供的食品未违反食品安全的，商户可联系其所属商务经理向美团外卖进行申诉。申诉成立的条件：举证证明所提供食品无安全问题或由于用户原因造成食品安全问题。2、为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照美团外卖平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。3、美团外卖在收到商户提起申诉后，将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。
第四章其他
十二、【规范变更】美团外卖有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过美团外卖商户后台管理中心、美团网站公告等方式予以公告，无需另行单独通知商户或用户，上述公告一经发布即视为通知所有使用美团外卖服务的商户和用户；若商户或用户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用美团外卖提供的服务，即视为商户和用户同意遵守修改、补充或更新的规范。
十三、【规范效力】本规范作为商户与美团外卖所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。商户违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。
十四、【规范溯及力】发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。
十五、【生效】本规范首次发布日期为2018年2月06日，自发布之日起7日后生效。