智能客服反“添堵”在线人工“藏得深”
调查结果显示，六成以上线上客服通道较为隐蔽难查找，需要多个步骤、通过多种方式才能找到线上客服入口，而猫眼APP无在线客服。近三成智能客服体验感差，智能客服答非所问、不能识别所问问题并作答现象较多。
消费者反映遭遇具体客服问题占比数据
此外，随着我国老龄化加速，一些老年人在面对智能语音客服无法操作，导致投诉无门、寸步难行，此次调查中，47个平台中，仅中国移动、中国联通、中国电信、百度4个平台针对老年人提供专门客户服务。
建议
重视用户需求建立行业标准
客服服务虽然并非产品本身，却是保障消费者满意度的重要方面。于商家而言，售出商品即实现其销售目的，而对于消费者而言，购入商品才是使用与体验感的开始。当商家重视前端售卖而忽略售后服务时，不仅无益于消费者的再次购买行为，而且会损害商家的企业形象。
针对此次调查结果，江苏省消保委建议：
一要从用户需求角度出发，不断完善智能识别系统，通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，以客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。
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