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2021.07.31
导读
以下为报告公布的上半年十四大典型电子商务消费投诉案例：
【案例一】
“蘑菇街”平台抽检标准不得人心卖家称其胡乱扣款
案例简介：蘑菇街对平台商家频繁质检并罚款，多数商家反映无规则可寻，罚金重且具有盈利性质。蔡先生是“蘑菇街”入驻商家，蘑菇街平台以抽检为由，对其进行罚款，每次最少1000元，一个月抽检数次。
所谓抽检就是蘑菇街以神秘买家来店铺购买产品，买回去就说不合格然后罚款，所谓合格不合格全是平台说的算，完全属于霸王条款。他认为名为抽检实为找出毛病对商家恶意罚款，以此达到盈利目的属于欺诈行为。
点评：电子商务研究中心认为，平台与平台内的经营者属于平等的商事主体，其法律关系形成的基础在于平台入驻协议等，无论是平台还是平台内经营者的行为都要受协议内容的约束。蘑菇街若以假货为由对经营者进行处罚，必须提出经营者售假的证据。产品是否属正品应由专门的鉴定机构进行鉴定，平台自身是否具备产品鉴定资质是存疑的，其出具的鉴定结果的有效性也是存疑的。蘑菇街有滥用产品质量审核权的嫌疑，可能要对经营者承担违约责任。
【案例二】
【案例三】
闲鱼、转转二手平台猫腻多货不对板、虚假发货、恶意退款
案例简介：现在人们买东西都习惯在手机或电脑里完成，二手物品交易的跳蚤市场也从线下转移到了线上。然而，看似双赢的交易方式背后却隐藏了不少“坑”：卖家故意引导买家脱离平台交易实施诈骗，买家收货之后找借口向卖家恶意砍价……据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示，闲鱼、转转二手平台货不对板、虚假发货、恶意退款等问题百出。
点评：电子商务研究中心认为，在二手平台上，一些用户只是进行零星的小额的网上交易，卖家不是经营者，买家也不属于消费者。因此，一般而言二手平台比普通的电子商务平台承担较少的审核义务，对于货不对板、恶意退款等问题的解决更多地需要当事双方自行协调解决。所以，用户在二手平台上进行交易时要格外注意和谨慎。
【案例四】
多名用户称被盗刷在当当网消费平台不予退款
【案例五】
“易视网”不发货又失联被疑骗钱引群发性投诉
【案例六】
商品质量有问题“小米商城”只能选择“无理由退货”才给退
案例简介：何女士6月30日在小米商城购买一台米家LED吸顶灯，订单号为AS1807023100039，到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？
点评：电子商务研究中心认为，该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题，那么退货理由就不是“七天无理由退货”；若无质量问题，则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则，本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题，而两位电工的证言可以作为证据。另外，若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔，也有违背诚实信用原则之嫌。
【案例七】
西集网疑似“售假”问题频发虚假物流“坑”了谁？
案例简介：今年年初以来，“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于西集网疑似售假、退货退款难、商品质量不佳、虚假物流等问题的投诉。以吴先生投诉问题为例，1月8日在西集网购买一个coach皮包，收到货后发现明显假货，商品没有任何西集网小票、采购小票和海关凭证。多次联系西集网，都说让第三方卖家联系我，但是一直无法联系上所谓的第三方卖家，客服也失踪，西集网也没有任何的投诉退货的通道。
【案例八】
点评：电子商务研究中心认为，根据《网络安全法》第四十二条的规定，网络运营者不得泄露其收集的个人信息，并且其还应当采取必要措施确保其收集的个人信息的安全。本案中，小红书不能仅仅将泄露用户信息的责任归结于第三方而了之，消费者还有权知道其是否采取了必要的保护措施，若因小红书的安全措施不到位导致来自内部人员或者外部第三方的窃取而泄露，也应当对其过失承担一定的法律责任。
【案例九】
充值不到账、退款无人理“贝贝养车”疑似跑路众多消费者“踩坑”
点评：电子商务研究中心认为，根据“贝贝养车”2018年3月10日发布的公告显示，因其平台运营资金问题，平台已经解散，并逐步推进用户剩余充值金额的清退工作。根据《公司法》第一百八十七条的规定，清算组在发现公司财产不足清偿债务的，应当依法向人民法院申请宣告破产。根据《破产法》的规定，外部普通债权在破产财产分顺位并不占优势，因此“贝贝养车”用户的剩余财产能够得到清偿，是否完成得到清偿都存在一定的法律风险。
【案例十】
售前信息不明确售后拒退票在线票务平台大卖背后藏陷阱
点评：电子商务研究中心认为，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。目前有争议的就是，票品是否属于例外情况？我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。
【案例十一】
途牛、飞猪等多家OTA平台机票退改费“离谱”
点评：电子商务研究中心认为，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。因此，OTA平台“离谱”退改签费用问题有望得到改善。
【案例十二】
网贷乱象：“拍拍贷”被指暴力催收、骚扰、威胁恐吓
案例简介：贷款逾期被催收是一件很正常的事，然而诞生自互联网的网贷乱象丛生，以恐吓、威胁、骚扰等方式暴力催收时常令消费者头疼不已。据网贷之家统计一年来“拍拍贷”被投诉多，高达1300多条。据电子商务消费纠纷调解平台，接到的用户投诉维权案例统计,“拍拍贷”暴力催收、贷款利息高等问题成投诉热点。
【案例十三】
银行电商服务堪忧：退款难、迟迟不发货、质量差
案例简介：随着电商的快速发展，银行也来分羹，工行融e购、建行善融商务、中行聪明购等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。
点评：电子商务研究中心认为，银行电商平台本身有一定特殊性，但是作为电子商务平台时其法律责任与普通电子商务平台并无二致。一般来说，电子商务平台对于平台内商品没有事先的审核义务，但需要审核是对商户的营业资质、产品合格证明等，以及建立了事后的争议处理机制。在违法法定义务或者约定义务时，银行电商平台一样要对用户承担违约责任。
【案例十四】
用户体验不佳海淘转运丢件、漏件、拒绝理赔等问题花样百出
点评：电子商务研究中心认为，根据《快递暂行条例》第十九条的规定，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。也就说，用户有权自主选择理赔对象，既可以是实际承运人，也可以名义承运人。因此，像海带宝、转运四方等寄递企业在开展快递业务时给用户造成了损失的是很难逃脱责任。消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。